Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics

294 views

Published on

Mi presentatición de mi charla a principio del año en #ZoholicsMX2019 - el evento de Zoho en Mexico.

De la Ejecución de Marketing al Engagement con el Cliente

Published in: Business
  • Visit Here to Download eBook === http://readjpaojdpa.ygto.com/155883138X-mi-primera-historia-de-jesus-my-very-first-story-of-jesus.html
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics

  1. 1. De la Ejecuci�n de Marketing al Engagement con el Cliente #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de Customer Engagement Ciclo de Relacionamiento del Cliente Componentes de un Plataforma Elementos del Manejo del Cambio Jes�s Hoyos Google: Jes�s Hoyos, CRM Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm Facebook: CRM en Latinoam�rica LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/ Blog: www.jesushoyos.com
  2. 2. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Innovaci�n despu�s de la transformaci�n digital Mi experiencia de cliente es din�mica
  3. 3. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Lo que nos dijo Esteban Kolsky - OPA!!!
  4. 4. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos La tecnolog�a le esta ganando a la estrategia.
  5. 5. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Como clientes o consumidores queremos experiencias NubeOmni-Canal 360 View Calidad de Datos Procesos Integrados Apoderamiento Integraci�n Modelo de Datos Com�n Ciclo de Relacionamiento Transparencia Destreza s Nuevas Colaboraci�n
  6. 6. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Como empresas tenemos que innovar. Mi televisor American Airlines Iowa State Basketball y....
  7. 7. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Mofongo!!!
  8. 8. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de Customer Engagement
  9. 9. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de Customer Engagement Visitante Prospect o Cliente PromotorModelo de Datos Ciclo de Relacionamiento Adquirir Mantener Maximizar Lealtad / Retener �reas Marketing Ventas Servicio Operaciones
  10. 10. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos �Tienes todo para hacer Customer Engagement? �Quien es el cliente? �Que productos? �Que canales? �Que m�tricas? �Hay un ciclo de relacionamiento definido? �Tienes la organizaci�n requerida? �Tienes la gente apropiada con las destrezas que necesitas? �Hay un plan para el manejo del cambio? �Sabemos la calidad de los datos? �Tienes una plataforma tecnol�gica para manejar la experiencia del cliente?
  11. 11. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente
  12. 12. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente No es.... Inbound Marketing o Marketing Digital Journeys o Programas de Onboarding Servicio al Cliente o Ventas o Marketing eCommerce Call Center Social Media Un proceso linear Una integraci�n de procesos entre departamentos Multi-Canalidad
  13. 13. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente Adquirir Mantener Maximizar Lealtad Retener Adquirir: procesos enfocados en la adquisici�n de prospectos v�a todo tipo de marketing. Implica cautivar el inter�s en tus productos y servicios. Este inter�s es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotizaci�n, ventas). Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido seg�n las caracter�sticas de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atenci�n, garant�as de productos, reclamos y soluci�n de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacci�n, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho. Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente. Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes seg�n su segmentaci�n. Saber quienes son tus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores clientes. Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aqu� es que tus procesos de retenci�n sean pocos - asumiendo que tus procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan. Procesos de cobranzas tambi�n pueden ser parte de la retenci�n.
  14. 14. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Ciclo de Relacionamiento del Cliente
  15. 15. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma
  16. 16. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Desde el punto de vista de Marketing Buyer Personas / Segmentos SEO, Media Ads, Email, Chat, Tel�fono, Radio, Televisi�n, Social Media. Mobile Apps, Tienda, Walk-Ins, Eventos, etc Call to Actions: Website, Landing Pages, SMS, Mobile App, etc Compra: Oportunidades o eCommerce/Retail Onboarding: Email o Journeys de Bienvenida Back Office Campa�as de Marketing
  17. 17. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Nuevas tecnolog�as y t�rminos: Martech Customer Data Platform Data Management Platform AI Machine Learning 3D Printing Marketing Automation IoT Blockchain Drones Micro Services Social Media - Sentiment Analysis Call Center - ahora en la nube Otras 5,000 aplicaciones en la nube para manejar la experiencia del cliente...
  18. 18. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Necesitas innovar Desde remover los temas pol�ticos hasta probar estas nuevas tecnolog�as
  19. 19. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Componentes de un Plataforma Canales CRM Colaboraci�n Back Office Website, Tienda, Redes Sociales, Email, Chat/Bots, Call Center, Puntos de Ventas, Encuestas, Factura, Messenging, Comunidades, Foros ... Inbound Marketing/Marketing Automation, eCommerce, Ventas, Servicio al Cliente, Field Service, Programas de Lealtad, Cobranzas ... 360 View, Modelo de Datos Unificados, Workflow, Email, V�deo Conferencias, Chat Interno, etc ... Finanzas, Supply Management, Contabilidad, ERP, RRHH, etc ... Single Sign On Calidad de Datos Privacidad del Cliente Integraciones BI
  20. 20. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio
  21. 21. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Cultura �gil "always on" - "unlearning and relearning" estamos aprendiendo constantemente hay que invertir en el talento el CRM empieza con el empleado "Future of Work"
  22. 22. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Plan para: Entender el contexto organizacional y del proyecto - el customer engagement es un proceso continuo Adquisici�n de competencias, destrezas, entendimiento, "buy-in" - actividades de desarrollo y capacitaci�n de los distintos grupos y niveles de trabajo Operaci�n y soporte - apoyar la transici�n tecnol�gica y organizacional, facilitar la operaci�n y brindar soporte
  23. 23. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos Elementos del Manejo del Cambio Pero tenemos que tener el apoyo ejecutivo y el de todos los empleados: Liderazgo y apoyo en crear una cultura centrada en el cliente Liderazgo y apoyo en cambiar los procesos lineares e eliminar las islas Liderazgo y apoyo en implementar plataformas en la nube Liderazgo y apoyo en tener la gente con las destrezas apropiadas y darle apoderamiento a los empleados Liderazgo y apoyo para la limpieza de datos (y mantenerla limpia) ... Sin nada de esto no hay customer engagement
  24. 24. De la Ejecuci�n de Marketing al Engagement con el Cliente Resumen Componentes de Customer Engagement Ciclo de Relacionamiento del Cliente Componentes de un Plataforma Elementos del Manejo del Cambio #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos
  25. 25. #ZoholicsMX2019 @jesus_hoyos De la Ejecuci�n de Marketing al Engagement con el Cliente Preguntas Muchas gracias... Jes�s Hoyos Google: Jes�s Hoyos, CRM Youtube: Conversaciones de CRM o jesus hoyos, crm Facebook: CRM en Latinoam�rica LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/ Blog: www.jesushoyos.com

×