CRM Customer Relaltion Management

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CRM Customer Relaltion Management

  1. 1. CRM Customer Relationship Management Entender para atender.
  2. 2. ¿Que es CRM? <ul><li>Es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y, a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio. </li></ul><ul><li>Definición: </li></ul><ul><li>Relationship Marketing es la implementación y uso de una serie de tácticas dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la atención de los clientes, pero integrando dichas tácticas en un proceso continuo a través del tiempo y no como eventos aislados entre si. </li></ul>
  3. 3. ¿Que es CRM? <ul><li>Proceso de CRM: </li></ul><ul><ul><li>Analizar el potencial del cliente dependiendo de su ciclo de vida. </li></ul></ul><ul><ul><li>Programas individuales por grupos de clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Interacción. Comunicación, Validación, Terminación </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Kit de Bienvenida” </li></ul></ul><ul><ul><li>Detectar los detonantes en las actividades de cada cliente. </li></ul></ul>
  4. 4. ¿Que es CRM? <ul><li>Fundamento Mercadológico: </li></ul><ul><ul><li>Interacción con los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Utiliza estrategias de mercadotecnia específicas (mailing, promociones) </li></ul></ul><ul><ul><li>Busca la completa satisfacción del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Se basa estratégicamente en la retroalimentación del cliente hacia cualquier acción mercadológica que realicemos </li></ul></ul><ul><ul><li>Es obligatorio que sea un sistema de trabajo </li></ul></ul>
  5. 5. CRM en 5 palabras Tratar a clientes diferentes diferentemente
  6. 6. ¿Como es? <ul><li>Los principios básicos de la CRM sustentan la necesidad de saber identificar, diferenciar (por su valor y necesidades) e interactuar con el cliente para establecer una relación de aprendizaje continua y poder ofrecer una atención personalizada y que sea satisfactoria tanto para el consumidor, como para la compañía. </li></ul>
  7. 7. ¿Como es? <ul><li>CRM ES: </li></ul><ul><ul><li>Una filosofía de trabajo </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing 1 a 1 </li></ul></ul><ul><ul><li>Involucra estrategias de mercadotecnia </li></ul></ul><ul><ul><li>Apto para cualquier empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Un proceso que se alimenta de información interna y externa </li></ul></ul>
  8. 8. ¿Como es? <ul><li>CRM NO ES: </li></ul><ul><ul><li>Un complejo software o programa de computadora </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnología de punta </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistemas complejos y costosos para grandes empresas </li></ul></ul><ul><ul><li>Un proceso aislado dentro de las operaciones de las empresas. </li></ul></ul><ul><li>CRM NO ES tecnología: </li></ul><ul><ul><li>Es un proceso continuo que incluye una estrategia de negocios, cambio de cultura dentro de la organización y uso de tecnología. Por la gran complejidad, no se implanta CRM por una única vez y en una forma estándar. Así como los clientes son diferentes, también cada empresa difiere una de la otra. </li></ul></ul>
  9. 9. Investigación de Mercados vs CRM <ul><li>Las investigaciones crean un ambiente artificial que interfiere con las respuestas dadas. </li></ul><ul><li>En las I de M. las personas, en general, no dicen necesariamente lo que quieren, sino lo que piensan que quieren, y muchas veces no saben expresar lo que de hecho desean. </li></ul><ul><li>Las investigaciones son buenas para apoyar las estrategias de participación de mercado, pero ineficaces para apoyar estrategias de creación de mercados. </li></ul>
  10. 10. Investigación de Mercados vs CRM <ul><li>Los sistemas de CRM son capaces de registrar el comportamiento de las personas en los momentos de interacción real con la empresa. Esos sistemas registran y monitorean las navegaciones en sitios y las llamadas telefónicas. </li></ul><ul><li>Las personas, con el tiempo, pasarán a exigir ese monitoreo para que, cuando se comuniquen o accedan al sitio de la empresa, puedan ser reconocidos y, de esa forma, no tengan que proporcionar nuevamente sus datos. </li></ul><ul><li>Esos clientes querrán que la compañía sepa de sus hábitos y preferencias para que el sitio pueda ser personalizado para su navegación o para que la atención telefónica pueda ser abreviada, con la solución rápida para su problema. </li></ul>
