Herramientas para la Competividad Comercial

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Herramientas para la Competividad Comercial

  1. 1. Conferencia “ Herramientas para la Competitividad” <ul><li>Temario: </li></ul><ul><li>La Guerra de los Formatos </li></ul><ul><li>El negocio del cambio </li></ul><ul><li>Las Marcas me Marcan </li></ul><ul><li>Servicio es la diferencia </li></ul>Una presentación de: Hernando de Aguirre 162 Of. 1202 Providencia – Santiago – Chile Fono/fax: (562) 334 51 72 – 334 51 73 E-mail: figroig@figueroaroig.cl www.figueroaroig.cl Dictada por Renato Figueroa
  2. 2. Homecenters o Ferreterías? LA GUERRA DE LOS FORMATOS Malls Calles Comerciales v/s Homecenters v/s Ferreterías Tdas. por Departamento v/s Tdas. Menores Supermercados v/s Almacenes v/s Internet Sala de Ventas
  3. 3. Homecenters o Ferreterías? ES MEJOR COMPRAR EN UN HOMECENTER O EN UNA FERRETERÍA? Ni mejor, ni peor Son negocios diferentes
  4. 4. Homecenters o Ferreterías? HOMECENTERS Mayor variedad (50.000) Bajos precios Valor agregado Crédito Promoción Profesionalismo Infraestructura Autoservicio Identificación de marca Apertura fines de semana <ul><li>FERRETERÍAS </li></ul><ul><li>Los productos esenciales </li></ul><ul><li>Precio justo </li></ul><ul><li>Amistosas </li></ul><ul><li>Servicio personalizado </li></ul><ul><li>Rapidéz </li></ul><ul><li>Asesoría </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Más adaptada al cliente </li></ul><ul><li>Menos incertidumbre </li></ul><ul><li>(¿identificación ?) </li></ul><ul><ul><ul><li>(¿fines de semana?) </li></ul></ul></ul>
  5. 5. Homecenters o Ferreterías? DESAFÍO DE LAS FERRETERÍAS Mejorar relación con Proveedores - potenciar imagen - economía de escala - precios más competitivos Mejorar la gestión - tecnología - sistemas y métodos - benchmarking Identidad de marca Ambiente más grato Personal más profesional Servicio sobresaliente “ la calidad del servicio vale el doble que la calidad de las instalaciones”
  6. 6. Los negocios están cambiando No es que los negocios estén cambiando, sino que el cambio es el negocio
  7. 7. Los negocios están cambiando (probablemente el que hoy tenemos) Si queremos otro resultado necesitamos otra forma (el cambio que los clientes quieren) Una formula da un resultado
  8. 8. Los negocios están cambiando PUNTOS DONDE CONCENTRAR EL CAMBIO 1º SERVICIO.- concentrarse en servir totalmente a los clientes 2º BENCHMARKING.- estudiar en qué tienen éxito los otros 3º MERCHANDISING.- recrear y elevar la calidad de vida en la sala de ventas 4º VALOR AGREGADO.- encontrar algo que mejorar todos los días 5º EFICIENCIA.- eliminar las perdidas económicas 6º VENTAS.- cómo vender más a cada cliente
  9. 9. Los negocios están cambiando 1º.- SERVICIO.- concentrarse en servir totalmente a los clientes <ul><li>Los clientes tienen muchas opciones donde ir. Si vino a nosotros recibámoslo con calidez </li></ul><ul><li>La rapidez en el servicio es el arma contra los grandes formatos </li></ul><ul><li>Adaptémonos nosotros al cliente y no el cliente a nosotros </li></ul><ul><li>Que no sean compradores, que sean amigos </li></ul>
  10. 10. Los negocios están cambiando 2º.- BENCHMARKING.- estudiar en qué tienen éxito los otros <ul><li>El estudio de la competencia es parte de nuestro mercadeo </li></ul><ul><li>Implementar, con un valor adicional, las estrategias exitosas de otros, que a nosotros nos afectan </li></ul><ul><li>Implementar marketeramente en nuestro negocio las debilidades manifiestas de los otros </li></ul><ul><li>No competir. Ser una mejor opción diferente </li></ul>
