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Componentes de un Social Command Center

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Componentes de un Social Command Center - Evento de APECCO en Lima, Peru (2012).

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Componentes de un Social Command Center

  1. 1. Social Command Center #apecco2012, @jesus_hoyos Jesús Hoyos Lima, Perú – 11/10/12 www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com12/7/2012 1
  2. 2. ¿POR QUE VAMOS A LAS REDES SOCIALES?12/7/2012 2
  3. 3. • Mi Televisor no funcionan – Samsung ¿Que tienen en común? – Call Center no me atendió – Encontré respuesta en YouTube de España• Mi Jeep esta lleno de agua – Chrysler – $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario – Encontré solución en YouTube• Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos – Avis - “We try harder” – Llame al Call Center – Lame al lugar local de rentar auto – Tweet a @Avis – Nunca recupere mi abrigo• Usted no sabe empacar, debe aprender para que su maleta quepa en el avion – AmericanAirlines – Platino y la maleta cabe – Tweet a @AmericanAir – Me dijeron que fuera a AA.com para los tamaños de las maletas – Pero nunca recibieron mi queja de cómo me trataron12/7/2012 3
  4. 4. El CRM no esta funcionando• “The Best Service is no Service” – El modelo de Amazon 1. Islas de información 2. No tenemos analíticos 3. Seguimos en modelos de CRM enfocados a productos 4. Seguimos en modelos departamentales 5. No hay métricas de clientes 6. No tenemos los procesos integrados “El cliente sigue siendo un honorable desconocido” – Rafael Ugalde MundoContact12/7/2012 4
  5. 5. APPLE, AMAZON, ZAPPOS Y OTROS YA SON COMUNIDADES12/7/2012 5
  6. 6. 12/7/2012 6
  7. 7. 12/7/2012 7
  8. 8. 12/7/2012 8
  9. 9. SOCIAL MEDIA MARKETING Y EL SOCIAL MARKETING12/7/2012 9
  10. 10. La industria• Salesforce.com adquiere a Radian6 y BuddyMedia• SAP tiene partnership con Netbase• Marketo adquiere a CrowdFactory• Oracle compra a ATG y Virture• SAP compra Ariba• MS CRM compra a Yammer12/7/2012 10
  11. 11. Tendencias y Realidades• Social Media ahora es Social Business• CRM ahora es Social CRM• Social Media marketing ahora es Social Marketing – Enfoque en la experiencia del cliente – eCommerce – Omni-Canal – Analíticos – Comunidades – Colaboración12/7/2012 11
  12. 12. Blitz CRM - Hecho en Perú12/7/2012 12
  13. 13. NO TODO TWEET DEBE DE SER UN CASO O RECLAMO (O UN EMAIL)12/7/2012 13
  14. 14. Colaboración y Deflection Rate• Soporte y Colaboración Peer-to-Peer – Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate – No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en un call center – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos12/7/2012 14
  15. 15. Pico o Crisis de Conversaciones¿A donde llevas las conversaciones?1. Al Call Center Necesitas una estrategia de2. A la Comunidad contenido, knowledge3. A Facebook management y filtros de datos…4. Al Foro5. A Relaciones Publicas 12/7/2012 15
  16. 16. ¿COMO HACEMOS LA TRANSICIÓN DEL COMMUNITY MANAGER AL COMMUNITY MANAGEMENT?12/7/2012 17
  17. 17. Los tres pilares del Social CRMAnálisis de Plan Táctico CRMConversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 12/7/2012 18
  18. 18. Social CRM – Marco Conceptual Niveles del Marco Conceptual 1. Conversaciones 2. Análisis 3. Comunidades 4. Gestión12/7/2012 19
  19. 19. Casos de Uso12/7/201220
  20. 20. Framework de un Command Center Monitoreo de Redes Conversaciones en Medios Sociales CRM Knowledge Comunidad + BaseCanales Corporativos Contact Center 12/7/2012 21
  21. 21. Anatomía de Knowledge Management Respuestas Ranking Knowledge Base Ideas Reputación Articulo Incidentes Canales Preguntas Casos Conversaciones Feedback12/7/2012 22
  22. 22. Procesos de Community Management• Monitoreo de Redes• Engagement en Redes• Engagement en Comunidades• Gestión de Casos y Reclamos• Admiración de herramientas, filtros, comunidades y knowledge management• Gestión de Contenido• Alertas y Workflows• Integración con el CRM y el Negocio• Perfil Social• R.R.P.P., Marketing, Ventas, Crisis, Servicio, Colaboración12/7/2012 23
