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Jeneffer Ferreira Ribeiro Projeto Bacharel Sistemas de Informação PMI PMBOK ITIL CMMI COBIT

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Jeneffer Ferreira Ribeiro

Projeto de Sistemas de Informação

PMI PMBOK ITIL CMMI COBIT

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Jeneffer Ferreira Ribeiro Projeto Bacharel Sistemas de Informação PMI PMBOK ITIL CMMI COBIT

  1. 1. Jeneffer Ferreira RibeiroSistemas de Informa¸˜o como Estrat´gia ca e Competitiva Trabalho de Conclus˜o de Curso apresentado ao a programa de Gradua¸ao em Sistemas de Informa¸ao c˜ c˜ da Universidade Presidente Antˆnio Carlos – UNIPAC, o campus Araguari como requisito parcial para obten¸˜o ca do t´ ıtulo de Graduado em Sistemas de Informa¸˜o. ca ´ Area de concentra¸˜o: Planejamento de Sistemas de ca Informa¸ao c˜ Orientadora: Prof. Ms. Cristiane D. Lemes Hamawaki ARAGUARI - MG 2009
  2. 2. ´ FICHA CATALOGRAFICA ELABORADA PELA BIBLIOTECA DA UNIVERSIDADE PRESIDENTE ˆ ANTONIO CARLOS – UNIPAC campus ARAGUARIRibeiro, Jeneffer Ferreira. Sistemas de Informa¸˜o como Estrat´gia Competitiva ca e/ Jeneffer Ferreira Ribeiro. – Araguari, MG:[s.n.], 2009. Orientadora: Prof. Ms. Cristiane D. Lemes Hamawaki. Trabalho de Conclus˜o de Curso - Universidade Presidente Antˆnio Carlos, a oCurso de Sistemas de Informa¸ao. c˜ 1. Sistemas de Informa¸˜o 2. Tecnologia da Informa¸ao ca c˜3. Planejamento de SI 4. Estrat´gia Competitiva 5. Business Intelligence eI. Hamawaki, Cristiane D. Lemes. II. Universidade PresidenteAntˆnio Carlos – UNIPAC campus Araguari. Curso de Sistemas de Informa¸ao o c˜T´ ıtulo: Sistemas de Informa¸ao como Estrat´gia Competitiva c˜ e ii
  3. 3. Jeneffer Ferreira Ribeiro Sistemas de Informa¸˜o como Estrat´gia ca e Competitiva Trabalho apresentado ao Programa de Gradua¸˜o ca em Sistemas de Informa¸˜o da Universidade Pre- ca sidente Antˆnio Carlos – UNIPAC campus Ara- o guari, para obten¸ao do t´ c˜ ıtulo de Graduado em Sistemas de Informa¸˜o. ca ´ Area de concentra¸ao: Planejamento de Sistemas c˜ de Informa¸ao c˜Banca Examinadora: Araguari, 11 de Dezembro de 2009. e ´ Prof. Andr´ia A. Avila – Universidade Presidente Antˆnio Carlos o Prof. Ms. Cristiane D. Lemes Hamawaki – Universidade Presidente Antˆnio Carlos o Prof. Ms. Leandra Mendes do Vale – Universidade Presidente Antˆnio Carlos o
  4. 4. A Deus, primeiramente, por proporcinarcondi¸˜es para esta caminhada, a meus pais, cominhas irm˜s e familiares, a todos aqueles que, adireta ou indiretamente, acreditam e me incen-tivam a correr atr´s dos meus ideais. a iv
  5. 5. AgradecimentosA Deus, sempre.Aos meus pais, por serem as pessoas que acreditaram e apostaram nas minhas escolhas e seronde eu encontro amor e apoio.A minha namorada Olaine Oliveira Pinto, pelo carinho, compreens˜o e companheirismo. aA Coordenadora Leandra Mendes do Vale meu agradecimento especial. Constituiu-se em apoioao desenvolvimento institucional da organiza¸˜o acadˆmica do curso, demonstrando a dimens˜o ca e ado compromisso.A Professora Ms. Cristiane Lemes Hamawaki, pela orienta¸˜o e por muito ter contribu´ com ca ıdosua experiˆncia e habilidade, n˜o s´ neste trabalho, mas durante todo o curso. e a oAos memor´veis Professores do curso, em especial o Professor Rog´rio Mendes pelo apoio e a e c˜ e ´informa¸oes fornecidas e a Professora Andr´ia A. Avila pelo apoio e constante incentivo.Aos verdadeiros amigos que ganhei no decorrer dessa etapa e ao longo da vida. v
  6. 6. Resumo Sistemas de Informa¸˜o e Estrat´gia Competitiva. Estes s˜o os eixos da pesquisa que ori- ca e aginou esta monografia. O estudo foi desenvolvido com o intuito de analisar a representa¸ao na c˜aplica¸ao de Sistemas de Informa¸ao como uma estrat´gia competitiva nas empresas e orga- c˜ c˜ eniza¸oes, assim visando obter resultados e vantagens competitivas por meio do desenvolvimento c˜de servi¸os diferenciados na area de Tecnologia da Informa¸˜o, suportados pelos Sistemas de c ´ caInforma¸ao Inteligentes e a busca entre mudan¸as na gest˜o dos neg´cios na representa¸˜o de c˜ c a o caresultados que aumentem a organiza¸ao da Informa¸ao nas empresas. Com este objetivo ser´ c˜ c˜ aposs´ compreender, no contexto da pesquisa, quais as rela¸˜es e representa¸oes enfocadas na ıvel co c˜introdu¸ao do planejamento estrat´gico de Sistemas de Informa¸˜o no ambiente de gest˜o das c˜ e ca aempresas. Para a introdu¸ao de Sistemas Interativos de dados capazes de enfrentar os desafios da c˜concorrˆncia a n´ mundial ´ essencial considerar a aplica¸ao de Tecnologias Inform´ticas de e ıvel e c˜ aforma planejada e aderente aos objetivos empresariais e organizacionais. Portanto, a finalidade principal deste trabalho ´ mostrar a importˆncia de um sistema de e ainforma¸ao eficiente na elabora¸ao de estrat´gias competitivas usadas na tomada de decis˜o em c˜ c˜ e auma empresa ou organiza¸ao. c˜ Palavras-chave: Sistemas de Informa¸ao, Tecnologia da Informa¸ao, Planejamento de SI, c˜ c˜Estrat´gia Competitiva, Business Intelligence. e vi
  7. 7. Abstract Information Systems and Competitive Strategy. These are the axes of the research that ledto this monograph. The study was conducted in order to analyze the representations in theapplication of information systems as a competitive strategy in enterprises and organizations,and for results and competitive advantage through the development of differentiated services inthe area of Information Technology, supported by systems Intelligent Information Search andbetween changes in the management of business in the representation of results that enhancethe organization of information in enterprises. With this goal will be possible to understand inthe context of research, which focused on relations and representations in the introduction ofstrategic planning of information systems in the environment of enterprises. For the introduction of Interactive Systems data that can meet the challenges of globalcompetition is essential to consider the application of Information Technologies in a plannedand adheres to the business and organizational goals. So the purpose of this study is to show the importance of an efficient information system inthe development of competitive strategies used in decision making in a company or organization. Keywords: Information Systems, Information Technology, Planning SI, Competitive Stra-tegy, Business Intelligence. vii
  8. 8. Lista de Figuras 1.1 Exemplo de Entrada, processamento, sa´ e feedback. . . . . . . . . . . . . . . ıda 7 1.2 Fontes de Informa¸˜es Gerenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 co 1.3 Fluxo das informa¸˜es no Processo de Transa¸˜o co ca . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1.4 O SAD e seu ambiente computacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.5 Estrutura e processo de um Sistema Especialista. . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 1.6 Sistemas de Telecomunica¸˜es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 co 2.1 Tecnologia da Informa¸˜o dentro da sua organiza¸ao ca c˜ . . . . . . . . . . . . . . . 28 2.2 A estrutura de uma organiza¸ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 c˜ 3.1 Vis˜o Geral da Metodologia de PETI alinhado ao PE . . . . . . . . . . . . . . . 45 a 4.1 Componentes de um Ambiente - Business Intelligence . . . . . . . . . . . . . . . 93 4.2 O Balan¸o da Estrat´gia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 c e viii
  9. 9. Lista de Tabelas 4.1 Compara¸˜o entre Data Warehouse e Data Mart ca . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 ix
