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Comment impliquer les collaborateurs dans la transformation de l’entreprise pour délivrer une expérience client satisfaisante ?

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Comment impliquer les collaborateurs dans la transformation de l’entreprise pour délivrer une expérience client satisfaisante ?
1- Pour (re)engager les collaborateurs l’activité économique de l’entreprise doit (re)faire sens.
2- Le design d'expérience pour faire visualiser individuellement et collectivement l'expérience client
3- Le planneur stratégique comme designer qui donne du sens, et fait visualiser l’expérience à délivrer aux collaborateurs

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Comment impliquer les collaborateurs dans la transformation de l’entreprise pour délivrer une expérience client satisfaisante ?

  1. 1. (re)engager                 Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  2. 2. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Comment impliquer les collaborateurs dans la transformation de l’entreprise pour délivrer une expérience client satisfaisante ?    
  3. 3. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Une grande partie des employés des grands groupes n’est plus solidaire de leur entreprise au moment ou l’implication personnelle de chacun et la collaboration de tous est nécessaire pour réussir  à délivrer une expérience client satisfaisante face aux pure players digitaux et low cost.  
  4. 4. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   L'engagement peut être entendu au sens de « conduite » ou au sens d'« acte de décision ». Selon qu'il désigne un mode d'existence dans et par lequel l'individu est impliqué activement dans le cours du monde, s'éprouve responsable de ce qui arrive, ouvre un avenir à l'action, ou qu'il désigne un acte par lequel l'individu se lie lui- même dans son être futur, à propos soit de certaines démarches à accomplir, soit d'une forme d'activité, soit même de sa propre vie.  
  5. 5. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   PLAN 1- L’activité économique de l’entreprise peut (re)faire sens via l’innovation sociale 2- Le design d'expérience crée une dynamique collective en permettant de visualiser l'expérience client 3- Le planneur stratégique facilite la transformation de l’entreprise en (re)connectant l’entreprise avec ses clients et ses collaborateurs
  6. 6. 1- Pour (re)engager les collaborateurs l’activité de l’entreprise doit (re)faire sens. https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/01/-et-si-la-vraie-innovation-consistait-%C3%A0-transformer-lentreprise-j%C3%A9r%C3%A9my-dumont.html
  7. 7. Les employés ne s’impliquent plus dans leur travail     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  8. 8. Les grands groupes sont impactés Selon l’institut Gallup, seuls 3 employés sur 10 dans le monde sont activement, personnellement, engagés dans leur travail – un ratio qui a à peine bougé en une décennie. Et l’impact du coût pour l’entreprise atteint des centaines de milliards de dollars.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  9. 9. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins     Les problèmes sont multiples Remise en question de leurs compétences ? Manque de reconnaissance ? Perte de responsabilités ? Mauvais management ? Déséquilibre vie privée / professionnelle ?          
  10. 10. A l’origine des problèmes : une perte de sens « Les individus trouvent un sens à leur vie lorsqu’elle les enrichit personnellement, quand ils entretiennent des relations importantes avec les autres et quand ils sont au service de quelque chose de plus grand qu’eux. Ils poursuivent des objectifs personnels, sociaux et sociétaux. » Aaron Hurst, auteur de The Purpose Economy (Une économie du sens).     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  11. 11. Les étudiants de grandes écoles ne veulent plus travailler dans les grands groupes Ils ont lancé ce mois ci un Manifeste étudiant pour un réveil écologique. L’initiative provient d’élèves de Polytechnique (360 signataires), d’HEC (130), de l’Agro, des Écoles normales supérieures et d’autres établissements prestigieux. 20 000 étudiants pointent le manque de «vision à long terme» et de «décisions ambitieuses effectives pour un renouveau de société».       Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  12. 12. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Les grands groupes vont ils se réinventer via l’innovation sociale?    
