Eficiencia Personal y Servicio al Cliente

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Eficiencia Personal y Servicio al Cliente

  1. 1. EFICIENCIA PROFESIONAL Y SATISFACIÓN DEL CLIENTE Congreso: Innovación y Gestión de los Recursos Humanos en el Comercio Vitoria-Gasteiz, 22 de Octubre de 2003 Elaborado por: Beatriz Martínez
  2. 2. ¿qué es un cliente? <ul><li>Es una PERSONA, con unas necesidades básicas que cubrir. </li></ul><ul><li>Es un COMPRADOR con unas necesidades conscientes o inconscientes que cubrir. </li></ul>
  3. 3. La filosofía es ... <ul><li>Nos relacionamos con personas a través de nuestros productos </li></ul>
  4. 4. Objetivo ... <ul><li>EL CLIENTE TIENE QUE QUEDARSE PLENAMENTE SATISFECHO. </li></ul>
  5. 5. ¿En que situaciones? ... <ul><li>SATISFECHO EN LA RELACION PERSONAL </li></ul><ul><li>SATISFECHO EN LA GESTION PROFESIONAL </li></ul>
  6. 6. LOS DEPENDIENTES ... <ul><li>HAN DE TRABAJAR CON LA MAS ALTA EFICACIA Y SATISFACCIÓN </li></ul><ul><li>PARA CONSEGUIRLO. </li></ul>
  7. 7. LAS 3 CLAVES PARA TRABAJAR CON EFICACIA Y SATISFACCION <ul><li>SABER hacer el trabajo </li></ul><ul><li>Estar capacitado, tener formación y tener experiencia. Aptitudes profesionales. </li></ul><ul><li>QUERER hacerlo </li></ul><ul><li>Estar motivado y que te guste. Actitudes personales. </li></ul><ul><li>PODER hacerlo </li></ul><ul><li>Tener unas adecuadas condiciones laborales (horarios, sueldos, etc..), tener información, medios, buenos productos, etc..., </li></ul>
  8. 8. Capacidad y Actitud ... <ul><li>Dependiente M1 – No sabe y no quiere </li></ul><ul><li>Dependiente M2 – No sabe y quiere </li></ul><ul><li>Dependiente M3 – Sabe y no quiere </li></ul><ul><li>Dependiente M4 – Sabe y quiere </li></ul>
  9. 9. <ul><li>QUEREMOS A UN CLIENTE LO MAS SATISFECHO POSIBLE .... </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Satisfecho en la relación personal </li></ul><ul><li>Le saludamos a la llegada </li></ul><ul><li>Le atendemos sin demora </li></ul><ul><li>Ve una buena imagen personal </li></ul><ul><li>Siente amabilidad y corrección en el trato </li></ul><ul><li>Recibe una sonrisa </li></ul><ul><li>Le despedimos al salir </li></ul>
  11. 11. 2 . Satisfecho en la gestión profesional <ul><li>Descubrimos sus necesidades </li></ul><ul><li>Percibe que conocemos el producto </li></ul><ul><li>Percibe entusiasmo por el producto </li></ul><ul><li>Nota diálogo y escucha activa </li></ul><ul><li>Le ofrecemos algún producto adicional o distintas alternativas </li></ul>
  12. 12. CÓMO CONSEGUIRLO ... <ul><li>1° Una VISIÓN amplia y compartida </li></ul><ul><li>2° Una ACTITUD adecuada </li></ul><ul><li>3° Unas TÉCNICAS sencillas </li></ul>
  13. 13. LA VISIÓN ... <ul><li>Cómo he de percibir a mi cliente </li></ul><ul><li>Cómo he de percibir mi trabajo </li></ul>
  14. 14. LA ACTITUD COMO PERSONA... <ul><li>Mantener un trato estable: amable y abierto. </li></ul><ul><li>Escuchar a mi cliente. ¿cuál es mi tendencia? </li></ul><ul><li>Comprender sus circunstancias y sus puntos de vista. Tener empatía y “vivir” su compra o servicio. </li></ul><ul><li>Hacerle sentir cómodo y libre. </li></ul><ul><li>Desarrollar la paciencia. </li></ul><ul><li>Mantener una actitud neutra ante sus reacciones. </li></ul><ul><li>Transmitir seguridad y posibilidad. </li></ul><ul><li>Evitar el efecto pigmalión </li></ul>
  15. 15. LA ACTITUD COMO PROFESIONAL ... <ul><li>Conocer las necesidades de mi cliente y lo que valora </li></ul><ul><li>(hablar su lenguaje). </li></ul><ul><li>Distinguir entre deseo, necesidad, capricho. </li></ul><ul><li>Conocer mi producto. Su valor para el cliente </li></ul><ul><li>Saber exponer mi producto breve, ordenada y persuasivamente. </li></ul><ul><li>Saber preguntar adecuadamente, para descubrir necesidades o deseos ocultos. </li></ul><ul><li>Valorar y confiar en mi producto. </li></ul><ul><li>Tener iniciativa y ganas de vender. </li></ul>
  16. 16. PREGUNTARSE ... <ul><li>¿tengo una misión y una visión? </li></ul><ul><li>¿trabajamos en la tienda de acuerdo con ella? </li></ul><ul><li>¿tengo al equipo adecuado? </li></ul><ul><li>¿mi equipo esta motivado? </li></ul><ul><li>¿qué futuro le estoy dando a mi equipo? </li></ul>
  17. 17. MEJORAR EL EQUIPO ... <ul><li>¿qué es lo mas prioritario a mejorar en mi equipo? </li></ul><ul><li>- ¿la visión ? </li></ul><ul><li>- ¿la actitud? </li></ul><ul><li>- ¿las técnicas de venta? </li></ul>
  18. 18. CONCLUSION ... <ul><li>Vender es ayudar a tomar una buena decisión. </li></ul><ul><li>De ello depende, tanto la actitud personal como la aptitud profesional. </li></ul>

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