Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Brasil Portuguese Version Crm 0.0 Crm 2.0 V3

1,974 views

Published on

“Do CRM tradicional até o CRM 2.0” PORTUGUESE VERSION

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Brasil Portuguese Version Crm 0.0 Crm 2.0 V3

  1. 1. Jesús Hoyos www .jesushoyos. com “ Do CRM tradicional até o CRM 2.0 ” Portuguese Verion 16 de setembro de 2008 Jornada de CAVEDATOS “Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí” “Tecnologia e Negócios: O tamanho não importa, as necessidades sim” Caracas, Venezuela 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  2. 2. <ul><li>This presentation was originally in Spanish. Thanks to Emerson Bezerra for the help in translating this presentation to Portuguese. </li></ul><ul><li>http://www.websolutions.com.br </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  3. 3. 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  4. 4. CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 <ul><li>Blogs, Facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, Hi5 e Youtube são alguns exemplos do que oferece Web 2.0. </li></ul><ul><li>Agora, imagine-os combinados com o CRM em sua empresa e conseguirá estimular a participação de clientes, empregados e provedores, melhorando as relações e favorecendo o intercâmbio de conhecimentos profissionais.   </li></ul><ul><li>Assim você terá um CRM 2.0. </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  5. 5. O velho ecossistema 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Interactive CRM
  6. 6. O novo ecossistema de CRM 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  7. 7. Mas agora o cliente está no controle 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  8. 8. Somos clientes sociais … <ul><ul><li>Somos personas sociáveis </li></ul></ul><ul><ul><li>Gostamos de coisas “cool” </li></ul></ul><ul><ul><li>Queremos solucionar agendas pessoais </li></ul></ul><ul><ul><li>Emoções, personalidade </li></ul></ul>CATEGORIAS: Social Customer , Mobile Customer , Redes Sociais , Twitter, Facebook , NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth , Ning, Skype, VoIP , MySpace, Startbucks, iPhone , Word-of-Mouth , Social Bookmarking , Chat, Co-Browsing , CEM, RSS , Social Media , CRM 2.0, Call Center 2.0, iTunes, iPod , Blackberry, Podcasting, SaaS, Google … 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  9. 9. Ao falharem os canais tradicionais… <ul><li>O consumidor não tem os resultados pelos canais que são controlados pelas empresas (chat, e-mail, telefone, etc.) … </li></ul><ul><li>E o cliente vai usar os canais da Web 2.0 … </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  10. 10. Quais Canais? <ul><li>Facebook </li></ul><ul><li>MySpace </li></ul><ul><li>Slideshare.net </li></ul><ul><li>YouTube </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>RSS </li></ul><ul><li>Hi5 </li></ul><ul><li>Fóruns </li></ul><ul><li>Digg </li></ul><ul><li>Meneame </li></ul><ul><li>Enchilame </li></ul><ul><li>Deliciuos </li></ul><ul><li>Muitos mais… </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Vá a estes canais e procure a sua empresa – se surpreenderá com quem está falando bem e mal de sua empresa
  11. 11. Algumas estatísticas <ul><li>Facebook Venezuela: mais de 500 grupos, mais de 500 eventos, 72 aplicações, 152 páginas, 1.2 milhões de usuários. Fonte: Facebook </li></ul><ul><li>Facebook é o site número 3 na Venezuela, sengo seguido por YouTube, Yahoo, Hi5. Os Top 20 também incluem MySpace, Sonico, Blogger y MetroFlog </li></ul><ul><li>Fonte: http://www.alexa.com/site/ds/top_sites?cc=VE&ts_mode=country&lang=none </li></ul><ul><li>Colombia, Chile, Argentina, México … as comunidades e redes sociais estão crescendo em toda América Latina… </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Facebook tem mais de 90 milhões de usuários.
  12. 12. Sua empresa cheira mal! Se sua empresa me tratou mal e/ou a experiência do cliente foi ruim … visito www.apestan.com Peugeot tem 18,000 posts Renualt tem 121,000 posts Ranking das empresas que mais cheiram mal Listadas por empresa, casos, categorias e país Usuários mais ativos 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  13. 13. Outros Exemplos <ul><li>Como Twitter me ajudou com meu problema de Cable TV com Comcast </li></ul><ul><li>http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como-twitter-me-ayudo-con-mi-problema-de-cable-tv-con-comcast.html </li></ul><ul><li>http://search.twitter.com/ </li></ul><ul><li>Claro-Codetel </li></ul><ul><li>www.claro- codetel .com </li></ul><ul><li>Usuários ajudando-se entre eles mesmos </li></ul><ul><li>A página já não está ativa (temas legais?) </li></ul><ul><li>http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/ejemplo-claro-d.html </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  14. 14. Colaboração <ul><li>Já há empresas que estão usando a Web 2.0 para colaborar com seus clientes e ser parte desta conversação … </li></ul><ul><li>Tomem em conta que a Web 2.0 foi criada pelos clientes, não por nenhuma empresa!!! </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  15. 15. Kraft (Mercado Hispano) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com <ul><li>Rede Social </li></ul><ul><li>Uso de canais tradicionais e Web 2.0 </li></ul><ul><li>Inglês e Espanhol </li></ul>www.comidakraft.com
  16. 16. Vocalpoint (Estados Unidos) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com <ul><li>600,000 mães, onde o critério para ser membro desta rede social é que cada membro tem que ter pelo menos uma relação com 25 membros. </li></ul><ul><li>Aqui Procter & Gamble tem a voz completa deste segmento tão especial de clientes. </li></ul>https://www.vocalpoint.com/login.aspx
