Manual para el área Comercial

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Manual para el área Comercial

  1. 1. MANUAL PARA EL ÁREA COMERCIAL
  2. 2. CONSULTAR CONTACTAR CONOCER CONVENCER CERRAR CONSOLIDAR 3 EL MÉTODO: LAS 6 C’s SÍNTESIS SÍNTESIS SÍNTESIS SÍNTESIS SÍNTESIS SÍNTESIS 1 2 4 5 6
  3. 3. DEBE PULSAR SOBRE LAS IMÁGENES PARA VER SU SÍNTESIS
  4. 4. CONSULTAR Información a preparar Preparación de entrevista SÍNTESIS PREVISITA
  5. 5. CONTACTAR Regla 5x20. Primer contacto Guión y presentación Errores a evitar SÍNTESIS
  6. 6. CONOCER OBTENER INFORMACIÓN Hacer hablar Escuchar-Empatía Preguntas tipo La reformulación Necesidades Móviles <ul><li>Planteamiento </li></ul><ul><li>Ventajas </li></ul><ul><li>Objeciones </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Última novedad </li></ul><ul><li>Comodidad </li></ul><ul><li>Avidez (Dinero) </li></ul><ul><li>Simpatía </li></ul><ul><li>Orgullo </li></ul>SÍNTESIS
  7. 7. CONVENCER ARGUMENTAR <ul><li>Metodología (Producto+VAP) </li></ul><ul><li>Demostración (si es posible) </li></ul><ul><li>Apoyo visual (catálogos, dípticos...) </li></ul><ul><li>Referencias ( si es posible) </li></ul>OBJECIONES SÍNTESIS
  8. 8. CERRAR SÍNTESIS Semáforos verdes: Señales de compra
  9. 9. CONSOLIDAR SÍNTESIS Interesarse por el cliente: los buenos negocios comienzan después de la primera venta
  10. 10. ¡¡ 80% DEL ÉXITO!! PARA IMPROVISAR BIÉN, NO HAY QUE IMPROVISAR NUNCA A MÁS PREPARACIÓN, MEJOR CAPACIDAD DE IMPROVISACIÓN PREPARAR LA ENTREVISTA CONSULTAR
  11. 11. PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA INFORMACIÓN SOBRE EL CLIENTE -Ficha cliente(datos, necesidades, perfil..) FICHA CLIENTE MIS HERRAMIENTAS DE TRABAJO -Rapport visita: Por PC... -Documentación productos -Catálogos CONSULTAR
  12. 12. OBJETIVO DE LA ENTREVISTA ¿Qué quiero obtener del cliente cuando haya terminado la entrevista? PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA A-Obtener información sobre necesidades B-Conocer móviles de compra C-Informar y dejar información D-Detectar y/o comprobar uso de productos competidores E-Saber comunicar una promoción o lanzamiento con oportunidad de negocio Vender!!! Para conseguirlo se puede partir de: CONSULTAR
  13. 13. <ul><li>TÁCTICAS E EMPLEAR </li></ul><ul><ul><li>1-INFORMACIONES A OBTENER </li></ul></ul><ul><ul><li>2-PREGUNTAS A PLANTEAR </li></ul></ul><ul><ul><li>3-ARGUMENTOS A EMPLEAR </li></ul></ul><ul><ul><li>4-OBJECIONES PROBABLES Y RESPUESTAS </li></ul></ul><ul><li>GRUPO DE INFLUENCIA Y DECISIÓN: GRID </li></ul><ul><li>¿Qué personas tipo influyen y sobre cuáles ejercen influencia? </li></ul><ul><li>¿Cuál es el nivel de responsabilidad de nuestros interlocutores tipo y que poder real de decisión tienen? </li></ul>PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA CONSULTAR
  14. 14. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA <ul><li>REGLA 5x20 (los 20 primeros…) </li></ul><ul><li>GUIÓN DEL CONTACTO </li></ul><ul><ul><li>1-Saludar </li></ul></ul><ul><ul><li>2-Identificarse (Nombre+Razón Social de la empresa) </li></ul></ul><ul><ul><li>3-Identificar a nuestro interlocutor (Utilizar el nombre) </li></ul></ul><ul><ul><li>4-Anunciar el objetivo de la visita </li></ul></ul><ul><ul><li>5-Comprobar el tiempo disponible si lo propone el cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>6-Presentar la empresa: Presentación preparada </li></ul></ul><ul><ul><li>7-Iniciar el diálogo despertando el interés </li></ul></ul><ul><li>ERRORES A EVITAR </li></ul><ul><ul><li>1-Quitarse importancia a uno mismo </li></ul></ul><ul><ul><li>2-Quitar importancia al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>3-Empezar con expresiones negativas </li></ul></ul><ul><ul><li>4-Utilizar el “Ego” y abusar </li></ul></ul>CONTACTAR
