Mercadeo de Servicios

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  • Mercadeo de Servicios

    1. 1. MERCADEO DE SERVICIOS Ponente: Lina Vieira [email_address]
    2. 2. <ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>Marketing de servicios </li></ul><ul><li>La empresa orientada al servicio </li></ul><ul><li>Estrategias para construcción de relaciones con el cliente </li></ul><ul><li>Estrategias relacionadas con el servicio </li></ul><ul><li>Estrategias para lograr la calidad de servicio </li></ul><ul><li>Estrategias de alineación del personal al servicio </li></ul><ul><li>Las quejas </li></ul><ul><li>Centros de Contacto como herramienta de mejora del servicio </li></ul><ul><li>Conclusión </li></ul>AGENDA
    3. 3. MARKETING El marketing, también llamado mercadeo, es el arte ( y el conocimiento) de aprovechar bien las oportunidades de incrementar las ventas de la empresa. Es una actitud empresarial que enseña a identificar, descubrir, conocer y dominar los productos y los servicios que satisfacen las necesidades de los clientes.
    4. 4. Santiago Roldán Zuluaga E-Consultant ‘ 60 ‘ 70 ‘ 80 ‘ 90 2000 2010 Marketing tradicional Mktg Directo Marketing de Relacionamiento Contabilidad Nómina BD clientes Sistemas on-line ERP PC tools Web E-mail CRM Evolución de la computación EVOLUCIÓN DEL MARKETING
    5. 5. El cambio cualitativo del foco Participación en el cliente, no participación en el mercado. Ese cambio implica un quiebre, y el nacimiento de un nuevo paradigma.
    6. 6. EVOLUCIÓN DEL MARKETING El Marketing no es una batalla de productos… es un batalla de percepciones.
    7. 7. MARKETING Estrategias de Fidelización y Atención al Cliente bajo un enfoque de marketing Marketing de Servicios
    8. 8. “ Un conjunto de herramientas que aplicadas eficientemente, me van a permitir obtener nuevos clientes, conservar los que actualmente tengo y recuperar los que he perdido” . MARKETING DE SERVICIOS El proceso de modificar el comportamiento del consumidor mediante el fortalecimiento de los lazos entre el mismo y la compañía. Establecer relaciones con los clientes sobre una base individual, y luego usar la información recolectada para tratar a diferentes clientes en forma diferente. Santiago Roldán Zuluaga E-Consultant
    9. 9. Marketing Externo Compañía Empleados Clientes Marketing Interno Marketing Interactivo <ul><li>Tres Claves para Mercadear los servicios: </li></ul><ul><li>Diferenciación </li></ul><ul><li>Calidad del servicio </li></ul><ul><li>Productividad </li></ul>TRIÁNGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS <ul><li>Promesas a los clientes en relación con lo que pueden esperar recibir y la forma en que se entregará. </li></ul><ul><li>Factores claves : </li></ul><ul><ul><li>Elementos de la mezcla de mercadeo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los empleados del servicio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseño y decoración de las instalaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceso del servicio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Garantías del servicio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación de ida y vuelta. </li></ul></ul><ul><li>“ Las promesas que se formulan se deben cumplir”. </li></ul><ul><li>Es el momento de la verdad, el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce y consume. </li></ul><ul><li>Las promesas se cumplen o se rompen y la Confiabilidad se pone a prueba. </li></ul><ul><li>Venta personal, centros de servicio al cliente, ambientes de servicio. </li></ul><ul><li>“ Hacer posible el cumplimiento de las promesas”. </li></ul><ul><li>Proveedores y sistemas de servicio deben contar con las destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones par prestar el servicio. </li></ul><ul><li>Comunicación vertical y horizontal. </li></ul><ul><li>Capacitación, entrenamiento, sistemas internos apropiados y recompensas. </li></ul>
    10. 10. Adaptado de la presentación de María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS IMPLANTACIÓN DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS MARKETING INTERNO (Grönroos, 1983) Concienciación de las personas en contacto con el público CULTURA DE SERVICIO Orientación al consumidor Flexibilidad Creatividad (Cambios tecnológicos, personas, Participación, estructuras de organización) PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN Sentido de la comunicación - Contacto con el cliente
