LA CONVERSATION DEST E
P R É S E N MARQUES
ETAT DES LIEUX

> POURQUOI PARLE T'ON DE LA CONVERSATION DES MARQUES
MAINTENANT ?
> OÙ EN SONT LES MARQUES ?
> LA CONVERSATION DE MARQUE MAITRISÉE

01. POURQUOI PARLE T'ON DE LA
CONVERSATION DES MARQUES MAINTENANT ?

1999
SI VOUS N'AVEZ QU'UNE IDÉE À RETENIR CETTE ANNÉE, C'EST CELLE-CI !
Les marchés sont des conversations
Cluetrain Manifesto – David Weinberger

2009
EN MOINS DE 10 ANS LES CITOYENS, LES CLIENTS, LES COLLABORATEURS,
SE SONT EMPARÉS DE LA CONVERSATION POUR S'INFORMER
ET SE FAIRE UNE OPINION SUR TOUS LES SUJETS QUI LES INTÉRESSENT,
LES PASSIONNENT OU LES PRÉOCCUPENT.
La première activité sur le web est depuis toujours, la recherche d'informations
> 21% des internautes participent à des forums (en progression de 3% par an) EB2008
> 29% des internautes français lisent les blogs (contre 25% au US et 10% en UK)
MM2009
> 11% écrivent un blog (19% US et 3% UK) MM2008
> 20% sont inscrit sur Facebook

W & CIE
l'Observatoire des marques en conversation
2009 – vague 2
De 50% à plus De 30 à 49% De 20 à 29% moins de 20%
Base ensemble : 2285

1999
“LES ENTREPRISES QUI NE COMPRENNENT PAS QUE LEURS MARCHÉS
SONT DÉSORMAIS UN RÉSEAU D'INDIVIDUS À INDIVIDUS, TRÈS IMPLIQUÉS
DANS UN DIALOGUE ET PAR CONSÉQUENT, PLUS INTELLIGENTS,
PASSENT À CÔTÉ DE LEUR MEILLEURE CHANCE”
Cluetrain Manifesto – David Weinberger

UNE NECESSITÉ EN 2009 ?
UN CHANGEMENT DE GENERATION !
UNE RUPTURE DANS LES COMPORTEMENTS
Le récepteur change …
Son opinion est le résultat de la négociation permanente entre toutes
les sources et la confrontation avec son réseau (une conversation
permanente).

LES 4 TEMPS DES TECHNOLOGIES DE LA CONVERSATION
Plateforme de conversation
L'usage populaire
G Wave ?
Twitter
Facebook
2008 2009 2010
2007
Débat en ligne
mashup sms
Forum
communautaire 1999 2000
2001 Chat
Digg
Les technoïdes
2002
WOW
mmorpg ICQ 1997
Minitel
Aim – msn
Réseaux 2006
sociaux 1995
usenet
Skype
2003 blog Les pionniers
Voip
web2.0
2004
mms
L'accessibilité

UNE RÉALITÉ POUR LES MARQUES
> Sur une requête contenant le nom de la marque dans Google, sur 100 liens …
1/3 2/3
de messages sont de messages sont émis
émis par la marque par les internautes

UNE RÉALITÉ POUR LES MARQUES
Aujourd'hui, les marques réagissent
pour reprendre la maitrise de
leur E-Réputation …
2009 - 47 agences recensés sur le marché français (2003 – 3 agences)

LA CONVERSATION : UNE RÉALITÉ !
165 M de conversations en 6 ans
27 M par an
2.250 K messages par mois
1.9 M de membres

LA CONVERSATION COMMUNAUTAIRE
L'explosion des réseaux
sociaux

Google Wave ?

ET ÇA ÉVOLUE EN PERMANENCE …
En particulier sur la forme …
> 1er moteur de recherche … Google
> 2ème moteur de recherche …
> 3ème moteur de recherche …
> 4ème moteur de recherche …
> 5ème moteur de recherche … Bing

02. OÙ EN SONT LES MARQUES AVEC LA
CONVERSATION ?

UNE MARQUE EN CONVERSATION C'EST …*
ENVIE D’ÉCHANGER (12%)
OUVERTURE
PROXIMITÉ (11%) 23%
POSTURE DISPONIBILITÉ (13%)
34% CONSIDÉRATION (11%)
ÉCOUTE (10%)
EXPRESSION
COHÉRENCE (10%)
MODERNITÉ (9%) 19%
PERSONNALITÉ CONFIANCE (10%)
24% TRANSPARENCE (8%)
HUMILITÉ (6%)
*Items de "l'observatoires des marques en conversation" © 2009

LA CONVERSATION COMMUNAUTAIRE

LA CONVERSATION COMMUNAUTAIRE

LA CONVERSATION COMMUNAUTAIRE

LA CONVERSATION “MARKETING”

LA CONVERSATION – PARTAGE DE VALEURS

LA CONVERSATION – SE CONNAITRE

LA CONVERSATION – CO-CONSTRUCTION DE PROJET

LA CONVERSATION – CO-CONSTRUCTION DE PROJET

LA CONVERSATION – QUESTION & REPONSE
Quelle forme de conversation ?

LA CONVERSATION DE PROXIMITÉ
Quelle conversation ?

Toutes les conversations se valent elles ?
Toutes les tentatives d'apprentissage de la conversation
par les marques sont vertueuses …

LA CONVERSATION QUELS BENEFICES POUR LES MARQUES ?
TROUVER UNE NOUVELLE FORME DE PROXIMITÉ
Proximité marketing
> confiance
> écoute / réponse / restitution / application
Proximité de sens
> partage d'une vision du monde
> partage de valeurs
> co-construction & transmission

04. LES 4 RÈGLES D’OR DE
LA CONVERSATION DE MARQUE MAÎTRISÉE©

PRÉAMBULE : LES TROIS POISONS DE LA CONVERSATION
1. L'EFFICACITÉ
2. LA VITESSE
3. LA MANIPULATION

RÈGLE N°1 : UN ENVIRONNEMENT FAVORABLE
1. UN LIEU
2. UN TEMPS
3. UN CLIMAT

RÈGLE N°2 : UNE POSTURE CLAIRE
1. OUVERTE
2. À L’ÉCOUTE
3. HUMAINE / INCARNÉE

RÈGLE N°3 : UN MODE D’EMPLOI PRÉCIS
1. UN THÈME
2. DE L’INFORMATION
3. UN RYTHME
4. UN ENGAGEMENT

RÈGLE N°4 : UN OUTIL ADAPTÉ
LA PLATEFORME DE CONVERSATION
1. DE L’INFORMATION FROIDE
2. DE LA PLACE POUR TOUS LES POINTS DE VUE
3. UN ESPACE DE CONVERSATION SIMPLE
4. UNE PLATEFORME DE MODÉRATION ADAPTÉE

03. Q&A

Contact
> Jérôme Wallut
Directeur Associés
en charge du pôle interactif de l'agence
> Contact
Tel : 01 72 27 01 27
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Twitter – jeromewallut
Skype – jerome-Wallut
Mail – j.wallut@wcie.fr