Aseguramiento de la Calidad

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  1. 1. Introducción al Aseguramiento de la Calidad Oscar David Carvajal Acosta Oscar D. Carvajal A.
  2. 2. Breve Historia de la Calidad Oscar D. Carvajal A.
  3. 3. La época artesanal <ul><li>Artesanía : Profesión y clase social de los artesanos. De artesanía , con esmero. </li></ul>Oscar D. Carvajal A. <ul><li>Artesano : Trabajador manual que ejercita un oficio por su cuenta, solo o con ayuda de algunos miembros de su familia o compañeros. Fig : Autor, causa de una cosa. </li></ul>
  4. 4. Significados <ul><li>Profesión y clase social al mismo tiempo </li></ul><ul><li>(Realizar algo) con esmero </li></ul><ul><li>Trabajo manual </li></ul><ul><li>Independiente </li></ul><ul><li>(Trabaja) solo, con la familia o con compañeros. </li></ul><ul><li>Autor, causa de una cosa </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  5. 5. Consecuencias <ul><li>Identificación del sujeto creador con el objeto creado. </li></ul><ul><li>Poco volumen, trabajo personal </li></ul><ul><li>Orgullo por lo que se hace </li></ul><ul><li>Transmisión (maestro-discípulo) de generación en generación </li></ul><ul><li>Tradición Familiar </li></ul><ul><li>En resumen, calidad </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  6. 6. La época industrial <ul><li>Industria: Inteligencia: Tener mucha industria (Sinón. Destreza ). Conjunto de las operaciones que concurren a la transformación de las materias primas y la producción de riqueza. </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  7. 7. Significados <ul><li>Inteligencia, destreza, maña </li></ul><ul><li>Operaciones (conjunto de medios que se ponen en juego para conseguir un resultado) </li></ul><ul><li>Transformación de materias primas </li></ul><ul><li>Producción de riqueza </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  8. 8. Consecuencias <ul><li>Ruptura entre sujeto creador con el objeto creado. </li></ul><ul><li>Gran volumen, trabajo social </li></ul><ul><li>Ganancia a través de lo que se hace </li></ul><ul><li>Enseñanza masiva </li></ul><ul><li>Libertad de elección </li></ul><ul><li>En resumen, volumen </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  9. 9. Primer problema: I nspeccionar cien por ciento no es eficaz . Oscar D. Carvajal A. Inspección 100% Consecuencia: Mucho defectuoso le llega al cliente.
  10. 10. Solución al primer problema: Inspección por muestreo. Oscar D. Carvajal A. Inferencia POBLACIÓN MUESTRA Análisis propiedades
  11. 11. Consecuencia: Se puede definir cuánto defectuoso le llega al cliente Oscar D. Carvajal A. Inspección por muestreo AQL= 1 en 6
  12. 12. Segundo problema: El defectuoso no se vende pero cuesta igual que el conforme . Oscar D. Carvajal A. Consecuencia: Altos costos Inspección por muestreo Alto precio (menor venta) Alto costo (menor margen)
  13. 13. Solución al segundo problema: Inspección de lotes en proceso Oscar D. Carvajal A. Proceso 10d $10 10d $20 10d $30 10d $40 40d $160 40d $100 Ahorro = $60 (37.5%) Costo $1 Costo $3 Costo $2 Costo $4
  14. 14. Consecuencia Oscar D. Carvajal A. Reducción de costos $
  15. 15. Tercer problema: Alta mano de obra en la inspección. Oscar D. Carvajal A. Consecuencia: Mayores costos y demoras en el despacho. inspector Espera hasta producir un lote inspector
  16. 16. Solución al tercer problema: Control de procesos. Oscar D. Carvajal A. operarios Carta de control proceso
  17. 17. Consecuencias <ul><li>El proceso fluye y el operador se convierte en controlador de procesos: </li></ul><ul><li>La calidad se hace, no se inspecciona. </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  18. 18. Cuarto problema: No se tiene certeza si se le puede cumplir o no al cliente. Oscar D. Carvajal A. Consecuencia : Incumplimiento y acumulación de stock. Recibiré el pedido ?