    11. 11. Tomado de la presentación de María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS PROCESO DE CREACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS 1 Generación de ideas 8 Lanzamiento del Servicio y su control 7 Test de mercado 6 Análisis de rentabilidad 5 Desarrollo del servicio 2 Selección de ideas 3 Test de concepto 4 Valoración de atributos <ul><li>Innovación total. </li></ul><ul><li>Aumento de la oferta básica. </li></ul><ul><li>Ampliación de la gama. </li></ul><ul><li>Combinación de servicios. </li></ul><ul><li>Causas para nuevos servicios </li></ul><ul><li>Motivos de mercado. </li></ul><ul><li>Sustitución de servicios. </li></ul><ul><li>Utilización de exceso de capacidad. </li></ul><ul><li>Defenderse de la competencia. </li></ul><ul><li>Ocupar nicho de mercado. </li></ul><ul><li>Motivos de rentabilidad. </li></ul><ul><li>Imagen innovadora. </li></ul><ul><li>Exigencias legales. </li></ul><ul><li>Presión social </li></ul>
    12. 12. LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE
    13. 13. Roles del Cliente Roles de la Empresa ROLES CLIENTE-EMPRESA Fortaleza relaciones calidad de los intercambios Relaciones Intercambios
    14. 14. OBJETIVO EMPRESA EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA EMPRESA ¿Por qué se pierden los clientes? Investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización The Forum Corporation. “ Atraer, captar y retener clientes” Philip Kotler
    15. 15. Una empresa con….. Enfoque en productos Enfoque en clientes <ul><li>Productos estandarizados </li></ul><ul><li>Clientes de productos tratados igual </li></ul><ul><li>Habla a los clientes </li></ul><ul><li>Éxito = Adquirir más clientes </li></ul><ul><li>Productos personalizados masivamente </li></ul><ul><li>Clientes de tratados como individuos </li></ul><ul><li>Dialoga con los clientes </li></ul><ul><li>Éxito = retener y expandir </li></ul>OBJETIVOS BÁSICOS DE UNA EMPRESA ORIENTADA A LOS CLIENTES
    16. 16. CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción. “ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”
    17. 17. Calidad de los procesos de negocio soportados por SI Calidad de la información (Qué sale de los sistemas) Calidad del software (Aplicaciones construidas, mantenidas o soportadas) Calidad de la infraestructura (Hardware y Software) Calidad de la gestión (Administrativa) Calidad del servicio (Componentes y procesos) Calidad del personal (Calidad personal y Calidad en equipo) Calidad de la Empresa Calidad de SI Stylianou y Kumar (2000) VISIÓN HOLÍSTICA DE LA CALIDAD
    18. 18. “ Vas a tener que servir a alguien” Bob Dylan ¿Por qué servir? Si quieres felicidad por una hora …. Toma una siesta. Si quieres felicidad por un día … ve de pesca. Si quieres felicidad por un mes … cásate. Si quiere felicidad por un año … hereda una fortuna. Si quieres felicidad por el resto de tú vida … ayuda a los demás. Proverbio Chino REFLEXIÓN
    19. 19. ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
    20. 20. “ El cliente es la parte esencial en las organizaciones, la calidad deberá estar dirigida hacia las necesidades presentes y futuras de los clientes”. Edwards Deming <ul><li>Calidad </li></ul><ul><li>Rapidez </li></ul><ul><li>Buen trato </li></ul><ul><li>Eficiencia </li></ul><ul><li>Garantía </li></ul>¿Qué busca el Cliente? EL CLIENTE El Cliente es toda persona que espera de nosotros un servicio material y personal establecido Cuando hablamos de Clientes dentro de una empresa o institución los clasificamos en: Cliente Interno y Cliente Externo
    21. 21. ¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
    22. 22. Y Si Y Si Entonces ¿CÓMO LOGRAMOS ESTO? ASPECTO VITAL: SI NO ENTENDEMOS LO QUE SIENTE Y QUIERE NUESTRO CLIENTE NO PODEMOS PROVEERLO DE LAS SOLUCIONES QUE NECESITA Por primera vez los Clientes nos contactan Satisfacemos sus necesidades de servicio El servicio excede las expectativas del cliente La organización tiene éxito Los clientes regresan y regresan y regresan Los clientes nos recomiendan
    23. 23. SERVICIO AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE TRATO; COMUNICACIÓN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTE DISPOSICIÓN PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE EXPECTATIVAS SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES + SUPERACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
    24. 24. ESTRATEGIA RELACIONADAS CON EL SERVICIO
    25. 25. DÉCADA DE LOS 70 El producto es el centro DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y sus necesidades AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos de verdad DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia. Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor SITUACIÓN ACTUAL Administración de la Relación Con el cliente – Enfoque total sobre el usuario EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