  10. 10. Lista de Acrˆnimos o B2B – Business to Business BI – Business Intelligence BSC – Balanced Scorecard CBIS – Computer-based Iformation System CE – Com´rcio Eletrˆnico e o CIOs – Chief Information Officer Cobit – Control Objectives for Information and Related Technology CRM – Customer Relationship Management DM – Data Marts DW – Data Wharehouse ERP – Enterprise Resource Planning ES – Expert Systems ETC – Extra¸˜o, Tratamento e Carga ca IA – Inteligˆncia Artificial e ITIL – Information Technology Infrastructure Library MIT – Massachusetts Institute of Technology Ms – Master of Science x
  11. 11. LISTA DE TABELAS xi O&M – Organiza¸˜o e M´todos ca e ODS – Operacional Data Store OLA – Operation Level Agreement OLAP – On-Line Analytical Processing PETI – Planejamento Estrat´gico da TI e PMBoK – Project Management Body of Knowledge PMI – Project Managamente Institute POM – Production and Operations Management PSICI – Planejamento de Sistemas de Informa¸˜o, Conhecimento e Inform´tica ca a RAM – Random Access Memory SAAS – Software como servi¸o c SAD – Sistema de Apoio a Decis˜o a SE – Sistemas Especialistas SI – Sistemas de Informa¸˜o ca SIBC – Sistemas de informa¸˜o baseados em computador ca SIG – Sistemas de Informa¸˜es Gerenciais co SIGE – Sistemas Integrados de Gest˜o Empresarial a SLA – Service Level Agreement SPT – Sistemas de Processamento de Transa¸˜es co TI – Tecnologia da Informa¸˜o ca TPS – Transacition Processing System
  12. 12. Sum´rio aLista de Figuras viiiLista de Tabelas ixLista de Acrˆnimos o xIntrodu¸˜o ca 11 Os Sistemas de Informa¸˜o 1 ca 4 1.1 Defini¸ao b´sica de Sistemas de informa¸ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . c˜ a c˜ 5 1.1.1 Entrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.1.2 Processamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.1.3 Sa´ ıda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.1.4 Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.2 Principais tipos de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.2.1 (SIG) Sistemas de Informa¸˜o Gerencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 ca 1.2.2 (SPT) Sistemas de Processamentos de Transa¸ao . . . . . . . . . . . . . 14 c˜ 1.2.3 (SAD) Sistema de Apoio a Decis˜o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 ` a 1.2.4 (SE) Sistemas Especialistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.2.5 (ST) Sistemas de Telecomunica¸˜es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 co2 A Tecnologia da Informa¸˜o 2 ca 26 xii
  13. 13. ´SUMARIO xiii 2.1 Arquitetura e Infraestrutura da TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.2 O papel da TI no ambiente dos neg´cios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 o 2.3 Novo papel da area de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 ´ 2.4 O impacto da TI nas organiza¸˜es co . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 2.5 Aplica¸oes estrat´gicas da TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 c˜ e 2.6 “As 100 + Inovadoras em TI em 2009” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353 Planejamento Estrat´gico de Sistemas de Informa¸˜o 3 e ca 41 3.1 Por que Elaborar um Planejamento Estrat´gico de SI . . . . . . . . . . . . . . . 42 e 3.2 Projeto de PSICI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 3.2.1 Partes e Fases do Projeto de (PSICI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 3.2.2 PARTE 1 - Planejar o Projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 3.2.3 PARTE 2 - Revisar o Planejamento Estrat´gico Organizacional e . . . . . 48 3.2.4 PARTE 3 - Planejar Informa¸˜es e Conhecimentos co . . . . . . . . . . . . 50 3.2.5 PARTE 4 - Avaliar e Planejar Sistemas de Informa¸˜o e de Conhecimen- ca tos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 3.2.6 PARTE 5 - Avaliar e Planejar TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 3.2.7 PARTE 6 - Avaliar e planejar recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . 68 3.2.8 PARTE 7 - Priorizar e custear o projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 3.2.9 PARTE 8 - Executar o projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 3.2.10 PARTE 9 - Gerir o projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 3.3 Rela¸oes de Cobit, ITIL e PMBoK/PMI com Projeto de Planejamento de c˜ Sistemas de Informa¸˜o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 ca 3.3.1 Rela¸˜es de Cobit com projeto de planejamento de sistemas de informa¸˜o 78 co ca 3.3.2 Rela¸˜es de ITIL com projeto de planejamento de Sistemas de Informa¸ao 83 co c˜ 3.3.3 Rela¸˜es de PMBoK/PMI com projeto de planejamento de SI com a co gest˜o de projetos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 a 3.4 Benef´ ıcios do Planejamento Estrat´gico de SI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 e
  14. 14. ´SUMARIO xiv4 Business Intelligence 90 4.1 Ferramentas de Bussiness Intelligence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 4.1.1 Data Warehouse e Data Mart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 4.1.2 Database Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 4.1.3 CRM - (Customer Relationship Management) . . . . . . . . . . . . . . . 97 4.1.4 Data Mining . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 4.1.5 Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 4.2 Business Intelligence em transforma¸ao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 c˜5 Considera¸˜es Finais co 103Referˆncias Bibliogr´ficas e a 106
  15. 15. Introdu¸˜o ca H´ alguns anos a Tecnologia da Informa¸˜o entrou em pauta nas empresas e organiza¸oes, a ca c˜tornando oportuna a melhoria na estrat´gia dos neg´cios. De acordo com[1], as mudan¸as no e o cmundo contemporˆneo tˆm gerado transforma¸˜es radicais na forma de produ¸ao e de rela¸ao a e co c˜ c˜entre os indiv´ ıduos. Nas ultimas d´cadas, a revolu¸˜o provocada pela Tecnologia da Informa¸ao, ´ e ca c˜nos ambientes empresariais, tem feito com que grande parte das pessoas altere seus h´bitos. a Tomando como base os per´ ıodos hist´ricos da evolu¸˜o da sociedade, marcados, inicial- o camente, pela produ¸˜o manufatureira e, posteriormente, demarcados pela produ¸˜o industrial ca cae p´s-industrial, constata-se que foram fortemente influenciados pela incorpora¸ao tecnol´gica o c˜ onos processos de produ¸ao e que causaram grandes mudan¸as na forma de vida das pessoas. c˜ cCom o avan¸o tecnol´gico, este processo tornou-se mais complicados. c o As empresas transformaram-se em organiza¸˜es cada vez mais complexas, hierarquizadas, coespecializadas e que demandam supervis˜o e gerˆncia. Por conseguinte, a preocupa¸ao passou a a e c˜ser com a autoridade, responsabilidade, planejamento, controle, coordena¸ao e rela¸˜es no tra- c˜ cobalho. Nos ambientes empresariais, a automa¸˜o tem ocupado papel fundamental, utilizando-se cade seus recursos para o tratamento da informa¸ao necess´ria a tomada de decis˜o. c˜ a ` a A maneira como a informa¸ao ´ obtida, organizada, gravada, recuperada e, posteriormente, c˜ eutilizada permite ao gerente atuar com mais seguran¸a, aumentando a possibilidade de acerto cna tomada de decis˜o. Os sistemas de informa¸ao s˜o baseados na premissa que a informa¸˜o ´ a c˜ a ca eessencial para criar empresas competitivas, gerenciar corpora¸˜es globalizadas e disponibilizar coprodutos e servi¸os uteis aos consumidores. c ´ Independente de seu n´ ıvel ou classifica¸ao, os sistemas de informa¸ao tˆm como maior c˜ c˜ e 1
