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Indicadores de Gestión para la Satisfacción del Cliente

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Indicadores de Gestión para la Satisfacción del Cliente

  1. 1. Indicadores de Gestión para la Satisfacción del Cliente David Herrera Gómez
  2. 2. Objetivo <ul><li>Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora. </li></ul>
  3. 3. Introducción <ul><li>¿Qué significa satisfacción? </li></ul><ul><li>¿Qué significa satisfacción del Cliente? </li></ul><ul><li>¿Quiénes son los clientes? </li></ul><ul><li>¿Cuáles son los beneficios de lograr clientes satisfechos? </li></ul><ul><li>¿Por qué medimos la Satisfacción del Cliente? </li></ul><ul><li>¿Qué son los indicadores de gestión de satisfacción del cliente? </li></ul>
  4. 4. Requisitos de ISO 9001 <ul><li>Responsabilidad de la Dirección, Enfoque al cliente </li></ul><ul><li>La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. </li></ul><ul><li>Revisión por la Dirección, Información para la revisión </li></ul><ul><li>La información de entrada para la revisión debe incluir retroalimentación del cliente </li></ul><ul><li>Realización del producto, Procesos relacionados con el cliente </li></ul><ul><li>Determinación de los requisitos relacionados con el producto </li></ul><ul><li>Comunicación con el cliente </li></ul><ul><li>La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. </li></ul>
  5. 5. Requisitos de ISO 9001 <ul><li>Medición, análisis y mejora, Seguimiento y medición, Satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. </li></ul><ul><li>Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. </li></ul><ul><li>Análisis de datos </li></ul><ul><li>El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente </li></ul>
  6. 6. Elaboración de Cuestionarios <ul><li>Seleccionar el tipo de indicador </li></ul><ul><li>Técnicas de Recolección de datos </li></ul><ul><li>Elaboración de indicadores </li></ul><ul><li>Factores a tener en cuenta </li></ul><ul><li>Determinar las preguntas </li></ul>
  7. 7. Encuesta Indicadores Insatisfacción Indiferencia Satisfacción Escala de medición 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Costo Funcionabilidad Durabilidad Mantenibilidad Estética Físicas Químicas Biológicas Ambientales Seguridad Calidez Oportunidad
  8. 8. Realización de la encuesta <ul><li>Encuestas por correo </li></ul><ul><li>Encuestas telefónicas </li></ul><ul><li>Cómo conducir la encuesta de satisfacción del cliente </li></ul>
  9. 9. Herramientas para la interpretación y el análisis de los indicadores <ul><li>Diagrama de proceso </li></ul><ul><li>Diagrama de Pareto </li></ul><ul><li>Histograma </li></ul><ul><li>Análisis por lluvia de ideas </li></ul><ul><li>Análisis por causa - efecto </li></ul>
  10. 10. Diagrama de Proceso Proceso N° 1 Entrada 1 Salida 1 Reproceso Salida 3 Salida 2 Parámetro de proceso T Salida 4
  11. 11. Diagrama de Pareto
  12. 12. Histograma
  13. 13. Análisis Lluvia de ideas Análisis de Causa - Efecto
  14. 14. Acciones de mejora para mantener o incrementar la satisfacción del cliente <ul><li>Detectar la insatisfacción </li></ul><ul><li>Detectar la causa de la insatisfacción </li></ul><ul><li>Detectar acciones que solucionen la insatisfacción </li></ul><ul><li>Diseñar un programa de realización de acciones </li></ul><ul><li>Dar seguimiento </li></ul><ul><li>Evaluar nuevamente la satisfacción del cliente. </li></ul>
  15. 15. Mejora Proyecto de Mejora Acción Preventiva Acción Correctiva Indicadores de Satisfacción
  16. 16. PROGRAMA DE MEJORA Acción 1 Acción 2 Acción n 1 2 ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC RESPONSABLE RECURSOS ACCION 1 ACCIÓN 2 ACCIÓN 3 ACCIÓN 4 ACCIÓN 5 ACCIÓN 6 ACCIÓN 7 ACCIÓN n 3 Seguimiento N° 1

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