  19. 19. Solución al Cuarto problema: Definir la capacidad de procesos (Cp) de la empresa. Oscar D. Carvajal A. 99.9%   LSE LIE Intervalo de especificaciones - Ie Ie Cp = 
  20. 20. Consecuencias: Claridad en la negociación y toma de decisiones Oscar D. Carvajal A. 1.33 < Cp 1 < Cp < 1.33 Cp < 1 Se puede comprometer No se puede comprometer Se puede comprometer condicionado
  21. 21. Oscar D. Carvajal A. Quinto problema: Falta de integración al proceso de las áreas de apoyo. Consecuencia : A pesar del gran esfuerzo hecho, el cliente no nota cambios. Reparación de motor Carro viejo varado Carro viejo Reparado
  22. 22. Oscar D. Carvajal A. Solución al Quinto problema: Control Total de Calidad (CTC) Afectar Deliberadamente el resultado * En toda la empresa Control Total * + Calidad Total* Cumplir expectativas del cliente Interno Externo
  23. 23. Sexto problema: En una economía global se le compra a proveedores que no se conocen. Oscar D. Carvajal A. Consecuencia : Incumplimiento y mala calidad
  24. 24. Solución al Sexto problema: Una certificación internacional del sistema de aseguramiento de calidad. Oscar D. Carvajal A. Acciones correctivas y preventivas Solución de problemas COLABORADOR Responsabilidad Gerencial Auditoría Control t p i Registro Entrena- miento Procedimiento calibración Control medición PROVEEDOR CLIENTE Negociar pautas Selección
  25. 25. Consecuencias: Cumplimiento y calidad en las negociaciones internacionales. Oscar D. Carvajal A. Certificado ISO 9000
  26. 26. El sistema de certificación Oscar D. Carvajal A. Cuerpos de Acreditación Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Institutos de Normalización Técnica Entes Certificadores ISO normalización Consejos de C de A certificación
  27. 27. ISO 9000 La Norma del Sistema de Calidad Oscar D. Carvajal A.
  28. 28. Los estándares <ul><li>Existen estándares sobre productos y estándares sobre sistemas. </li></ul><ul><li>Los estándares sobre productos exigen determinadas condiciones de desempeño y seguridad del producto. </li></ul><ul><li>Los estándares sobre sistemas exigen determinadas condiciones de los sistemas de una compañía. </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  29. 29. Tipos de estándares sobre sistemas <ul><li>Existen Normas de tipo internacional, escritas por organizaciones de carácter internacional. La ISO 9000 es una de ellas. </li></ul><ul><li>Estas Norma internacionales se pueden convertir en nacionales por tres mecanismos: Ratificándolos, adoptándolos o adaptándolos. </li></ul><ul><li>La Norma NTC-ISO 9000 es la norma colombiana adaptada de la ISO 9000. </li></ul><ul><li>Además, existen Normas industriales como la QS 9000 (Ford, Chrysler y GM). </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  30. 30. ISO 9000 es un sistema documentado Oscar D. Carvajal A. procedimientos, y registros de políticas
  31. 31. En todas las fases del proceso Oscar D. Carvajal A. INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB. USO O CONSUMO CLIENTE
  32. 32. Capaz... <ul><li>de garantizarle al cliente que reciba lo que pidió . </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  33. 33. ¿Cuál es el papel de la ISO 9000 Oscar D. Carvajal A. Es un estándar que define las reglas básicas para construir un sistema de calidad, tanto para productos como para servicios. Es un conjunto de buenas prácticas para fabricar un producto o para proveer un servicio. El objetivo es maximizar la satisfacción del cliente y de los inversionistas a través de la prevención de los no-conformes.
