Jesús Hoyos
  CRM en Latinoamérica
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Oportunidades para mejorar la relación con
            nue...
Jesús Hoyos
 Analista Independiente, Blogger, Consultor

 Ayudar a las empresas que quieren mejorar la
  relación con su...
¿Quienes somos?
 Industria
 Área en la empresa
 ¿cuándo fue la ultima vez que me
  conecte a la Internet?
 Usamos Face...
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Clientes, Personas
   Somos consumidores en diferentes nichos
   Tenemos diferentes roles
   Somos sociales, nos gustan...
Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de
Relacionamiento
Ciclo de Vida
Adolecente                   Ciclo de Relacionamiento
...
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Adquirir     Buscar a nuevos prospectos que necesiten mis
             productos y servicios


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Mantener            Mantener la relación con el cliente de una forma que
                    mantenga o supere las expecta...
Maximizar        Ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de
                 up selling y cross-selling



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Lealtad
              Incrementar la re-compra a los Mejores clientes con
              programas de lealtad



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Retener         Evitar que el cliente valioso no se vaya…




• Proceso para ver tendencias de abandono
• Proceso de telem...
Datos …
• Necesitamos datos del cliente para tomar
  decisiones a base de información real …

• … para asi conocer mejor a...
Y cuando el ciclo de relacionamiento falla por no conocer al
consumidor…




     30/7/09               www.jesushoyos.com...
El CRM de hoy
 Es dictado por los consumidores
 Ellos tiene el control de las conversaciones y
    herramientas (Faceboo...
El impacto del Social CRM
 También conocido como CRM 2.0 y Social
    Media
 Son medios y canales en donde el
    consum...
Las opciones en tecnología
• On-Premise                      • SOA, Service Object
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El nuevo ecosistema




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Ventaja Competitiva
• Hoy en día es mas rápido para implementar
  un CRM

• Pensemos en campañas de relacionamiento,
  no ...
8 áreas de una estrategia de
clientes
 Clientes           Procesos
                     Organización (Gente, Cultura)
...
Acciones Inmediatas
 Análisis de RFM - Conozca sus segmentos
  según los datos de sus consumidores
 Campañas de captura ...
¿Sabes que dicen de tu
empresa, marca o producto?
En Google Search
En Google Blogs
En Facebook
En Twitter


… en toda...
¿Quien esta innovando y
conversando con los
consumidores?
   •      Starbucks
                                            ...
Recomendaciones
• En Facebook
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     – Sigan las conversaciones de #scrm, #socialmedia...
Muchas Gracias!
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Presentacion de las oportunidades de mejorar la relacion con el cliente usando un ciclo de relacionamiento, Social Media y CRM

