Sistemas de Calidad para el Desarrollo Industrial

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Sistemas de Calidad para el Desarrollo Industrial

  1. 1. Sistemas Integrados de Calidad para el Desarrollo Empresarial Servicios en Gestión
  2. 2. Los principios de la Calidad
  3. 3. Principios de la Gestión de la Calidad <ul><li>Enfoque al cliente </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Participación de los colaboradores </li></ul><ul><li>Gestión por procesos </li></ul><ul><li>Enfoque de sistema para la gestión </li></ul><ul><li>Mejora continua </li></ul><ul><li>Decisiones basadas en hechos </li></ul><ul><li>Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores </li></ul>Servicios en Gestión
  4. 4. Enfoque al cliente <ul><li>La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. </li></ul>Servicios en Gestión <ul><li>Beneficios: </li></ul><ul><ul><li>Aumento del market share gracias a respuesta rápida </li></ul></ul><ul><ul><li>y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Incremento de la efectividad en el uso de los recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>para lograr un aumento de la satisfacción del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejora de la lealtad de los clientes. </li></ul></ul>
  5. 5. Liderazgo Servicios en Gestión <ul><ul><li>La alta dirección debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear y mantener un ambiente interno adecuado en el que los colaboradores se puedan involucrar totalmente en el logro de los objetivos de la organización. </li></ul></ul><ul><li>Beneficios: </li></ul><ul><li>La gente entenderá y actuará motivada para el logro de los objetivos y metas de la organización. </li></ul><ul><li>Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una forma única. </li></ul><ul><li>Se minimizan los problemas de mala comunicación entre diferentes niveles de la organización. </li></ul>
  6. 6. Participación del personal <ul><li>Las personas son la esencia de toda organización, y su total compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma </li></ul>Servicios en Gestión <ul><li>Beneficios : </li></ul><ul><li>Innovación y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organización. </li></ul><ul><li>Colaboradores responsables por su propio desempeño. </li></ul><ul><li>Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua. </li></ul>
  7. 7. Gestión por procesos Servicios en Gestión <ul><li>L os resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos. </li></ul><ul><li>Beneficios: </li></ul><ul><li>Menores costos y ciclos más cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos. </li></ul><ul><li>Resultados consistentes y predecibles. </li></ul><ul><li>Focalización y priorización de las oportunidades </li></ul><ul><li>de mejora. </li></ul>
  8. 8. Enfoque de sistema para la gestión <ul><li>Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización. </li></ul>Servicios en Gestión <ul><li>Beneficios </li></ul><ul><li>Integración y alineación de los procesos que mejor logren los resultados deseados. </li></ul><ul><li>Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves. </li></ul><ul><li>Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a la consistencia, eficacia y eficiencia de la organización. </li></ul>
  9. 9. Mejora continua Servicios en Gestión S e debe tomar la mejora continua del desempeño global de la organización como un objetivo permanente <ul><li>Beneficios : </li></ul><ul><li>Difusión de la mejora continua a todos </li></ul><ul><li>los niveles de la organización. </li></ul><ul><li>Flexibilidad y rapidez de reacción frente </li></ul><ul><li>a oportunidades. </li></ul>
  10. 10. Decisiones basadas en hechos <ul><li>Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y la información. </li></ul>Servicios en Gestión <ul><li>Beneficios: </li></ul><ul><li>Decisiones objetivas, consistentes y racionales. </li></ul><ul><li>Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basándose en registros. </li></ul>
  11. 11. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores Servicios en Gestión <ul><li>La organización y sus proveedores son interdependientes y una relación “ganar- </li></ul><ul><li>ganar” es beneficiosa para ambos. </li></ul><ul><li>Beneficios: </li></ul><ul><li>Creación de valor para ambas partes. </li></ul><ul><li>Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del mercado o </li></ul><ul><li>de las necesidades y expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>Optimización de costos y recursos. </li></ul>
  12. 12. Sistemas Integrados.
