Comunicaciones Corporativas Gestion de Crisis

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Comunicaciones Corporativas Gestion de Crisis

  1. 1. COMUNICACIONES CORPORATIVAS: GESTION DE CRISIS PROF. RUTH TAPIA N.
  2. 2. UN ACCIDENTE O UN DESASTRE SON PRIMORDIALMENTE UN PROBLEMA DE GESTIÓN, PERO EL SUCESO SE CONVIERTE INMEDIATAMENTE EN UN TEMA DE LOS MEDIOS, ESPECIALMENTE SI HAY UNA MUERTE O LESIONES DE UNA O MÁS PERSONAS...
  3. 3. EL SUCESO PUEDE TENER SERIAS REPERCUSIONES PARA LA COMPAÑÍA INVOLUCRADA: INCLUSO PUEDE AMENAZAR SU EXISTENCIA FUTURA... POR ELLO, LA GESTION DE LA CRISIS SE TRANSFORMA INMEDIATAMENTE EN LAS RELACIONES PÚBLICAS DE LA CRISIS...
  4. 4. LAS CRISIS ACOSTUMBRAN A ESTALLAR DE REPENTE Y SE EXTIENDEN CON UNA VELOCIDAD SORPRENDENTE...ES MUY FRECUENTE QUE TENGAN LUGAR EN LA NOCHE, EN FINES DE SEMANA O DURANTE LAS VACACIONES... POR LO TANTO, EXISTE UNA EVIDENTE NECESIDAD DE POSEER UNA PLANIFICACION ADECUADA A FIN DE PASAR INMEDIATAMENTE A LA ACCION
  5. 5. CADA CRISIS ES DIFERENTE Y POR LO TANTO, INCLUSO LOS PLANES MÁS CUIDADOSAMENTE ESTABLECIDOS NECESITAN UNA CONSTANTE REEVALUACION Y PUESTA AL DIA...
  6. 6. LAS CRISIS POTENCIALES PUEDEN SER CLASIFICADAS COMO: <ul><li>INCOGNITAS “CONOCIDAS” </li></ul><ul><li>INCOGNITAS “DESCONOCIDAS” </li></ul>
  7. 7. INCOGNITAS CONOCIDAS <ul><li>Es absolutamente posible que ocurran desastres en industrias como: ferrocarriles, líneas aéreas, navieras, químicas, energía nuclear, refinerías de petróleo, eléctricas, oleoductos, minerías de carbón, construcción y túneles </li></ul><ul><li>EL PELIGRO ES CONOCIDO PERO CUANDO PUEDE SUCEDER ES UNA INCOGNITA </li></ul>
  8. 8. INCOGNITAS CONOCIDAS <ul><li>EXISTEN OTRAS CRISIS: FINANCIERAS, MUERTE DEL PRESIDENTE DE LA ORG., FRAUDE INFORMATICO </li></ul><ul><li>POR LO TANTO, SI UNA ORGANIZACIÓN ES “VULNERABLE” A TALES “DESCONOCIDOS CONOCIDOS” ES IMPERATIVO QUE SE LLEVE A CABO UNA PLANIFICACIÓN CUIDADOSA ANTES QUE LLEGUE A SER NECESARIA </li></ul>
  9. 9. <ul><li>LA POLITICA OFICIAL DEBE SER </li></ul><ul><li>“ ESTAR PREPARADO” </li></ul>
  10. 10. INCOGNITAS “DESCONOCIDAS” <ul><li>SON CRISIS QUE NO PUEDEN SER RAZONABLEMENTE PREVISTAS COMO TERREMOTOS, INUNDACIONES, ACTOS CRIMINALES COMO ENVENENAMIENTO DE MEDICAMENTOS... </li></ul><ul><li>ES DIFICIL HACER PLANES ANTICIPADOS PARA CRISIS DE ESTE TIPO, PERO CUANDO ESTALLAN ES ESENCIAL REACCIONAR INMEDIATAMENTE </li></ul>
  11. 11. PREPARANDO UN PLAN DE CRISIS <ul><li>Analizar las posibilidades de problemas </li></ul><ul><li>Preparar un Plan </li></ul><ul><li>Selección de Personal </li></ul><ul><li>Instalaciones de comunicación </li></ul><ul><li>Entrenamiento </li></ul><ul><li>Práctica de ejercicios de simulación </li></ul>
  12. 12. 1. Analizar las posibilidades de problemas <ul><li>Es necesario hacer una cuidadosa valoración de los posibles problemas. Con ello se puede convencer a la dirección que las propuestas son necesarias y razonables. </li></ul>