  23. 23. Caso de Uso: Marketing Monitoreo de Metricas 3 - Analisis de Conversaciones Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas 12/7/2012 24
  24. 24. Caso de Uso: Generación de Demanda Análisis de Conversaciones 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas CRM Administracion de Campañas Estadísticas y Oportundiades Prospectos calificados 12/7/2012 25
  25. 25. Caso de Uso: Servicio al Cliente Análisis de Conversaciones y Engagement 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Foro Monitoreo de Metricas CRM Gestion de Servico Reortes Estadísticas y COPC 12/7/2012 26
  26. 26. Convertir Conversaciones en Transacciones Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas Comunidad Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management Command Center Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio12/7/2012 27
  27. 27. EQUIPO DE COMMUNITY MANAGMENT12/7/2012 28
  28. 28. Equipo de Community Management & Principales Roles # @ # &# Community Managers & Facilitan Conversación Agentes CC Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven Problemas Usan el CRM Analistas / Actuarios Miden y ClasificanUsan CRM, Analíticos y Monitoreo Actividades de Back- office de la Comunidad Knowledge Canales Corporativos Comunidad + base Administración del Knowledge 12/7/2012 Management29
  29. 29. MÉTRICAS12/7/2012 30
  30. 30. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas en la comunidad.2. Esto represento una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses.4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca12/7/201231
  31. 31. Reducción de Costos • Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido Fuente: GetSatisfaction / Assistly12/7/201232
  32. 32. EJEMPLOS12/7/2012 33
  33. 33. Proceso más común Áreas Contenido Operativas Ventas Atención a Clientes Marketing RRPP Estadísticas e Historial de Contactos 34
  34. 34. AnálisisKnowlege CRM / Call Base Center Comunidad 35
  35. 35. 36
  36. 36. Demo• Análisis de Datos• Facilitación / Conversación• Filtros de Datos• CRM• Comunidad• Knowledge Management12/7/2012 37
  37. 37. América Latina• Caso 1 - Telco • Caso2 – Línea Aérea – Una cuenta en Twitter – Varias Cuentas – Un producto – Todo los vuelos y – 45 agentes, 24 x 7 operaciones – Analista de Datos – 15 agentes, 24 x 7 – Director de SM – CRM – Community Managert / – Knowledge Management Agentes – Call Center – CRM – Knowledge Management – SLAs, COPC12/7/2012 38
  38. 38. América Latina• Caso 3 – Telco • Caso 4 – Universidad – Analistas de Datos – Analistas de Datos – Plataforma de – Plataforma de Comunidad Comunidad – Knowledge Management – CRM – CRM – Knowledge Management – Call Center – CRM – 24 x 7 – Call Center12/7/2012 39
  39. 39. América Latina• Caso 5 – CPG • Caso 6 – CPG – Comunidad – Comunidad de Perros – Multi-Marca – CRM – Agencias – Plataforma de – Call Center Comunidades – CRM – Marketing Automation12/7/2012 40
  40. 40. RESUMEN Y RECURSOS 41
  41. 41. Los tres pilares del Social CRMAnálisis de Plan Táctico CRMConversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 42
  42. 42. Recurso 1: 10 Pasos Presentación del SCRM Colombia 2011http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm- colombia-jesus-hoyos-2011
  43. 43. Recurso 2: Whitepaper El Ecosistema del CRM Socialhttp://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white paper-el-ecosistema-del-crm-social
  44. 44. Recurso 3: Webinar¿Como integrar las redes sociales con el CRM?http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar- cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm
  45. 45. Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… @jesus_hoyos www.jesushoyos.comjesus.hoyos@solvisconsulting.com Google: Jesus Hoyos, CRM

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