    26. 26. Conseguir un cliente nuevo es 5 veces más caro que mantener uno actual. Un cliente satisfecho cuenta sus desventuras a 5 personas y un cliente insatisfecho a 12 personas. Un 5% de incremento en la fidelidad de un cliente puede aumentar los beneficios entre 25% y 85% Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual y si la tasa de retención aumentase de un 10% a un 15% se duplicarían las ganancias (Fuente: Carloson Marketing Group Research) HECHOS Y REALIDADES SOBRE EL SERVICIO
    27. 27. Principio Nro. 1 No pensar que en cada persona hay un cliente, sino que en cada cliente existe una persona. Principio Nro. 2 Tratar a los demás como le gustaría que le traten. Principio Nro. 3 Tratar a cada cliente con igual respeto y cortesía. PRINCIPIOS DEL SERVICIO
    28. 28. Principio Nro. 4 Congruencia entre lo que se dice, lo que se hace y lo que pensamos. Principio Nro. 5 La calidad en el servicio no es sonreírle a las personas, sino que las personas nos sonrían a nosotros. Principio Nro. 6 La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. PRINCIPIOS DEL SERVICIO
    29. 29. Principio Nro. 7 Prestar una exagerada atención a los detalles. Principio Nro. 8 Cada persona de la empresa debe predicar con el ejemplo. Principio Nro. 9 El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que se dirija. PRINCIPIOS DEL SERVICIO
    30. 30. Principio Nro. 10 Hay que escuchar mejor a los clientes a través de muchas orejas. Principio Nro. 11 Hay que recompensar, reconocer y celebrar para elevar el trabajo en equipo. PRINCIPIOS DEL SERVICIO
    31. 31. Principio Nro. 12 Hay que darle la bienvenida a las quejas. Principio Nro. 13 Hay que aprender de nuestras propias experiencias como cliente. PRINCIPIOS DEL SERVICIO
    32. 32. LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO La sacudida: La frialdad: La apatía: El Rebote:
    33. 33. LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO La Negación: La condescendencia: El Robotismo:
    34. 34. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES? Podría definirse la fidelidad como una actitud positiva y vinculante hacia una persona, circunstancia, producto o marca, entre otras cosas.
    35. 35. La fidelidad posee dos componentes: Satisfacción (para que dicha actitud sea positiva) y Vínculo (para que sea Vinculante, valga la redundancia). COMPONENTES DE LA FIDELIDAD La Satisfacción es el grado en que una situación cubre las expectativas de un individuo. Es la diferencia entre lo que se percibe y lo que se espera de una situación. Estructura compleja de relación e interacción entre una persona y otra persona, situación u objeto. El vínculo siempre esta coloreado por la imagen que poseo del otro, o de “lo otro”. ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DEL MARKETING Situación Esperada Satisfacción Negativa Satisfacción Positiva Situación A Situación B - + REHEN TERRORISTA MERCENARIO Vinculación APÓSTOL Satisfacción
    36. 36. La satisfacción está ligada a la probabilidad de recomendar: Los clientes ‘muy satisfechos’, en proporción, están dispuestos a recomendar a XXX seis veces más que los clientes satisfechos 35% 8% 11% 63% 77% 22% 18% 12% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Recomendación negativa Recomendación neutral Recomendación positiva Muy insatisfechos Insatisfechos Ni satisfechos ni insatisfechos Satisfechos Muy satisfechos 17% de la población 19% de la población 8% de la población 36% de la población 20% de la población Porcentaje de la población dentro de una categoría de satisfacción particular 6 veces más 5% 6% 15% 72% 77% 78% Satisfacción general DATOS FIGURADOS
    37. 37. <ul><li>Podemos asegurar que el grado de Satisfacción de un cliente depende en gran parte de las siguientes variables: </li></ul><ul><li>La Satisfacción con respecto al producto que la empresa comercializa </li></ul><ul><li>La Satisfacción con respecto a los servicios “Adicionales” que la empresa prest a (condiciones de pago, servicios que le faciliten la vida al cliente, entre otros) </li></ul><ul><li>La satisfacción con respecto a la Atención al Cliente </li></ul><ul><li>La Satisfacción con respecto a la Empresa en sí : Su estructura, su imagen, entre otras </li></ul>SATISFACCIÓN
    38. 38. PERCEPCIÓN DEL SERVICIO La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio o producto será igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación.