  13. 13. 2. Preparar un Plan <ul><li>Una vez que el análisis haya sido aprobado por la dirección hay que pasar a la fase de preparar un plan detallado que cubra todas las “amenazas” potenciales. </li></ul>
  14. 14. 3. Selección de personal <ul><li>Se necesitan muchos miembros individuales del personal para formar una lista rotatoria de hombres y mujeres que estarán disponibles las 24 horas del día en caso de un desastre. </li></ul><ul><li>La necesidad principal está en la atención de correos y teléfono, por lo cual, según indica la experiencia, las secretarias son las que mejor cumplen este rol . </li></ul>
  15. 15. 4. Instalaciones de comunicación <ul><li>Se debe considerar los enlaces de comunicación durante una crisis, ver bien soporte de teléfonos, correos electrónicos, fax. Incluso, si la empresa tiene asesores de comunicación, debe llamárseles para que atiendan a los medios de comunicación. </li></ul>
  16. 16. 5. Entrenamiento <ul><li>El personal seleccionado debe tener un entrenamiento para atender las necesidades que puede traer un accidente. </li></ul>
  17. 17. 6. Práctica de ejercicios de simulación <ul><li>A intervalos irregulares y en forma imprevista, se deben llevar a cabo ejercicios de práctica que deben contar incluso con el apoyo de carabineros y autoridades locales. Estos ensayos pueden proporcionar información útil, incluso puede servir para cambiar algunos pronósticos. </li></ul>
  18. 18. Diferentes grupos involucrados en una crisis OTROS GRUPOS INTERESADOS OPERATIVO: POLICIA, AUTORIDADES, BOMBEROS, OTROS PERSONAL: FAMILIARES, AMIGOS DE LAS VICTIMAS PUBLICO EN GENERAL: MEDIOS DE COMUNICACION CONSIDERACIONES LEGALES Las rrpp de la crisis
  19. 19. Principios generales en casos de crisis: <ul><li>1. REACCIONAR INMEDIATAMENTE A LAS PREGUNTAS DE LOS MEDIOS </li></ul><ul><li>PROPORCIONAR SÓLO HECHOS COMPROBADOS. LAS CONJETURAS DEBEN EVITARSE SIEMPRE </li></ul><ul><li>CONVOCAR A UNA CONFERENCIA DE PRENSA TAN PRONTO SE TENGA INFORMACION FIDEDIGNA </li></ul><ul><li>EL PRESIDENTE O DIRECTOR GENERAL DEBE PRESIDIRLA. SU DISCURSO TENDRA U EFECTO IMPORTANTE EN LA AUDIENCIA. </li></ul><ul><li>POLITICA DE TOTAL INFORMACION Y GENEROSIDAD CON LOS AFECTADOS POR SOBRE RECOMENDACIÓN LEGAL QUE SUGIERA IMPLICACION DE RESPONSABILIDAD. </li></ul>
  20. 20. RECOMENDACIONES FRENTE A LOS MEDIOS <ul><li>INTENTAR QUE EL PRESIDENTE acuda al escenario del incidente lo más rápido que sea posible. </li></ul><ul><li>CONTAR A LOS MEDIOS los hechos conocidos. </li></ul><ul><li>TENER A MANO INFORMACION ESENCIAL para los medios, mientras no puedan establecerse origen de los hechos con total seguridad </li></ul><ul><li>HACER PUBLICOS números telefónicos, información, para los familiares </li></ul><ul><li>EVITAR TECNICISMOS que parezcan como intento de tapar los ojos a los medios. Dejar en claro lo sucedido. </li></ul><ul><li>EL INTERES DE LOS MEDIOS PUEDE DURAR MUCHO TIEMPO, por lo cual después del suceso la prensa seguirá preguntando. </li></ul>

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