Elaboración de Normas de Calidad

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Elaboración de Normas de Calidad

  1. 1. Elaboración de normas de calidad Lic. Graciela Mundielli Lic. Mariela Wagner
  2. 2. <ul><li>Competentes: Saber, saber hacerlo bien y hacerlo cada vez mejor . . </li></ul>Necesitamos plantearnos entonces ser cada vez más competitivos <ul><li>Competitivos: Saber insertarse en el mercado, “ser diferente” . </li></ul>Ser diferentes para ser competitivos, la CALIDAD nos permite diferenciarnos .
  3. 3. <ul><li>Cultura de la improvisación </li></ul><ul><li>Prever </li></ul><ul><li>Desinterés por la opinión del cliente </li></ul><ul><li>Enfoque al cliente </li></ul><ul><li>Desconocimiento de rendimiento interno, desempeño y resultados de la prestación </li></ul><ul><li>Necesidad de medir </li></ul><ul><li>Poca conciencia de que el resultado final es de todos </li></ul><ul><li>Enfoque de procesos </li></ul><ul><li>Desaprovechamiento de oportunidades </li></ul><ul><li>Corregir, prevenir y mejorar </li></ul>
  4. 4. Normas técnicas Qué son? Una norma técnica es un documento que reúne un conjunto de requisitos que han sido elaborados con la participación de todos los interesados y aprobados por consenso. Son emitidas por un ente normalizador. <ul><li>Puntos clave: </li></ul><ul><li>Voluntarias </li></ul><ul><li>Puede o no certificarse </li></ul><ul><li>Herramienta que se adapta a la organización </li></ul><ul><li>Dinámicas </li></ul><ul><li>Criterios comunes </li></ul>
  5. 5. Beneficios <ul><li>Optimización de los recursos </li></ul><ul><li>Hábitos de trabajo asumidos </li></ul><ul><li>Sistema de trabajo orientado a reducir la intervención constante sobre las formas de trabajo </li></ul><ul><li>Información concreta de desempeño para proyecciones y comparaciones válidas </li></ul><ul><li>Requisito para concesionar sus productos </li></ul><ul><li>Inclusión de productos y/o servicios terciarizados en el sistema </li></ul><ul><li>Reconocimiento por un compromiso asumido </li></ul><ul><li>Ventaja competitiva en relación con la competencia </li></ul>
  6. 6. Sistemas de gestión <ul><li>Sistema de gestión </li></ul><ul><li>red interrelacionada de procesos </li></ul><ul><li>Sistema de gestión de calidad, ambiental y seguridad </li></ul><ul><li>red interrelacionada de procesos que </li></ul><ul><li>afectan al cliente y al ambiente </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Método de trabajo que asegura </li></ul><ul><li>que la prestación del servicio cumple con los requisitos: del cliente y del cuidado ambiental. </li></ul>Sistema de Gestión de calidad, ambiental y seguridad
  8. 8. Sistema de gestión de calidad, ambiental y seguridad <ul><li>Para lograr trabajar en forma clara, </li></ul><ul><li>ordenada y sistemática </li></ul>Para obtener resultados predecibles a través de la eficacia
  9. 9. Buscamos resultados predecibles <ul><li>para . . . . </li></ul><ul><li>Clarificar el papel del servicio y sus responsabilidades </li></ul><ul><li>Comunicar prioridades </li></ul><ul><li>Limitar a lo que se puede medir </li></ul><ul><li>Permitir un control gerencial </li></ul><ul><li>Especificar modelos de comportamiento </li></ul>
  10. 10. <ul><li>“ Puede haber gestión sin calidad, pero la calidad sin gestión no perdura en el tiempo” </li></ul>Porque la gestión soporta a una serie de actividades que se realizan en forma sistemática y que están bajo control a efectos de crear el HÁBITO DE TRABAJAR BIEN , y cada vez MEJOR