  16. 16. ´SUMARIO 2objetivo auxiliar os processos de tomada de decis˜o na empresa. Se n˜o se propuserem a a aatender a esse objetivo, sua existˆncia n˜o ser´ significativa para a empresa. [2] e a a No ambito de um mercado cada vez mais competitivo e globalizado, ´ fundamental dispor ˆ ede sistemas de informa¸˜o eficientes, como arma para aumentar a estrat´gia e competitividade, ca emelhorando processos e reduzindo custos. Assim sendo, os sistemas de informa¸ao inteligentes c˜prop˜em-se a disponibilizar informa¸oes estrat´gicas para os tomadores de decis˜o. o c˜ e a Esses aplicativos s˜o ferramentas fundamentais para a melhoria de qualidade e produtivi- adade, atrav´s de um correto tratamento das informa¸oes e, consequentemente, aumentando a e c˜lucratividade. Segundo [3], uma coisa que nunca mudou, e que se torna cada vez mais valori-zada no mercado, ´ a capacidade de execu¸ao: nesses dez anos proliferaram melhores pr´ticas, e c˜ apadr˜es globais de processos de TI, impressionantes recursos de comunica¸ao e sistemas cada vez o c˜mais inteligentes, mas o problema em colocar tudo isso em funcionamento continua o mesmo,se n˜o ainda mais desafiante. a Os profissionais capazes de planejar, liderar e operacionalizar todas estas id´ias ainda s˜o e aa minoria. E, por isso mesmo, muito valorizados. As organiza¸oes continuam precisando de c˜pessoas que consigam transformar boas ideias em solu¸oes pr´ticas, e que fa¸am uma diferen¸a c˜ a c creal na performance do neg´cio. A finalidade principal deste trabalho ´ mostrar a importˆncia o e ade um sistema de Informa¸ao eficiente na elabora¸ao de estrat´gias competitivas, em uma c˜ c˜ eempresa ou organiza¸˜o. ca O objetivo deste trabalho ´ apresentar os Sistemas de Informa¸ao inteligentes, tecnologida e c˜da informa¸ao e seu planejamento e Business Intelligence, tecnologias que permite a tomada de c˜decis˜es proativas, ao gerar informa¸oes necess´rias ao neg´cio e disponibiliz´-las no momento o c˜ a o acerto, al´m de mostrar os benef´ e ıcios que estas metodologias trazem as empresas e organiza¸˜es. co No desenvolvimento do trabalho em quest˜o, foi utilizada a metodologia de revis˜o bi- a abliogr´fica, baseado na literatura existente sobre o tema e acesso a conte´dos online (Internet). a u O Cap´ ıtulo 1 trata as defini¸˜es de Sistemas de Informa¸˜o, sua finalidade ou objetivo, os co cabenef´ ıcios que estes podem trazer, abrangindo os principais tipos de Sistemas de Informa¸˜o ca
  17. 17. ´SUMARIO 3existentes. O Cap´ ıtulo 2 trata os conceitos da Tecnologia da Informa¸ao sua arquitetura e infraes- c˜trutura, seu papel no ambiente dos neg´cios, seu imp´cto nas organiza¸oes e suas aplica¸˜es o a c˜ coestrat´gicas alinhada aos neg´cios. e o O Cap´ ıtulo 3 mostra o in´ ıcio do Planejamento de Sistemas de Informa¸ao, evidenciando c˜suas partes e caracter´ ısticas na busca da aplica¸˜o do ambiente da Tecnologia da Informa¸ao. ca c˜ O Cap´ ıtulo 4 trata os conceitos de Business Intelligence suas finalidades ou objetivo, suasferramentas evidenciando suas caracter´ ısticas, funcionalidades e como estas podem colaborarcom os tomadores de decis˜o. a E por fim, o Cap´ ıtulo 5 relata as considera¸oes finais sobre este trabalho. c˜
  18. 18. Cap´ ıtulo 1Os Sistemas de Informa¸˜o 1 ca De acordo com [4] os sistemas de informa¸˜o podem ser simples (possui alguns componentes, casendo o relacionamento ou a intera¸˜o entre os elementos simples e diretos) ou complexos ca(possui muitos elementos altamente relacionados e interconectados), abertos (interage com seuambiente) ou fechados (n˜o possui intera¸ao com o ambiente), est´veis (sofrem pouqu´ a c˜ a ıssimasmudan¸as ao longo do tempo) ou dinˆmicos (sofrem r´pidas e constantes mudan¸as ao longo c a a cdo tempo), adapt´veis (´ capaz de mudar em resposta a mudan¸as do ambiente) ou n˜o- a e c aadapt´veis (n˜o ´ capaz de mudar em resposta a mudan¸a do ambiente), permanentes (existe a a e cpor um per´ ıodo de tempo relativamente longo) ou tempor´rios (existe por um per´ a ıodo de temporelativamente curto). Segundo [5] a abrangˆncia da organiza¸ao, os SI est˜o nos n´ e c˜ a ıveis: pessoal; de um grupo oudepartamental; organizacional; e interorganizacionais. Do ponto de vista do ciclo evolutivo,os SI podem ser classificados em: manuais; mecanizados; informatizados; automatizados; ge-renciais e estrat´gicos. Os sistemas de informa¸˜o informatizados referem-se aos sistemas que e cautilizam os recursos de tecnologia da informa¸˜o de forma inteligente e com valor agregado. ca 4
  19. 19. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o ca a ca 51.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o ca a ca Um sistema de informa¸˜o SI ´ um conjunto de componentes interrelacionados que cole- ca etam, manipulam e disseminam dados e informa¸ao, proporcionando um mecanismo de feedback c˜para atender a um objetivo. A maioria das pessoas interage, diariamente, com sistemas deinforma¸ao, tanto particular, quanto profissionalmente. c˜ Usam-se os caixas autom´ticos dos bancos, os scanners de leitura de pre¸o nos supermer- a ccados, que identificam as compras usando c´digos de barra e, ainda, obt´m-se informa¸oes em o e c˜quiosques, por exemplo, por meio de telas sens´ ıveis ao toque. Um sistema de informa¸ao melhora a comunica¸ao e, como resultado, melhora o atendimento c˜ c˜ao consumidor e o processo de apressamento do produto. As 500 maiores empresas, segundo a revista Fortune, est˜o gastando 1 bilh˜o de d´lares a a oa mais, por ano, em tecnologia de informa¸ao. No futuro, depender-se-´, cada vez mais, dos c˜ asistemas de informa¸ao. Conhecer o potencial destes sistemas e ter capacidade para trabalhar c˜com eles pode resultar em uma carreira de sucesso, em organiza¸oes que atingem suas metas e c˜em uma sociedade com maior qualidade de vida.[4] Os computadores e os sistemas de informa¸ao est˜o, constantemente, interferindo no modo c˜ acomo as organiza¸˜es conduzem seus neg´cios. Hoje, vive-se em uma economia de informa¸ao, co o c˜e esta, por si s´, tem valor. Assim ´ que, com frequˆncia, observa-se o com´rcio envolvido com o e e ea troca de informa¸ao, ao inv´s de abranger apenas mercadorias tang´ c˜ e ıveis. Os sistemas computadorizados veem sendo, cada vez mais, usados como meio para criar,armazenar e transferir informa¸ao. Os investidores est˜o usando os sistemas de informa¸ao para c˜ a c˜tomar decis˜es multimilion´rias, as institui¸˜es financeiras emprega-os para transferir bilh˜es o a co ode d´lares eletronicamente ao redor do mundo e os fabricantes est˜o usando-os para solicitar o asuprimentos e distribuir mercadorias com mais rapidez. Os computadores e os sistemas de informa¸ao continuar˜o a mudar a nossa sociedade, nossas c˜ aempresas e nossas vidas.[4] Segundo [5] , os SI podem assumir diversas formas convencionaistais como: relat´rios de controles (de sistemas ou de determinadas unidades departamentais) o