    39. 39. ¿CUÁLES SON LAS EXPECTATIVAS CLAVES QUE LOS CLIENTES UTILIZAN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE RECIBEN DE UNA EMPRESA? Es decir, ¿Qué esperan los clientes de un servicio o producto para considerarlo de calidad? Tomado del documento “Las expectativas clave de los clientes” publicado por ISMI – International Service Marketing Institute
    40. 40. <ul><li>El momento de la Verdad ocurre cada vez que un Cliente entra en contacto con cualquier área de su Organización y utiliza ese contacto para evaluar la calidad de la misma. El servicio se puede entregar en varios puntos, no en uno solo. </li></ul><ul><li>El servicio de calidad está en los detalles. </li></ul>Momento de la verdad <ul><li>Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor. </li></ul><ul><li>Los momentos de verdad en el servicio definen la percepción del cliente y su consecuente lealtad o abandono. </li></ul>MOMENTO DE LA VERDAD
    41. 41. IMPLANTACIÓN DE UN MODELO DE SERVICIO Procesos Organización Gente Tecnología
    42. 42. ESTRATEGIA PARA LOGRAR LA CALIDAD DE SERVICIO
    43. 43. <ul><li>Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. </li></ul><ul><li>Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita. </li></ul><ul><li>Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que si lo hacen. </li></ul>CALIDAD DE SERVICIO
    44. 44. CALIDAD DE SERVICIO
    45. 45. ¿QUÉ HACER PARA ESTABLECER EN LA EMPRESA Y EN TODOS SUS INTEGRANTES EL CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO? En la línea frontal de la organización se construyen las relaciones con los clientes. Esta línea no sólo requiere compromiso con sus clientes, sino compromiso del resto de la organización para apoyarla.
    46. 46. 1 .- Debemos promover el…….. Mejorar el servicio que se da a los clientes, otorgando un servicio de excelencia, superior al de la competencia, donde exista una búsqueda constante de la eficiencia. 2.- Debemos tener una mentalidad orientada a la Calidad de Servicio…. Excelente o nada 3.- Debemos comprometernos con la Cultura de Calidad de Servicio….  Esta debe ser nuestra manera de pensar……. y debe trascender a nuestras vidas, como una necesidad prioritaria
    47. 47. Cultura de Servicio “ Conjunto de creencias, doctrinas, hábitos, costumbres y practicas relativas al servicio, que proporciona a través de el una armónica y productiva relación humana, que lleva al crecimiento, bienestar y dignificación del ser humano”. Tomado de home.talkcity.com/wallst/scisa/introducción.htm
    48. 48. Nueva Cultura La nueva cultura se logra cuando todos los individuos en la organización conocen la nueva cultura, tienen una actitud favorable y se comportan consistentemente con los nuevos valores, políticas, estándares, etc. Información Se da a conocer la nueva cultura a todo el personal Actitud Si se hace un buen trabajo en la comunicación se tendrá una actitud favorable y una motivación hacia el cambio de cultura Comportamiento El cambio real sucede cuando la gente se comporta de acuerdo con la nueva cultura Hábito Cuando el comportamiento se repite en forma automática
    49. 49. <ul><li>Cambie su cultura y vea nuevas oportunidades de negocio </li></ul><ul><li>Sepa lo que quieren los clientes y aprenda de ellos </li></ul><ul><li>Enfoque su empresa a dar un servicio al cliente </li></ul><ul><li>Elabore medios para crear fidelidad en los clientes </li></ul><ul><li>Haga que sus departamentos se comuniquen entre sí </li></ul><ul><li>Utilice indicadores internos y mida la satisfacción al cliente </li></ul><ul><li>Implique a los clientes en el proceso de creación de nuevos productos y servicios </li></ul><ul><li>No ofrezca solo “calidad”, diga que tipo de calidad de servicio ofrece </li></ul><ul><li>Cree una cadena de apoyo y dote a sus colaboradores de nuevas competencias </li></ul><ul><li>Gestione la calidad del servicio según sus necesidades </li></ul><ul><li>Cree bases de datos que registren detalles y no sólo meras estadísticas </li></ul><ul><li>Trabaje para pulir los detalles y atienda de inmediato las quejas </li></ul>¿QUÉ DEBE HACER UNA EMPRESA PARA SER UN LÍDER DEL SERVICIO?