  15. 15. QUÉ CONOCER <ul><li>LAS INFORMACIONES RELATIVAS AL NEGOCIO </li></ul><ul><li>Historia (si corresponde) </li></ul><ul><li>Dimensión, organización </li></ul><ul><li>Consumos, facturación </li></ul><ul><li>Necesidades: cuantitativas y cualitativas </li></ul><ul><li>Criterios de compra </li></ul><ul><li>Competidores que concurren </li></ul><ul><li>Filosofía del negocio (Innovación, calidad, precio, imagen) </li></ul>CONOCER
  16. 16. QUÉ CONOCER <ul><li>LA PERSONA, EL INTERLOCUTOR. </li></ul><ul><li>Su comportamiento: organizado o no </li></ul><ul><ul><li>Cómo razona </li></ul></ul><ul><ul><li>Sus palabras favoritas </li></ul></ul><ul><li>Su carácter: impulsivo o reservado </li></ul><ul><li>Su formación </li></ul><ul><li>Su poder de decisión. Existe un GRID ? </li></ul><ul><li>Experiencias anteriores (si corresponde) con nuestros productos y/o de la competencia </li></ul><ul><li>Descubra sus necesidades psicológicas, o móviles personales de compra, SU CASO </li></ul>CONOCER
  17. 17. PREGUNTAS PARA DESCUBRIR LOS MÓVILES QUÉ CONOCER ¿Qué aspectos del producto le interesan más? Dejando aparte el tema del precio, sólo de momento,¿cuáles serían sus criterios de elección? ¿Qué valora más, personalmente, en el diseño de este producto? CONOCER
  18. 18. ¿CÓMO ESCUCHAR Y APUNTAR? <ul><li>Persona </li></ul><ul><li>Dejando de lado su juicio personal Idea </li></ul><ul><li>Problema </li></ul><ul><li>Estando disponible </li></ul><ul><li>Estando atento </li></ul><ul><li>Sin selección </li></ul><ul><li>Recogiendo todas las ideas </li></ul><ul><li>Sin corrección </li></ul><ul><li>«  Escuchar el doble de lo que hablo  » </li></ul><ul><li>«  Tengo dos oidos y una sola boca  » (Confucio) </li></ul>
  19. 19. DIFERENTES EXPRESIONES DE SU CASO QUÉ CONOCER <ul><li>Garantía de Calidad </li></ul><ul><li>Garantía de servicio </li></ul><ul><li>Empresa líder, excelentes referencias </li></ul><ul><li>No me crearán problemas </li></ul><ul><li>Investigación y desarrollo </li></ul><ul><li>Innovación </li></ul><ul><li>Diseño </li></ul><ul><li>Lo “último” en prestaciones </li></ul><ul><li>Servicio rápido (atención) </li></ul><ul><li>Servicio post-venta </li></ul><ul><li>Distribución nacional </li></ul><ul><li>Rentabilidad, duración del producto </li></ul><ul><li>Relación calidad/precio </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Excelente disposición del comercial </li></ul><ul><li>Relación personal </li></ul><ul><li>Me comprenden </li></ul><ul><li>Imagen </li></ul><ul><li>Compañía líder </li></ul><ul><li>Prestigio nacional </li></ul>CONOCER
  20. 20. LOS 3 MÓVILES MÁS FRECUENTES QUÉ CONOCER EGURIDAD VIDEZ LTIMA NOVEDAD CONOCER
  21. 21. LA ARGUMENTACIÓN FASE DE DESCRIPCIÓN CARACTERÍSTICA QUE TIENE MI PRODUCTO FASE DE ANÁLISIS VENTAJA QUE APORTA LO QUE TIENE FASE DE PERSUASIÓN BENEFICIO QUE CONSECUENCIAS TIENE EN TI
  22. 22. MÉTODO PARA ARGUMENTAR Verificar la necesidad- móvil de compra Obtener un sí de verificación Presentar una característica Ventaja Beneficio para el cliente referido a la necesidad - móvil Pregunta de verificación para obtener el sí final Reformular “ este aspecto” “ aporta la ventaja” “ Lo que significa para usted” “ es correcto? Es asi?” Asegurarse uno mismo Despertar interés Despertar interés Lograr persuasión Comprometer QUÉ CÓMO PARA QUÉ comprobación argumentación verificación CONVENCER
  23. 23. OBJECIONES ESTRATEGIA 1-ESCUCHAR 2-EVITAR DISCUSIÓN 3-CLASIFICAR 4-RESPONDER CON BREVEDAD 5-SEGUIR ARGUMENTANDO MOSTRAR INTERÉS COMPARTIR, NO IMPONER IDEAS <ul><li>VÁLIDAS: SINCERAS, FUNDADAS O NO: HECHOS </li></ul><ul><li>NO VÁLIDAS: NO SINCERAS, NO FUNDADAS:OPINIONES,SENTIMIENTOS </li></ul>Tenemos que estar preparados Modelo OBJECIONES ARGUMENTARIO CONVENCER