  20. 20. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o ca a ca 6fornecidos e circulados dentro da organiza¸˜o; relato de processos diversos para facilitar a cagest˜o da organiza¸˜o; cole¸ao de informa¸oes expressa em um meio de veicula¸˜o; conjunto a ca c˜ c˜ cade procedimentos e normas da organiza¸˜o, estabelecendo uma estrutura formal; e, por fim, caconjunto de partes (quaisquer) que geram informa¸oes. c˜ Quando utilizam os recursos da tecnologia da informa¸ao, podem ser entendidos como um c˜grupo de telas e relat´rios, habitualmente gerados pela tecnologia da informa¸ao, da organiza¸˜o o c˜ cae seus recursos. Tamb´m podem ser entendidos como o conjunto de software, hardware, recursos ehumanos e respectivos procedimento que antecedem e sucedem um software. O foco dos siste-mas de informa¸ao est´ direcionado, principalmente, ao neg´cio empresarial nas organiza¸˜es c˜ a o coprivadas e `s atividades principais em organiza¸˜es p´blicas. a co u Em ambos os tipos de organiza¸oes, os sistemas objetivam auxiliar os respectivos processos c˜decis´rios. O dado ´ um conjunto de letras, n´meros ou d´ o e u ıgitos que, tomado isoladamente, n˜o atransmite nenhum conhecimento, ou seja, n˜o contem um significado claro. Pode ser entendido acomo um elemento da informa¸ao. Pode ser definido como algo depositado ou armazenado. c˜A Informa¸˜o ´ todo dado trabalhado ou tratado. Pode ser entendida como um dado com ca evalor significativo atribu´ ou agregado a ele e com um sentido natural e l´gico para quem ıdo ousa a informa¸˜o. Pode ser definida como algo util. Quando a informa¸ao ´ “trabalhada” por ca ´ c˜ epessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando a gera¸ao dos cen´rios, simula¸oes e c˜ a c˜oportunidades, pode ser chamada de conhecimento. O conceito de conhecimento complementa o de informa¸˜o com valor relevante e prop´sito ca odefinido. Para [6] , o que tem sido relevante ´ a mudan¸a fundamental no significado que a in- e cforma¸ao assume na nova realidade mundial de uma sociedade globalizada: agora a informa¸˜o c˜ can˜o ´ apenas um recurso, mas o recurso. a e A aceita¸ao desta id´ia coloca-a como o recurso chave de competitividade efetiva, de dife- c˜ erencial de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade. A importˆncia da informa¸ao para a c˜as organiza¸oes ´ universalmente aceita, constituindo, sen˜o o mais importante, pelo menos c˜ e aum dos recursos cuja gest˜o e aproveitamento est˜o diretamente relacionados com o sucesso a a
  21. 21. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o ca a ca 7desejado. A informa¸˜o tamb´m ´ considerada e utilizada em muitas organiza¸˜es como um fator ca e e coestruturante e um instrumento de gest˜o. Portanto, a gest˜o efetiva de uma organiza¸˜o requer a a caa percep¸˜o objetiva e precisa dos valores e do sistema de informa¸˜o. Como ´ poss´ admitir ca ca e ıvelque a informa¸ao possua valor, ´ preciso definir parˆmetros capazes de quantific´-lo, o que n˜o c˜ e a a a´ uma tarefa trivial. Uma das maneiras ´ realizada por meio dos ju´e e ızos de valor, que, apesarde serem indefinidos, consideram que o valor varia de acordo com o tempo e a perspectiva. Eque, podem, em certos casos, ser negativos, como acontece na sobrecarga de informa¸ao. Ser´ c˜ amostrado o funcionamento de um sistema de informa¸˜o t´ ca ıpico na Figura 1.1.[4] Figura 1.1: Exemplo de Entrada, processamento, sa´ e feedback. ıda1.1.1 Entrada ´ E a atividade de reuni˜o e coleta de dados brutos. Na produ¸˜o de contracheques salariais, a capor exemplo, a quantidade de horas trabalhadas por cada empregado precisa ser levantadaantes do c´lculo e da impress˜o deste documento. Em um sistema de gradua¸˜o de uma a a cauniversidade, as notas dos estudantes devem ser fornecidas pelos professores antes que o totaldas notas finais, do semestre ou trimestre, sejam compiladas e enviadas para os respectivosestudantes. A entrada pode ter v´rios formatos. a Em um Sistema de Informa¸ao projetado para produzir contracheques, por exemplo, os c˜cart˜es de ponto dos empregados podem representar a entrada inicial. Num sistema telefˆnico o ode emergˆncia, uma chamada poderia ser considerada a entrada, enquanto em um sistema de e
  22. 22. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o ca a ca 8marketing as respostas dos clientes nas pesquisas podem ser consideradas a entrada. Nota-se que, independentemente do sistema envolvido o tipo de entrada ´ determinado pela sa´ e ıdadesejada do sistema. A entrada pode ser um processo manual ou automatizado. Um scanner de uma merceariaque interpreta os c´digos de barra e registra o item da mercadoria e seu pre¸o numa caixa o cregistradora computadorizada equivale a um processo de entrada automatizada. Independentedo m´todo a entrada precisa ser criteriosa para alcan¸ar a sa´ desejada.[4] e c ıda1.1.2 Processamento Em sistemas de informa¸˜o, o processamento envolve a convers˜o e a transforma¸˜o de ca a cadados em sa´ ıdas uteis. O processamento pode incluir a realiza¸˜o de c´lculos, compara¸oes ´ ca a c˜e tomadas de a¸oes alternativas e, ainda, o armazenamento dos dados para uso futuro. O c˜processamento pode ser feito manualmente ou com assistˆncia de computadores. Em uma folha ede pagamento, a quantidade de horas trabalhada por cada empregado precisa ser convertidaem pagamento l´ ıquido. O processamento necess´rio pode envolver, primeiramente, a multiplica¸˜o do n´mero de a ca uhoras trabalhadas pelo valor da hora do empregado, a fim de se obter o pagamento bruto, seforem trabalhadas mais 40 horas semanais, as horas-extras tamb´m podem ser determinadas. eNum segundo momento, as dedu¸˜es s˜o subtra´ co a ıdas do pagamento bruto para obten¸ao do c˜pagamento l´ ıquido. Por exemplo, os impostos federais e estaduais podem ser retidos na fonteou subtra´ ıdos do pagamento bruto; muitos empregados possuem seguros-sa´de de vida, planos ude poupan¸as e outras dedu¸oes que tamb´m precisam ser subtra´ c c˜ e ıdas do pagamento bruto parase chegar ao pagamento l´ ıquido.[4]1.1.3 Sa´ ıda Em sistemas de informa¸ao, a sa´ envolve a produ¸˜o de informa¸˜o util, geralmente em c˜ ıda ca ca ´forma de documentos ou relat´rios. As sa´ o ıdas podem incluir contracheques para os empregados,
  23. 23. 1.1 Defini¸˜o b´sica de Sistemas de informa¸˜o ca a ca 9relat´rios para os gerentes e informa¸ao para os acionistas, bancos, ´rg˜os governamentais e o c˜ o aoutros grupos. Em alguns casos, a sa´ de um sistema corresponde a entrada para outro. ıda ` Por exemplo, a sa´ de um sistema que processa pedidos de vendas pode ser usada como ıdaentrada para um sistema de faturamento para clientes. Frequentemente, a sa´ de um sistema ıdapode ser usada como entrada para controlar outros sistemas ou dispositivos. Por exemplo, afabrica¸ao de um m´vel para escrit´rio ´ complicada e com muitas vari´veis. Assim, o vendedor, c˜ o o e ao cliente e o projetista do m´vel v˜o, atrav´s de v´rias intera¸˜es, atender as necessidades do o a e a co `cliente. Software e hardware especiais s˜o usados para criar o projeto original e revis´-lo a arapidamente. Uma vez aprovado o prot´tipo do projeto, o software da esta¸ao de trabalho do o c˜projetista produz uma lista de materiais, que, por sua vez, segue para a f´brica para produzir ao pedido. A sa´ pode ser produzida em uma variedade de formas. Para um computador, ıdaimpressoras e monitores s˜o dispositivos comuns, assim como um processo manual envolve arelat´rio e documentos manuscritos. [4] o1.1.4 Feedback Em sistemas de informa¸ao, o feedback ´ a sa´ utilizada para promover as mudan¸as na c˜ e ıda centrada ou nas atividades de processamento. Por exemplos, os erros ou problemas , mas podemtornar necess´rio corrigir dados de entrada ou mesmo modificar um processo. Considerando ao exemplo da folha de pagamento, sup˜e-se que a quantidade de horas trabalhadas por um oempregado tenha sido inserida no computador como 400 em vez de 40 horas. A maioria dos sistemas de informa¸ao confere se os dados est˜o dentro de uma faixa pre- c˜ adeterminada e, neste caso, para o n´mero de horas trabalhadas a faixa poderia ser de 0 a 100 u ´horas. E imposs´ que um empregado trabalhe mais de 100 horas durante uma semana. Nesse ıvelcaso, o sistemas de informa¸˜o concluiria que as 400 horas est˜o fora da faixa e forneceria um ca afeedback como, por exemplo, um relat´rio de erro. O feedback ´ usado para conferir e corrigir o ea entrada sobre o n´mero de horas trabalhadas para 40. Se n˜o fosse detectado, esse erro u aresultaria em um valor l´ ıquido alto impresso no contracheque.