  17. 17. Coca-Cola Zero (Argentina) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Seu próprio canal e YouTube
  18. 18. The One Movement (República Dominicana) <ul><li>MySpace, YouTube e sua própria página </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/the-one-movemen.html
  19. 19. Nike (América Latina) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.nike.com/nikeos/p/nikefootball/es__LATM/index.html
  20. 20. Univision (Mercado Hispano) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.univision.com/content/channel.jhtml?schid=16
  21. 21. Mais Exemplos <ul><li>35+ Examples of Corporate Social Media in Action </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700
  22. 22. Passos Imediatos <ul><li>Vá às redes sociais e comece a escutar </li></ul><ul><li>Use táticas de “social media” para estar presente nestas redes sociais </li></ul><ul><li>Estas redes sociais são também canais de interação e colaboração com seus clientes </li></ul><ul><li>Use o Google para seu trabalho de pesquisa </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  23. 23. Ferramentas de Monitoramento <ul><li>Garimpagem de Texto – SPSS e SAS tem soluções </li></ul><ul><li>Radian6 – www.radian6.com </li></ul><ul><li>www.crimsonhexagon.com </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  24. 24. Sites onde se deve ter presença <ul><li>www.facebook.com – grupos e páginas </li></ul><ul><li>www.myspace.com – campanhas </li></ul><ul><li>Blogs – www.typepad.com , www.wordpress.com </li></ul><ul><li>www.twitter.com – serviço ao cliente </li></ul><ul><li>YouTube – campanhas </li></ul><ul><li>Feedburner – RSS </li></ul><ul><li>Social Bookmarking – Digg, delicious, Meneame, Enchilame, outros … </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  25. 25. Ferramentas de Social Networking <ul><li>www.ning.com – plataforma de redes sociais (grátis) </li></ul><ul><li>www.neighborhood.com – enterprise social networking </li></ul><ul><li>www.jivesoftware.com – enterprise social networking </li></ul><ul><li>www.lithium.com - enterprise social networking </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  26. 26. Os CRM tradicionais <ul><li>SAP e Oracle/Siebel estão desenvolvendo tecnologias para integrar os CRM com tudo isto de social media. Ambas empresas tem suas redes sociais, blogs, estão no Twitter, tem wikis e estão falando do CRM Social. </li></ul><ul><li>Mas ainda não há uma integração entre as redes sociais e os CRM tradicionais. </li></ul><ul><li>Salesforce.com é um bom exemplo do uso de blogs, slideshare.net, YouTube, colaboração, idéias e comunidades. </li></ul><ul><li>Talisma (provedor de CRM) foi comprada por uma empresa de social media. </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  27. 27. Arquitetura CRM 2.0 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  28. 28. Mas como então colaboramos com os consumidores <ul><li>Tem que haver pessoal “escutando” nas redes sociais </li></ul><ul><li>E ser pró-ativos… solucionar os problemas e tomar ação de imediato… </li></ul><ul><li>Não se pode controlar o conteúdo, nem as conversas nas redes sociais </li></ul><ul><li>Seja honesto e colabore… </li></ul><ul><li>Se tem que promover a colaboração entre os clientes </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  29. 29. Como começo? <ul><li>Passo 1: Valide sua Estratégia de CRM </li></ul><ul><li>Passo 2: Elimine erros e inconsistências em seus canais tradicionais, melhore os processos e a experiência do cliente </li></ul><ul><li>Passo 3 : Análise dos “touchpoints” com o cliente em cada canal </li></ul><ul><li>Passo 4: Incluir um plano de Social Media – “Community Coordinator” </li></ul><ul><li>Passo 5: Incluir a criação de uma comunidade ou rede social de sua empresa </li></ul><ul><li>Fator Crítico: o cliente está no controle e agora o cliente é um CLIENTE SOCIAL </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  30. 30. CRM 2.0 <ul><li>Social Media e Social Networking é parte do CRM 2.0, mas tudo isto tem que funcionar com: </li></ul><ul><ul><li>Search Marketing .. </li></ul></ul><ul><ul><li>Online Marketing … </li></ul></ul><ul><ul><li>Manejo de Dados … </li></ul></ul><ul><ul><li>Gente, Cultura e Processos … </li></ul></ul><ul><ul><li>Tem que ser parte de sua estratégia de CRM e tem que se medir os resultados … em fases… </li></ul></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  31. 31. Livros que recomendo <ul><li>O novo marketing, Web 2.0, o controle dos clientes, social media e marketing boca-a-boca </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html
  32. 32. Universo do CRM (Tradicional e 2.0) <ul><li>Conteúdo em Espanhol e Inglês: CRM, Vendas, Marketing, Serviço, Blogs, Portais, Revistas, Web 2.0, Social Media e outros temas </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.netvibes.com/jesushoyos#CRM_en_Latinoamerica
  33. 33. Apresentação Disponível em Slideshare.net <ul><li>http://www.slideshare.net/jesus_hoyos </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  34. 34. Obrigado! Jesús Hoyos : CRM na América Latina Blog : www.jesushoyos.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Meu Universo de CRM: www.netvibes.com/jesushoyos Grupo no Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 E-mail: [email_address] 16 de setembro de 2008 Jornada de CAVEDATOS “Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí”, Caracas, Venezuela 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

×