  13. 13. Servicios en Gestión Relación entre los aspectos de Gestión <ul><li>GESTIÓN DE LA CALIDAD : para garantizar (a los clientes) </li></ul><ul><ul><li>Satisfacción del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Eficiencia en la producción </li></ul></ul><ul><ul><li>INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD </li></ul></ul><ul><li>GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE : para garantizar (a la sociedad y accionistas) </li></ul><ul><ul><li>Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad ambiental de productos y servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>AHORRO DE AGUA Y ENERGIA </li></ul></ul><ul><ul><li>SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES </li></ul></ul><ul><li>GESTIÓN DE LA SEGURIDAD : para garantizar (al personal) </li></ul><ul><ul><li>Riesgo mínimo sobre las personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios </li></ul></ul><ul><li>GESTIÓN LOGISTICA </li></ul><ul><ul><li>es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica, </li></ul></ul><ul><ul><li>implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente. </li></ul></ul><ul><li> INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS </li></ul><ul><ul><ul><li>diseño </li></ul></ul></ul>
  14. 14. Servicios en Gestión GESTION DE LA EMPRESA <ul><li>Aseguramiento de la Calidad. </li></ul><ul><li>Compromiso y liderazgo de la Dirección </li></ul><ul><li>Planificación y Control de la Calidad </li></ul><ul><li>Resultados </li></ul><ul><li>Inocuidad de Alimentos </li></ul><ul><ul><li>Seguridad </li></ul></ul><ul><li>Mejoramiento Continuo </li></ul><ul><li>Focalización en el cliente </li></ul><ul><li>Motivación, formación y desarrollo del personal </li></ul><ul><li>Impacto en la Sociedad y el Medio Ambiente </li></ul><ul><li>Logística </li></ul>
  15. 15. Servicios en Gestión <ul><li>Sistema único que proporciona: </li></ul><ul><li>Para gestionar funciones múltiples, por ejemplo Gestión de la Calidad, del Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organización, Gestión Logística, Seguridad de Información. </li></ul>¿Qué es un Sistema de gestión integrado? Estructura organizativa Recursos Procesos Responsabilidades
  16. 16. Servicios en Gestión Filosofía Común Orientados a mejora continua Basados en ciclo de Deming : Actuación preventiva Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados Coherente con las políticas de gestión y objetivos Vivo y actualizado Verificable tanto interna como externamente, por tanto certificable ¿ Porqué un Sistema I ntegrado de Gestión?
  17. 17. Servicios en Gestión Incorporar y hacer operativos los requerimientos descritos en las normas de referencia Reducir carga administrativa que implicaría la gestión de los sistemas por separado Alinear los sistemas de gestión de manera conjunta con la dirección estratégica de la empresa Objetivos de la integración Alcanzar nuestros objetivos de gestión establecidos Optimizar los recursos y procesos
  18. 18. Servicios en Gestión Ciclo de gestión Acción Mejora Continua Revisión Inicial Política Empresa Requisitos legales Objetivos y metas Programa de gestión Formación Control Registros Auditorías Planificación Implantación y Funcionamiento Medición Revisión por la dirección AM, AC y AP Comunicación Documentación Control operacional Organización y personal Aspectos y riesgos
  19. 19. Servicios en Gestión Estructura Organigrama,Función,etc Proceso Orientación Mercados, Clientes, etc.
  20. 20. Servicios en Gestión Calidad? Integración de sistemas o simple documentación de: Calidad Medioambiente Seguridad ocupacional Seguridad de la información Sistema Familia Cliente Otro sistema Efecto del sistema Item Proveedor
  21. 21. Modelo para el Desarrollo Empresarial Servicios en Gestión Dimensión Estructural Dimensión Cultural Desarrollo Empresarial
  22. 22. Niveles de Integración Servicios en Gestión Nivel 3: Enfoque Holístico de Gestión Dimensión Estructural Dimensión Cultural Nivel 2: Modelos de Negocios Nivel 1: Modelos Normas ISO 9001
  23. 23. Modelo de Desarrollo Empresarial Servicios en Gestión Dimensión Estructural Dimensión Cultural Integración de Estándares Gestión por procesos Excelencia de procesos Integración Del Negocio TQM Organización Que Aprende OqA Excelencia en Networking
  24. 24. Servicios en Gestión K U N D E Prozessmanagement Führung Ressourcenmanagement Prozess Input Output Messung & Analyse, Verbesserung K U N D E A P C D Sector- Sist .de gestión: QS 9000 TE 9000 VDA 6 HACCP SQAS SCC AS 9000 EN 729 EN 46001 TL 9000 Gestión de la Calidad: ISO 9000 Modelos de Premios Nac. Sistema de Gestión Ambiental : ISO14000 EMAS Salud/Seguridad Ocupacional .: OHS 94/408875 (BSI) BS 8800 Gestión del Riesgo AS/NZS4360:1995 CAN/CSA-Q634-M91 Sistemas de Gestión de Seguridad en la Información BS7799/ISO 17799 . Gestión del valor: EN 12973 (borrador)
  25. 25. Ejemplos <ul><li>Profundización de estándares </li></ul><ul><ul><li>ISO 17799 Seguridad de la Información </li></ul></ul><ul><ul><li>SAI 8000 </li></ul></ul><ul><li>Inicio de un Modelo de Mejora Continua </li></ul><ul><ul><li>TQM </li></ul></ul>Servicios en Gestión
  26. 26. ISO 17799 + BS7799-2:2002: SGSI como seguridad base Servicios en Gestión
  27. 27. Director de un banco suizo Servicios en Gestión “ ¡A más tardar 48 horas después de una salida de servicio de nuestro centro de cómputos, el banco nacional nos obliga a cerrar… probablemente para siempre!”