  24. 24. 1.2 Principais tipos de sistemas 10 O feedback tamb´m ´ importante para a gerˆncia e para os tomadores de decis˜o. Por e e e aexemplo, a sa´ de um sistema de informa¸ao poderia indicar que os n´ ıda c˜ ıveis de alguns itens doestoque est˜o baixos. a Um gerente poderia usar esse feedback e solicitar mais pedidos para o estoque. Os novospedidos de estoque tornam-se, ent˜o, a entrada para o sistema. Nesse caso, o sistemas de afeedback identifica um problema existente e alerta o gerente que existem poucos itens em es-toque. Al´m dessa abordagem, um sistema de computador tamb´m pode ser pr´-ativo, fazendo e e oa previs˜o de eventos futuros para evitar problemas. Esse conceito, frequentemente chamado ade previs˜o, pode ser usado para estimar as vendas futuras e pedir mais estoque antes que aocorra uma escassez. [4]1.2 Principais tipos de sistemas ´ ´ E util classificar os sistemas de informa¸˜o em grupos que compartilhem caracter´ ca ısticassemelhantes. Essas classifica¸oes podem ajudar a identificar sistemas, analis´-los, planejar c˜ anovos sistemas e a integra¸˜o destes, e tomar decis˜es como a poss´ terceiriza¸˜o de sistemas ca o ıvel caem particular. Entre tantos os tipos de sistemas, com suas caracter´ ısticas e funcionalidades,aqui ser˜o apresentados os principais aplicados na estrat´gia das empresas e organiza¸oes, para a e c˜a obten¸ao da melhor forma de organiza¸ao da informa¸˜o, na tomada de decis˜o. c˜ c˜ ca a1.2.1 (SIG) Sistemas de Informa¸˜o Gerencial ca O prop´sito b´sico de um Sistema de informa¸˜o Gerencial ´ ajudar a empresa a alcan¸ar o a ca e csuas metas, fornecendo, aos seus gerentes, detalhes sobre as opera¸oes regulares da orga- c˜niza¸ao, de forma que possam controlar, organizar e planejar, com mais efetividade e com c˜maior eficiˆncia. Em suma, um SIG provˆ aos gerentes, n˜o s´ informa¸˜o e suporte para e e a o caefetiva tomada de decis˜o, bem como as respostas `s opera¸oes di´rias, agregando, assim, valor a a c˜ aaos processos da organiza¸ao. c˜
  25. 25. 1.2 Principais tipos de sistemas 11 Um SIG industrial, por exemplo, consiste em um conjunto de sistemas integrados queajudam os gerentes a monitorar os processos de produ¸˜o para maximizar o valor das mat´rias- ca eprimas, conforme s˜o incorporadas aos produtos finais. Na maioria das empresas, este moni- atoramento ´ feito por meio de relat´rios obtidos do SIG, filtrando-se, analisando-se os dados e odetalhados, dos bancos de dados de processamento de transa¸˜es, e apresentando os resultados copara os gerentes. Esses relat´rios d˜o suporte aos gerentes, fornecendo-lhes dados e informa¸oes para a tomada o a c˜de decis˜o, de forma que possam ser usados prontamente. A Figura 1.2 [4] mostra o papel dos aSIGs no fluxo de informa¸ao de uma organiza¸˜o. Note que as transa¸oes do neg´cio podem c˜ ca c˜ oentrar na organiza¸ao por meio dos m´todos tradicionais, pela internet ou por meio de uma c˜ eextranet conectando clientes e fornecedores aos sistemas de processamento e de transa¸˜es da coempresa. Figura 1.2: Fontes de Informa¸oes Gerenciais c˜ Como a Figura 1.2 mostra, os relat´rios sumarizados dos SIGs representam apenas uma odas muitas fontes de informa¸˜o dispon´ aos gerentes. Conforme anteriormente discutido, ca ıvelo uso de sistemas de informa¸˜o gerenciais abrange, todos os n´ ca ıveis da administra¸˜o, isto ca
  26. 26. 1.2 Principais tipos de sistemas 12´, d˜o suporte e s˜o usados por empregados de toda a organiza¸ao. Cada SIG corresponde,e a a c˜a um conjunto integrado de subsistemas, os quais s˜o organizados juntamente com as linhas afuncionais da organiza¸˜o. ca Dessa forma, um SIG financeiro inclui subsistemas que lidam com relat´rios financeiros, oan´lise de perdas e lucros, an´lise de custos, e com a gest˜o de fundos. Muitos subsistemas a a afuncionais compartilham recursos de hardware, dados e, frequentemente, at´ mesmo pessoal. eAlguns subsistemas, contudo, atendem apenas a uma unica area funcional, s˜o adaptados para ´ ´ aum prop´sito especifico. o Um dos pap´is do gerente de SI ´ o de aumentar a eficiˆncia geral do SIG, melhorando a e e eintegra¸˜o dos subsistemas. Por exemplo, dados semelhantes podem ser obtidos e mantidos capor dois departamentos distintos (como as listas de clientes que podem ser mantidas, tanto porvendas, quanto pela contabilidade). H´ tamb´m casos em que os recursos de hardware s˜o usados parcialmente por uma area a e a ´funcional e compartilhados com uma outra area. Embora o aumento geral da eficiˆncia de um ´ eSIG seja importante, os gerentes (incluindo os gerentes de SI) precisam considerar que um dosprincipais objetivos do SIG ´ o de melhorar a efic´cia, disponibilizando a informa¸ao correta, e a c˜para a pessoa certa, do modo e no tempo adequado. Esse aspecto do SIG, entretanto, comumente ´ esquecido. Em seu entusiasmo para apri- emorar a eficiˆncia do sistema por meio da integra¸˜o, alguns gerentes de SI negligenciam as e canecessidades de solu¸˜o de problemas dos gerentes funcionais.[4] ca De acordo com [7] os sistemas de informa¸˜o de gerenciamento funcionais s˜o colocados ca ano lugar para garantir que as estrat´gias de neg´cio se realizem de uma maneira eficiente. e oNormalmente, um SIG funcional oferece informa¸oes peri´dicas sobre t´picos como eficiˆncia c˜ o o eoperacional, efic´cia e produtividade, extraindo informa¸˜es de banco de dados e processando- a coas de acordo com as necessidades do usu´rio. a A entrada dos dados num SIG tem origem nas fontes internas e externas na Figura 1.2.A fonte interna mais significativa de dados para um SIG s˜o os v´rios Sistemas de Processa- a a
  27. 27. 1.2 Principais tipos de sistemas 13mento de Transa¸˜es (SPTs) da organiza¸˜o. Uma das maiores atividades do SPT consiste em co cacapturar e armazenar os dados resultantes das cont´ ınuas transa¸˜es do neg´cio a atualizar os co obancos de dados da organiza¸˜o. Esses banco de dados atualizados consistem a fonte principal cade dados para o SIG. Nas companhias que implementaram um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) ouSIGE (Sistemas Integrados de Gest˜o Empresarial), o conjunto de bancos de dados associados aa este sistema ´ uma fonte importante de dados internos para o SIG. As aplica¸oes de comercio e c˜eletrˆnico tamb´m representam uma entrada relevante para o SIG. Outras fontes internas de o edados adv´m de ´reas funcionais espec´ e a ıficas de toda a empresa. As fontes externas de dados incluem clientes, fornecedores, concorrentes e acionistas, cujosdados n˜o foram capturados pelos SPTs, assim como outras entidades. Muitas companhias atem implementado extranets para lig´-las a essas entidades e permitir o intercambio de dados ada informa¸˜o. A sa´ dos dados num SIG corresponde ao um conjunto de relat´rios que s˜o ca ıda o adistribu´ ıdos aos gerentes. Esses s˜o alguns dos tipos de relat´rios gerados por um SIG: a o • relat´rios agendados (s˜o produzidos periodicamente ou de acordo com o agendamento, o a di´ria, semanal ou mensalmente). a • relat´rios de indicadores-chave (resumem as atividades cr´ o ıticas do dia anterior, estando geralmente dispon´ ıveis a cada jornada de trabalho). • relat´rios de demanda (disponibilizam informa¸oes de acordo com as exigˆncias da gerˆncia, o c˜ e e ou melhor, s˜o produzidos sob demanda). a • relat´rios de exce¸ao (s˜o produzidos automaticamente quando h´ uma situa¸˜o incomum o c˜ a a ca ou que exija um interven¸˜o gerencial). ca • relat´rios de drill down (disponibilizam dados mais detalhados sobre uma situa¸ao) [4] o c˜ Quando as diretrizes para desenvolvimento de relat´rios est´veis s˜o seguidas, maiores recei- o a atas e menores custos podem ser obtidos. Em geral, os SIGs possuem as seguintes caracter´ ısticas:
