Social Business - Campus Party Mexico

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Presentacion sobre Social CRM y Social Business

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Social Business - Campus Party Mexico

  1. 1. Que es Social Business? Campus Party Mexico @jesus_hoyos Analista, Influenciador, Consultor, Orador, Blogger CRM en Latinoamerica www.jesushoyos.com 3/18/10 www.jesushoyos.com
  2. 2. Empecemos por Social CRM <ul><li>Social CRM es la extensión del CRM en el manejo de personas (clientes) usando aspectos y canales sociales. </li></ul><ul><li>Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales. </li></ul><ul><li>Es poder colaborar y ser parte de la conversación para asi poder innovar con el cliente – marketing, ventas, servicio al cliente, ideas, etc. </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  3. 3. Ecosistema del Social CRM 3/18/10 www.jesushoyos.com
  4. 4. Social Business <ul><li>Ser ágil internamente y ser adaptable al cambio. </li></ul><ul><li>Ser colaborativa y compartir información para ser rápidos en la toma de decisiones. </li></ul><ul><li>Tomar decisiones a base de información del cliente usando analíticos, KPI y/o métricas. </li></ul><ul><li>Resolver los problemas existentes del CRM a nivel de cultura, procesos y tecnología. </li></ul><ul><li>Convertir los procesos secuenciales a procesos enfocados al cliente. </li></ul><ul><li>Dar mas poder de decisiones a sus empleados. </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  5. 5. 3/18/10 www.jesushoyos.com
  6. 6. Las 2 caras del Social Business 3/18/10 www.jesushoyos.com
  7. 7. DOS TENDENCIAS IMPORTANTES <ul><li>Somos personas y comunidades </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  8. 8. Somos Personas <ul><li>Ya no somos profesionales (B2B) o consumidores (B2C) </li></ul><ul><li>Somos clientes sociales </li></ul><ul><li>Somos personas con diferentes roles: </li></ul><ul><ul><li>Somos Amigos </li></ul></ul><ul><ul><li>Influenciamos </li></ul></ul><ul><ul><li>Recomendamos </li></ul></ul><ul><ul><li>Referimos </li></ul></ul><ul><ul><li>Somos Compradores </li></ul></ul>7/8/10 www.jesushoyos.com
  9. 9. Comunidades <ul><li>Las paginas web ya no son efectivas… el futuro… Comunidades!!! </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  10. 10. Social CRM es cultura <ul><li>Hoy hablaremos de temas de tecnologia pero Social CRM tiene que ver con cultura, con elementos de colaboración y transparencia… y como poder innovar con el cliente. </li></ul><ul><li>Como empresas no tenemos control de estas conversaciones de los clientes. </li></ul><ul><li>Los clientes ya son nativos de la Internet y la tecnologia 2.0 es controlada por ellos. </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  11. 11. SOCIAL BUSINESS EN LA EMPRESA 3/18/10 www.jesushoyos.com
  12. 12. Colaboración Interna <ul><li>La empresa es Social y Colaborativa </li></ul><ul><li>Manejo del knowledge management a nivel empresarial </li></ul><ul><li>SFDC - Chatter </li></ul><ul><li>IBM - Project Vulcan </li></ul><ul><li>Wikis </li></ul><ul><ul><li>SocialText </li></ul></ul><ul><ul><li>PBWorks </li></ul></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com http://www.youtube.com/watch?v=7SkYTetx-9Q
  13. 13. COMPONENTES DEL SOCIAL CRM <ul><li>Convertir conversaciones en transacciones </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  14. 14. Componentes 3/18/10 www.jesushoyos.com
  15. 15. Analisis de Conversaciones <ul><li>Asi como en el CRM tradicionales analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en el mundo de Social Media tenemos que monitorear en tiempo real y actuar sobre estas conversaciones positivas y negativas </li></ul><ul><ul><li>Pagadas: Radian6, SocialMetrix, SM2 </li></ul></ul><ul><ul><li>Gratis: SocialMention, Klout, Google </li></ul></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  16. 16. Conversaciones 3/18/10 www.jesushoyos.com
  17. 17. El Mundial 3/18/10 www.jesushoyos.com