  24. 24. El cliente se comporta como si el producto fuera suyo LOS SEMÁFOROS VERDES PARA CERRAR LA VENTA 8 SEÑALES DE COMPRA El cliente se asegura de ciertas garantías El cliente plantea cuestiones de detalle El cliente pide una ventaja suplementaria El cliente plantea una objeción sin importancia o falsa El cliente vuelve sin convicción sobre una objeción importante El cliente hace intervenir a un tercero del GRID CERRAR LO ESENCIAL DESPUÉSDE UN BUEN TRABAJO
  25. 25. ACLARAR LO QUE QUEDA POR HACER: CERRAR LA ENTREVISTA CUANDO SON NECESARIOS MÁS CONTACTOS EN EL FUTURO <ul><li>Vds. harán. </li></ul><ul><li>Nosotros haremos. </li></ul>PROPONER EL CALENDARIO DE LAS ACCIONES FIJAR LA FECHA Y LA HORA DE LA PRÓXIMA ENTREVISTA “ VENDER” EL BENEFICIO DE LA PRÓXIMA VISITA CERRAR LO ESENCIAL DESPUÉSDE UN BUEN TRABAJO
  26. 26. TEMORES ANTE LA CONCLUSIÓN A que todo se derrumbe en el último momento A ser demasiado pesado A quemar el cliente A pensar que le hacemos una trastada al venderle el producto A pensar que deberiamos dejar que lo pensara A pensar que si lo compra luego se puede arrepentir Pero si hemos hecho los pasos adecuadamente, lo lógico es terminar Pero somos profesionales de la venta y en el fondo eso es lo que ve nuestro cliente, la venta es un beneficio mutuo Pero lo que le quema es perder el tiempo sin resultado Pero quizás no conocemos lo suficiente nuestro producto o la competencia y por eso nos cuesta venderlo Pero, de ese trabajo hecho con el cliente se puede beneficiarse la competencia Pero una venta no termina hasta que empieza otra, debemos responsabilizarnos del cliente MUCHOS VENDEDORES TIENEN TEMOR A REMATAR Y MUCHOS CLIENTES NO COMPRAN SI NO SE LES PIDE QUE LO HAGAN CERRAR LO ESENCIAL DESPUÉSDE UN BUEN TRABAJO
  27. 27. LAS TÉCNICAS PARA CERRAR LA VENTA ACTUAR COMO SI HUBIERA DECIDIDO COMPRAR SUGERIR QUE LA DECISIÓN ES URGENTE PRACTICAR EL BALANCE PROVOCAR LA ÚLTIMA PREGUNTA HACER QUE EL CLIENTE SEA EL VENDEDOR PROPONER UNA VENTA PARCIAL CERRAR LO ESENCIAL DESPUÉSDE UN BUEN TRABAJO
  28. 28. Comente los puntos de acuerdo, aunque sean poco significativos QUÉ HACER, QUÉ DECIR, SI SE RECHAZA NUESTRA OFERTA Trate de precisar la razón más importante del rechazo Declare que ha comprendido sus necesidades y que ha ofrecido una propuesta realista Agradezca el tiempo que le han dedicado y exprese su convicción de que ha sido útil Proponga una nueva entrevista, si hubiese interés por su parte… y una mínima oportunidad CERRAR LO ESENCIAL DESPUÉSDE UN BUEN TRABAJO
  29. 29. CONSOLIDAR TERMINAR LA VISITA TRANQUILICE Y DÉ SEGURIDAD AL CLIENTE QUE ACABA DE TOMAR UNA DECISIÓN Reglas aconsejables Dé las gracias por el tiempo que le han dedicado Felicite al cliente por su decisión Reformule lo que va a pasar después Recuérdele sus disponibilidad, su compromiso Despídase y márchese Si no se ha obtenido el compromiso Aclare lo que queda por hacer Proponga el calendario de las acciones siguientes Fije la fecha y la hora de la próxima entrevista, si es posible &quot;Venda&quot; el beneficio de la próxima visita
  30. 30. CONSOLIDAR LA RELACIÓN CAPTAR UN NUEVO CLIENTE CUESTA 5 VECES MÁS QUE CONSERVAR UNO ACTUAL Para fidelizar un cliente hay que: Comprobar que la prestación se ha hecho a su satisfacción Encontrarle a ud. cuando le necesite Continuar interesándose por él Saber aconsejar de forma gratuita Ayudarle a revender a sus clientes Despertarle el deseo de seguir trabajando con Ud. Mantenerle en su entorno, encontrando ocasiones para hacerle visitas útiles LOS BUENOS NEGOCIOS COMIENZAN DESPUÉS DE UNA PRIMERA VENTA CONSOLIDAR
  31. 31. UNA VENTA CON ÉXITO NO ÉS MÁS QUE UNA ETAPA EN LA RELACIÓN DE NEGOCIOS QUE DEBE MANTENER CON SU CLIENTE ¡QUÉ SEA FRUCTÍFERA! CONSOLIDAR

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