  13. 13. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   L’innovation sociale est devenue une nécessité : •  pour les investisseurs qui mesurent les impacts positifs ou négatifs depuis que les contraintes climatiques et sociétales sont devenues un facteur de risque suite aux décisions de la COP 21, le recul des états et la montée des inégalités •  pour les entreprises, qui réalisent des bénéfices en répondant aux attentes des consommateurs qui se tournent massivement vers des solutions écologiques, sociales et durables en 2018 •  pour les clients, en proposant des expériences de consommation avec des retombées économiques, sociales, et environnementales sur le territoire de leur consommation •  pour les employés, dont l’expérience collaborateur est améliorée : satisfaction personnelle, rémunération sur la performance individuelle et collective, plus de collaboration et plus respect des équilibres vie privée / professionnelle / familiale
  14. 14. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   “L’innovation sociale consiste à élaborer des réponses nouvelles à des besoins sociaux nouveaux ou mal satisfaits dans les conditions actuelles du marché et des politiques sociales, en impliquant la participation et la coopération des acteurs concernés, notamment des utilisateurs et usagers” (ADVISE)  
  15. 15. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins     En France, certains ont pensé qu’on ne pouvait concevoir d’innovation sociale si on était une entreprise à but lucratif et qu’il fallait nécessairement avoir un « statut » correspondant à la vocation dont se prévalait l’innovation. Depuis quelques années ce n'est plus le statut de l'entreprise ou l'utilité sociale de l'activité mais l’impact social de l’innovation qui est utilisé pour qualifier une innovation de sociale    
  16. 16. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins     En F    
  17. 17. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins     « Si il y a une crise du capitalisme contemporain, c’est qu’en se mondialisant la répartition de la valeur ajoutée n’est plus juste. Il souhaite construire une France prospère, ouverte au monde, mais capable aussi de reconnaître, d’accepter et d’intégrer les laissés-pour-compte de la mondialisation. Il avoue sa difficulté à pouvoir montrer que la mondialisation peut être équitable pour les classes “laborieuses” ET les classes moyennes » Emmanuel Macron à Davos en 2017  
  18. 18. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins     L’innovation sociale comme réponse aux attentes des consommateurs responsables •  Les consommateurs sont en attente de réelles alternatives que les entreprises se doivent d’adresser comme le détaille Pascale Hébel responsable du pôle Consommation du Crédoc : « Les consommateurs se détournent des grandes entreprises ». : •  les consommateurs sont en quête de produits plus sains, plus locaux, et en phase avec leurs valeurs. •  les Français ne veulent plus jeter des objets dont ils ne se servent plus mais qui pourraient encore avoir une utilité •  ils adoptent les circuits « direct to consumer » (souvent on line) avec des prix des fois 30 % inférieurs à ceux des grandes surfaces traditionnelles en limitant les intermédiaires
  19. 19. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   L’époque est à la déconsommation et à un mode de vie plus lent. •  La consommation diminue en France. Pas en valeur, mais bien en volume : les Français achètent moins de produits de grande consommation. En 2016, cette baisse a été aux alentours de 0,1 %. Et la tendance se confirme en 2017 : au premier semestre, la vente des produits de grande consommation a connu une évolution négative à – 0,3 %, indique Kantar Worldpanel. •  La diminution de la consommation touche la plupart des produits alimentaires : – 1,2 % pour la viande ainsi que pour les fruits et légumes, – 4,9 % pour le lait, – 5,6 % pour le cola (au premier semestre 2017, selon Kantar Worldpanel). •  Le secteur de l’hygiène-beauté est également concerné : – 3,2 % en volume, toujours sur le premier semestre 2017. •  Le marché de la mode (textiles, chaussures, accessoires) subit lui aussi ce phénomène : après 4 années de croissance en volume, il a stagné entre juillet 2016 et juin 2017, d’après l’étude Référenseigne Expert Fashion de Kantar Worldpanel, qui s’appuie sur un échantillon de 12 500 consommateurs.  
  20. 20. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  21. 21. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Les signaux faibles de l’innovation sociale : •  Les enjeux environnementaux, un risque depuis la COP 21, qui impose une nouvelle transformation de l’entreprise •  La prise de conscience que la croissance via la technologie ne délivre pas de progrès social •  La question de la répartition des richesses qui impacte jusqu’aux classes moyennes qui ne bénéficient plus de la croissance •  L’innovation sociale une priorité pour les dirigeants des grandes d’entreprises •  La performance économique au service d’une mission (sociale, sociétale, environnementale ou scientifique) définie dans l’objet social et opposable par les parties- prenantes. Et surtout…. •  Un nouveau mode de vie s’est mis en place, plus proche de la nature et reposant sur une moindre consommation  
  22. 22. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   L’innovation sociale n’aura pas lieu en 2018 : • Le FRENCH IMPACT concentré sur les entreprises de l’ESS, avant une ouverture aux autres entreprises ? • Pas suffisamment de dirigeants de grands groupes pour créer un mouvement mais des directeurs de la RSE qui passent à l’innovation • La mesure de l’impact social n’inclue pas tous les sujets environnementaux mais c’est une question d’objectifs • Le développement d’alternatives demande des financements importants sur des périodes longues aux entreprises mais les fonds d’investissements sont là • Des solutions écologiques qui existent mais qui doivent changer d’échelle pour réussir a s’imposer dans toutes les classes d’age et de revenu.