  11. 11. Los negocios están cambiando 3º.- MERCHANDISING.- recrear y elevar la calidad de vida <ul><li>De los empleados al trabajar en un lugar que motiva y promueve la excelencia </li></ul><ul><li>De los clientes al sentir que se desenvuelven en un ambiente entretenido y de calidad </li></ul><ul><li>Promover la venta adicional por recordación e impulso </li></ul><ul><li>Porque el cliente percibe que lleva lo mejor por su dinero </li></ul>
  12. 12. Los negocios están cambiando 4º.- VALOR AGREGADO.- encontrar algo que mejorar todos los días <ul><li>Partir de la base que todo es susceptible de mejorar en beneficio de nuestros clientes </li></ul><ul><li>La creatividad debe convertirse en el mayor aporte de los empleados al negocio </li></ul><ul><li>Los clientes tienen que percibir que reciben más de lo que pagan </li></ul><ul><li>Es preferible mejorar el negocio un poco todos los días que depender del gran cambio dentro de unos años. </li></ul>
  13. 13. Los negocios están cambiando 5º.- EFICIENCIA.- eliminar las perdidas económicas <ul><li>Toda merma, deterioro o gasto innecesario se resta a la recompensa </li></ul><ul><li>Eliminar todo costo o inversión que no agregue beneficio a los clientes </li></ul><ul><li>Potenciar al máximo las inversiones y recursos con que se cuenta (ROI) </li></ul><ul><li>Todo cliente quiere y puede comprar más de lo que motivó su ingreso </li></ul>
  14. 14. Los negocios están cambiando 6º VENTAS.- como vender más a cada cliente <ul><li>Vender más a cada cliente es más rentable que vender lo mismo a varios clientes </li></ul><ul><li>Estrategia de cómo elevar el flujo de clientes diario al negocio </li></ul><ul><li>Estrategia de cómo venderle al mayor número de clientes que ingresan al negocio </li></ul><ul><li>Estrategia de cómo elevar el valor promedio de boletas que se emiten </li></ul>
  15. 15. Concepto de Marca una presentación de :
  16. 16. La marca es el vínculo más concreto entre los productos o servicios y el consumidor. Es una asociación de ideas en su mente, una promesa de beneficios y servicios. La relación con el cliente se construye sobre la marca. La gente no siempre es capaz de distinguir entre tiendas o productos similares, pero en cuanto se agrega la marca, éstos adquieren un valor diferente. ... Entonces, la gente no compra productos, compra marcas. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca LA MARCA PARA EL CONSUMIDOR
  17. 17. Las marcas permiten al consumidor una mejor lectura, mejor interpretación y mejor procesamiento de la información. Le dan confianza para elegir y satisfacción de usar un nombre. Las marcas simplifican la elección y reducen el riesgo de compra. Entonces la persona está dispuesta a pagar por esas garantías. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca Las marcas hacen que las personas se pongan un anteojo distinto para mirar el producto.
  18. 18. La identidad de marca da al consumidor seguridad, confianza y estilo. Los clientes no tienen tiempo para andar “investigando”, por lo que comprar su marca es una gran ventaja : ya la conoce, no necesita arriesgarse. Las empresas que consiguen lealtad hacia su marca transforman a los clientes en socios. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca Una marca es mucho más que un nombre: es la promesa de entregar, constantemente, un conjunto de características y beneficios.
