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Usabilidad: lo que puedes aprender de tus usuarios

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Usabilidad: lo que puedes aprender de tus usuarios

  1. 1. usab i l i dad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Taller de Ingeniería de Sistemas – U. de Chile Noviembre 2008
  2. 3. <ul><li>un software funciona si el usuario actúa sin preguntar cómo se opera </li></ul>
  3. 4. <ul><li>Informe de Deudas </li></ul><ul><li>www.sbif.cl </li></ul>
  4. 5. <ul><li>Informe de Deudas </li></ul><ul><li>Documento que permite conocer el endeudamiento de una persona (natural o jurídica) con las instituciones fiscalizadas por la Superintendencia. </li></ul><ul><li>Está entre lo más visitado del sitio web, después de la Portada </li></ul><ul><li>Se puede obtener en forma presencial en Bandera 92 (pagando $ 500) o gratis vía web </li></ul>
  5. 6. www.sbif.cl
  6. 8. El informe de deudas es un documento que informa el endeudamiento de una entidad o persona con el sistema financiero. Sólo puede ser proporcionado a su titular, mediante la clave que se entrega en forma personal en nuestras oficinas de Bandera 92, Santiago. Si es de regiones o fuera del país también puede ser solicitado por carta o fax y la respuesta les será remitida por correo certificado sin costo alguno para el solicitante. Si no tiene clave puede obtener información aquí sobre cómo solicitarla.
  7. 9. 30-50 consultas diarias
  8. 10. 1 2 3 4 5
  9. 11. Lo que aprendimos: [fpr] <ul><li>La gente no lee en una pantalla interactiva </li></ul><ul><ul><li>Si hay que decir algo, que sea en una línea </li></ul></ul><ul><li>Dar ejemplo de ingreso de RUT </li></ul><ul><li>Botón con llamado contextual </li></ul><ul><li>Dar la sensación de seguridad </li></ul>[fpr] Facilitar Primera Reacción
  10. 12. <ul><li>Estudio de Tr á mites Públicos en Línea 2007-2008 </li></ul><ul><li>Informe de Deudas: el trámite mejor evaluado </li></ul><ul><ul><li>Superintendente Gustavo Arriagada </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>recibe el premio de manos del Ministro de Economía Hugo Lavados. </li></ul></ul></ul>
  11. 13. <ul><li>Los usuarios siempre nos hablan: debemos aprender a escucharlos </li></ul>
  12. 14. <ul><li>En la Oficina </li></ul><ul><li>En el teléfono </li></ul><ul><li>En el mail </li></ul><ul><li>En el Call Center </li></ul>
  13. 15. Lecciones de los Usuarios <ul><li>Sin contexto , lo que es obvio en el sitio web ya no lo es tanto. </li></ul><ul><li>Controlamos la navegación en nuestro sitio, pero no lo hacemos en los buscadores ni en otros sitios que nos envían visitas. </li></ul><ul><li>Tenemos que cuidar e incentivar el uso de las palabras que usan los usuarios (que son sinónimos de las que usamos internamente). </li></ul>
  14. 16. Otras formas en que hablan los usuarios
  15. 17. <ul><li>Los usuarios se benefician del posicionamiento del sitio web </li></ul>
  16. 18. Otras formas en que hablan los usuarios
  17. 19. Otras formas en que hablan los usuarios
  18. 20. Otras formas en que hablan los usuarios
  19. 21. Otras formas en que hablan los usuarios
  20. 22. <ul><li>Vemos qué mueve a los usuarios y nos preocupamos de ofrecerle más y mejor información </li></ul>
  21. 23. Otras formas en que hablan los usuarios <ul><li>Ricardo Baeza-Yates : </li></ul><ul><li>“… es importante detectar patrones de acceso y sus tendencias…” </li></ul><ul><li>Hay seis tipos de términos buscados: </li></ul><ul><li>A-B-C: lo más buscado y encontrado </li></ul><ul><ul><li>A: Tema central del sitio </li></ul></ul><ul><ul><li>B: Tema secundario del sitio </li></ul></ul><ul><ul><li>C: El tema existe; lo destaco? </li></ul></ul><ul><li>D-E-F: lo más buscado y no encontrado </li></ul><ul><ul><li>D: El concepto existe con otro nombre </li></ul></ul><ul><ul><li>E: El concepto no existe ¿Debe estar? </li></ul></ul><ul><ul><li>F: El concepto no existe: debo incluirlo </li></ul></ul><ul><ul><li>Ricardo Baeza-Yates </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Excavando la web </li></ul></ul></ul>
  22. 24. Otras formas en que hablan los usuarios <ul><ul><li>El buscador del sitio web ofrece información para las categorías que describe Baeza-Yates </li></ul></ul>
  23. 25. Otras formas en que hablan los usuarios
  24. 26. <ul><li>¿Por qué no lo encuentran si lo tenemos ? </li></ul>
  25. 27. Caso de Uso <ul><li>- Cliente : ¿Aquí entregan el Dicom? </li></ul><ul><li>- KJ : No, esta es la Superintendencia de Bancos. Dicom no es una empresa que sea fiscalizada por este organismo por lo que su información no es entregada por esta Superintendencia. </li></ul><ul><li>- Cliente : Es que me dijeron que aquí dan el Dicom de los Bancos. </li></ul><ul><li>- KJ : Ah, usted busca el Informe de Deudas que entrega la Superintendencia. </li></ul><ul><li>- Cliente : Eso, el Dicom de los Bancos… </li></ul><ul><li>- KJ : Bueno, lo que tiene que hacer… </li></ul><ul><ul><li>Karina Jamie </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Oficina Atención de Público SBIF </li></ul></ul></ul>
  26. 28. Caso de Uso <ul><ul><li>Karina Jamie </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Oficina Atención de Público SBIF </li></ul></ul></ul>
  27. 29. Caso de Uso <ul><li>- Cliente : ¿Me puede dar el código del Banco del Estado? </li></ul><ul><li>- RA : ¿El de la Superintendencia o el SWIFT? </li></ul><ul><li>- Cliente : El de la Super. </li></ul><ul><li>- RA : Ah, es el 012 </li></ul><ul><li>- Cliente : Muchas gracias… </li></ul><ul><ul><li>Ricardo Arroyo </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sitio Web SBIF </li></ul></ul></ul>
  28. 30. Caso de Uso <ul><ul><li>Ricardo Arroyo </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sitio Web SBIF </li></ul></ul></ul>
  29. 31. Nuestros Desafíos <ul><li>No dejar de escuchar a nuestros clientes… de las tres formas descritas </li></ul><ul><li>Escalar las mediciones de usabilidad incluso con nuevas tecnologías: eyetracking </li></ul><ul><li>Generar métodos más automáticos de revisión de tendencias . </li></ul><ul><li>No perder la capacidad de asombro </li></ul><ul><li>No dejar de pasarlo bien </li></ul>
  30. 32. ¿Qué haremos mañana? Lo mismo que hoy: tratar de conquistar el mundo
  31. 33. Preguntas? Juan C. Camus [email_address] Taller de Ingeniería de Sistemas – U. de Chile Noviembre 2008

Editor's Notes

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