  23. 23. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Les entrepreneurs sociaux vont accélérer l’innovation sociale en 2019 •  Des fonds à impact •  Des incubateurs •  Des collaborations grands groupes •  Des intrapreneurs      
  24. 24. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins     Le financement de l’innovation sociale ? •  French Impact •  Plan finance climat •  Plans climat      
  25. 25. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Guibert Del Marmol donne 5 piliers pour une économie dite régénératrice : •  positive : créer plus que ce que l’on consomme pour produire •  locale : rapprocher production et consommation •  circulaire : les déchets des uns sont les matières premieres des autres •  collaborative : partage, réutilisation, usage vs. propriété •  bio inspirée : respecter les écosystèmes et leurs interactions    
  26. 26. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Si l’entreprise dans laquelle nous travaillons ne partage pas notre ambition, à nous de la transformer en innovant pour avoir un impact social et écologique positif.      
  27. 27. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   2- Le  design  d'expérience  crée  une  dynamique   collec8ve  en  perme:ant  de  visualiser  l'expérience   h:ps://www.levidepoches.fr/weblog/2018/03/le-­‐design-­‐d-­‐experience-­‐pour-­‐des-­‐exp %C3%A9riences-­‐de-­‐marque-­‐sa8sfantes-­‐quels-­‐que-­‐soient-­‐les-­‐produits-­‐serv.html    
  28. 28. Marke4ng     Comment  la  marque  peut-­‐elle  ac8ver  l’intelligence  collec8ve  pour     rester  innovante  ?       •  L’intelligence  intui4ve  :  le  sens  qui  mo4ve,  à  l’origine  de  la   créa4vité    de  chacun            Francis  Cholle   •  La  capta4on  des  idées  et  des  énergies  :  l’exemple  d’Orange  Lab            Laurent  Ponthou   •  Les  microcrédits  de  Danone  Community     Olivier  Maurel       Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   L’enjeu majeur des entreprises c’est l’expérience client  
  29. 29. Marke4ng     Comment  la  marque  peut-­‐elle  ac8ver  l’intelligence  collec8ve  pour     rester  innovante  ?       •  L’intelligence  intui4ve  :  le  sens  qui  mo4ve,  à  l’origine  de  la   créa4vité    de  chacun            Francis  Cholle   •  La  capta4on  des  idées  et  des  énergies  :  l’exemple  d’Orange  Lab            Laurent  Ponthou   •  Les  microcrédits  de  Danone  Community     Olivier  Maurel       Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Source de différenciation et de valeur. « De très bonnes expériences construisent la fidélité » « Il a été prouvé que si l’on améliore la fidélité des consommateurs de 5%, on peut s’attendre à une augmentation des bénéfices de 25% à 50%. » En créant des fans inconditionnels parmi vos clients, vous gagnez votre propre équipe marketing. Ils parlent de votre service et de leur expérience d’une manière très convaincante auprès de leurs pairs – bien plus efficace que toute publicité que vous pourrez sortir. » Jeanne Rae PDG de Motiv Strategies  
  30. 30. Le défi c’est de faire collaborer des employés pour délivrer une expérience exceptionnelle sur tous les points de contact client    
  31. 31. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Mais la transformation digitale des grands groupes ne satisfait personne : les collaborateurs, les clients et les citoyens    
  32. 32. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   La poursuite de l’excellence opérationnelle ne crée pas une dynamique collective …  
  33. 33. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Rattraper un retard technologique de peur de se faire «uberiser» ce n’est pas visionnaire  
  34. 34. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Automatiser les process pour couper les côuts et les effectifs ce n’est pas fédérateur  
  35. 35. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Demander aux collaborateurs d’un grand groupes d’agir comme dans une start up c’est une injonction paradoxale    
  36. 36. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Utiliser le design thinking comme méthode d’animation de réunions c’est pas du design  
  37. 37. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Les clients ne veulent pas tous plus de rapidité et fluidité pour moins cher
  38. 38. Les clients source d’inspiration des produits et services de demain ? Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  39. 39. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Les apports du design d’expérience pour l’entreprise et ses collaborateurs  
  40. 40. Concevoir l’expérience client pour mieux la délivrer ensemble - La valeur économique est aujourd'hui liée à la personnalisation de l’offre, son absence engendre la banalisation ayant comme conséquence, une concurrence qui s’exerce principalement sur le critère prix. - Tout est expérience : la mission sociale de l'entreprise, la création d'un service, le brand content de la marque sur mobile, les espaces de rencontre du magasin, le nouveau format de réunion, le logiciel de collaboration inter services… - Il s'agit de libérer la créativité pour concevoir des expériences personnalisées que les clients peuvent à vivre sur tous les points de contact avec l'entreprise. - Le design d'expérience, dans la logique de la symétrie des attentions, permet d'optimiser expérience client et expérience collaborateurs en miroir.  