  28. 28. 1.2 Principais tipos de sistemas 14 • Geram relat´rios com formatos fixos e padronizados. (Por exemplo, os relat´rios agen- o o dados para controle de estoque podem conter os mesmos tipos de informa¸ao colocadas c˜ nos mesmos locais nos relat´rios. Diferentes gerentes podem usar o mesmo relat´rio para o o prop´sitos diversos.). o • Produzem relat´rios impressos e em tela. Alguns relat´rios do SIG s˜o impressos em o o a papel (hard-copy), enquanto a maioria das sa´ ıdas em tela (soft-copy) utiliza a exibi¸ao c˜ visual em monitores de computador. A sa´ em tela ´ exibida em formato de relat´rio. ıda e o O gerente pode chamar um relat´rio do SIG diretamente na tela do computador. o • Usam dados internos armazenados no computador. Os relat´rios do SIG usam, basica- o mente, as fontes internas de dados contidas em banco de dados computadorizados. Alguns SIGs usam fontes externas de dados de seus concorrentes, do mercado, e assim por diante. • Permitem que usu´rios finais desenvolvam seus pr´prios relat´rios personalizados. En- a o o quanto os analistas e programadores podem estar envolvidos no desenvolvimento e na implementa¸˜o de relat´rios do SIG mais complexos, nos quais existem dados de muitas ca o fontes, os usu´rios finais est˜o, cada vez mais, desenvolvendo seus pr´prios programas a a o para consultar um banco de dados e produzir relat´rios simples. o • Requerem pedidos formais dos usu´rios. Quando a equipe de sistemas desenvolve e imple- a menta relat´rios do SIG, um pedido formal ao departamento de inform´tica ´, geralmente, o a e requerido. Os relat´rios desenvolvidos por usu´rios finais exigem menos formalidade.[4] o a1.2.2 (SPT) Sistemas de Processamentos de Transa¸˜o ca De acordo com [7] em toda organiza¸˜o, h´ certas transa¸˜es empresariais que geram ativi- ca a codades de miss˜o cr´ a ıtica. Essas transa¸˜es ocorrem quando uma empresa fabrica um produto ou cofornece um servi¸o. Por exemplo, para produzir brinquedos, um fabricante compra materiais e cpe¸as, paga a m˜o-de-obra e eletricidade, monta os brinquedos, recebe pedidos, envia-os para c aos clientes, emite uma fatura para e recebe o pagamento.
  29. 29. 1.2 Principais tipos de sistemas 15 Cada transa¸ao pode gerar outras transa¸oes adicionais. Por exemplo, a compra de materiais c˜ c˜ir´ mudar o n´ de estoque, e o pagamento de um funcion´rio reduz o capital dispon´ da a ıvel a ıvelempresa. Como as opera¸oes matem´ticas da maioria das transa¸˜es s˜o simples e o volume c˜ a co ade transa¸ao ´ grande e repetitivo, ´ f´cil informatizar essas transa¸oes empresariais. c˜ e e a c˜ O SI que suporta transa¸˜es b´sicas peri´dicas ´ denominado (SPT) Sistemas de Proces- co a o esamento de Transa¸˜es ou (TPS) - (Transacition Processing System). Os objetivos do SPT cos˜o monitorar, coletar, armazenar, processar e disseminar informa¸˜o para todas as transa¸˜es a ca coempresariais b´sicas de rotina. a Esses dados s˜o entradas para as aplica¸˜es dos sistemas de informa¸˜o funcionais. Eles a co catamb´m podem ser entradas para sistemas de suporte a decis˜es, gerenciamento de rela¸˜es com e o coo cliente, gest˜o do conhecimentos e com´rcio eletrˆnico (por exemplo, dados sobre clientes e a e oseu hist´rico de compras on-line, e informa¸˜es dos fornecedores no B2B (Business to Business). o co O processamento de transa¸oes ocorre em todas as areas funcionais . Alguns SPTs ocorrem c˜ ´apenas dentro de uma ´rea como planos de produ¸˜o POM (Production and Operations Ma- a canagement) ou plano de recrutamento de recursos humanos; outros, como folha de pagamento,abrangem v´rias areas. a ´ Os SIs que automatizam o processamento de transa¸˜es podem ser parte dos sistemas de codepartamento ou ser parte do SI no ambito da empresa. O principal objetivo de um SPT ˆ´ obter e fornecer todas as informa¸oes exigidas pela lei, pelos gestores ou pelas diretrizese c˜organizacionais, para manter a empresa funcionando corretamente, de modo eficiente. Mais especificamente, um SPT precisa lidar de maneira eficiente com alto volume, evitarerros devido a opera¸˜es simultˆneas, ser capaz de manipular grandes varia¸˜es no volume (por co a coexemplo, durante o hor´rio de pico), evitar inatividade, nunca perder resultados e manter a aprivacidade e a seguran¸a da informa¸˜o.[7] Um SPT tamb´m deve interagir perfeitamente com c ca emuitas aplica¸oes de CE (Com´rcio Eletrˆnico), incluindo pagamento eletrˆnico, aquisi¸ao e c˜ e o o c˜marketing eletrˆnico. o Deve-se destacar que os SPT, normalmente, geram o retorno mais concreto dos investimen-
  30. 30. 1.2 Principais tipos de sistemas 16tos e em TI. Como os SPT foram os primeiros sistemas a ser informatizados, tiveram maisoportunidades de melhoria. Al´m disso, seu volume de informa¸ao ´ alto e, portanto, uma e c˜ epequena melhoria pode resultar em um alto retorno. Independente dos dados espec´ ıficos pro-cessados por um SPT, ocorre um processo relativamente padr˜o, seja em um fabricante, uma aempresa de presta¸˜o de servi¸os ou em uma organiza¸ao governamental. ca c c˜ Em primeiro lugar, os dados s˜o coletados por pessoas ou sensores e inseridos no compu- atador, por meio de qualquer dispositivo de entrada de dados. Geralmente, as organiza¸oes c˜tentam automatizar, ao m´ximo, a entrada de dados do SPT, devido ao grande volume de adados envolvido. Em seguida, o sistema processa os dados utilizando um de dois tipos de m´todos ou processa- emento de transa¸oes: batches (em lotes) e on-line. No processamento batch as transa¸oes c˜ c˜s˜o coletas em lotes para posterior processamento. No processamento online as transa¸˜es s˜o a co aprocessadas imediatamente ap´s a coleta pela m´ o ıdia de entrada. Embora exista tecnologia para rodar aplica¸˜es SPT usando o processamento on-line, isto con˜o ´ o ideal para todas as situa¸˜es. Para muitas, o processamento em lote ´ mais apropriado a e co ee gera melhor custo-benef´ ıcio. O fluxo de informa¸ao em um SPT t´ c˜ ıpico ´ ilustrado na Figura e1.3.[7] Um evento, como uma compra de um cliente, ´ registrado pelo programa de SPT. As einforma¸oes processadas podem ser um relat´rio ou uma atividade no banco de dados. Al´m c˜ o ede um relat´rio programado, os usu´rios podem consultar o SPT para obter informa¸˜es n˜o o a co aprogramadas - por exemplo, “Qual foi, por dia, o impacto de nossa baixa de pre¸os nas vendas cdos ultimos cinco dias?”. O sistema fornecer´ a resposta apropriada acessando um banco de ´ adados contendo dados de transa¸ao. c˜
