El CRM en el mundo Digital

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Presentación sobre mi breve charla en el Cafe Digital sobre la fusión del CRM con el mundo digital en donde ya tenemos empresas como Salesforce.com vendiendo anuncios de Facebook y Twitter (Social.com) ya con su integracion con el CRM.

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El CRM en el mundo Digital

  1. 1. Mayo 2013El Impacto de las Redes Sociales y elMarketing Relacional (CRM)Tendencias y OportunidadesCafé Digital -IAB PerúJesús Hoyoswww.jesushoyos.com@jesus_hoyos, #scrm
  2. 2. ¿Que es CRM?• CRM Operacional– Ventas, Servicio al Cliente, Marketing• CRM Interactivo– Email, SMS, Chat, Teléfono, Fax, Call Center• CRM Analítico– Segmentación, Métricas, Business Intelligence• Cultura, Procesos, Gente– Manejo del Cambio, Organización centrada en el Cliente• CRM Colaborativo– Contenido, Redes Sociales, Comunidades, Móvil, Fotos,YouTube, Aplicaciones Sociales y Móviles, Comentarios,Reviews, Gamification• CEM – Customer Experience– ATL, BTL y Redes Sociales – procesos basado en laexperiencia del clientewww.jesushoyos.com
  3. 3. El nuevo ecosistema de CRM Digitalwww.jesushoyos.com
  4. 4. Casos de Uso del CRM Digitalwww.jesushoyos.com
  5. 5. Canales CoporativosComunidad +Conversaciones enMedios SocialesCRMOtrosContactCenterKnowledgebaseAlgunas Tecnologiaswww.jesushoyos.com
  6. 6. @###&&&Canales CorporativosAnalistas / ActuariosMiden y ClasificanAnálisis y MonitoreoComunidad +Community ManagersFacilitan Conversación Agentes CCResuelvenProblemasUsan CRMKnowledgebasePrincipales RolesActividades deBack-office de laComunidadwww.jesushoyos.com
  7. 7. 1 - Redes Sociales3 - Analisis de Conversaciones2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM5 - Administracion de Campañas - CRM7 - Monitoreo de MetricasPersonasConversacionesConversacionesPersonasTransaccionesWeb AnaliticosPersonasConversaciones6 - Ejecución de CampañasMonitoreo de MetricasResultados de CampañasResultadosdeCampañasContenidoResultados de CampañasCaso de Uso: Marketingwww.jesushoyos.com
  8. 8. Análisis de Conversaciones1.- Micrositio2.- Comunidad3.- Blog4.- Landing PageEstadísticas y OportundiadesAdministracion de CampañasProspectos calificadosMonitoreo de MetricasCRMCaso de Uso: Generación de Demandawww.jesushoyos.com
  9. 9. Kraft.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck• CRM & Knowledge Management – RightNow• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,email, redes y call center• Database Marketing, Email, Analiticos, MarketingAutomation – Epsilon• 7,000-plus Kraft-tested recipes• Unique Visitors : 2,509,175 per month• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community• 360 marketing from all of their agencies• http://www.realwomenofphiladelphia.com/– 8,200 recipes from the community– 31.6 million views in less than 12 months– 40,000 women to become registered communitymemberswww.jesushoyos.com
  10. 10. Sephora.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades• Plataforma de Comunidad – Lithium /SM2 (monitoring)• Email – Strongmail• Marketing Automation – Neolane• Marketing Database – SPSS• Aplicaciones en Facebook y Móviles• Social Shooping, Reputation &Knowledge Base – BazzarVoice &Medallion• Unique Visitors : 1,724,958 per month• Increase in Sales, UGC, and improvecustomer servicewww.jesushoyos.com
  11. 11. …y la Publicidad?• Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com– Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integracióna manejo de campañas y su CRM.• Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automationpara la captura de consumidores y prospectos según tu marketingdigital• Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketingsocial y digital combinado• Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing• MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing• Se esta fusionando el marketing digital con el CRM…www.jesushoyos.com
  12. 12. Otras tendencias…• Buddy Media y Salesforce.com• Adobe Marketing Cloud• IBM Marketing Cloud• ExactTarget compra a Pardot• Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de lapersona• WildFire de Google• AdParlor vs Social.com (Social Ads)• BigData para segmentación• Visializadores en la nube – Business Intelligence• Infusionsoft - marketing automation para PYMES• Blitzz SCRM – Demand Generation - #crmidolwww.jesushoyos.com
  13. 13. Marketing Automation – La industriaInfografíahttp://www.capterra.com/infographic-top-20-marketing-automation-software-solutionswww.jesushoyos.com
  14. 14. El CRM ahora es parte de mundo digital• Cambia el contexto del marketing• Cambia el contexto de la venta• Cambia el contexto de servicio al cliente• Ya no es sobre Page Views o Clicks,o Fan …• Es sobre Personas…
  15. 15. Recursos…• Lista en Twitter de Marketing Automation:– https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation• Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades– https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms• Hubspot Blog:– http://blog.hubspot.com• Proveedores– http://marketingautomation.com/marketing-automation-linkswww.jesushoyos.com
  16. 16. Mayo 2013Muchas Gracias!Panel de CRM DigitalPreguntas y RespuestasCafé Digital -IAB PerúJesús Hoyoswww.jesushoyos.com@jesus_hoyos, #scrm

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