  41. 41. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Le design c’est profitable McKinsey a constaté que les entreprises les plus engagées dans le design et les plus aptes à appliquer ses méthodes généraient 32% de plus de revenus et 56% de rendements totaux supplémentaires pour les actionnaires. Cette constatation s’applique dans trois secteurs distincts: les technologies médicales, les biens de consommation et la banque de détail.
  42. 42. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Le succès vient de l’expérience complète communiquée par la marques, vécue par les consommateurs, et partagée entre eux Ce n'est pas en additionnant les marques et les produits qu'on réinvente son activité. Les entreprises ont prit l'habitude d'adapter les nouveaux concepts de produits / services qui marchent, de racheter les starts ups qui ont trouvé comment répondre aux besoins du marché. La tentation est grande de juste améliorer les services existants, de fluidifier les processus, de simplifier les parcours... Il est vrai que des fois rattraper le retard sur les pure players digitaux apparait comme une prouesse Ne pas développer une expérience de marque c'est se priver d'une approche qui va personnaliser l'offre afin de séduire les non clients.  
  43. 43. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   La progression de la valeur économique : - Le stade de l’économie des matières premières : le savoir-faire essentiel consiste à cultiver et extraire les marchandises de la terre. - Le stade de l’économie industrielle, le savoir-faire essentiel consiste à produire des produits manufacturés en grande quantité donc largement standardisés. - Le stade de l’économie de services, dont l’enjeu commercial essentiel consiste à fournir un service de qualité. Les secteurs de l’accès internet, de la téléphonie mobile sont révélateurs de la rapidité avec laquelle une offre de service devient standardisée . - Le stade de l’ « Experience Economy », dont le savoir-faire consiste à faire vivre une réelle émotion et fournir un souvenir inoubliable en intégrant une forte dimension de personnalisation. - Le stade de la transformation : proposer une expérience transformatrice de l’individu afin de l'aider à se réaliser ; la rémunération est basée non plus sur les moyens mais sur les résultats (ex : Santé, Richesse, Sagesse). Ce qui compte c'est le temps passé (vente d'abonnements)  
  44. 44. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  45. 45. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   « Un client n’achète jamais vraiment l’offre d’une entreprise, il achète un moyen d’arriver à ses fins » B.J. Pine.  
  46. 46. Les entreprises peuvent proposer mieux à leurs clients que des expériences "time well spent" , c'est à dire des expériences où il ne s'agit plus de faire gagner du temps aux clients mais de le réenchanter. » Laurence Baudy Fondatrice de X+M | Pionnière de l'innovation par l'expérience client | co auteur de l' Experience Client' Ed Eyrolles.  
  47. 47. Le design d’expérience c’est une intervention créative sur la forme et le fond, le livrable est une expérience nouvelle donnée à vivre.  
  48. 48. C’est en faisant visualiser le client final à l’ensemble des parties prenantes que le designer fait émerger une intention collective dans les groupes de travail qu’il anime.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  49. 49. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Vers une vision globale du client ? - L’humain en nous souhaite la préservation de l’environnement. Le client lui, désire ardemment changer de Smartphone tous les 18 mois. - Le citoyen est attentif à la qualité de la démocratie et plébiscite une presse indépendante. Le travailleur lui, rentre fatigué le soir et préfère lire les journaux gratuits. - Le père de famille est soucieux de la bonne santé de sa progéniture, ce qui ne l’empêche pas de la laisser végéter 3 heures par jour en moyenne devant un écran puis de la laisser manger des aliments industriels reconnus néfastes pour la santé. .  
  50. 50. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Vers une vision globale de la marque ? La publicité et le marketing peuvent créer un imaginaire mais un véritable engagement à long terme ne peut venir que de la création d'expériences projetées qui se réalisent effectivement. Ce qui reste d'une expérience c'est le souvenir de l'expérience. Surtout dans le partage entre clients. Le Brand Experience Score© permet de désosser ces trois types d'expériences : celle que l'on projette, celle que l'on vit et celle qu'on partage.  