  11. 11. Necesidad de Cambios <ul><li>Implementar tecnologías de CRM sin hacer el rediseño de los procesos internos de la empresa y sin crear un modelo de relacionamiento y de atención al cliente, podrá ser sólo un proyecto de informatización del centro de atención o del área de ventas, sin conducir a los resultados esperados por la organización. </li></ul>
  12. 12. ¿Como es? <ul><li>CRM ES: </li></ul><ul><ul><li>Estrategia global de la compañía diseñada para reducir costos e incrementar las utilidades a través de solidificar la lealtad de los clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Estrategia que busca aprender las necesidades y el comportamiento de los clientes para desarrollar mejores y más fuertes relaciones con ellos </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender para enteder </li></ul></ul><ul><li>Elementos básicos del CRM: </li></ul><ul><ul><li>Personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceso </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnología </li></ul></ul>
  13. 13. ¿Como es? <ul><li>Fundamento Mercadológico: </li></ul><ul><ul><li>Filosofía centrada en el CLIENTE </li></ul></ul><ul><ul><li>Involucra actividades y personas de las áreas de ventas, Atención al Cliente y Mercadotecnia para tomar decisiones rápidas y bien fundamentadas desde estrategias de ventas cruzadas y ventas bajo nuevas oportunidades hasta estrategias de Target Marketing para tácticas competitivas de posicionamiento. </li></ul></ul><ul><li>¿Porqué CRM?: </li></ul><ul><ul><li>ROI (return of investment) recuperar inversión </li></ul></ul><ul><ul><li>Medición y Rastreo de la Retención de Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Asegurar que el proceso esta centrado en el cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Los empleados trabajan orientados a lo que es cliente necesita (particular issues) </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar el valor de los clientes para la empresa </li></ul></ul>
  14. 14. ¿Cómo aumentar el valor de su base de clientes? <ul><li>Adquisición de clientes rentables </li></ul><ul><li>Retención por más tiempo </li></ul><ul><li>Eliminación de clientes no rentables </li></ul><ul><li>Aumento de ventas </li></ul><ul><li>Ventas cruzadas </li></ul><ul><li>Generación de referencias de clientes adicionales </li></ul><ul><li>Reducción del costo del servicio </li></ul>
  15. 15. Valuación de Clientes <ul><li>Valor Real </li></ul><ul><ul><li>Valor presente neto de lo que esperamos obtener de un cliente. </li></ul></ul><ul><li>Valor Potencial </li></ul><ul><ul><li>Valor presente neto adicional que podríamos obtener al poner en marcha una estrategia proactiva de clientes. </li></ul></ul>
  16. 16. Caso Real: Baltimore City <ul><li>Problemática </li></ul><ul><ul><li>Falta de seguimiento a requerimientos por los ciudadanos por pérdida de documentos o enviadas a otras áreas por error </li></ul></ul><ul><ul><li>A causa de lo anterior, existía molestia por las demoras en las implementaciones de las soluciones y residentes frustrados y molesto. </li></ul></ul>
  17. 17. Caso Real: Baltimore City <ul><li>Solución </li></ul><ul><ul><li>Sistema CitiTrack: seguimiento de la llamada desde el inicio, durante el proceso y hasta la solución, además mide en el mismo proceso la satisfacción del cliente ante el servicio recibido. </li></ul></ul><ul><ul><li>300 opciones pre-programadas de requerimientos y servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad de atender 5,000 llamadas por día mediante 75 agentes de servicio (7 días a la semana x 24 horas al día x 365 días del año) </li></ul></ul>
  18. 18. Caso Real: Nissan North America <ul><li>Problemática </li></ul><ul><ul><li>Falta de acercamiento con los prospectos generados por la estratégia de e-bussines relationship marketing </li></ul></ul><ul><li>Solución </li></ul><ul><ul><li>Introducir e-CRm en la estrategia global de CRM de la empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Campaña “See It, now drive it”, orientada a los prospectos interesados que visitan el sitio web de la empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Mandan información bien dirigida hacia los distribuidores para que atiendan las necesidades específicas de cada cliente mediante la solicitud electrónica de visitas </li></ul></ul><ul><ul><li>Inversión de $ 500, 000 dólares Beneficios = contacto directo planta-cliente final. </li></ul></ul>
  19. 19. Implicaciones Externas de un programa de CRM 4 pilares del CRM Las 4 S´s del CRM.
