1. Cómo lograr buenas
sensaciones en la tienda 7 RECETAS
Por: Juan Carlos Alcaide
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2. 1.- CONCENTRESE EN EL CLIENTE
 Qué quiere?
 Cómo lo quiere?
 Con qué se sienten satisfechos?
 Con qué se sienten mal
 Qué les produce una experiencia
memorable y qué no?
“Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé.
Sus nombres son cómo, cúando, dónde, qué, quién y
por qué”.
Rudyard Kipling. ...
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3. ¡¡pregunte, pregunte,
pregunte!!!

4. 2.-FIDELIZACION, VIA LA
EXPERIENCIA
 Invertir para mejorar al máximo la
experiencia de los clientes y, de esa forma,
convertirlos de clientes mariposas a clientes
fieles… ¡es un buen negocio!.
 CERO PERDIDA DE CLIENTES ES EL
OBJETIVO!!
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5.  Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero: los
analistas calculan que vender a un cliente nuevo
cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un
cliente actual. ¡En algunos sectores, la relación es
de 17 a 1!
 En la mayoría de las empresas, los clientes leales
tienden a comprar más con el paso del tiempo.
 Los clientes leales generan menores costes
operativos.
 Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la
empresa.
 Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente
los precios altos
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6. 3.-LA CLAVE, LA DIFERENCIACION
 La diferenciación de la experiencia consiste
en generar nuevas ventajas competitivas
para la empresa mediante la creación de
experiencias que sean percibidas por los
clientes como …
únicas, basadas en componentes
que sean importantes para ellos.
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7. DIFERENCIACIÓN, VECTORES
 NO PRECIO. Evita que el establecimiento se
vea obligado a competir sólo con base en el
precio, lo que afecta severamente su
rentabilidad.
 NO GENÉRICOS. Evita que el establecimiento
se convierta en cuasi-genéricos; cuando eso
sucede, para los clientes sus servicios y los de
los competidores son similares, comprar uno u
otro les da igual.
 SÍ ÚNICO, SIN SUSTITUTOS. Cuando un
establecimiento está debidamente
diferenciado, para los clientes se convierte en
“único” en el mercado, no tiene “sustitutos
perfectos”, lo que dificulta el abandono.
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8. 4.- CENTRESE EN LOS SENTIDOS
Vista Imágenes, colores, dimensiones, combinaciones
de colores, decoración, brillos, iluminación,
objetos a la vista de los clientes, y similares.
Oído Sonidos, hilo musical, tono de voz del personal,
ruidos más o menos molestos (provenientes del
interior o exterior del establecimiento), y
similares.
Olfato Olores, aromas dominantes en el establecimiento,
manejo de los mismos, olores del personal, y
similares.
Gusto Sabores.
Tacto Suavidad, dureza, blandura, morbidez, etcétera,
de los materiales utilizados en las instalaciones y
decoración.
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9. AROMARKETING
 CANELA: Estimulante mental.
 CEDRO: Tiene potente efecto sedante, indicado para eliminar el estrés.
 ENEBRO: Disipa estados de confusión y cansancio.
 GERANIO: Antidepresivo, relaja, restaura y estabiliza emociones.
 LAVANDA: Sedante. Es de mucha utilidad en personas con problemas de nerviosismo,
depresión y de estados de ánimo muy fluctuantes.
 LIMÓN: Estimulante mental, limpia y refresca.
 MANDARINA: Calmante y sedante.
 MANZANILLA: Calmante a nivel emocional y mental, especial para personas con un
importante estado de irritación.
 MENTA: Estimula la actividad cerebral y despeja el pensamiento.
 NARANJA: Antidepresivo.
 PIMIENTA NEGRA: Estimulante mental. Es útil para personas que tienen somnolencia
durante el día.
 PINO: Estimulante del sistema nervioso. Refrescante y desodorante. Es limpiador y
vigorizante. Promueve sentimientos de energía y bienestar.