    50. 50. <ul><li>S OLUCION </li></ul><ul><li>E XCELENCIA </li></ul><ul><li>R ESPONSABILIDAD </li></ul><ul><li>V ISION </li></ul><ul><li>I NICIATIVA </li></ul><ul><li>C APACITACION </li></ul><ul><li>I NFORMACION </li></ul><ul><li>O RGANIZACION </li></ul><ul><li>HAY QUE RECORDAR </li></ul><ul><li>Sin clientes no hay ventas </li></ul><ul><li>Sin ventas no hay trabajo </li></ul><ul><li>Sin trabajo no hay empresa </li></ul><ul><li>Sin empresa no hay nada </li></ul>LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO <ul><li>El servicio no es un programa es un compromiso de todos. </li></ul><ul><li>Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE. </li></ul><ul><li>El servicio es la gente. </li></ul>
    51. 51. <ul><li>LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO. </li></ul><ul><li>Predisposición permanente al CAMBIO. </li></ul><ul><li>Capacitación y entrenamiento en todos sus niveles. </li></ul><ul><li>Excelente presentación de la Empresa. </li></ul><ul><li>Impecable presentación de todo el personal. </li></ul><ul><li>Amabilidad, simpatía y Cortesía. </li></ul><ul><li>Rapidez: Atención inmediata. </li></ul><ul><li>Asesoría al cliente. </li></ul><ul><li>Valor agregado. </li></ul><ul><li>Motivación permanente del personal. </li></ul><ul><li>Hacer de la calidad del SERVICIO un factor de vida. </li></ul>LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO
    52. 52. Modelo SERVQUAL Modelo SERVPERF Modelo de los Gaps o deficiencias La calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. La calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de las percepciones La calidad del servicio es evaluada en este modelo a partir de la identificación de las causas de un servicio deficiente MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
    53. 53. REFLEXIÓN LA CALIDAD DE SERVICIO DEBE SER EL FIN DEL SER Y DEL HACER Anónimo
    54. 54. EJEMPLOS DE CALIDAD: EL PUENTE DE TAPPAN ZEE Puente Tappan Zee (White Plains-New York/USA). Atraviesa el río Hudson Construido en los años 50. Fue considerado “un logro mundial de la ingeniería”. Permitía el paso de 20.000 vehículos por día. En los años 90, se triplicó el paso de vehículos y se produjo como consecuencia las largas colas y los continuos atascos. Por esa razón la empresa que administra el puente tuvo que encontrar una solución para reducir el tiempo que tiene que pasar un conductor para pagar el peaje y cruzar el puente, y con esto mejorar el servicio de los usuarios. Estudió de que forma eliminaba la congestión: 1.- Con los puentes vecinos 2.- Derribo de las cabinas de peaje y la construcción de un segundo nivel. Pero ambos casos no eran factibles por los costos y la ingeniería que involucraba. Encontraron una solución creativa: 1- Añadiendo unas cabinas para pagar el peaje, en paralelo a las ya existentes: Se incrementó el volumen de vehículos en un 50%. 2.- La tecnología ayudó a que a través de un pago mensual por parte del usuario, y al llevar un código de barras adherido en el parabrisas, podían pasar por unos carriles especiales sin necesidad de detenerse. 3.- Utilización de barreras portátiles para añadir carriles extras cuando más se necesitaban.
    55. 55. EFE, Nueva York | 29/08/2007 Instalan teléfonos de ayuda para reducir los suicidios en un puente de Nueva York En lo que va de año, tres personas se han quitado la vida al saltar del puente de Tappan Zee Personal cualificado  Los teléfonos, instalados en las inmediaciones y en el interior del puente, están conectados a una línea de asistencia durante 24 horas al día, a través de la que se recibirá la ayuda de personal cualificado, que intentará disuadir a los suicidas de acabar con su vida. Varios expertos comparten la opinión de que las líneas de atención telefónica pueden ser un buen arma de lucha contra el suicidio. Para el doctor John Draper , director de Lifeline, una de las líneas nacionales de prevención de suicidios, &quot;hay estudios que muestran que los teléfonos pueden disuadir a los suicidas, por lo que los instalados en el puente de Tappan Zee ayudarán a quienes se acerquen a él en un momento de desesperación&quot;. &quot;Vale la pena vivir&quot;  &quot;Muchos de quienes se plantean quitarse la vida saltando de un puente no están completamente seguros de querer morir, por lo que estos teléfonos nos permiten acercarnos a ellos y decirles que vale la pena vivir&quot;, aseguró Gary Spielmann , consultor de la agencia estatal de mantenimiento de puentes , encargada de la instalación de los aparatos. Spielmann sostiene que &quot;la voz humana es la mejor manera de ayudar a esas personas&quot; y que quienes han sido disuadidos de arrojarse desde un puente no suelen volver a intentarlo. La construcción del puente de Tappan Zee se inició en 1952 y fue en 1955 cuando se abrió a la circulación. Dos años más tarde, en 1957, se produjo el primer suicidio desde el puente, mientras que, en la última década, se han producido 27 muertes.