  20. 20. External CRM <ul><li>Aspectos como la cultura de marketing en las empresas importantes para determinar la estrategia de CRM: </li></ul><ul><ul><li>Implicaciones sobre los clientes, la compañía y puntos de vista de la competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Son consideraciones externas necesarias para el análisis en una estrategia de marketing en general (incluyendo la estrategia de CRM) </li></ul></ul>
  21. 21. 4 Pilares del CRM <ul><li>Lo primero que hay que considerar es el concepto de RELACIÓN: el verdadero paradigma reinante </li></ul><ul><ul><li>En la mayoría de las organizaciones, el responsable de ventas es quién percibe toda la información respecto a las necesidades de los clientes, se genera un nivel de confianza entre individuos que trasciende a las fronteras de la empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>La pregunta es: ¿esto es lo correcto para la empresa? </li></ul></ul>
  22. 22. 4 Pilares del CRM <ul><li>Este concepto de relación cambia cuando el cliente tiene que interactuar con diferentes vendedores, por correo, o por internet. </li></ul><ul><li>Para la implementación exitosa de una estrategia de CRM, se debe enfocar en estos tres aspectos: </li></ul><ul><ul><li>Muchos puntos de contacto en la compañía </li></ul></ul><ul><ul><li>Menor contacto humano </li></ul></ul><ul><ul><li>Contactos (clientes) que cada vez requieran de menos asistencia, conocimiento profesional o relaciones interpersonales para comprar </li></ul></ul>
  23. 23. 4 Pilares del CRM <ul><li>Pilar 1. Relación de servidumbre. </li></ul><ul><ul><li>Se debe ser un sirviente, no estar al mismo nivel del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Debo conocer a quien sirvo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Debo de liderar a aquellos que sirvo. “Me interesa lo que te interesa…” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Debo demostrar que la actitud de servicio es real y no solo se persigue el dinero del cliente (cultura corporativa) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Debo demostrar la voluntar de pelear por los clientes para conservarlos y atenderlos, aunque sea doloroso o costoso para la empresa. </li></ul></ul></ul>
  24. 24. 4 Pilares del CRM <ul><li>Pilar 2. CRM No es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes. </li></ul><ul><ul><li>CRM es costoso, una estrategia ALL INCLUSIVE de CRM es todavía más. </li></ul></ul><ul><ul><li>Todos los clientes se pueden beneficiar con base a la estrategia de CRM pero no a todos se deben dirigir los esfuerzos o actividades esenciales del programa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Principio de Pareto: se deben dirigir los esfuerzos hacia los clientes más críticos. </li></ul></ul>
  25. 25. 4 Pilares del CRM <ul><li>Pilar 3. CRM es un concepto de competencia continua no una revolución. </li></ul><ul><ul><li>Primero se deben buscar las estrategias de Mercadotecnia o de Atención a Clientes actualmente exitosas y evolucionar desde ahí hacia el programa de CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Es fundamental resolver anticipadamente los problemas organizacionales u orientación mercadológica de la empresa como base para la estrategia de CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Correr en paralelo </li></ul></ul>
  26. 26. 4 Pilares del CRM <ul><li>Pilar 4. CRM debe ser dirigido por el CVM. </li></ul><ul><ul><li>Este pilar es fundamental ya que se ha entendido todo lo anterior. </li></ul></ul><ul><ul><li>CVM: Costumer Value Management, (gerencia del valor del consumidor) es la pieza fundamental para la estrategia de CRM </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conocer a los clientes en un micro nivel. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Actitud de servicio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Excelencia Corporativa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conocer que es lo que el cliente percibe de nuestro producto o servicio en dos dimensiones: calidad y precio. </li></ul></ul></ul>
  27. 27. 4 S´s del CRM <ul><li>Being a good Servant </li></ul><ul><ul><li>Conocer y servir al cliente respecto a sus necesidades </li></ul></ul><ul><li>Be Selective </li></ul><ul><ul><li>Concentrarse en los clientes fundamentales para nuestra empresa ( o los potenciales de serlo) </li></ul></ul><ul><li>Solid Foundation </li></ul><ul><ul><li>CRM no es la cura a las enfermedades de la empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>CRM se construye a partir de las fortalezas de la empresa </li></ul></ul><ul><li>Be Sound in knowledge on the marketplace </li></ul><ul><ul><li>Asegurarse de que es lo que piensa cada cliente en cada segmento y los respectivos competidores acerca de la empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilizar la estrategia de CVM para establecer las bases del programa de CRM </li></ul></ul>
  28. 28. Estrategias de CRM CRM a la medida Tendencias en CRM.