  34. 34. ¿Cuál es la noción de calidad? <ul><li>En términos simples, calidad es la habilidad para satisfacer todas las expectativas de un consumidor o usuario de bienes o servicios. </li></ul><ul><li>Según la ISO 8402 es la totalidad de variables y características de un producto o servicio que lo habilitan para satisfacer las necesidades, expresadas o implícitas, de un cliente. </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  35. 35. Categorías de la ISO 9000 <ul><li>La ISO 9000 tiene tres categorías certificables: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. </li></ul><ul><li>La ISO 9004 es una línea guía para la interpretación de los estándares. </li></ul><ul><li>La NTC-ISO 9000 es la Norma nacional. </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  36. 36. Las tres categorías Oscar D. Carvajal A. Diseño y desarrollo Producción Inspección Instalación Servicio ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
  37. 37. Los veinte elementos Oscar D. Carvajal A. Revisión del contrato Control del diseño Compras Prod. sum. por cliente Identificación y trazabilidad del producto Control del proceso Inspección y ensayo/Equipos/Estado de Productos no conformes Acciones preventivas y correctivas Manejo, alm, despacho Servicio posventa Documentos Registros Auditoría Capacitación Estadística Responsabilidad Gerencial Sistema de Calidad INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB. USO O CONSUMO CLIENTE
  38. 38. Recuerde: <ul><li>¡La NORMA debe trabajar para la empresa, nunca la EMPRESA para la norma! </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  39. 39. ¿Por qué este interés en la ISO 9000? <ul><li>En la última década se globalizó la economía mundial. </li></ul><ul><li>La compañías que quieren competir en una economía global tienen que demostrar su aptitud para proveer productos con calidad. </li></ul><ul><li>La mejor manera de hacerlo es a través de la certificación ISO 9000. </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  40. 40. ¿Qué significa la certificación? <ul><li>La certificación ISO 9000 es una constancia , de valor internacional, sobre la aptitud de los sistemas de calidad que posee una compañía. </li></ul><ul><li>Afirma que la compañía es capaz de producir una calidad uniforme . </li></ul><ul><li>No dice nada sobre la calidad en sí de los productos, estos tienen que ser certificados aparte. </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  41. 41. Justificación de la Certificación <ul><li>Si su cliente le exige la certificación: </li></ul><ul><li>¿Cuánto representan esas ventas? </li></ul><ul><li>Si puede acceder a nuevos mercados: </li></ul><ul><li>¿Cuánto representan esas ventas? </li></ul><ul><li>Si quiere reducir sus costos: </li></ul><ul><li>¿Cuánto valen sus devoluciones, multas, desperdicios, retrabajos, pérdidas, etc.? </li></ul>Oscar D. Carvajal A.
  42. 42. Control del proceso de generación del producto Oscar D. Carvajal A. Control del proceso 4.9 Control de la instalación 4.9 Control del servicio 4.9 ó 4.19 Control de compras 4.6 / 4.7 Inspecciones y Pruebas 4.10 Estado de I&P 4.12 Acciones corr/prev 4.14 Control Equipos I&P 4.11 Manejo de no conformes 4.13 70% Herramientas estadísticas 4.20 Trazabilidad 4.8 Fabricación/prestación del servicio Compras Diseño Ventas Laboratorio Manejo, almacen.. 415 Almacenes Revisión del Contrato 4.3 Control del diseño 4.4
  43. 43. Gestión del sistema Oscar D. Carvajal A. Sistema de calidad 4.2 Responsabilidad Gerencial 4.1 Auditorías internas 4.17 Entrenamiento 4.18 Control de documentos 4.5 Control de registros 4.16 30% Personal Gerencia General Representante en calidad
  44. 44. Principales herramientas Algunos ejemplos Oscar D. Carvajal A.