    56. 56. EJEMPLOS DE CALIDAD: DOBLANDO LAS TOALLAS El Hotel Ritz-Carlton tiene obsesión con la satisfacción de los clientes. No se pasa por alto ninguna ocasión para agradar a los clientes y ningún detalle se considera demasiado pequeño. El caso de estudio fue el tiempo que se utilizaba para doblar las toallas, ya que las mismas al ser dobladas debían quedar con el logo a la vista, perfectamente alineado con los del resto de las toallas del juego de cada habitación. La dirección del Hotel designó un equipo de mejora de la calidad con objeto de que pudiera encontrar una solución que disminuyese tanto los costos como el tiempo asociados al proceso de doblar toallas. Este proceso se llevaba a cabo mecánicamente en la lavandería, pero siempre tenían que ser dobladas de nuevo por las camareras de las habitaciones. La máquina no las doblaba bien. El equipo observó que el proceso manual realizado, llevaba 5 veces más tiempo que el realizado con máquina, adicionalmente suponía 8 horas diarias, 365 días al año y con un costo aproximado de 30.000 $ en gastos de personal. Compraron una nueva máquina para doblar las toallas y seguía el problema de que la misma no doblaba bien las toallas. El equipo analizó la máquina y los operarios de la misma y determinaron que ellos no eran el problema, sino que los logos no estaban bordados en el centro de las toallas. Realizaron un estudio más riguroso, y determinaron que el 75% de los anagramas no estaban bordados en el centro de las toallas.
    57. 57. ESTRATEGIA DE ALINEACIÓN DEL PERSONAL AL SERVICIO
    58. 58. EL PERSONAL Y EL SERVICIO El principal componente de un sistema de servicio son nuestros colaboradores .
    59. 59. <ul><li>Sólo teniendo personal contento, satisfecho, capacitado, y motivado, podremos tener CLIENTES EXCELENTES. </li></ul><ul><li>Para UNA EMPRESA el cliente número uno es su PERSONAL. </li></ul>
    60. 61. <ul><li>Conoce su Misión </li></ul><ul><li>Superación Personal </li></ul><ul><li>Iniciativa </li></ul><ul><li>Anticipación </li></ul><ul><li>Actitud Positiva </li></ul><ul><li>Confiable </li></ul><ul><li>Asertivo </li></ul><ul><li>Proactivo </li></ul><ul><li>Escucha </li></ul><ul><li>Organizada </li></ul><ul><li>Empático </li></ul><ul><li>Maneja las quejas y los conflictos </li></ul><ul><li>Imagen y presentación </li></ul><ul><li>Ser puntual </li></ul><ul><li>Cumplir lo prometido </li></ul><ul><li>Prometer menos y dar mas </li></ul><ul><li>Hacer un esfuerzo extra </li></ul><ul><li>Ofrecer alternativas </li></ul><ul><li>Expresar empatía </li></ul><ul><li>Tratar al cliente como si fuera lo más importante de su trabajo </li></ul><ul><li>Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes </li></ul><ul><li>Darle al cliente su nombre y donde ubicarlo </li></ul><ul><li>Sonreír y modular la voz por teléfono </li></ul><ul><li>No diga “No sé”: Diga “Voy a averiguarlo” </li></ul><ul><li>No diga “No”: Diga “lo que puedo hacer es” </li></ul><ul><li>No diga “Ese no es mi trabajo”: Diga “Quién lo puede ayudar es…” </li></ul><ul><li>No diga “Tiene razón; esto está muy mal”: Diga “Comprendo su frustración” </li></ul><ul><li>No diga “Yo no tengo la culpa”: Diga “Veamos que se puede hacer al respecto” </li></ul><ul><li>No diga “Usted tiene que hablar con mi jefe”: Diga “Voy a ayudarle” </li></ul><ul><li>No diga “¿Para cuando lo quiere?”: Diga “Haré lo que pueda” </li></ul><ul><li>No diga “Cálmese”: Diga “Lo siento” </li></ul><ul><li>No diga “Ahora estoy ocupado”: Diga “Espéreme un momento” </li></ul><ul><li>No diga “Llámeme luego”: Diga “Yo lo llamaré más tarde” </li></ul>Conductuales Actitudinales Comunicacionales
    61. 62. CONDUCTAS Y COMPETENCIAS RELACIONADAS CON UN SERVICIO DE CALIDAD Estas conductas y competencias hacen la diferencia entre un desempeño excelente y otro promedio o pobre, a la hora de activar la pasión por el cliente y entregar un servicio de calidad
    62. 63. <ul><li>MOTIVADA </li></ul><ul><li>PREPARADA </li></ul><ul><li>COMPROMETIDA </li></ul><ul><li>ENTREGADA </li></ul><ul><li>ENTUSIASMADA </li></ul>EN TODA EMPRESA EL SERVICIO TIENE GENTE …. <ul><li>APASIONADA </li></ul><ul><li>OPTIMISTA </li></ul><ul><li>RESPONSABLE </li></ul><ul><li>SINCERA y </li></ul><ul><li>LLENA DE FE </li></ul>
    63. 64. <ul><li>Conocer su negocio. </li></ul><ul><li>Conocer sus clientes. </li></ul><ul><li>Conocer sus colaboradores. </li></ul><ul><li>Conocer su área de influencia. </li></ul>EN TODA EMPRESA PARA DAR SERVICIO SE NECESITA …….