  19. 19. <ul><ul><ul><ul><ul><li>Marca como producto </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Marca como servicio </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Marca como organización </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Marca como persona </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Marca como símbolo </li></ul></ul></ul></ul></ul>FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca La marca tiene múltiples dimensiones : FERCO
  20. 20. El producto puede ser copiado, el servicio imitado, la marca , en cambio, es única. La marca es un conjunto de atributos que diferencian la oferta de las de su competencia en la mente del consumidor. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca
  21. 21. La Marca , entonces, es el mejor activo que puede “construir” su empresa. Una vez definida, patentada y lanzada, todo lo que se haga en la empresa debe protegerla y potenciarla. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca Se puede cambiar absolutamente todo en la empresa, excepto la marca
  22. 22. <ul><li>Proliferación de productos de idénticas características, por lo que es la marca lo que nos diferencia. </li></ul><ul><li>Para asegurar su compra, adquirirá productos de marca y/o en tiendas con marca. La marca elegida será la que le dé garantía y/o coincida con sus expectativas. </li></ul><ul><li>Ya lo material es secundario si el producto está respaldado por marca. </li></ul><ul><li>El consumidor mismo se identifica y comunica a los demás su estilo de vida, nivel cultural, social, económico, etc... por las marcas que usa. </li></ul>FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca El Consumidor Ante Las marcas
  23. 23. <ul><li>No, depende de quien la opera. </li></ul><ul><li>Los clientes están dispuestos a pagar diferencias de precio por un nombre, sin embargo algunos operadores está mucho más preocupados de hacer ofertas que de construir ese activo. </li></ul><ul><li>La gente quiere marcas inteligentes que la interpreten y le enriquezcan su personalidad. La marca cada vez es más valorica y emocional (las ventajas prácticas son sólo un dato). </li></ul><ul><li>A los clientes no les agradan las constantes promociones de marca. Ellos esperan otras cosas, más originales, para que tampoco les liquiden su “stock personal”. </li></ul>FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca La Imagen De Marca Es Universal?
  24. 24. Las marcas de valor fueron construidas por equipos humanos de valor. Se valorizó la marca, el equipo y consecuentemente cada miembro del equipo. En el mundo laboral las personas se valoran humana y profesionalmente según las marcas que lo hayan escogido a él para formar parte de su equipo. Ya sea que Usted esté en el primer o segundo caso una cosa es clara : todo lo que usted haga a favor o en contra de su marca será a favor o en contra de su desarrollo personal. FigueroaRoig Ltda. Concepto de Marca La Marca Me Marca
  25. 25. una presentación de : SERVICIO AL CLIENTE La Gran Diferencia
  26. 26. Indice de satisfacción con el servicio En general, cuán satisfecho está Ud. con el servicio que le entrega…? (en una escala de 1 a 7) Gas Farmacias Rep. Automóviles Estac. de Servicio Bancos Supermercados Clínicas Colegios Gdes. Tiendas Com. Minorista Electricidad Agua Potable Serv. Públicos Internet Telefonía Móvil Financieras Isapres / Fonasa AFP Municipalidades Telefonía Fija Transp. Público FUENTE: Adimark/Centro Nac. De la Productividad y la Calidad/Universidad Adolfo Ibáñez 100 80 60 40 20 10 0 -20 -40 83,4 80,0 76,7 76,7 75,1 74,7 73,4 72,9 72,5 71,8 71,6 65,4 64,5 61,0 59,0 58,9 58,9 57,6 45,1 44,7 44,3 -4,7 -2,6 -8,4 -4,8 -7,6 -3,3 -10,7 -4,3 -6,5 -6,8 -10,2 -15,0 -15,0 -11,8 -18,1 -17,9 -15,5 -15,8 -26,7 -23,4 -27,3 Satisfacción: Se estima que con un puntaje sobre el 70% una empresa es bien percibida por sus clientes Insatisfacción: A partir del –10% una firma o institución posee un deficiente índice de satisfacción entre sus usuarios
  27. 27. Servicio, la gran diferencia Lo primero que “compra” un cliente al entrar a un negocio es: Y lo que finalmente se lleva y paga por ello es: CALIDAD DE VIDA SATISFACCIÓN
  28. 28. Aumento del flujo de compradores Fortalecimiento de la marca Mejor imagen MERCADO Mayor rentabilidad Menores costos Mejores ventas RETORNOS Mayor satisfacción Mayor preferencia Mayor fidelidad CLIENTES Mejor recompensa Mayor autoestima Mejor clima laboral VENDEDORES A MEJOR SERVICIO
  29. 29. Servicio, la gran diferencia Un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto, en relación al precio, la imagen, la marca y el prestigio del negocio. Es un conjunto de valores que rodean el acto de comprar. Servicio es la fuerza motríz que mueve todos los activos de un negocio. Sin servicio todo lo que existe en un negocio es letra muerta. Servicio es lo que da vida al negocio. Para dar servicio es que están las personas que trabajan en él. = el alma de los servicios son las personas= QUE ES SERVICIO?