  45. 45. Plan de Calidad (obligatorio) Oscar D. Carvajal A. Una división gruesa del proceso. Ej.: Diseño, fundición, diagramación... Conjunto de tareas propias de la etapa. Una actividad debe comprender un ciclo de control completo (iniciar-cambiar-parar) Ej.: Revisar el diseño, fundir la pieza, com- poner el texto... Resultado de la acti- vidad. Ej.: Reporte de revisión, pieza, página. Una característica del producto que afecta fuertemente la calidad del producto final. Ej.: Datos de partida del diseño, diámetro, estética de la página. La forma en que se va a inspeccionar la varia- ble crítica en el pro- ducto. Ej.: Muestreo por tabla Militar Standard AQL 5%; Norma NTC 32. procedimientos registros
  46. 46. Procedimientos (obligatorios) Oscar D. Carvajal A. Instrucción de trabajo Copia autorizada de Flujograma Objetivo: Responsable No. Subproceso Nombre Procedimiento No. Nombre Área Fecha Versión RECOLECCION INFORMACION DEL CLIENTE Descripción general y visión Presentación de la empresa capacitadora LEVANTAMIENTO ESPECIFICO DE NECESIDADES: Identificación del problema (Es vs Debería ser) en relación con sus actitudes y aptitudes Relación del problema con los objetivos y estrategias organizacionales. Definición del grupo objetivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión, sexo, edad) Definición de recursos (Gente, tiempo, Dinero) Disposición de sitios y recursos técnicos para capacitación Capacitación Director CAPACITACION Levantamiento de necesidades 98-03-31 Saber que necesita el cliente FIJAR FECHA DE ENTREGA DE LA PROPUESTA Normas generales. FLUJO DE DOCUMENTOS Fecha Departamento Aprobado por Director Cliente Levantamiento de necesidades. Formato CLI - 02 Información general de la empresa. Formato CLI - 01 Back Office DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO Firma CLI - 01 Carpeta Cliente Archivo CL I- 02
  47. 47. Instrucciones de Trabajo (según necesidad) Oscar D. Carvajal A. En la silla del conductor, ubique.... ...el tornillo de sujeción al piso (tornillo con tuerca)... No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llave graduable, utilice únicamente llave boca fija ... Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).
  48. 48. Hojas de registro de calidad (obligatorio) Oscar D. Carvajal A.
  49. 49. Análisis de causas de no-conformidades (obligatorio) (Acciones correctivas y preventivas, herramientas estadísticas) Oscar D. Carvajal A.
  50. 50. El sistema de Calidad Oscar D. Carvajal A. 20 Requisitos de la Norma ISO 9001 (Políticas) Manual de Calidad
  51. 51. El proceso de implantación Oscar D. Carvajal A.
  52. 52. Selección del equipo Oscar D. Carvajal A.
  53. 53. Solución de Conflictos Oscar D. Carvajal A. 1. Renuncia 2. Lucha 3. Trueque 4. Disolución 5. Integración
  54. 54. Confianza y cooperación Oscar D. Carvajal A. nivel de confianza nivel de cooperación
  55. 55. Feedback Oscar D. Carvajal A. <ul><li>1. Homologue el objetivo: </li></ul><ul><li>Importancia </li></ul><ul><li>Alcance </li></ul><ul><li>Visión del estado final </li></ul><ul><li>2. Defina las estrategias </li></ul><ul><li>3. Proporcione los medios necesarios </li></ul><ul><li>4. Defina cómo se va a medir </li></ul><ul><li>el logro del objetivo: </li></ul><ul><li>Quién presenta los resultados, </li></ul><ul><li>cómo, cuándo y dónde. </li></ul><ul><li>5. Defina las contingencias asociadas </li></ul><ul><li>al logro: </li></ul><ul><li>¿Qué pasa si se logra? </li></ul><ul><li>¿Qué pasa si no se logra? </li></ul>1. Cerciorese de que el objetivo, las estrategias y los medios hayan quedado bien entendidos. 2. Exija que los resultados se presenten como se había convenido. 3. Refuerce primero los aspectos positivos del logro. 4. Evite descalificar a la persona cuando haga una crítica, enfoque el tema. 5. Pida soluciones, evite justificaciones 6. Sea consecuente con las contingencias predefinidas. antes después

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