  29. 29. Comprar o no comprar <ul><li>Empezar con una solución externa: </li></ul><ul><ul><li>Industrias pequeñas o medianas </li></ul></ul><ul><ul><li>CRM es nuevo para la empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Buscar Soluciones adaptables a las necesidades </li></ul></ul><ul><li>Ventajas: </li></ul><ul><ul><li>Ahorro de $$$ </li></ul></ul><ul><ul><li>Ahorro de tiempo en la implementación </li></ul></ul><ul><li>Desventajas: </li></ul><ul><ul><li>Soluciones rígidas no adaptables </li></ul></ul><ul><ul><li>No existe control en la información de nuestros clientes </li></ul></ul>
  30. 30. Start Small <ul><li>Planeación: la llave para iniciar </li></ul><ul><ul><li>Enfocarse a iniciar en lo pequeño </li></ul></ul><ul><ul><li>Planeación en los proyectos específicos que resuelven problemas específicos. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Crecimiento del negocio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eficientes operaciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Valor de la clientela </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Poner especial cuidado en la capacitación y entrenamiento del personal </li></ul></ul>
  31. 31. Tendencias en CRM <ul><li>Automatización en las ventas </li></ul><ul><ul><li>Automatic Customer Identification (identifiación automática del consumidor) </li></ul></ul><ul><ul><li>Interactive Voice Response (respuesta interactiva de voz) </li></ul></ul><ul><ul><li>Personal de soporte que anticipe necesidades </li></ul></ul><ul><li>Reaching the Net (alcanzando la red) </li></ul><ul><ul><li>Actividades en WEB y e-mail </li></ul></ul><ul><ul><li>CANAL: punto de convergencia entre el consumidor y el vendedor en punto de venta </li></ul></ul><ul><ul><li>eCRM: automatización del proceso de venta </li></ul></ul><ul><ul><li>eCRM: no es sinónimo de menos inversión en CRM </li></ul></ul>
  32. 32. Tendencias en CRM <ul><li>El 2% de las utilidades en el 2002 provienen de estrategias de CRM en la WEB </li></ul><ul><ul><li>Objetivo de cualquier programa de CRM: entender lo que el cliente quiere, necesita y tolera hacia un punto cero. </li></ul></ul><ul><ul><li>Las compras ON LINE son 100% impersonales, nos pueden cambiar de la noche a la mañana </li></ul></ul><ul><ul><li>Malas noticias: mucho trabajo </li></ul></ul><ul><ul><li>Buenas noticias: aprender de los errores de terceras personas. </li></ul></ul>
  33. 33. Tendencias en CRM <ul><li>Para implementar eCRM se necesita ir de lo general a lo particular </li></ul><ul><ul><li>Primero vender y contestar dudas después, no es el camino más correcto para establecer relaciones duraderas con los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Debe ser una experiencia inolvidable para nuestros clientes cada vez que realicen operaciones on line </li></ul></ul><ul><ul><li>El reto es mantener a nuestros consumidores contentos y retroalimentados. </li></ul></ul>
  34. 34. eCRM <ul><li>eCRM es la administración de los clientes para eBussines que confortan la complejidad de manejar clientes sofisticados y socios de negocios mediante medios On Line y Off Line. Contacto Personalizado, entre otros. </li></ul><ul><ul><li>E-commerce </li></ul></ul><ul><ul><li>Automatización del Canal </li></ul></ul><ul><ul><li>C-commerce (consumidor) </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiendas Virtuales </li></ul></ul><ul><ul><li>Multichannel Customer Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Pedidos Automatizados </li></ul></ul><ul><ul><li>Agentes de Ventas Electrónicos </li></ul></ul>