  51. 51. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Vers une approche centrée client tout en respectant la marque Brian Solis définit l’expérience comme la combinaison de UX (User Experience : l’expérience délivrée au sein du produit et du service lui-même), CX (Customer Experience : l’expérience délivrée par les points de contact entre le produit/service et ses clients), and BX (Brand Experience : l’expérience spécifique proposée par la marque au travers de sa vision et de sa mission). .  
  52. 52. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Les étapes du design d’expérience .  
  53. 53. Le design d’expérience permet à l’entreprise de se penser comme un ensemble, au service d’une expérience client choisie  
  54. 54. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Cette capacité à être en phase avec les utilisateurs finaux aide les collaborateurs à savoir exactement ce qui est attendu d’eux et avec qui collaborer.  
  55. 55. Le design d’expérience va jusqu’à concevoir l’ingénierie systémique qui permet de délivrer l’expérience client en interne  
  56. 56. L’expérience client est conditionnée par l’expérience des collaborateurs  
  57. 57. 3- Le planneur stratégique et la transformation des entreprises https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/04/comment-reorganiser-un-groupe-de-communication-pour- delivrer-une-experience-client-satisfaisante-marketing-media-creation.html
  58. 58. Il apporte du sens, et fait visualiser l’expérience client pour engager les collaborateurs dans la transformation de leur entreprise.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  59. 59. Le planneur stratégique est un designer   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Le designer est un planneur strategique  
  60. 60. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Ils décodent les tendances de demain et sont la voix des clients actuels et futurs au sein de l’entreprise.  
  61. 61. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   Leur voix peut elle être écoutée au même titre que celle d’un consultant en transformation ?  
  62. 62. La transformation des groupes de communication   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  63. 63. Pessimiste sur la situation globale, le cabinet Forrester prévoit la disparition à moyen terme de la moitié des agences et la constitution d'un « cimetière d'agences, jonché des plus vieux noms du secteur », un secteur en 2017 de 36 milliards d'euros investis par les annonceurs dans leur communication (source).   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  64. 64. Les cabinets de consulting accompagnent les entreprises dans leur transformation digitale en automatisant leurs process y compris au marketing ! Dès le début des années 2000, les cabinets de conseil ont commencé à attaquer les agences sur leur double territoire d'expertise : l'achat média et la création, non pas en le faisant mieux, les agences de communication et media restent les plus expertes, mais sur les aspects créatifs. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  65. 65. Les annonceurs réintègrent leur communication et marketing « in house » et laissent chez leurs agence la création et production de contenus créatifs. Une récente étude réalisée par eConsultancy pour la Society of Digital Agencies démontre que : 27% des marques y révèlent ne plus travailler du tout avec des agences (contre 13% l’année précédente).   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  66. 66. Les 3 enjeux des annonceurs. Le premier point, c'est l'exploitation des données clients pour cibler personnellement les clients dans les medias. Le 2eme point, c'est la capacité de produire du contenu de marque spécialement conçu pour les différents canaux. Enfin, le dernier point est organisationnel, par défaut c'est le client qui coordonne ses différentes agences incapables de se coordonner sur ses projets....   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  67. 67. Exemple : la réinvention de Revolution 9, groupe de communication en 2015 h5ps://www.levidepoches.fr/weblog/2018/04/comment-­‐reorganiser-­‐un-­‐ groupe-­‐de-­‐communicaFon-­‐pour-­‐delivrer-­‐une-­‐experience-­‐client-­‐ saFsfaisante-­‐markeFng-­‐media-­‐creaFon.html     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  68. 68. Lire  les  3  ar8cles                 Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  
  69. 69. 1- Pour (re)engager les collaborateurs l’activité de l’entreprise doit (re)faire sens. https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/01/-et-si-la-vraie-innovation-consistait-%C3%A0-transformer-lentreprise-j%C3%A9r%C3%A9my-dumont.html
  70. 70. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins   2- Le  design  d'expérience  crée  une  dynamique   collec8ve  en  perme:ant  de  visualiser  l'expérience   h:ps://www.levidepoches.fr/weblog/2018/03/le-­‐design-­‐d-­‐experience-­‐pour-­‐des-­‐exp %C3%A9riences-­‐de-­‐marque-­‐sa8sfantes-­‐quels-­‐que-­‐soient-­‐les-­‐produits-­‐serv.html    
  71. 71. 3- Le planneur stratégique et la transformation des entreprises https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/04/comment-reorganiser-un-groupe-de-communication-pour- delivrer-une-experience-client-satisfaisante-marketing-media-creation.html

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