Manejo de las Emociones Frente al Cliente

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Manejo de las Emociones Frente al Cliente

  1. 1. ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LAS EMOCIONES Por: Mario Fernando Méndez Calderón Psicólogo Social Frente a los clientes
  2. 2. <ul><li>“ El hombre es un hacedor que construye su propio mundo durante toda la vida” </li></ul>Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com DESDE LA PERSPECTIVA PSICOSOCIAL
  3. 3. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com EMOCIONES Término empleado como sinónimo de sentimientos. En psicología se emplea para denominar una reacción que implica determinados cambios fisiológicos, tales como la aceleración o la disminución del ritmo del pulso , la disminución o el incremento de la actividad de ciertas glándulas, o un cambio de la temperatura corporal.
  4. 4. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Todos los seres humanos en el mundo entero interpretamos de la misma forma las seis expresiones. EXPRESIONES
  5. 5. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Cualquier estímulo ya sea externo (medio ambiente) o interno (mente o cuerpo) genera en nosotros una emoción y la emoción, genera una conducta. FLIGHT HUIDA FIGHT LUCHA OR O
  6. 6. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Tolerancia - Acertividad Análisis Transaccional NECESIDAD TENSIÓN FRUSTRACIÓN AGRESIVIDAD EXPLOTAR REPRIMIR RENCOR ARREPENTIMIENTO RETORNO AL EQUILIBRIO
  7. 7. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Las emociones se clasifican en Auténticas Sustitutivas
  8. 8. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com EMOCIONES AUTÉNTICAS Alegría o Placer Mantiene la satisfacción para seguir haciendo algo, eleva las defensas del organismo, aumentar el atractivo social. Afecto Atracción emocional. dar y recibir caricias, cargar nuestra batería biológica, eleva las defensas del organismo. Miedo Prepara para los peligros captados o intuidos, actuales o potenciales. Rabia Defensa, pone límites, demuestra lo que nos molesta. Confronta e induce a cambios de otros. Tristeza Aceptar las pérdidas de: personas queridas, bienes, ilusiones, así como limitaciones reales.
  9. 9. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Emociones Sustitutivas Falsa alegría: sonreír o reír para complacer a alguien que esta contento cuando uno esta mal. Falso afecto: forzarse a querer a alguien sin sentirlo, ser meloso, empalagoso. Falso miedo: (Fobias) temor irracional adquirido por experiencias traumáticas o aprendidas de algún familiar por imitación. Inadecuación, Vergüenza : es sentirse fuera de lugar, torpe, creer que todos nos miran y nos juzgan, que haremos un mal papel. Se siente al hablar en público, al bailar, al ser elogiado. (rubor) Confusión: es un bloqueo, incapacidad para razonar. Uno se dice a sí mismo “eres tonto”, “no entiendes”. Falsa rabia: se siente ira, hasta odio, sin motivos justificados hacia un observador imparcial, durante demasiado tiempo, tal vez toda la vida.z
  10. 10. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Emociones Sustitutivas Resentimiento: el resentimiento es parecida a la falsa rabia pero se canaliza hacia adentro, se masculla internamente. Suele ser causa de hipertensión y úlceras. Celos: encubren inseguridad, ideas de inferioridad ante la competencia por el ser amado o por lo menos celado. Rivalidad: pretende ganar siempre, tener lo mejor, no dejarse superar, muy competitivo . saña: es una falsa alegría ante el sufrimiento ajeno. Triunfo maligno: es el gusto de haber ganado y que otro haya perdido. Melancolía: es un grado extremo de depresión. Envidia: es la tristeza por el bien ajeno. En vez de tender a mejorar uno mismo se añora o quiere quitar lo que tiene otro.
  11. 11. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com EMOCIONES AUTÉNTICAS Alegría o Placer Mantiene la satisfacción para seguir haciendo algo, eleva las defensas del organismo, aumentar el atractivo social. Afecto Atracción emocional. dar y recibir caricias, cargar nuestra batería biológica, eleva las defensas del organismo. Miedo Prepara para los peligros captados o intuidos, actuales o potenciales. Rabia Defensa, pone límites, demuestra lo que nos molesta. Confronta e induce a cambios de otros. Tristeza Aceptar las pérdidas de: personas queridas, bienes, ilusiones, así como limitaciones reales.
