El Circulo Virtuoso - Social Media, CRM,

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El Circulo Virtuoso - Social Media, CRM,

  1. 1. El Circulo Virtuoso CRM – Redes Sociales – Call Center Comunidades - Colaboración Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crmlatam #scrmlatam #crm11 #scrm #crm Google: Jesus Hoyos, CRM
  2. 2. #crm11 Diciembre 6, 2011
  3. 3. #crm11 Diciembre 6, 2011
  4. 4. #crm11 Diciembre 6, 2011
  5. 5. Diciembre 6, 2011 #crm11
  6. 6. Diciembre 6, 2011 #crm11
  7. 7. Pero no todo un Tweet debe llegar al CRM o al Call Center <ul><li>Hay un costo </li></ul><ul><li>Hay prioridades </li></ul><ul><li>Hay un flujo de trabajo </li></ul><ul><li>Hay que tener un knowledge base de soluciones y contenido </li></ul><ul><li>Tienes que dejar que la comunidad colabore entre ellos </li></ul>Diciembre 6, 2011 #crm11
  8. 8. Diciembre 6, 2011 #crm11
  9. 9. Circulo Virtuoso Canales Comunidad Monitoreo de Redes Sociales CRM & Call Center
  10. 10. Comunidad ¡La comunidad es el centro de las conversaciones!
  11. 11. Case Manaegement & Workflow Knowledge Base Comunidad El Engagement se Administra con el Knowledge Base y el Workflow
  12. 12. El contenido de la comunidad lo administra el equipo de redes sociales y/o CRM/Call Center Manejo del Contenido y del Engagement
  13. 13. KB + Manejo de Engagement Comunidad CRM Institucional Monitoreo de Redes Sociales Y lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM
  14. 14. Comunidades Diciembre 6, 2011 #crm11
  15. 15. Diciembre 6, 2011 #crm11 1 - Redes Sociales 3 - Analisis de Conversaciones 2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM 5 - Administración de Campañas - CRM 7 - Monitoreo de Metricas Personas Conversaciones Conversaciones Personas Transacciones Web Analiticos Personas Conversaciones 6 - Ejecución de Campañas Monitoreo de Metricas Resultados de Campañas Resultados de Campañas Contenido Resultados de Campañas
  16. 16. <ul><li>Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu pagina en Facebook </li></ul><ul><li>Desde el CRM invitas a personas al evento </li></ul><ul><li>El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets </li></ul><ul><li>Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM </li></ul><ul><li>Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM </li></ul><ul><li>Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y prospectos </li></ul><ul><li>Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM </li></ul><ul><li>Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el modulo de marketing del CRM </li></ul>Caso de Uso Diciembre 6, 2011 #crm11
  17. 17. 10 pasos … Diciembre 6, 2011 #crm11
  18. 18. #crm11 Diciembre 6, 2011 #1: Análisis de conversaciones Trending Topics Sentimiento Conversaciones por Medios Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus
  19. 19. Diciembre 6, 2011 #crm11 #2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País Tendencias
  20. 20. Diciembre 6, 2011 #crm11 #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc. Best Customers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc,
  21. 21. Diciembre 6, 2011 #crm11 #4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Relaciones Publicas Responsabilidad Social Comunidades
  22. 22. Diciembre 6, 2011 #crm11 #5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc. Comunidades privadas o publicas
  23. 23. Diciembre 6, 2011 #crm11 #6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de Compra
  24. 24. Diciembre 6, 2011 #crm11 #7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Workflow, Business Processes Screen Pops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management Customer Surveys, Customer Satisfaction Text Analytics – CRM y Redes Sociales
  25. 25. Diciembre 6, 2011 #crm11 #8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Ideas, Colaboración Interna
  26. 26. Diciembre 6, 2011 #crm11 #9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura Transparencia
  27. 27. Diciembre 6, 2011 #crm11 #10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos Tecnologia
  28. 28. Preguntas… Muchas Gracias! Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crm11 Google: Jesus Hoyos, CRM

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