  11. 11. Trabajar organizadamente <ul><li>Tener un plan: Ej Limpieza diaria de habitaciones. </li></ul><ul><li>Organizarse: Ej Asignación de habitaciones de acuerdo a los requerimientos de la lista de llegadas </li></ul><ul><li>Controlar: Ej Tiempo estimado de limpieza de habitaciones </li></ul><ul><li>Mejorar constantemente: Ej Reducir los tiempos de limpieza de habitaciones, sin impactar negativamente en el resultado final . </li></ul>
  12. 12. Resultados de procesos. . . . <ul><li>Mesa preparada correctamente s/ faltantes </li></ul><ul><li>Habitación limpia </li></ul><ul><li>Reserva bien tomada </li></ul><ul><li>Plato a la temperatura justa </li></ul><ul><li>Factura bien confeccionada y en condiciones </li></ul><ul><li>Atención telefónica rápida y eficaz </li></ul><ul><li>Toallas y toallones en cantidades justas y en condiciones. </li></ul><ul><li>Apertura del servicio de desayunador en el tiempo anunciado. </li></ul><ul><li>Trato cordial y solícito en todo momento </li></ul>
  13. 13. - Normas de gestión integradas - Normas de competencias laborales
  14. 14. Organismos de estudio 2008 <ul><li>42240 Camping </li></ul><ul><li>42230 Hostels </li></ul><ul><li>42250 Alojamiento rural </li></ul><ul><li>42900 Organización de eventos </li></ul><ul><li>42560 Navegación turística </li></ul><ul><li>42400 Museos </li></ul><ul><li>42570 Servicios en vehículos todo terreno </li></ul><ul><li>42701 Especialista en rafting </li></ul><ul><li>42702 Especialista en canotaje </li></ul><ul><li>42703 Especialista en cabalgata </li></ul><ul><li>42704 Especialista en ciclismo </li></ul><ul><li>42705 Coordinador de Turismo estudiantil </li></ul>
  15. 15. - Normas de gestión integradas - Normas de competencias laborales
  16. 16. OBJETIVO <ul><li>Desarrollo de normas nacionales que permitan establecer un criterio uniforme para la actividad, con la inclusión de requisitos de desempeño y de gestión. </li></ul><ul><li>Estas Normas especifican requisitos generales que integran: Calidad, Seguridad y Ambiente en la prestación de servicios. </li></ul>
  17. 17. TIENEN EL OBJETO DE PREPARAR A LAS ORGANIZACIONES PARA QUE: <ul><li>Demuestren que tienen la capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos del cliente , los legales y reglamentarios aplicables; </li></ul><ul><li>Busquen aumentar la satisfacción del cliente y de los grupos de interés (Ej.: la comunidad, clientes, usuarios, etc.); </li></ul><ul><li>Implementen operatorias adecuadas que promuevan el uso sustentable de los recursos naturales y culturales. </li></ul><ul><li>Busquen la certificación según estas normas sectoriales. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>Los requisitos de estas normas no pretenden ser regulatorios ni cubrir vacíos legales, SON VOLUNTARIOS. </li></ul><ul><li>Buscan ser una herramienta de gestión de procesos para los prestadores, en el camino a la excelencia. </li></ul>
  19. 19. PRINCIPIO RECTOR <ul><li>Estas Normas tienen ordenados sus requisitos siguiendo el esquema </li></ul><ul><li>P-H-V-A </li></ul><ul><li>Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. </li></ul>PLANIFICAR ACTUAR HACER VERIFICAR
  20. 20. ESTRUCTURA DE LAS NORMAS DE GESTIÓN <ul><li>Planificación </li></ul><ul><li>Gestión de Recursos humanos </li></ul><ul><li>Gestión del servicio </li></ul><ul><li>Responsabilidad social </li></ul><ul><li>Mejora </li></ul>
  21. 21. <ul><li>4. PLANIFICACIÓN </li></ul><ul><li>Desarrolla los siguientes puntos : </li></ul><ul><li>Definición de la organización, compromiso de la Dirección, política, objetivos y planes de acción. Compromiso social. </li></ul><ul><li>Identificación de los procesos principales y de apoyo que afecten al desarrollo de los servicios. </li></ul><ul><li>Identificación de los requisitos legales y reglamentarios que debe cumplir. </li></ul>