  31. 31. 1.2 Principais tipos de sistemas 17 Figura 1.3: Fluxo das informa¸oes no Processo de Transa¸ao c˜ c˜ Para atender aos requisitos, um SPT normalmente ´ automatizado e constru´ com as e ıdoprincipais caracter´ ısticas descritas na lista de Verifica¸˜o do Gerente, que segue abaixo: ca • Normalmente processa grandes volumes de dados. • As origens dos dados s˜o principalmente internas e a sa´ destina-se a um p´blico interno. a ıda u Essa caracter´ ıstica est´ mudando um pouco, uma vez que os parceiros comerciais podem a contribuir com dados e receber permiss˜o para usar a sa´ do SPT diretamente; a ıda • Necessita de alta velocidade de processamento devido ao volume alto; • O SPT processa informa¸oes regularmente: diariamente, semanalmente, a cada 2 semanas c˜ etc. • Exige uma grande capacidade de armazenamento (Banco de dados); • O SPT monitora e coleta os dados passados; • Os dados recebidos e gerados s˜o estruturados. Como os dados processados s˜o bastante a a est´veis, eles s˜o formatados de uma maneira padr˜o; a a a
  32. 32. 1.2 Principais tipos de sistemas 18 • Em geral, ´ observado um alto n´ e ıvel de detalhamento (dados brutos, n˜o resumidos), a principalmente nos dados recebidos mas, com frequˆncia, nos dados enviados tamb´m; e e • Pouca complexidade de c´lculo (opera¸oes matem´ticas e estat´ a c˜ a ısticas simples); • Necessita de alto n´ ıvel de precis˜o, integridade de dados e seguran¸a. Quest˜es vitais a c o como a privacidade dos dados s˜o altamente relacionadas aos SPTs; a • Requer alta confiabilidade. O SPT pode ser visto como a alma da organiza¸˜o. As ca interrup¸˜es no fluxo dos dados do SPT podem ser fatais para a organiza¸ao; co c˜ • O processamento de consultas ´ imprescind´ e ıvel. O SPT permite que os usu´rios consultem a arquivos e bancos de dados ( inclusive on-line e em tempo real). [7]1.2.3 (SAD) Sistema de Apoio ` Decis˜o a a Genericamente definido, sistema de apoio ` decis˜o (SAD - Decision Support System), ´ um a a esistema de informa¸˜o baseado em um computador que combina modelos e dados, na tentativa cade resolver os problemas semi-estruturados e alguns problemas n˜o-estruturados com intenso aenvolvimento do usu´rio. a Como demonstra os exemplos, as empresas est˜o usando SADs para melhorar a tomada ade decis˜o em v´rios casos. Os SADs tamb´m utilizam modelos matem´ticos e possuem uma a a e acapacidade especial conhecida como an´lise de sensibilidade. A An´lise de sensibilidade ´ o a a eestudo do impacto que as mudan¸as em uma ou mais partes de um modelo exercem sobre as coutras partes. Geralmente, verifica-se o efeito que as mudan¸as nas vari´veis de entrada causam sobre c aas vari´veis de sa´ a ıda. A an´lise de sensibilidade ´ extremamente valiosa em um SAD, porque a etorna o sistema flex´ e adapt´vel as condi¸oes mutantes e as diversas exigˆncias das diferentes ıvel a ` c˜ ` esitua¸oes de tomada de decis˜o. Essa an´lise permite entender melhor o modelo e o problema c˜ a aque ele simula descrever. Ela pode aumentar a confian¸a dos usu´rios no modelo, especialmente c aquando o modelo n˜o ´ t˜o suscet´ `s mudan¸as.Um modelo sens´ a e a ıvel a c ıvel significa que pequenas
  33. 33. 1.2 Principais tipos de sistemas 19mudan¸as nas condi¸oes determinam uma solu¸ao diferente. Um modelo insens´ c c˜ c˜ ıvel ´ aquele eem que mudan¸as nas condi¸oes n˜o alteram significativamente a solu¸˜o recomendada. Isso c c˜ a caexprime que a probabilidade de uma solu¸˜o espec´ ca ıfica obter ˆxito ´ muito alta. e e Como demonstra os exemplos, as empresas est˜o usando SDAs para melhorar a tomada de adecis˜o em v´rios casos. A maioria dos SADs tem, pelo menos, alguns dos atributos mostrados a ana Lista de Verifica¸˜o do Gerente, que segue abaixo: ca • Um SAD fornece suporte para tomadores de decis˜o em todos os n´ a ıveis gerenciais, indivi- dualmente ou em grupo, em especial em situa¸˜es semi-estruturadas ou n˜o-estruturadas, co a unindo o julgamento humano e informa¸oes objetivas; c˜ • Um SAD apoia v´rias decis˜es interdependentes ou sequenciais; a o • Um SAD apoia todas as fases do processo de tomada de decis˜o - inteligˆncia, projeto, a e escolha e implementa¸ao - bem como uma variedade de processos e estilos de tomada de c˜ decis˜o; a • Um SAD ´ adapt´vel pelo usu´rio ao longo do tempo para lidar com condi¸oes mutantes; e a a c˜ • Um SAD ´ f´cil de ser constru´ e usado em muitos casos; e a ıdo • Um SAD promove o aprendizado, o que leva a novas demandas e a um aperfei¸oamento c da aplica¸ao atual, que, por sua vez, leva a um aprendizado adicional e assim por diante; c˜ • Um SAD normalmente utiliza modelos quantitativos (padronizados ou personalizados); • Os SADs avan¸ados s˜o equipados com um componente de gest˜o do conhecimento que c a a permite solu¸˜o eficiente para problemas muito complexos; ca • Um SAD pode ser disseminado para uso na Web; • Um SAD permite a f´cil execu¸ao das an´lises de sensibilidades. a c˜ a
  34. 34. 1.2 Principais tipos de sistemas 20 Todo SAD consiste, pelo menos, nos seguintes componentes: subsistemas de gerenciamentode dados e de gerenciamento de modelos, uma interface com o usu´rio e usu´rios finais. Alguns a aSADs avan¸ados tamb´m possuem um componente de gest˜o do conhecimento. A Figura 1.4 c e a[7] ilustra o funcionamento do SAD. Os usu´rios obtˆm seus dados do datawarehouse, dos bancos de dados e de outras origens a ede dados. Esses dados s˜o inseridos no SAD da origem do lado esquerdo e dos modelos no lado adireito, como mostra a Figura 1.4. O conhecimento tamb´m pode ser obtido da base de conhe- ecimento corporativa. Quanto mais problemas s˜o resolvidos, mais conhecimento ´ acumulado a ena base de conhecimento organizacional. A Web ´ o meio perfeito para que capacidades de esuporte a decis˜o sejam implementados em ambito global. a ˆ Figura 1.4: O SAD e seu ambiente computacional. Este modelo conceitual de um SAD mostra quatro componentes de softwares principais esuas rela¸oes com outros sistemas ilustrado na figura 1.4.[7] c˜
  35. 35. 1.2 Principais tipos de sistemas 211.2.4 (SE) Sistemas Especialistas Quando uma organiza¸ao tem uma decis˜o complexa para tomar, ou problema para resolver, c˜ aela normalmente recorre a especialistas para opinar. Esses especialistas possuem conhecimentoe experiˆncia espec´ e ıficos na area-problema. Conhecem as solu¸oes alternativas, as chances de ´ c˜sucesso e os custos em que a organiza¸ao pode incorrer, se o problema n˜o for resolvido. As c˜ aempresas solicitam o aux´ de especialistas em assuntos como compra de equipamentos, fus˜es ılio oe aquisi¸oes e estrat´gias de marketing. c˜ e Quanto mais n˜o-estruturada for a situa¸ao, mais especializado e caro ser´ o conselho. Os a c˜ asistemas especialistas (SE ou ES Expert Systems) s˜o uma tentativa de imitar os especialistas ahumanos, aplicando metodologias de racioc´ ınio ou conhecimento sobre uma ´rea espec´ a ıfica; epodem apoiar os tomadores de decis˜o ou substitu´ a ı-los completamente. Esses sistemas constituem a tecnologia de IA (Inteligˆncia Artificial), mais amplamente eaplicada e comercialmente bem-sucedida. Em geral, um SE ´ um software de tomada de edecis˜o que pode alcan¸ar um n´ de desempenho compar´vel a um especialista humano em a c ıvel aalguma ´rea-problema especializada e normalmente restrita. a A id´ia b´sica por tr´s de um SE ´ simples: O expertise ou per´ ´ transferido de um e a a e ıcia eespecialista (ou de outra fonte de per´ ıcia) para o computador. Esse conhecimento ´, ent˜o, ar- e amazenado no computador e os usu´rios podem solicit´-lo para fornecer uma sugest˜o espec´ a a a ıfica,conforme necess´ria. O computador pode fazer inferˆncias e chegar a uma conclus˜o. a e a Depois, como um especialista humano, ele fornece conselhos ou recomenda¸˜es e, se preciso cofor, explica a l´gica em que se baseia o conselho. Algumas vezes, os SEs podem ter um odesempenho melhor do que qualquer especialista individual. Expertise ´ o conhecimento intensivo e espec´ e ıfico a tarefa, adquirido pelo treinamento, `leitura e experiˆncia. Ele permite que especialistas tomem decis˜es melhores e mais r´pidas e o ado que os n˜o-especialistas na solu¸ao de problemas complexos. O expertise requer um longo a c˜tempo (possivelmente anos) para ser adquirido, e est´ distribu´ nas organiza¸oes de maneira a ıdo c˜desigual. A transferˆncia de expertise do especialista para um computador e, depois, para o e
