Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Eficiencia Personal y Servicio al Cliente

16,030 views

Published on

Eficiencia Personal y Servicio al Cliente

Published in: Business

Eficiencia Personal y Servicio al Cliente

  1. 1. EFICIENCIA PROFESIONAL Y SATISFACIÓN DEL CLIENTE Congreso: Innovación y Gestión de los Recursos Humanos en el Comercio Vitoria-Gasteiz, 22 de Octubre de 2003 Elaborado por: Beatriz Martínez
  2. 2. ¿qué es un cliente? <ul><li>Es una PERSONA, con unas necesidades básicas que cubrir. </li></ul><ul><li>Es un COMPRADOR con unas necesidades conscientes o inconscientes que cubrir. </li></ul>
  3. 3. La filosofía es ... <ul><li>Nos relacionamos con personas a través de nuestros productos </li></ul>
  4. 4. Objetivo ... <ul><li>EL CLIENTE TIENE QUE QUEDARSE PLENAMENTE SATISFECHO. </li></ul>
  5. 5. ¿En que situaciones? ... <ul><li>SATISFECHO EN LA RELACION PERSONAL </li></ul><ul><li>SATISFECHO EN LA GESTION PROFESIONAL </li></ul>
  6. 6. LOS DEPENDIENTES ... <ul><li>HAN DE TRABAJAR CON LA MAS ALTA EFICACIA Y SATISFACCIÓN </li></ul><ul><li>PARA CONSEGUIRLO. </li></ul>
  7. 7. LAS 3 CLAVES PARA TRABAJAR CON EFICACIA Y SATISFACCION <ul><li>SABER hacer el trabajo </li></ul><ul><li>Estar capacitado, tener formación y tener experiencia. Aptitudes profesionales. </li></ul><ul><li>QUERER hacerlo </li></ul><ul><li>Estar motivado y que te guste. Actitudes personales. </li></ul><ul><li>PODER hacerlo </li></ul><ul><li>Tener unas adecuadas condiciones laborales (horarios, sueldos, etc..), tener información, medios, buenos productos, etc..., </li></ul>
  8. 8. Capacidad y Actitud ... <ul><li>Dependiente M1 – No sabe y no quiere </li></ul><ul><li>Dependiente M2 – No sabe y quiere </li></ul><ul><li>Dependiente M3 – Sabe y no quiere </li></ul><ul><li>Dependiente M4 – Sabe y quiere </li></ul>
  9. 9. <ul><li>QUEREMOS A UN CLIENTE LO MAS SATISFECHO POSIBLE .... </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Satisfecho en la relación personal </li></ul><ul><li>Le saludamos a la llegada </li></ul><ul><li>Le atendemos sin demora </li></ul><ul><li>Ve una buena imagen personal </li></ul><ul><li>Siente amabilidad y corrección en el trato </li></ul><ul><li>Recibe una sonrisa </li></ul><ul><li>Le despedimos al salir </li></ul>
  11. 11. 2 . Satisfecho en la gestión profesional <ul><li>Descubrimos sus necesidades </li></ul><ul><li>Percibe que conocemos el producto </li></ul><ul><li>Percibe entusiasmo por el producto </li></ul><ul><li>Nota diálogo y escucha activa </li></ul><ul><li>Le ofrecemos algún producto adicional o distintas alternativas </li></ul>
  12. 12. CÓMO CONSEGUIRLO ... <ul><li>1° Una VISIÓN amplia y compartida </li></ul><ul><li>2° Una ACTITUD adecuada </li></ul><ul><li>3° Unas TÉCNICAS sencillas </li></ul>
  13. 13. LA VISIÓN ... <ul><li>Cómo he de percibir a mi cliente </li></ul><ul><li>Cómo he de percibir mi trabajo </li></ul>
  14. 14. LA ACTITUD COMO PERSONA... <ul><li>Mantener un trato estable: amable y abierto. </li></ul><ul><li>Escuchar a mi cliente. ¿cuál es mi tendencia? </li></ul><ul><li>Comprender sus circunstancias y sus puntos de vista. Tener empatía y “vivir” su compra o servicio. </li></ul><ul><li>Hacerle sentir cómodo y libre. </li></ul><ul><li>Desarrollar la paciencia. </li></ul><ul><li>Mantener una actitud neutra ante sus reacciones. </li></ul><ul><li>Transmitir seguridad y posibilidad. </li></ul><ul><li>Evitar el efecto pigmalión </li></ul>
  15. 15. LA ACTITUD COMO PROFESIONAL ... <ul><li>Conocer las necesidades de mi cliente y lo que valora </li></ul><ul><li>(hablar su lenguaje). </li></ul><ul><li>Distinguir entre deseo, necesidad, capricho. </li></ul><ul><li>Conocer mi producto. Su valor para el cliente </li></ul><ul><li>Saber exponer mi producto breve, ordenada y persuasivamente. </li></ul><ul><li>Saber preguntar adecuadamente, para descubrir necesidades o deseos ocultos. </li></ul><ul><li>Valorar y confiar en mi producto. </li></ul><ul><li>Tener iniciativa y ganas de vender. </li></ul>
  16. 16. PREGUNTARSE ... <ul><li>¿tengo una misión y una visión? </li></ul><ul><li>¿trabajamos en la tienda de acuerdo con ella? </li></ul><ul><li>¿tengo al equipo adecuado? </li></ul><ul><li>¿mi equipo esta motivado? </li></ul><ul><li>¿qué futuro le estoy dando a mi equipo? </li></ul>
  17. 17. MEJORAR EL EQUIPO ... <ul><li>¿qué es lo mas prioritario a mejorar en mi equipo? </li></ul><ul><li>- ¿la visión ? </li></ul><ul><li>- ¿la actitud? </li></ul><ul><li>- ¿las técnicas de venta? </li></ul>
  18. 18. CONCLUSION ... <ul><li>Vender es ayudar a tomar una buena decisión. </li></ul><ul><li>De ello depende, tanto la actitud personal como la aptitud profesional. </li></ul>

×