Administración por la Calidad Total

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Administración por la Calidad Total

  1. 1. Administración por Calidad Total Dr. Humberto Cantú
  2. 2. Calidad Total significa que todos estén involucrados en la calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando con ello que se alcancen los requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen. ¿Qué es Calidad Total?
  3. 3. Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) la definen: “Es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo, en el que todos los empleados participan activamente.” ¿Qué es Administración por Calidad Total?
  4. 4. Antecedentes
  5. 5. México 1940-1960 <ul><li>Sustitución de importaciones desde 1940 hasta mediados de los 80s ocasiona: </li></ul><ul><ul><li>Productos y servicios poco competitivos a nivel internacional </li></ul></ul><ul><ul><li>Sub-utilización de la capacidad instalada </li></ul></ul>EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
  6. 6. Evolución de la economía Mexicana Analicemos el entorno económico…… Sustituci ón de importaciones Apertura al exterior Endeudamiento externo
  7. 7. Evolución de la economía Mexicana Analicemos el entorno económico…… Sustituci ón de importaciones Apertura al exterior Endeudamiento externo
  8. 8. … y la evolución del entorno de competencia….. Etapa 1 Producción artesanal Etapa 2 Producción masiva estandarizada Etapa 3 Comercialización por canal (actual) Etapa 4 Mercadeo uno-a-uno (futuro inmediato)
  9. 9. TQM Inspección Control estadístico del proceso Aseguramiento de la calidad Administración estratégica de Calidad Total EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
  10. 10. Los mercados que atiende la organización: consumo, laboral, capital y social La función de la organización
  11. 11. Los mercados que atiende la organización Consumo Es el mercado que exige la calidad
  12. 12. Laboral Es el mercado relevante para la calidad presente y futura Los mercados que atiende la organización
  13. 13. Capital Es el mercado que exige rentabilidad de la empresa Los mercados que atiende la organización
  14. 14. Social Es el mercado que muestra preocupación por la calidad Los mercados que atiende la organización
  15. 15. LAS SEIS DIMENSIONES DE LA CALIDAD C A L I D A D Motivación de los empleados M A M B I E N T E Satisfacción de los grupos de interés PERMANENCIA E N T R E G A C O S T O S E G U R I D A D
  16. 16. La calidad como camino de permanencia La función de la organización
  17. 17. Sobrevivencia Es aquella habilidad que se pretende desarrollar ante las amenazas cada vez menos predecibles y controlables La calidad como camino de permanencia
  18. 18. Sobrevivencia La lealtad y preferencia de los consumidores hacia cierto producto o servicio es el verdadero criterio de la buena calidad La calidad como camino de permanencia
  19. 19. Sobrevivencia Así pues, lo que garantizará la sobrevivencia de la empresa, es dicha preferencia con relación a su competidor, hoy y en el futuro. La calidad como camino de permanencia
  20. 20. Sobrevivencia El reto principal de la alta dirección se relaciona directamente con su capacidad para diagnósticar y satisfacer al cliente y a la sociedad en general. La calidad como camino de permanencia
  21. 21. EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA SOBREVIVENCIA SOBREVIVENCIA RENTABILIDAD PART. DE MERCADO COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD TOTAL Menor costo para la empresa Satisfacción del cliente Desarrollo de la sociedad Calidad Costo Entrega Seguridad Medio ambiente Moral Estudio de mercado La calidad como camino de permanencia
  22. 22. Desarrollo de una cultura de calidad
  23. 23. Desarrollo de una cultura de calidad Las paradojas modernas La paradoja del trabajo La paradoja de la productividad La paradoja del tiempo La paradoja de las organizaciones Charles Handy
  24. 24. Desarrollo de una cultura de calidad El trabajador del conocimiento Busca aplicar su conocimiento especializado en un sector de la economía. Domina su campo de experiencia, y es el mejor en aplicar aquello que le corresponde a él. Peter Drucker
  25. 25. Fuente: D íaz-Guerrero, Rogelio. Psicología del Mexicano. Editorial Trillas 1990. México
  26. 26. La pregunta eterna…… Dadas nuestras carácter ísticas culturales ¿podemos desarrollar una cultura de valores de calidad para ser competitivos?
  27. 27. Hemos tratado de administrar las empresas con conceptos creados para otras culturas…
  28. 28. … . pero aún y cuando sabemos que es recomendable adaptarlos a nuestras condiciones... … .es indispensable que encontremos esquemas de administración propios que garanticen la competitividad.
  29. 29. Valores de calidad Actitud de servicio Disciplina Actitud de colaboración Innovación Optimización de recursos
  30. 30. Habilidades de una persona de calidad <ul><li>CEREBRO </li></ul><ul><li>Flexible </li></ul><ul><li>Capacidad de expresi ón </li></ul><ul><li>Pensamiento analítico </li></ul><ul><li>Hábil para captar información </li></ul><ul><li>OJOS </li></ul><ul><li>Descubren problemas en el sitio de trabajo </li></ul><ul><li>Total atención a lo que ocurre en el proceso </li></ul><ul><li>OIDOS </li></ul><ul><li>Atentos a escuchar al cliente y colegas. </li></ul><ul><li>Escuchando opiniones de otros miembros de equipo </li></ul><ul><li>CORAZON </li></ul><ul><li>Responsabilidad </li></ul><ul><li>Empatía </li></ul><ul><li>Cortesía </li></ul><ul><li>Respeto a los demás </li></ul><ul><li>MANOS </li></ul><ul><li>Hábiles </li></ul><ul><li>Rápidas </li></ul><ul><li>Competentes </li></ul><ul><li>BOCA </li></ul><ul><li>Poder de persuasión </li></ul><ul><li>Sentido del humor </li></ul><ul><li>Comunicación mediante sonrisa </li></ul><ul><li>PIES </li></ul><ul><li>Movimiento dinámico </li></ul><ul><li>En la dirección correcta </li></ul><ul><li>Firmes para sostener el peso </li></ul>
  31. 31. <ul><li>Educación continua </li></ul>Desarrollo de los valores de calidad Respeto a la cultura individual Confianza y delegación de autoridad
  32. 32. <ul><li>Participación y difusión de los valores de calidad entre la comunidad </li></ul>Desarrollo de los valores de calidad Ejemplo de altos directivos en su actuar diario Reconocimiento y compensación
  33. 33. Rol del liderazgo del equipo gerencial El factor humano y la calidad total
  34. 34. Enfocando hacia la calidad Liderazgo Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeño. Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el éxito de sus esfuerzos.
  35. 35. Enfocando hacia la calidad Estrategia Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estándares de calidad mas altos Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección de la organización Comunicar los blancos estratégicos claramente a todos, además de revisar y actualizarlos regularmente
  36. 36. Enfocando hacia la calidad Gente Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de facultado para mejorar continuamente Practicar la comunicación de 2 sentidos, de arriba – abajo, de abajo – arriba, a través de todo medio disponible
  37. 37. Enfocando hacia la calidad Recursos Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que está sucediendo financieramente y porque Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organización Usar la mejor tecnología disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte
  38. 38. Enfocando hacia la calidad Procesos Desarrollar medidas de desempeño y retroalimentación para mantener el momento de mejora Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son consistentemente altamente efectivos Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos
  39. 39. Comparación de líder y gerente Administra Crea Desarrolla Inspira confianza Piensa a largo plazo Pregunta qué y porqué Mira el horizonte Reta al status quo Son su propia gente Hace las cosas correctas LIDER GERENTE Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto plazo Pregunta cómo y cuando Mira la línea final Acepta el status quo Son buenos soldados Hace bien las cosas
  40. 40. Conclusiones

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