  18. 18. Canales Sociales <ul><li>Tienes que tener una estrategia de negocios (no solo branding o relaciones publicas) para colaborar con tus clientes, entenderlos y asi poder ser parte de estas conversaciones – es sobre como convertir conversaciones en transacciones: </li></ul><ul><ul><li>Facebook, YouTube, Flickr, LinkedIn, Twitter, etc </li></ul></ul><ul><ul><li>Son medios y canales </li></ul></ul><ul><ul><li>Integracion con CRM: Salesforce.com, GetSatistaction </li></ul></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  19. 19. Comunidades <ul><li>Tienes que tener comunidades propias de tu empresa para que puedar colaborar y medir resultados de tus estrategias de Social Media </li></ul><ul><ul><li>Blogs </li></ul></ul><ul><ul><li>Wikis – PBWorks, SocialText </li></ul></ul><ul><ul><li>Hubspot </li></ul></ul><ul><ul><li>Ning, KickApps, Elgg </li></ul></ul><ul><ul><li>Ideas, Colaboración </li></ul></ul><ul><ul><li>Jive, Lithium, CrowdFactory </li></ul></ul><ul><ul><li>Ingage Networks </li></ul></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  20. 20. CRM <ul><li>Los CRM operativos hoy en dia tiene funcionalidades sociales y estan integrados a los medios sociales </li></ul><ul><ul><li>Nimble </li></ul></ul><ul><ul><li>Gist, Xobni, BatchBlue </li></ul></ul><ul><ul><li>ZohoCRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Salesforce.com </li></ul></ul><ul><ul><li>SugarCRM </li></ul></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  21. 21. CRM y Colaboracion <ul><li>El CRM ahora es colaborativo </li></ul><ul><ul><li>ServiceCloud de Salesforce.com </li></ul></ul><ul><ul><li>FuzeDigital </li></ul></ul><ul><ul><li>Customerville </li></ul></ul><ul><ul><li>ZenDesk </li></ul></ul><ul><ul><li>GetSatisfaction </li></ul></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  22. 22. Aspectos a Considerar <ul><li>Knowledge Management </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Datos no estructurados </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0
  23. 23. Email Marketing es Social <ul><li>Los emails marketing tienen funciones de social media y estan integrados a los CRM operativos </li></ul><ul><ul><li>Doppler </li></ul></ul><ul><ul><li>StrongMail </li></ul></ul><ul><ul><li>MailChimp </li></ul></ul><ul><ul><li>VerticalResponse </li></ul></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  24. 24. El Call Center <ul><li>El Contact Center o Call Center ahora sera tu centro de social media </li></ul><ul><ul><li>Skype </li></ul></ul><ul><ul><li>VoIP </li></ul></ul><ul><ul><li>Five9 </li></ul></ul><ul><ul><li>Angel.com </li></ul></ul><ul><ul><li>CallCenter Anywhere </li></ul></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  25. 25. Móvil: La socialización en la Internet 7/8/10 www.jesushoyos.com <ul><li>iPhone </li></ul><ul><li>iPad </li></ul><ul><li>Facebook </li></ul><ul><li>Widgetbox </li></ul>
  26. 26. Resumen <ul><li>Social CRM vs Social Media </li></ul><ul><li>Social Media son canales </li></ul><ul><li>Tenemos que monitorear las redes sociales </li></ul><ul><li>Tenemos que tener comunidades para colaborar </li></ul><ul><li>Tenemos que usar el CRM para convertir las conversaciones a transacciones </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  27. 27. Social Media Club <ul><li>#smcmx </li></ul><ul><li>@smcmc </li></ul><ul><li>www.socialmediaclub.mx </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com
  28. 28. Gracias… <ul><li>Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM </li></ul><ul><li>Twitter: @jesus_hoyos </li></ul><ul><li>Email: [email_address] </li></ul><ul><li>Blog: www.jesushoyos.com </li></ul><ul><li>Solvis: www.solvisconsulting.com </li></ul><ul><ul><li>Seminario de Social CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Certificacion en CRM </li></ul></ul><ul><li>Social Media Club Mexico: www.socialmediaclub.mx </li></ul>3/18/10 www.jesushoyos.com

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