  35. 35. Implementación de un programa de CRM
  36. 36. CRM Estratégico <ul><li>Implementación dirigida a coordinar todas las funciones de cara al CLIENTE integrando a las personas, tecnología y procesos para maximizar nuestras relaciones con los clientes. </li></ul>Caso de Negocios Conocimiento del Cliente Lealtad del Cliente Retención del Cliente Satisfacción del Cliente Dirección Plan Maestro Controles y Mediciones Personal Procesos ROI Estrategia
  37. 37. Tecnología e Implementación <ul><li>Una arquitectura global y flexible del plan empresarial es necesario para poder implementar un sistema de CRM, al igual que alinear el concepto “e” con los canales tradicionales mediante sistemas tecnológicos híbridos. </li></ul>Aplicaciones y arquitectura empresarial Cambio Cultural hacia el CRM Gestión para la Migración Utilización del Conocimiento ASP´s Conectividad Servidores de Aplicaciones Integradores de Servicios Integración Back-End Planeación e Investigación Implementación y Puesta a Punto
  38. 38. Empresas Móviles <ul><li>La tecnología Móvil y la automatización de la fuerza de ventas son parte integral en cualquier nuevo programa de CRM </li></ul><ul><ul><li>Automatización de Tareas de la Fuerza de Ventas </li></ul></ul><ul><ul><li>Instrumentos de DATA INPUT </li></ul></ul><ul><ul><li>INTRANET´s y EXTRANET´s </li></ul></ul><ul><ul><li>Uso adecuado de la tecnología Movil </li></ul></ul>
  39. 39. Ventas y Mercadotecnia <ul><li>Multicanal de Ventas que incluye proveedores, clientes socios de negocios, mayoristas, call centers y canales electrónicos interconectados todos entre sí. </li></ul><ul><li>Branding Corporativo y programas de adquisición, retención y lealtad de clientes (mezclas de medios On Line y Off Line) </li></ul><ul><ul><li>CRM Analítico </li></ul></ul><ul><ul><li>Segmentación de Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>E-Marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Personalización </li></ul></ul>
  40. 40. Inteligencia de Negocios <ul><li>BI es la intersección de necesidades de la empresa con la información disponible necesaria para la correcta toma de decisiones. </li></ul><ul><ul><li>Internet Extranet e Intranet </li></ul></ul><ul><ul><li>On Line Transaction Processing </li></ul></ul><ul><ul><li>Operational Data Stores </li></ul></ul><ul><ul><li>Data Warehouses </li></ul></ul><ul><ul><li>Analytical Applications </li></ul></ul><ul><ul><li>Data Mining </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis Estadísticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Modelos Predictivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Reporteadores </li></ul></ul><ul><ul><li>Islas de Datos </li></ul></ul>
  41. 41. Centro de Contacto de Clientes <ul><li>Puntos de Contacto con los clientes mediante Puertas de Enlace Multicanal </li></ul><ul><ul><li>Call Center y Help Desk Center </li></ul></ul><ul><ul><li>Customer Interactive Center CIC </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistemas eService </li></ul></ul><ul><ul><li>Soporte en Vivo y Soporte en Linea </li></ul></ul><ul><ul><li>http://crmcommunity.com </li></ul></ul>

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