    64. 65. Hay que recordar que nadie puede dar lo que no tiene. Calidad de servicio es, sobre todo, una actitud, un estilo de vida; la diferencia entre la permanencia y el fracaso, es la actitud perenne de hacer mejor las cosas, de mejorar lo bien hecho, de caminar hacia la excelencia; es el reto del cambio. REFLEXIÓN
    65. 66. LAS QUEJAS
    66. 67. El pesimista se queja del viento; el optimista espera que cambie; el realista ajusta las velas. W. G. Ward <ul><li>Lamento </li></ul><ul><li>Reproche </li></ul><ul><li>Desazón </li></ul><ul><li>Disgusto </li></ul><ul><li>Reclamos </li></ul><ul><li>Exigencia……….. </li></ul>Ideas asociadas a “Queja” SU MEJOR REGALO: UNA QUEJA DE UN CLIENTE Nos facilita información de algo que no hacemos bien, y nos da la oportunidad de mejorar. MANEJO EFECTIVO DE LAS QUEJAS
    67. 68. ¿Qué es una Queja? Indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Es el medio por el cual el cliente pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinados empleados, o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. ¿Qué es un Reclamo? Derecho que tiene toda persona de presentar, respetuosamente, ante la empresa por motivos de interés particular o general, relativo a la prestación de los servicios para obtener una decisión definitiva del asunto. ¿QUÉ ES QUEJA Y QUÉ ES RECLAMO?
    68. 69. CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS DATOS FIGURADOS LA EMPRESA
    69. 70. <ul><li>Sólo se quejan el 4% de los clientes insatisfechos, el 96% sufre en silencio </li></ul><ul><li>Si se quejan y les escuchamos: 70% de probabilidad de que vuelvan </li></ul><ul><li>Si hay respuesta inmediata y garantía de resolución: 95% de fidelización </li></ul><ul><li>Los clientes satisfechos regresan en un 90% </li></ul><ul><li>Tomado de la presentación Factores que condicionan las percepciones de los clientes. www.fenebus.es </li></ul>CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS
    70. 71. <ul><li>Definición del incumplimiento </li></ul><ul><li>Validación de la Queja </li></ul><ul><li>Registro de la inconformidad </li></ul><ul><li>Análisis del alcance y gravedad </li></ul><ul><li>Identificación de las causas-raíz </li></ul><ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Actividades </li></ul><ul><li>Responsables </li></ul><ul><li>Programación </li></ul><ul><li>Recursos </li></ul><ul><li>Ejecución de las actividades planificadas </li></ul><ul><li>Correcciones y acciones correctivas </li></ul><ul><li>Procedimientos </li></ul><ul><li>Ajustes de la acción correctiva </li></ul><ul><li>Ejecución </li></ul><ul><li>Eficacia </li></ul><ul><li>Cliente </li></ul><ul><li>Autoevaluación </li></ul><ul><li>Auditoria </li></ul><ul><li>Supervisión diaria </li></ul>MEJORA CONTINUA PLANIFICAR HACER VERIFICAR CORREGIR O MANTENER IDENTIFICACION Y ANALISIS DE QUEJAS
    71. 72. - Observar el origen de la queja y el contexto que la rodea (producto, departamento, servicio, etc.) - Frecuencia de la queja - Costos de rectificación ¿QUÉ ANÁLISIS HACEMOS DE LAS QUEJAS RECIBIDAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO?