  28. 28. Centro de Investigación de Sistemas de Información de la Universidad de Texas Servicios en Gestión El 50 % de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe, no se recuperaron nunca. ¡El 90 % tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes!
  29. 29. David Frost, Price Waterhouse Servicios en Gestión ... el 90 % de todas las empresas que pierden su centro de cómputos debido a una catástrofe y que no disponen de un plan de emergencia, tienen que abandonar su actividad comercial!
  30. 30. Requisitos planteados a la seguridad Requisitos de seguridad Confiden- cialidad Integridad Disponibilidad Autentifi- cación Control de acceso Obligato- riedad Anonimato Concepto de seguridad contienen en determinada medida implementa
  31. 31. Ciclo del proceso de seguridad Análisis Operación Planificación Implementación
  32. 32. Seguridad correcta Seguridad El equilibrio correcto decide el éxito Gasto / costos Utilizabilidad Eficiencia Protección inversión Flexibilidad Funcionalidad Rentabilidad Disponibilidad
  33. 33. Servicios en Gestión SA 8000 Social Accontability System
  34. 34. Servicios en Gestión Características de la norma <ul><li>Integral: </li></ul><ul><ul><li>aspectos administrativos, </li></ul></ul><ul><ul><li>sociales, </li></ul></ul><ul><ul><li>de seguridad e higiene, </li></ul></ul><ul><ul><li>discriminación, </li></ul></ul><ul><ul><li>trabajo forzado, </li></ul></ul><ul><ul><li>trabajo del niño. </li></ul></ul><ul><li>Incluyente </li></ul><ul><li>Global </li></ul>
  35. 35. <ul><ul><li>El modelo de responsabilidad social e integridad ofrece: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Establecer sistemas que aseguren que la empresas actúen bajo condiciones legales, éticas y humanas y cumplan cabalmente con sus valores así como sus obligaciones con las partes interesadas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Elaborar políticas internas, manuales, procedimientos de cumplimiento y de </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>revisión de prácticas. </li></ul></ul></ul>Servicios en Gestión ¿Qué es la norma?
  36. 36. Servicios en Gestión EMPRESA COLABORADORES ACREEDORES CLIENTES SOCIEDAD INVERSIONISTAS PROVEEDORES Mapping Stakeholders Sub PROVEEDORES
  37. 37. Servicios en Gestión DIAGNÓSTICO COTIZACIÓN CONSULTORÍA EVALUACIÓN CAPACITACIÓN y Certificación Metodología de implentación de la norma
  38. 38. Beneficios de la responsabilidad social empresarial <ul><ul><li>Mejor desempeño financiero </li></ul></ul><ul><ul><li>Menores costos de operación </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejor imagen de la marca </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejor reputación </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejores ventas y lealtad de los clientes </li></ul></ul>Servicios en Gestión
  39. 39. Beneficios de la responsabilidad social empresarial <ul><ul><li>Mejor productividad y calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejor habilidad para atraer y retener empleados </li></ul></ul><ul><ul><li>Reducción en supervisión regulatoria </li></ul></ul><ul><ul><li>Acceso a capital </li></ul></ul>Servicios en Gestión
  40. 40. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Servicios en Gestión
  41. 41. TQM es al mismo tiempo: <ul><li>una cultura, una filosofía, </li></ul><ul><li>un proceso, que destaca la responsabilidad de todos y cada uno de los individuos, aspira a la mejora continua, y el cual no termina nunca </li></ul><ul><li>un sistema de procedimientos, métodos, técnicas y herramientas organizativas, administrativas y de gestión. </li></ul><ul><li>TQM no es un modelo </li></ul>Servicios en Gestión
  42. 42. Orientación de TQM <ul><li>Orientación hacia el cliente </li></ul><ul><li>Orientación hacia el empleado </li></ul><ul><li>Orientación hacia los procesos </li></ul><ul><li>Orientación hacia los proveedores </li></ul><ul><li>Orientación hacia el entorno </li></ul><ul><li>Orientación hacia los accionistas </li></ul>Servicios en Gestión
  43. 43. Orientación hacia los clientes - Preguntas <ul><li>¿Quiénes son mis clientes? </li></ul><ul><ul><li>Identificación de los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Agrupamiento, segmentación </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes externos, clientes internos </li></ul></ul><ul><li>¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué quieren mis clientes de mí? </li></ul><ul><ul><li>Averiguar las expectativas de los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir las expectativas específicas de los grupos </li></ul></ul><ul><ul><li>Elaborar objetivos y magnitudes de medición concretos </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprender los beneficios que busca el cliente </li></ul></ul>Servicios en Gestión
