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Fiche pratique : techniques et comportements au téléphone

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Quels comportements adopter lors d'un appel téléphonique ? A quelles techniques recourir pour réussir cet échange interpersonnel et informationnel ?
La maîtrise de cet outil de communication nécessite de la méthode.
Cette fiche pratique s'adresse aux personnes chargées de téléprospection, aux vendeurs souhaitant prendre rendez-vous par téléphone, aux réceptionnistes d'appels entrants, etc.

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  • Quels comportements adopter lors d’un appel téléphonique ?
    A quelles techniques recourir pour réussir cet échange interpersonnel et informationnel ?

    La maîtrise de cet outil de communication nécessite de la méthode.

    Cette fiche pratique s’adresse aux personnes chargées de téléprospection, aux vendeurs souhaitant prendre rendez-vous par téléphone, aux réceptionnistes d’appels entrants, aux chargés de communication, etc.
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Fiche pratique : techniques et comportements au téléphone

  1. 1. jeremy.abdilla@yahoo.fr Techniques & comportements au téléphone Caractéristiques Une conversation téléphonique n’est pas un monologue. C’est un échange dattention et découte entre au moins deux personnes. Ce qui compte est moins ce que vous dites que ce que votre interlocuteur perçoit à lécoute de vos propos. Il n’y a pas de demi-mesure : - soit vous procurez de l’amabilité, de la confiance et de l’intérêt. - soit vous provoquez de la froideur, de l’agressivité et de l’indifférence. Avantages et inconvénients Il offre la possibilité dexpliquer, de s’arrêter sur des Il intervient sans prévenir et parfois sans être lepoints précis, de répondre aux questions et aux bienvenu.objections. Sa sonnerie impérieuse interrompt la concentration Il permet de s’appuyer sur des supports écrits ou du destinataire dans son travail.informatiques pour renforcer son argumentaire. Vous vous faites plus facilement éconduire. Il prend la priorité lorsqu’il retentit. Vous n’êtes que rarement sûr de tomber sur votre Il facilite la planification et la gestion de son temps. interlocuteur. Il s’adapte aux diverses situations, personnes, offres Il n’exploite que la voix et non toute la personnalité.ou moments de la journée. Vous ne voyez pas l’attitude et les réactions. Son efficacité et la mesure de son efficacité sontimmédiates. Cela permet d’affiner d’un appel à l’autre. L’interlocuteur peut être multitâche : il lit, écrit ou pianote, tout en vous écoutant. Vous êtes confortablement installé pour téléphoner. Face à face vs Téléphone Face à face Téléphone • Vous voyez le degré de participation par : • Vous ne percevez que quelques émotions : des signes de tête, des yeux, des mouvements, des Tics de langage, ton faux, phrases hésitantes, émotions, des réactions, des gestes et expressions intonations, silence… conscientes ou inconscientes (la communication non-verbale). • Vous devez contrôler la participation par des : « oui » de contrôle, de brèves interjections d’accord… Le sourire s’entend !
  2. 2. Les qualités à posséder Savoir écouter. Faire preuve de souplesse en toute situation. Gérer des situations conflictuelles, telles que les réclamations. Disposer de capacités d’élocution, d’une voix claire et agréable, une diction correcte. Projeter sa personnalité, son enthousiasme (l’intelligence émotionnelle), sa cordialité. Être capable de représenter votre entreprise et de montrer l’intérêt qu’elle porte à ses clients. Adaptez vos réactions La réaction Votre réponse Direct, naturel Efficace, confiant et cordialement professionnel. Sympathique, extraverti Tout aussi aimable, en profiter pour converser. Mal assuré, anxieux Protecteur, rassurant et chaleureux. Confus, indécis Patient, prévenant, généreux en explications. Irrité, hostile Intéressé, positif et compréhensif, souple. Pressé Aller à l’essentiel, par une proposition d’action Face au répondeur Laissez un message courtois indiquant l’objet de votre appel, vos coordonnées, et précisez que vous rappellerez. Faites-vous entendre et comprendre prononc er. les éléments à aborder et mots clés à Apprenez votre texte, ou notez-vous Parlez lentement et articulez ! Ayez un ton dynamique et rassurant. Conseillez de prendre des notes. la situation. Evitez les termes techniques, imagez ses courtes. Expliquez clairement, utilisez des phra hésitant : Soyez directif face à un interlocuteur peux vous envoyer un devis » Ne dites pas : « Si vous le souhaitez je la journée ». Dites « Je vous envoie un devis dans pterez de me rencontrer bientôt » Ne dites pas « Peut-être que vous acce r la semaine prochaine ». Dites « Nous pouvons fixer un rdv pou lème. N’ayez pas l’air de mésestimer un prob préhension. Répétez, reformulez, contrôlez la com A- L’accueil C- Le développement • Importance de l’intonation (chaleureuse et dynamique). • La qualité des conseils.Gérez les appels entrants • Présentation de soi, sa fonction, son service et sa société. • La justesse de l’argumentation. • La qualité du « bonjour ». • Le bien-fondé des produits de substitution. • Déterminer l’objet de l’appel • La pertinence de la vente additionnelle. B- L’écoute D- Le développement Instauration d’un dialogue autour de : • Synthèse de l’entretien. • Renseignements demandés. • Rappel des engagements pris. • La prise de commande. • La prise en compte de réclamations. • Remerciement pour l’appel passé et la confiance accordée. • Difficultés rencontrées par le client. • Importance d’établir un bon climat et de garder le contact.

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