  36. 36. 1.2 Principais tipos de sistemas 22usu´rio, envolve quatro etapas: a 1. Aquisi¸˜o do conhecimento. O conhecimento ´ adquirido de especialistas ou fontes docu- ca e mentadas. 2. Representa¸ao do conhecimento. O conhecimento adquirido ´ organizado como regras ou c˜ e quadros (baseados em objetos) e armazenado eletronicamente em uma base de conheci- mentos. 3. Inferˆncia do conhecimento. Uma vez que o expertise necess´rio ´ armazenando na base e a e de conhecimentos, o computador ´ programado de modo que possa fazer inferˆncias. e e 4. Transferˆncia do conhecimento. Ap´s sua inferˆncia, o expertise ´ transferido para o e o e e usu´rio na forma de uma recomenda¸˜o. a ca Os seguintes componentes est˜o presentes em um sistema especialista: base de conheci- amento, mecanismo de inferˆncia, quadro-negro (´rea e trabalho), interface com o usu´rio e e a asubsistema de explica¸˜o (justificador). No futuro, os sistemas incluir˜o um componente de re- ca afinamento de conhecimento. As rela¸oes entre os componentes s˜o mostradas na Figura 1.5.[7] c˜ aOs principais componentes de um sistema especialista s˜o descritos abaixo. a • Base de conhecimento. Cont´m o conhecimento necess´rio para entender, formular e e a resolver problemas. Ela inclui dois elementos b´sicos (1) fatos, como situa¸ao-problema a c˜ e a teoria da area-problema e (2) regras, que direcionam o uso do conhecimento para ´ resolver problemas espec´ ıficos em um determinado dom´ ınio. e ´ e • Mecanismo de inferˆncia. E o c´rebro do SE. Esse componente ´, em essˆncia, um pro- e e grama de computador que fornece uma metodologia para raciocinar e formular conclus˜es. o • Interface com o usu´rio. Possibilita o di´logo do usu´rio com o computador. Esse a a a di´logo pode ser mais bem conduzido em uma linguagem natural, geralmente em um a formato de pergunta e resposta e, algumas vezes, complementando por elementos gr´ficos. a
  37. 37. 1.2 Principais tipos de sistemas 23 O di´logo aciona o mecanismo de inferˆncia para associar os sintomas do problema com a e o conhecimento na base de conhecimento e, depois, gerar a recomenda¸˜o. ca ´ • Quadro-negro. E uma area da mem´ria reservada para a descri¸ao de um problema ´ o c˜ atual, como especificado pelos dados de entrada. Ele ´ um tipo de banco de dados que e tamb´m ´ usado para gravar resultados intermedi´rios. e e a • Subsistemas de explica¸˜o. Pode tra¸ar responsabilidade para chegar a uma conclus˜o ca c a e explicar a conduta do SE. Ele corresponde interativamente ` pergunta “Como?”: Por a que uma determinada pergunta foi feita pelo sistema especialista? Como uma certa conclus˜o foi determinada? Qual ´ o plano para chegar a solu¸˜o? a e ` ca Figura 1.5: Estrutura e processo de um Sistema Especialista. Os especialistas humanos possuem um sistema de refinamento de conhecimento, ou seja,eles podem analisar seu pr´prio desempenho, aprender com ele e aprimor´-lo para consultas o afuturas. Da mesma forma, essa avalia¸ao ´ necess´ria na aprendizagem computadorizada para c˜ e aque o programa seja capaz de melhorar, analisando as raz˜es para seu sucesso ou falha. [7] o
  38. 38. 1.2 Principais tipos de sistemas 241.2.5 (ST) Sistemas de Telecomunica¸oes c˜ Um sistema de telecomunica¸˜es consiste em hardware e software, que transmitem in- coforma¸oes de um local para outro. Esses sistemas podem transmitir texto, dados, gr´ficos, c˜ avoz, documentos e informa¸˜es de v´ co ıdeos em movimento. Eles conduzem essas informa¸oes c˜com dois tipos b´sicos de sinais, anal´gico e digital. Os sinais anal´gicos s˜o ondas cont´ a o o a ınuasque transmitem informa¸˜es, alterando as caracter´ co ısticas das ondas. Esses sinais tˆm dois eparˆmetros: amplitude e frequˆncia. Os sinais digitais s˜o pulsos discretos ligados (on) ou a e adesligados (off ), representando uma s´rie de bits (0s e 1s). Essa qualidade permite que eles etransmitam informa¸oes em uma forma bin´ria, que pode ser interpretada com facilidade pelos c˜ acomputadores. Os principais componentes de um sistema de telecomunica¸˜o s˜o: ca a • Hardwares: S˜o todos os tipos de computadores (por exemplo,desktop, servidor, main- a frame) e processadores de comunica¸oes (como modens ou pequenos computadores dedi- c˜ cados exclusivamente as comunica¸oes). ` c˜ • Meios de comunica¸˜o: Meio f´ ca ısico por meio do qual s˜o transmitidos sinais eletrˆnicos, a o incluindo a m´ ıdia sem fio (usada em sat´lites e celulares) e outras tecnologias atuais. e • Redes de comunica¸oes: Os links entre computadores e dispositivos de comunica¸ao. c˜ c˜ • Softawares de comunica¸˜o: Softwares que controlam o sistema de telecomunica¸˜o ca ca e o processo de transmiss˜o, completo. a • Provedores de comunica¸˜o de dados: Estabelecimento regulador ou empresas pri- ca vadas que fornecem servi¸os de comunica¸˜o de dados. c ca • Protocolos de comunica¸˜o: Normas para transmitir informa¸oes por meio do sistema. ca c˜ • Aplica¸˜es de comunica¸˜o: Intercˆmbio eletrˆnico de dados, teleconferˆncias, video- co ca a o e conferˆncia, correio eletrˆnico, fac-s´ e o ımile, transferˆncia eletrˆnica de fundos e outros. e o A Figura 1.6 [7] mostra um sistema de telecomunica¸oes t´ c˜ ıpico. Observe que esses sistemaspossuem dois lados: o transmissor e o receptor de informa¸˜es. co
  39. 39. 1.2 Principais tipos de sistemas 25 Figura 1.6: Sistemas de Telecomunica¸oes c˜ • Processadores de comunica¸˜o: s˜o dispositivos de hardware com suporte para trans- ca a miss˜o e recep¸ao de dados, por meio de um sistema de telecomunica¸oes. a c˜ c˜ • Modem: Dispositivo que converte sinais anal´gicos para digital e vice-versa. o • Multiplexador: Dispositivo eletrˆnico que permite que um unico canal de comunica¸ao o ´ c˜ transporte, simultaneamente, transmiss˜es de dados procedentes de v´rias fontes. o a • Processador front-end : Um pequeno computador secund´rio, dedicado exclusiva- a mente ` comunica¸˜o que gerencia todas as comunica¸˜es direcionadas aos dispositivos a ca co perif´ricos. e • Canal de comunica¸˜o: Percurso para a comunica¸˜o de dados de um local para outro. ca ca

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