  44. 44. Orientación hacia los clientes - Preguntas <ul><li>¿Qué le ofrezco a mis clientes? </li></ul><ul><ul><li>Diseño y desarrollo del producto - Quality Function Deployment QFD </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir y estructurar los procesos de realización </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir y estructurar los procesos de información </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuales son las características concretas de la calidad de mis prestaciones en relación con las expectativas definidas </li></ul></ul><ul><li>¿Dónde no puedo satisfacer las expectativas del cliente? </li></ul><ul><ul><li>Falta de características o de definiciones de prestaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir las prestaciones complementarias con terceros (partners) </li></ul></ul>Servicios en Gestión
  45. 45. Orientación hacia los clientes - Preguntas <ul><li>¿Dónde cumplo en exceso los deseos del cliente? </li></ul><ul><ul><li>Principio del análisis de valor </li></ul></ul><ul><li>Consideración del “no cliente” </li></ul><ul><ul><li>Análisis de mercado, de la competencia, Benchmarking </li></ul></ul><ul><li>¿Qué quieren mis clientes mañana? </li></ul><ul><ul><li>Análisis de tendencias, escenarios, determinar las expectativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Participar activamente en la creación de los deseos del cliente </li></ul></ul><ul><li>¿Qué medidas establezco (planes, proyectos)? </li></ul><ul><ul><li>Plazos: cortos, medianos o largos Orientación: estratégica u operativa </li></ul></ul>Servicios en Gestión
  46. 46. Desarrollo de las relaciones con los clientes Servicios en Gestión
  47. 47. Beneficios para el cliente Servicios en Gestión
  48. 48. Expectativas planteadas por los empleados al personal de conducción <ul><li>Estímulo y participación a través de tareas y procesos de trabajo interesantes </li></ul><ul><li>Mejora de la competencia personal y derecho de participación </li></ul><ul><li>Dedicación e interés </li></ul><ul><li>Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad </li></ul><ul><li>Calidad de vida en el trabajo </li></ul><ul><li>Posibilidad de trabajar en equipo </li></ul><ul><li>Estímulos de la empresa, autogestión </li></ul>Servicios en Gestión
  49. 49. Tareas del personal de conducción <ul><li>Poner a disposición condiciones de trabajo óptimas </li></ul><ul><li>Aumentar la calificación profesional de los empleados </li></ul><ul><li>Aumentar las calificaciones sociales </li></ul><ul><li>Aumentar el conocimiento sobre los métodos </li></ul><ul><li>Manejar la transferencia de know-how entre los empleados </li></ul>Servicios en Gestión
  50. 50. Orientación hacia el entorno <ul><li>Sociedad </li></ul><ul><ul><li>Gestión activa de las relaciones externas </li></ul></ul><ul><ul><li>no dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo de una identidad corporativa </li></ul></ul><ul><li>Mercado, competencia </li></ul><ul><ul><li>Acceso a informaciones valiosas - Benchmarking </li></ul></ul><ul><li>Medio ambiente </li></ul><ul><ul><li>Gestión ambiental como parte de TQM </li></ul></ul><ul><ul><li>Integración de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS </li></ul></ul>Servicios en Gestión
  51. 51. Comparación entre un sistema de GC y TQM Servicios en Gestión
  52. 52. Ciclos de control de orden superior en TQM Servicios en Gestión El mejor del rubro Política y estrategia Resultados (comerciales) Procesos claves Indicadores claves Sectores involucrados Revision Derivar y Comunicar Competencia
  53. 53. Relación entre los premios a la calidad y la norma ISO 9001 Servicios en Gestión
  54. 54. OBJETIVOS DEL TQM <ul><li>Promover y estimular el conocimiento e implementación del Proceso de Gestión Total de Calidad </li></ul><ul><li>Promover una mayor productividad en la actividad económica </li></ul><ul><li>Fomentar las exportaciones de bienes y servicios nacionales </li></ul><ul><li>Gestión Total de la Calidad </li></ul>Servicios en Gestión
  55. 55. Muchas Gracias Servicios en Gestión

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