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  1. 1. ERP y CRM en PYMES Sistemas de Telecomunicación II Raúl Arranz Muñoz Susana Barrera Luengos Alicia Salgado Alija
  2. 2. Índice • • • • • • Introducción ERP – Evolución – Objetivos – Características – Implantación – Arquitectura – Ventajas y desventajas – Soluciones comerciales CRM – Evolución – Objetivos – Características – Implantación – Tipos de CRM – Ventajas y desventajas – Soluciones comerciales Diferencias entre ERP y CRM Integración de ERP con CRM Conclusiones
  3. 3. Introducción
  4. 4. Introducción • Competencia empresarial – Clave del éxito Información • Herramientas para PYMES
  5. 5. ERP
  6. 6. ERP (Enterprise Resource Planning ) • Sistemas de gestión de Información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos, productivos y de distribución de una empresa.
  7. 7. Evolución • MRP (Planificación de Requerimientos de Material) – Objetivo: • MRP II Planificación de las necesidades básicas de la empresa. (Planificación de Recursos de Manufactura) – Evolución de los sistemas anteriores • Uso compartido de la información • Integración de diferentes áreas de la empresas
  8. 8. ERP Vs. Software de gestión • ERP: Aplicación que integra en un único sistema centralizado todo lo necesario para el funcionamiento una empresa. – Incluso aunque la empresa no necesite todo en ese momento. – Los datos se introducen una sola vez, debiendo mantener la consistencia, y ser completos. Software de gestión ERP • Suites: Independientes o modulares que duplican la información o no la centralizan en una única base de datos. Ojo con las estrategias de marketing engañosas.
  9. 9. Objetivos • Optimización de los procesos empresariales. • Eliminación de datos y operaciones innecesarias. • Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna. • La posibilidad de compartir información.
  10. 10. Características • • • • Integración Base de datos centralizada Modularidad Adaptabilidad
  11. 11. Implantación • Implantación compleja Desarrollo personalizado – Esfuerzo en tiempo y dinero • Ante la decisión de adquirir un ERP: – Ámbito externo – Ámbito interno • Una vez implantado el sistema ERP: – Necesaria una interfaz de acceso a los datos accesible • Actualmente sistemas basados en
  12. 12. Arquitectura • La arquitectura ha evolucionado con los avances tecnológicos • Actualmente la arquitectura genérica de un ERP
  13. 13. Ventajas y desventajas • Ventajas – Incremento de la productividad – Mayor comunicación y colaboración mundial – Automatización de procesos – Información en tiempo real – Se simplifica y aceleran los procesos
  14. 14. Ventajas y desventajas • Desventajas – Errores en el sistema – Gran desembolso económico – Dificultad de actualización – Manejo por personal no cualificado – Resistencia al cambio
  15. 15. Solución Comercial • UpperERP: – Es el mejor sistema de gestión disponible para PyMEs en el mercado. – Permite gestionar la facturación, compra y venta de las empresas. – Se puede controlar el Stock, además de manejar cuentas corrientes de clientes y proveedores. – Posibilidad de integración con el modulo UpperCRM.
  16. 16. CRM
  17. 17. CRM (Customer RelationShip Management) • Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
  18. 18. Evolución • En los años 90 llegó la liberación de los mercados, la competitividad real aterrizó y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor. • A principios del siglo XXI la gran evolución tecnológica unida al cambio experimentado por el mercado propició el surgimiento de CRM. • A partir de este momento, la filosofía de las empresas cambió por completo, pasando de buscar clientes para sus productos, a buscar productos adecuados para sus clientes. En este nuevo concepto empresarial, el cliente es el rey.
  19. 19. Objetivos • Incrementar las ventas • Maximizar la información acerca del cliente con el fin de ofrecerle servicios más personalizados. • Identificar nuevas oportunidades de negocio • Fidelizar clientes ofertando mejores propuestas y reduciendo costes.
  20. 20. Características • Enfoque al cliente. • Inteligencia de clientes. • Interactividad. • Fidelización de clientes. • Marketing directo enfocado a clientes individuales.
  21. 21. Características • Personalización. • Rentabilidad a largo plazo.
  22. 22. Implantación • La elección de una buena estrategia es un paso decisivo para una correcta implantación de CRM. Para alcanzar este fin son recomendables las siguientes pautas: – Crear un documento de trabajo y proceso de cambio de gestión. – Fijar una fecha objetivo y recursos para la implantación. – Identificar factores de riesgo. – Identificar las metas de negocio. – Asignar responsabilidades.
  23. 23. Tipos de CRM • CRM operacional: basado en la interacción con el cliente. • CRM analítico: cuyo objetivo es el conocimiento del cliente. • CRM colaborativo: consiste en la difusión del conocimiento en la compañía.
  24. 24. Ventajas y desventajas • Ventajas – Aumento de la información que poseen las empresas acerca de sus actuales y potenciales clientes. – Aumento de las ventas. – Reducción del ciclo de venta. – Mayor facilidad para pequeñas empresas. – Mayor productividad. – Inversión rentable a largo plazo.
  25. 25. Ventajas y desventajas
  26. 26. Ventajas y desventajas • Desventajas – Elevado coste de las aplicaciones CRM. – Dificultad al manejar cantidades ingentes de datos. – Reticencia de algunos sectores a compartir información del cliente. – Riesgo de invadir la privacidad del cliente.
  27. 27. Solución Comercial • UpperCRM 2010.1: – Es un software CRM que permite a la empresa establecer una mejor relación con sus clientes. – Este software recuerda eventos, citas, emails, llamadas telefónicas, etc… – Puede adquirirse en dos modalidades: • CRM clásico. • CRM sobre demanda.
  28. 28. Diferencias entre ERP y CRM
  29. 29. Diferencias • CRM se refiere a la administración de la relación con los clientes, mientras que ERP hace referencia a la planificación de recursos empresariales. • CRM permite conocer al cliente, sus necesidades y preferencias, mientras que un sistema ERP permite planificar y organizar la producción, manejar la contabilidad, sin la necesidad de involucrar al cliente.
  30. 30. Integración ERP-CRM
  31. 31. Integración • En la actualidad algunas compañías están apostando por la integración de los sistemas ERP y CRM. • La integración de estos dos sistemas nos aporta múltiples ventajas, como por ejemplo: – Menor tiempo empleado en la recopilación de la información. – Mas tiempo dedicado a la satisfacción del cliente. – Se facilita el relevo ante ausencias temporales o rotación de comerciales. – Etc…
  32. 32. Conclusiones
  33. 33. Conclusiones • El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas competitivas de hoy en día han comprendido que la clave del éxito radica en una exitosa relación con los clientes. • Con la aparición de las herramientas ERP, las empresas se han visto altamente beneficiadas. Por tanto implantar un proyecto ERP es un riesgo que las empresas tienen que enfrentar exitosamente, si desean continuar en el mercado.
  34. 34. Preguntas Gracias por su atención

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