  12. 12. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Emociones Sustitutivas Falsa alegría: sonreír o reír para complacer a alguien que esta contento cuando uno esta mal. Falso afecto: forzarse a querer a alguien sin sentirlo, ser meloso, empalagoso. Falso miedo: (Fobias) temor irracional adquirido por experiencias traumáticas o aprendidas de algún familiar por imitación. Inadecuación, Vergüenza : es sentirse fuera de lugar, torpe, creer que todos nos miran y nos juzgan, que haremos un mal papel. Se siente al hablar en público, al bailar, al ser elogiado. (rubor) Confusión: es un bloqueo, incapacidad para razonar. Uno se dice a sí mismo “eres tonto”, “no entiendes”. Falsa rabia: se siente ira, hasta odio, sin motivos justificados hacia un observador imparcial, durante demasiado tiempo, tal vez toda la vida.z
  13. 13. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Emociones Sustitutivas Resentimiento: el resentimiento es parecida a la falsa rabia pero se canaliza hacia adentro, se masculla internamente. Suele ser causa de hipertensión y úlceras. Celos: encubren inseguridad, ideas de inferioridad ante la competencia por el ser amado o por lo menos celado. Rivalidad: pretende ganar siempre, tener lo mejor, no dejarse superar, muy competitivo . saña: es una falsa alegría ante el sufrimiento ajeno. Triunfo maligno: es el gusto de haber ganado y que otro haya perdido. Melancolía: es un grado extremo de depresión. Envidia: es la tristeza por el bien ajeno. En vez de tender a mejorar uno mismo se añora o quiere quitar lo que tiene otro.
  14. 14. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Esta emoción sustitutiva es arrastrada en el tiempo, viene del pasado y resta energía para otras cosas más productivas Estos mensajes se van incorporando y se van grabando como un programa interno de computación, luego uno actúa respondiendo a estos mensajes inconscientes y reprime la emoción auténtica
  15. 15. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Hable con extraños Le abra la puerta a nadie Le reciba nada a nadie Toque nada Meta el dedo en ese… ! ! ! ! Llore Hable con extraños NO
  16. 16. <ul><li>“ El hombre es un hacedor que construye su propio mundo durante toda la vida” </li></ul>Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com DESDE LA PERSPECTIVA PSICOSOCIAL
  17. 17. <ul><li>¿Cuál es la emoción auténtica que más me cuesta expresar? </li></ul><ul><li>¿Cuales son las emociones sustitutivas que siento más frecuentemente? </li></ul><ul><li>¿Cómo pienso que aprendí esta manera de expresarme? </li></ul>Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com Sea preguntado usted:
  18. 18. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com 5 Elementos basicos para el manejo de las emociones
  19. 19. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com <ul><li>Ser conciente de su realidad y de su futuro. (Proyecto de vida) </li></ul>2.Usar criterios de legitimidad , como medio de persuasión para vender mas. 3.Mantener una clara comunicación emocional. 5.Ser siempre honesto. 4.Construir relaciones afectivas positivas.
  20. 20. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com · Incrementar la salud mental y física · Aumentar la autoestima · Hacer frente a situaciones conflictivas · Aumentar la autoconciencia (conciencia de uno mismo, de sus pensamientos y sentimientos) · Mejorar las relaciones interpersonales · Poder manifestar el enojo adecuadamente · Cortar los vínculos nocivos · Tener mayores logros en todas las áreas. Algunos beneficios de la expresión de las emociones auténticas
  21. 21. Autor: Mario Fernando Méndez Descarga ofrecida por: www.prevention-world.com
  22. 22. Gracias por su atención MARIO FERNANDO MENDEZ CALDERON COMUNICADOR Y PSICOLOGO SOCIAL

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