  30. 30. Servicio, la gran diferencia En la competencia de hoy no hay negocio que sea viable sin servicio al cliente
  31. 31. Servicio, la gran diferencia <ul><li>Sentirse bien recibido </li></ul><ul><li>Sentirse comprendido </li></ul><ul><li>Sentirse cómodo </li></ul><ul><li>Sentirse importante </li></ul>4 NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
  32. 32. Servicio, la gran diferencia 1.- Cuando considerán haber sido bien atendidos? - calidéz - rapidéz 2.- Que aspectos del negocio les influye al ir a comprar? - precios - comodidad - especialización - buena iluminación - climatización - decoración 3.- Cuál es la mayor falla en el servicio? - falta de motivación del vendedor - no ofrecen alternativas - no pueden atender varias personas a la vez - no hay existencia - no asesoran - no satisfacen las consultas FOCUS GROUP
  33. 33. Servicio, la gran diferencia Buena apariencia: “me da confianza” Amistoso : “me sonríe” - “me saluda” Motivado : “esta contento” Respetuoso : “buenos modales” Simpático : “entretenido en el proceso de compra” Servicial : “no le importa que ocupe su tiempo” Pregunta (encuesta) a más de 100 consumidores ¿qué vendedor elige para hacer sus compras? Experto : “responde mis preguntas” “ aclara mis dudas”
  34. 34. Servicio, la gran diferencia Querer dar un buen servicio Saber dar un buen servicio Poder dar un buen servicio PREPARAR EL BUEN SERVICIO
  35. 35. Servicio, la gran diferencia La hora de la verdad de su negocio, es cuando el vendedor esta frente al cliente. EL MERCADO nombra a su representante EL NEGOCIO nombra a su representante ?! El comprador El vendedor
  36. 36. Servicio, la gran diferencia ... Y para que esto se cumpla lo debemos poner, en cuanto al servicio, en su verdadero lugar. En SERVICIO el cliente está en 2º lugar!!! ¿Quien es entonces el Rey? SUS EMPLEADOS ... y en especial sus vendedores! “ EL CLIENTE ES EL REY”
  37. 37. Servicio, la gran diferencia Se logra un buen servicio liderando, animando y apoyando No se logra un buen servicio “manejando a los colaboradores”. La presión constante de estar en primera línea – de atender muchos clientes en poco tiempo, soportar exigencias, sufrir compradores desagradables, groseros o aún peores – suele producir fatiga y desánimo.
  38. 38. Servicio, la gran diferencia El Servicio que se dá a los clientes es una consecuencia del clima laboral. buen clima laboral = buen servicio mal clima laboral = mal servicio “ satisfacción en el trabajo da satisfacción en el mercado” 1ª REGLA DEL SERVICIO
  39. 39. Servicio, la gran diferencia <ul><li>El crecimiento de las ventas depende de la lealtad de los clientes </li></ul><ul><li>La lealtad es el resultado de la satisfacción </li></ul><ul><li>La satisfacción es consecuencia del servicio </li></ul><ul><li>El servicio es creado por vendedores satisfechos </li></ul><ul><li>La satisfacción del vendedor está dada por la recompensa </li></ul><ul><li>La recompensa es consecuencia de la lealtad de los clientes </li></ul><ul><li>“ el corazón de los negocios son las personas” </li></ul>SERVICIO
  40. 40. Servicio, la gran diferencia FLUJO DEL SERVICIO amabilidad entretención imagen contacto asesoría satisfacción C A J A
  41. 41. Servicio, la gran diferencia La forma de convertir esos compradores en CLIENTES es agregando a lo anterior un buen SERVICIO. La forma de conquistar COMPRADORES es por el valor de los productos y el prestigio de la marca.
  42. 42. Servicio, la gran diferencia El cliente vota cada vez que compra. La democracia en este negocio es total

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