 ROMERO: Marcado efecto estimulante sobre el sistema nervioso central. Estimula la
memoria. Se usa preferentemente de día, pues a la noche puede quitar el sueño.
 TOMILLO: Tónico y energizante a nivel físico, mental y emocional.
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10. 5.- FORME A SU PERSONAL
CALIDAD ++ CALIDEZ=10!!!
 a.- Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores
 b.- Hacer sentirse especial a cada cliente, haciéndole percibir
privilegios.
 c.- Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para
crear una Experiencia Armónica.
 d.- Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades.
 e.- Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera
obsesiva, calculada y planificada.
 f.- Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el
mercado, lanzamientos, eventos, etc.
 g.- Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de
los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.
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11. 6.-LAS REGLAS DE SCHMITT
 1. Las experiencias no suceden porque sí; tienen que ser planificadas.
 2. Piense primero en la experiencia del cliente, y luego en las
características y beneficios funcionales de su marca.
 3. Sea obsesivo respecto a los detalles de la experiencia.
 4. Encuentre el ‘pato’ para su marca. Es decir, un pequeño elemento que
dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia’.
 5. Piense en la situación de consumo, no en el producto. Es decir,
‘acicalándose en el baño’, no en el ‘aparato de afeitar’. ‘
 6. Esfuércese por lograr experiencias ‘holísticas’ que deslumbren los
sentidos, apelen al corazón, desafíen la mente, sean importantes para el
estilo de vida de la gente y ofrezcan un atractivo de identidad social y
relacional.
 7. Perfile distintos tipos de experiencias (sentir, palpar, pensar, actuar, y
relacionar) respecto de los elementos que ofrecen la experiencia.
 8. Use las metodologías en forma ecléctica. Sea curioso y creativo.
 9.-Cuide la web y genere estrategias vivenciales.
 10. Agregue dinamismo y ‘espíritu dionisíaco’
 éxtasis, pasión, creatividad
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12. DISNEY
Se dice esto de vosotros:
 Universidad Disney
 cada nuevo empleado conoce a otros tres y se siente parte de un grupo.
 Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a
través de las últimas técnicas en medios audiovisuales.
 Aprenden que están en un negocio de "ocio" e interiorizan la PEV
(Diversión-Mundo Mágico).
 Son "artistas" (performance), cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser
amable y profesional en el servicio con los invitados de Disney.
 Se describe cada una de las divisiones y los nuevos empleados
aprenden el papel que cada uno juega en la producción del "show"
experiencial total.
 Reciben entrenamiento adicional antes de subir "a las tablas".
 Una vez aprendida su función, "recibirán sus trajes" y estarán
preparados para la representación.
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13.  ENTRENAMIENTO
 cómo responder a las distintas preguntas más frecuentes hecha en el parque.
Cuando desconocen la pregunta pueden telefonear a operadoras centrales que
tienen libros con respuestas a cualquier pregunta.
 Periódico Disney llamado "Eyes and Ears"
 Cada ejecutivo de Disney, en contacto directo con la gestión y mantenimiento de
la calidad y servicios que satisfacen a millones de visitantes.
 Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un tarjetín con su nombre,
con independencia del rango.
CLIENTE COMO INVITADO
CLIENTE COMO JEFE
 MARKETING INTERNO:
 La atención de sus directores hacia los empleados ayuda a estos últimos a
sentirse importantes y personalmente responsables del "show".
 El sentimiento de los empleados de "poseer esta organización" se expande hacia
los millones de visitantes con los cuales se ponen en contacto.
RECUERDE:
Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos (y bien
formados), clientes contentos y fijos
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14. 7.-APRENDA DE LA EXPERIENCIA
DE OTROS
 Haga analogías
OBSESIVAMENTE:
 Con sus éxitos
 Con sus fracasos
 Con los de otros de
su sector
 Con los de otros de
otros sectores
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