  22. 22. <ul><li>5. RECURSOS </li></ul><ul><li>Aseguración de soportes físicos – técnicos, procedimientos, instructivos (reglas de cortesía) </li></ul><ul><li>definición de perfiles de puestos incluyendo las actividades y responsabilidades de propias de SG </li></ul><ul><li>Selección e incorporación de personal </li></ul><ul><li>Formación necesaria y continua, y acciones mínimas de formación (GC – BP ambientales, Prevención de riesgos laborales – prevención de crisis y riesgos) </li></ul><ul><li>Definir y asegurar un sistema de comunicación interna, comunicar los resultados del servicio y el grado de satisfacción del cliente. Establecer los medios para que se comuniquen los comentarios del personal </li></ul>
  23. 23. 6. Prestación del servicio <ul><li>Este capítulo desarrolla los siguientes puntos : </li></ul><ul><li>procedimiento para asegurar vigencia y difusión de la información dirigida a los clientes, en idiomas extranjero en caso de ser requerido, señalización interna </li></ul><ul><li>Información clara y visible sobre condiciones del servicio, idiomas de atención al cliente, servicio opcionales, prácticas ambientales. </li></ul><ul><li>Definición de tarifas, documentos de comercialización formalizados, comunicación de precios y formas de pago </li></ul><ul><li>Procesos principales: reservas, ingreso de huéspedes, atención al huésped durante su estadía, atención telefónica, atención a habitaciones, egreso de huéspedes, desayuno y room service. </li></ul><ul><li>Procesos de apoyo: mantenimiento, limpieza y compras </li></ul>
  24. 24. 7. Ambiental <ul><li>Este capítulo desarrolla los siguientes puntos : </li></ul><ul><li>Programa de prácticas ambientales con acciones para disminuir el impacto producido en el medio ambiente </li></ul><ul><li>Seguimiento de acciones </li></ul><ul><li>Participación del personal en las acciones previstas </li></ul>
  25. 25. 8. Seguridad <ul><li>Este capítulo desarrolla los siguientes puntos relacionados con la seguridad de las personas y de los bienes propios y de terceros : </li></ul><ul><li>Identificación de situaciones de riesgo </li></ul><ul><li>Implementación y comunicación del plan de evacuación al huésped y al personal </li></ul>
  26. 26. <ul><li>Este requisito busca la medición y el seguimiento de los procesos, y establecer acciones de mejora en función del desempeño de los procesos. </li></ul>9. MEJORA
  27. 27. - Normas de gestión integradas - Normas de competencias laborales
  28. 28. <ul><li>Competencias laborales </li></ul>Chile – Colombia – Venezuela - Brasil – México – Ecuador . . . . Conocimientos, habilidades, destrezas, comprensión y actitudes para un desempeño competente en una determinada función. Ámbitos de actuación a nivel internacional <ul><li>Hotelería </li></ul><ul><li>Gastronomía </li></ul><ul><li>Agencias de viajes </li></ul><ul><li>Organización de eventos </li></ul><ul><li>Transportes </li></ul>Nacionales – IRAM SECTUR <ul><li>Canotaje </li></ul><ul><li>Rafting </li></ul><ul><li>Cabalgatas </li></ul><ul><li>Cicloturismo </li></ul><ul><li>Coordinador de turismo estudiantil </li></ul>
  29. 29. <ul><li>Criterios de desempeños </li></ul><ul><li>Requisitos básicos </li></ul><ul><li>Requisitos de conocimientos </li></ul><ul><li>Requistos de formación </li></ul><ul><li>Atributos personales </li></ul><ul><li>Experiencia </li></ul><ul><li>Anexos </li></ul>Competencias laborales Estructura

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