Evento de Oracle CRM en Medellin

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Oracle CRM Medellin

  1. 1. Jesús Hoyos CRM en Latinoamérica www.jesushoyos.com Oportunidades para mejorar la relación con nuestros clientes Evento de Oracle CRM 30 de julio de 2009 Medellín, Colombia
  2. 2. Jesús Hoyos  Analista Independiente, Blogger, Consultor  Ayudar a las empresas que quieren mejorar la relación con sus clientes  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM  Twitter: twitter.com/jesus_hoyos  #crmlatam, #smcmx, #scrm, #crm, #scrmmx  Blog: www.jesushoyos.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 2
  3. 3. ¿Quienes somos?  Industria  Área en la empresa  ¿cuándo fue la ultima vez que me conecte a la Internet?  Usamos Facebook, Google, Twitter  Blackberry, iPhone, SMS 30/7/09 www.jesushoyos.com 3
  4. 4. 30/7/09 www.jesushoyos.com 4
  5. 5. Clientes, Personas  Somos consumidores en diferentes nichos  Tenemos diferentes roles  Somos sociales, nos gustan las cosas “cool”  Somos multi-canales  Muchos somos ya nativos en la Internet  No pertenecemos a un segmento, estamos en varios segmentos 30/7/09 www.jesushoyos.com 5
  6. 6. Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de Relacionamiento Ciclo de Vida Adolecente Ciclo de Relacionamiento Estudiante Adquirir – buscar a nuevos prospectos Profesional que necesiten mis productos y servicios Primer Auto Mantener – Mantener la relación con el 2do Auto cliente de una forma que mantenga o Boda supere las expectativas del cliente Familia Maximizar – ofrece servicios y productos Casa al cliente vía campañas de up selling y Hijos/Hijas cross-selling Vacaciones Lealtad – incrementar la re-compra a los Mejores clientes con programas de lealtad Retener – evitar que el cliente valioso no se vaya… 30/7/09 www.jesushoyos.com 6
  7. 7. 30/7/09 www.jesushoyos.com 7
  8. 8. Adquirir Buscar a nuevos prospectos que necesiten mis productos y servicios • Lanzamiento de Producto o Servicio • Prospección • Campaña Viral de Marketing • Re-Activación de clientes perdidos • Campaña para cliente pre-aprobados • Eventos • Radio, Televisión, Prensa • Anuncios en la Internet y Search Marketing 30/7/09 www.jesushoyos.com 8
  9. 9. Mantener Mantener la relación con el cliente de una forma que mantenga o supere las expectativas del cliente • Emails o correo directo para enviar noticias al cliente • Validación de datos del cliente • Encuestas de satisfacción • Reclamos • Feliz Cumpleaños • Cobranzas • Cliente visita una oficina de servicio • Renovación de contrato 30/7/09 www.jesushoyos.com 9
  10. 10. Maximizar Ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de up selling y cross-selling • Campaña para venderle otro producto o servicio complementario • Campañas para cross-sell accesorios • Campañas de descuentos • Campañas para buscar referidos y/o recomendaciones • Campañas para manejar contratos a largo plazo 30/7/09 www.jesushoyos.com 10
  11. 11. Lealtad Incrementar la re-compra a los Mejores clientes con programas de lealtad • Campañas para la inscripción en el programa de lealtad • Procesos de redimir puntos o obtener descuentos • Campañas para aumentar la recompra • Procesos para la captura de datos del cliente • Campañas para cambiar el comportamiento de compra 30/7/09 www.jesushoyos.com 11
  12. 12. Retener Evitar que el cliente valioso no se vaya… • Proceso para ver tendencias de abandono • Proceso de telemarketing para llamar a clientes con una posible retención • Proceso de dejar que el cliente se vaya • Proceso para definir qué tipo de descuento o incentivo le damos al cliente • Proceso de encuesta para ver porque el cliente se va 30/7/09 www.jesushoyos.com 12
  13. 13. Datos … • Necesitamos datos del cliente para tomar decisiones a base de información real … • … para asi conocer mejor al cliente según sus conversaciones, interacciones y transacciones • … y con esta información poder crear campañas en el ciclo de relacionamiento para reducir costos o mejorar las ventas 30/7/09 www.jesushoyos.com 13
  14. 14. Y cuando el ciclo de relacionamiento falla por no conocer al consumidor… 30/7/09 www.jesushoyos.com 14
  15. 15. El CRM de hoy  Es dictado por los consumidores  Ellos tiene el control de las conversaciones y herramientas (Facebook es su CRM)  El consumidor quiere cooperar y colaborar  Tenemos que tener operando eficientemente el Ciclo de Relacionamiento, sino el consumidor se va a www.apestan.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 15
  16. 16. El impacto del Social CRM  También conocido como CRM 2.0 y Social Media  Son medios y canales en donde el consumidor es el dueño de la conversación  Como respondemos a estas conversaciones decide la relación con el cliente 30/7/09 www.jesushoyos.com 16
  17. 17. Las opciones en tecnología • On-Premise • SOA, Service Object Arquitecture • On-Premise Hosted • Servicios Web • SaaS • Java – Multi-Tenancy • Tecnología Web 2.0 – Single Tenancy • La nube • El CRM Analítico es parte del CRM Operativo 30/7/09 www.jesushoyos.com 17
  18. 18. El nuevo ecosistema 30/7/09 www.jesushoyos.com 18
  19. 19. Ventaja Competitiva • Hoy en día es mas rápido para implementar un CRM • Pensemos en campañas de relacionamiento, no en proyectos • Acciones que se puedan medir, constante medición de resultados 30/7/09 www.jesushoyos.com 19
  20. 20. 8 áreas de una estrategia de clientes  Clientes  Procesos  Organización (Gente, Cultura)  Productos  Datos  Canales  Tecnología  Métricas 30/7/09 www.jesushoyos.com 20
  21. 21. Acciones Inmediatas  Análisis de RFM - Conozca sus segmentos según los datos de sus consumidores  Campañas de captura de datos y conocer a sus consumidores  Campañas de Mantener y Maximizar  Campañas para crear “Advocates” 30/7/09 www.jesushoyos.com 21
  22. 22. ¿Sabes que dicen de tu empresa, marca o producto? En Google Search En Google Blogs En Facebook En Twitter … en toda la Internet… 30/7/09 www.jesushoyos.com 22
  23. 23. ¿Quien esta innovando y conversando con los consumidores? • Starbucks  Colaboración • Kraft Foods  Conversaciones • P&G  Social CRM • Dell  Uso de Datos • Comcast  Innovación  Cultura • Ford 30/7/09 www.jesushoyos.com 23
  24. 24. Recomendaciones • En Facebook – Social Media Club • En Twitter – Sigan las conversaciones de #scrm, #socialmedia, #CRM, #crmlatam • En Oracle – Sus comunidades – http://www.oracle.com/us/community/index.htm 30/7/09 www.jesushoyos.com 24
  25. 25. Muchas Gracias! Jesús Hoyos www.jesushoyos.com En Twitter: @jesus_hoyos En Facebook, LinkedIn: Jesus Hoyos Google: “Jesus Hoyos”, CRM Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 25

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