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Siete recetas de Marketing Experiencia l

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Siete recetas de Marketing Experiencia l

  1. 1. Cómo lograr buenas sensaciones en la tienda 7 RECETAS Por: Juan Carlos Alcaidewww.marketingdeservicios.com
  2. 2. 1.- CONCENTRESE EN EL CLIENTE  Qué quiere?  Cómo lo quiere?  Con qué se sienten satisfechos?  Con qué se sienten mal  Qué les produce una experiencia memorable y qué no? “Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé. Sus nombres son cómo, cúando, dónde, qué, quién y por qué”. Rudyard Kipling. ...www.marketingdeservicios.com
  3. 3. ¡¡pregunte, pregunte, pregunte!!!
  4. 4. 2.-FIDELIZACION, VIA LA EXPERIENCIA  Invertir para mejorar al máximo la experiencia de los clientes y, de esa forma, convertirlos de clientes mariposas a clientes fieles… ¡es un buen negocio!.  CERO PERDIDA DE CLIENTES ES EL OBJETIVO!!www.marketingdeservicios.com
  5. 5.  Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero: los analistas calculan que vender a un cliente nuevo cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un cliente actual. ¡En algunos sectores, la relación es de 17 a 1!  En la mayoría de las empresas, los clientes leales tienden a comprar más con el paso del tiempo.  Los clientes leales generan menores costes operativos.  Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa.  Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altoswww.marketingdeservicios.com
  6. 6. 3.-LA CLAVE, LA DIFERENCIACION  La diferenciación de la experiencia consiste en generar nuevas ventajas competitivas para la empresa mediante la creación de experiencias que sean percibidas por los clientes como … únicas, basadas en componentes que sean importantes para ellos.www.marketingdeservicios.com
  7. 7. DIFERENCIACIÓN, VECTORES  NO PRECIO. Evita que el establecimiento se vea obligado a competir sólo con base en el precio, lo que afecta severamente su rentabilidad.  NO GENÉRICOS. Evita que el establecimiento se convierta en cuasi-genéricos; cuando eso sucede, para los clientes sus servicios y los de los competidores son similares, comprar uno u otro les da igual.  SÍ ÚNICO, SIN SUSTITUTOS. Cuando un establecimiento está debidamente diferenciado, para los clientes se convierte en “único” en el mercado, no tiene “sustitutos perfectos”, lo que dificulta el abandono.www.marketingdeservicios.com
  8. 8. 4.- CENTRESE EN LOS SENTIDOSVista Imágenes, colores, dimensiones, combinaciones de colores, decoración, brillos, iluminación, objetos a la vista de los clientes, y similares.Oído Sonidos, hilo musical, tono de voz del personal, ruidos más o menos molestos (provenientes del interior o exterior del establecimiento), y similares.Olfato Olores, aromas dominantes en el establecimiento, manejo de los mismos, olores del personal, y similares.Gusto Sabores.Tacto Suavidad, dureza, blandura, morbidez, etcétera, de los materiales utilizados en las instalaciones y decoración.www.marketingdeservicios.com
  9. 9. AROMARKETING  CANELA: Estimulante mental.  CEDRO: Tiene potente efecto sedante, indicado para eliminar el estrés.  ENEBRO: Disipa estados de confusión y cansancio.  GERANIO: Antidepresivo, relaja, restaura y estabiliza emociones.  LAVANDA: Sedante. Es de mucha utilidad en personas con problemas de nerviosismo, depresión y de estados de ánimo muy fluctuantes.  LIMÓN: Estimulante mental, limpia y refresca.  MANDARINA: Calmante y sedante.  MANZANILLA: Calmante a nivel emocional y mental, especial para personas con un importante estado de irritación.  MENTA: Estimula la actividad cerebral y despeja el pensamiento.  NARANJA: Antidepresivo.  PIMIENTA NEGRA: Estimulante mental. Es útil para personas que tienen somnolencia durante el día.  PINO: Estimulante del sistema nervioso. Refrescante y desodorante. Es limpiador y vigorizante. Promueve sentimientos de energía y bienestar.  ROMERO: Marcado efecto estimulante sobre el sistema nervioso central. Estimula la memoria. Se usa preferentemente de día, pues a la noche puede quitar el sueño.  TOMILLO: Tónico y energizante a nivel físico, mental y emocional.www.marketingdeservicios.com
