El documento describe los pasos a seguir ante una reclamación formal de un cliente, incluyendo escuchar activamente al cliente, obtener toda la información posible sobre la queja, e intentar resolver el problema. También explica cómo presentar una reclamación formal mediante la hoja de quejas y reclamaciones y a través de qué entidades como la empresa, mediación, arbitraje o los tribunales.
2. Como actuar ante una reclamación
formal de un cliente
• Ante todo debemos dejar que el cliente
exponga su queja
• Debemos intentar calmarlo mediante una
escucha activa
• Intentar sacar toda la información posible
de la queja del cliente
• Intentaremos darle una solución a su
problema
3. Como actuar ante la reclamación
formal de un cliente
• El cliente debe presentar la
reclamación o denuncia en la
empresa
• En caso de no utilizar esta vía,
puede hacerlo a través de
burofax
• Acudir al Sistema de
Resolución Alternativa de
Conflictos: Conciliación o
mediación
• Si no funciona ninguna de las
opciones anteriores, todavía
quedará el arbitraje
4. La hoja de quejas y reclamaciones
Estos son los formatos básicos que se pueden utilizar para
rellenar una hoja de reclamaciones en Andalucía
5. La hoja de quejas y reclamaciones
• Tiene tres partes: Una en la que se identifica el reclamante, otra en
la que se identifica el reclamado y la última en la que se redacta lo
sucedido y se fecha y firma
• Hay que redacta lo sucedido y las pretensiones con letra clara y
usando un lenguaje sencillo
6. La hoja de quejas y reclamaciones
• La hoja de quejas y reclamaciones
consta de 3 hojas
• La primera es el ejemplar para la
Administración. En el caso de que
la parte reclamada no satisfaga a
la reclamante en el plazo de 10
días, ésta puede utilizar este
ejemplar ante la Oficina de
Información al Consumidor
• El segundo ejemplar es para la
parte reclamada.
• La empresa utilizando la
información contenida en dicho
ejemplar, debe contestar a la
parte reclamante en un plazo
máximo de 10 días hábiles
7. La hoja de quejas y reclamaciones
• El tercer ejemplar es para la parte reclamante, es decir,
el cliente.
• En dicho ejemplar, el cliente tendrá la misma
información que en los otros dos ejemplares, pudiendo
observar si la contestación satisface el motivo de su
reclamación
8. Entidades donde cursar la
reclamación
• La empresa
• Sistema de Resolución Alternativa de
Conflictos
• El arbitraje
• La vía judicial
9. Entidades donde cursar la
reclamación
• El cliente puede presentar su reclamación
en la empresa
• Lo puede hacer personalmente o por
burofax
10. Entidades donde cursar una
reclamación
• Se puede acudir de forma voluntaria por las dos partes
y, que permite, de forma rápida y gratuita:
• La conciliación: Un técnico de consumo asesora para
llegar a un acuerdo
• La mediación: Un experto ayuda a las partes a llegar a
un acuerdo
11. Entidades donde cursar una
reclamación
• Es una vía previa al sistema judicial
• Es voluntaria
• Formada por un tribunal de 3 miembros
• Decisiones de obligado cumplimiento
12. Entidades donde cursar una
reclamación
• El procedimiento no es gratuito ni voluntario
• Es necesario un abogado y un procurador
13. Normativa vigente
• La constitución Española
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
Noviembre que aprueba la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios
• Directivas Comunitarias