    72. 73. CENTROS DE CONTACTO COMO HERRAMIENTA DE MEJORA DEL SERVICIO
    73. 74. CENTROS DE CONTACTO ES UNA AYUDA AL RELACIONAMIENTO DE LA EMPRESA CON LOS CLIENTES
    74. 76. <ul><li>Pueden ser uno de los insumos del CRM </li></ul>CRM Centro de Contacto Fuerza de Ventas Puntos de Venta Página Web Servicio Post venta LOS CENTROS DE CONTACTO Flujos de información
    75. 77. Centro de Atención Convencional Centro de Contacto Integral Conoce al cliente por primera vez cada vez que llama. No hay historial de la información de ese cliente para ponerlo a disposición del agente de atención Conoce quién es el cliente, que es lo que ha comprado. Cuáles son sus aficiones, Cuál es su perfil de compra, Conoce que es lo que está pidiendo de la empresa y al conocerlo tiene una mayor posibilidad de darle una respuesta más afín a sus requerimientos EVOLUCIÓN DE LOS CENTROS DE CONTACTO
    76. 78. CONTRATOS O ACUERDOS DE SERVICIOS DOCUMENTO o ACUERDO que contiene medidas cuantitativas o cualitativas de los servicios que provean un valor agregado al negocio Proporciona una metodología para implementar expectativas razonables entre el cliente y el proveedor del servicio NIVELES DE SERVICIO <ul><li>TIPOS DE CONTRATOS O ACUERDOS DE SERVICIOS: </li></ul><ul><li>ENTRE CLIENTES (SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) ) </li></ul><ul><li>ENTRE PROVEEDORES DE SERVICIOS EXTERNOS (SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) ) </li></ul><ul><li>ÁREAS SOLUCIONADORAS (OLA´S (OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT) ) </li></ul>
    77. 79. <ul><li>Establecimiento de expectativas mutuas </li></ul><ul><li>Fijación de estándares para la medición del desempeño </li></ul><ul><li>Fijación de las responsabilidades compartidas por el Servicio </li></ul><ul><li>Documentación de los Niveles de Servicio </li></ul><ul><li>Establecimiento de las bases para las mejoras de los Niveles de Servicio </li></ul><ul><li>Definición de los criterios para la evaluación del Servicio </li></ul>¿QUÉ SE LOGRA CON LOS CONTRATOS O ACUERDOS DE SERVICIOS NIVELES DE SERVICIO
    78. 80. ESTÁNDARES DE SERVICIO EJEMPLOS Tomado de la publicación Marketing de Servicios.. Los Estándares de Calidad del Servicio (I) – Colaboración del ISMI – International Service Marketing Institute
    79. 81. Agentes Un volumen alto de llamadas requerirá un número x de agentes para dar servicio apropiado a la base de clientes. Entremos al…. Centro de Contacto CENTRO DE CONTACTO Red Pública
    80. 82. CONTACT CENTER INTEGRAL Respuesta al cliente vía e-mail Durante la conversación, el agente puede enviar documentación por e-mail o bien responderle más tarde por el mismo canal Cliente solicita información vía telefónica o vía e-mail La respuesta telefónica permite llamar al cliente en el momento en que se recibe el e-mail o bien en el día y la hora que el cliente indique. CENTRO DE CONTACTO Pasarlo a un área solucionadora
    81. 83. <ul><li>Una empresa debe tener dimensionado su Centro de Contacto en lo que respecta a: </li></ul><ul><li>Recurso humano involucrado (cantidad y tipolog í a) </li></ul><ul><li>Tipo de Centro de Contacto (centralizado o descentralizado) </li></ul><ul><li>Horario de atenci ó n </li></ul><ul><li>Alcance del servicio ofrecido </li></ul><ul><li>Procedimientos que soporte la operatividad del negocio a trav é s del Centro de Contacto </li></ul><ul><li>Software-Hardware que soporte la operatividad del Centro de Contacto </li></ul><ul><li>Reportes para control y seguimiento </li></ul><ul><li>Indicadores de Gestión </li></ul>¿QUÉ HAY DETRÁS DE UN CENTRO DE CONTACTO?
    82. 84. ¿QUÉ HAY DETRÁS DE UN CENTRO DE CONTACTO? CRM
    83. 85. CONCLUSIÓN
    84. 86. Nuestro Negocio es tener CLIENTES SATISFECHOS que quieran regresar siempre. Nunca es demasiado tarde para construir de una manera correcta una compañía centrada en el cliente
    85. 87. It´s time for clarity De nada sirve disponer de recursos si se está en la dirección equivocada
    86. 88. <ul><li>Si usted no atiende bien a sus clientes alguien lo hará por usted </li></ul><ul><li>John Tschohl – Customer Service Guru </li></ul>
    87. 89. GRACIAS….

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