  10. 10. 5.- FORME A SU PERSONAL CALIDAD ++ CALIDEZ=10!!!  a.- Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores  b.- Hacer sentirse especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.  c.- Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.  d.- Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades.  e.- Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.  f.- Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.  g.- Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.www.marketingdeservicios.com
  11. 11. 6.-LAS REGLAS DE SCHMITT  1. Las experiencias no suceden porque sí; tienen que ser planificadas.  2. Piense primero en la experiencia del cliente, y luego en las características y beneficios funcionales de su marca.  3. Sea obsesivo respecto a los detalles de la experiencia.  4. Encuentre el ‘pato’ para su marca. Es decir, un pequeño elemento que dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia’.  5. Piense en la situación de consumo, no en el producto. Es decir, ‘acicalándose en el baño’, no en el ‘aparato de afeitar’. ‘  6. Esfuércese por lograr experiencias ‘holísticas’ que deslumbren los sentidos, apelen al corazón, desafíen la mente, sean importantes para el estilo de vida de la gente y ofrezcan un atractivo de identidad social y relacional.  7. Perfile distintos tipos de experiencias (sentir, palpar, pensar, actuar, y relacionar) respecto de los elementos que ofrecen la experiencia.  8. Use las metodologías en forma ecléctica. Sea curioso y creativo.  9.-Cuide la web y genere estrategias vivenciales.  10. Agregue dinamismo y ‘espíritu dionisíaco’  éxtasis, pasión, creatividadwww.marketingdeservicios.com
  12. 12. DISNEY Se dice esto de vosotros:  Universidad Disney  cada nuevo empleado conoce a otros tres y se siente parte de un grupo.  Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas técnicas en medios audiovisuales.  Aprenden que están en un negocio de "ocio" e interiorizan la PEV (Diversión-Mundo Mágico).  Son "artistas" (performance), cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser amable y profesional en el servicio con los invitados de Disney.  Se describe cada una de las divisiones y los nuevos empleados aprenden el papel que cada uno juega en la producción del "show" experiencial total.  Reciben entrenamiento adicional antes de subir "a las tablas".  Una vez aprendida su función, "recibirán sus trajes" y estarán preparados para la representación.www.marketingdeservicios.com
  13. 13.  ENTRENAMIENTO  cómo responder a las distintas preguntas más frecuentes hecha en el parque. Cuando desconocen la pregunta pueden telefonear a operadoras centrales que tienen libros con respuestas a cualquier pregunta. Periódico Disney llamado "Eyes and Ears" Cada ejecutivo de Disney, en contacto directo con la gestión y mantenimiento de la calidad y servicios que satisfacen a millones de visitantes. Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un tarjetín con su nombre, con independencia del rango. CLIENTE COMO INVITADO CLIENTE COMO JEFE MARKETING INTERNO:  La atención de sus directores hacia los empleados ayuda a estos últimos a sentirse importantes y personalmente responsables del "show".  El sentimiento de los empleados de "poseer esta organización" se expande hacia los millones de visitantes con los cuales se ponen en contacto. RECUERDE: Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos (y bien formados), clientes contentos y fijoswww.marketingdeservicios.com
  14. 14. 7.-APRENDA DE LA EXPERIENCIA DE OTROS  Haga analogías OBSESIVAMENTE:  Con sus éxitos  Con sus fracasos  Con los de otros de su sector  Con los de otros de otros sectoreswww.marketingdeservicios.com

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