España, como dijo Rajoy en su defensa de la candidatura olímpica (en perfecto castellano de Galicia), tiene buen clima, buena gastronomía y tiene elementos de los que podría beneficiarse, y mucho, si supiera articular su oferta y su posicionamiento (tema este último en el que profundizaré más adelante). España tiene algunas de las mejores Escuelas de Negocio del mundo, que pueden salir de los ranking , si, en el futuro, la marca país no acompaña. Tenemos una vasta red de carreteras (hemos leído que algunas autopistas en suspensión de pagos, propiciar un foco turístico constante sería un aliciente también par ellas) y son famosos nuestros aeropuertos vacíos y estaciones de Alta Velocidad en inauditos y poco accedidos páramos. A nivel sanitario, hemos tenido que poner coto al turismo sanitario, que podría rentabilizarse, si fuera una decisión gubernamental y de todas las autoridades, convertir España en el país más orientado al cliente del mundo y hacer de esta actividad un puntal de la Economía española: sanatorio y balneario de Europa, destino de ricos que vienen a sanar. No suena mal, ¿verdad? El envejecimiento de la población europea, traerá muchos problemas, pero un análisis frío de este tema, y la correcta concatenación de necesidades, nos puede permitir convertir ese drama –el envejecimiento de la doblemente vieja Europa- en una fortaleza de país (España-Cuida y mima-Balneario-Sanatorio). Tenemos estructura e infraestructura turística y hostelería, bodegas y restaurantes: una amplia red de establecimientos para (con un cambio en la estacionalidad de nuestras visitas) rentabilizar en el medio plazo. No cabe duda que, España tiene un pasado, una historia que se puede, sin duda de ningún tipo, “mercadear” y convertir en una suerte de rutas culturales, históricas y de “experiencias” para lograr convertir tan larga y dinámica historia en eje de visitas rentables y apoyo a la cultura. Maná que nos puede permitir cuidar un, hoy descuidado, o no suficientemente considerado acerbo cultural, susceptible de ser foco de rentabilidad.

1. ESPAÑA, POSICIONAMIENTO EN
TORNO AL SERVICIO
PLAN NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. UNA
PROPUESTA URGENTE CON EFECTOS EN LA
REACTIVACIÓN ECONÓMICA

2. El otro día…
“Por favor, ¿usted me puede
ayudar?, creo que estoy
perdida. No sé cuál es el tren
correcto.”
“Qué difícil es todo en España.
La gente es simpática, pero
nadie piensa en los
extranjeros. Todo funciona
mal.”
2

3. Peligroso contexto…
MARCA PAÍS Y
DEPENDENCIA DEL
TURISMO
¡10% PIB!
3

4. Resulta que ahora…
TÚNEZ
MARRUECOS
CROACIA
BULGARIA
TURQUÍA
EGIPTO…
4

5. En este contexto…
5

6. Elementos clave
6

7. Otros elementos
7

8. Deficiente Orientación al Cliente
8

9. Deficiente Orientación al Cliente
 La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.
 La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en el País
Vasco, según nos dicen, hablamos como si estuviéramos enfadados).
 La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al
mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en
los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros
servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y
empresarios, en sentido general.
 Falta de profesionalización en el sector, que vive de sus productos (gran
gastronomía, entorno envidiable…) más que de su servicio
 Se vive pues una doble paradoja: vivir del servicio con una cultura
predominantemente antiservicio.
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10. La solución: 5 pilares estratégicos
Propiciar la
cultura de
servicio
Posicionamiento
en torno al
servicio. Mejorar
la experiencia de
cliente.
Mejora del sector
servicios.
Gestión de la
confianza.
Gestión
estratégica del
turismo como
gallina de los
huevos de oro.
10

11. La solución: 5 pilares estratégicos
Objetivo: QUEREMOS QUE VUELVAS
OBJETIVO: ¡Queremos que vuelvas!
11

12. La solución: 5 pilares estratégicos
1
Propiciar la cultura de servicio
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13. La solución: 5 pilares estratégicos
2
Gestión de la confianza
13

14. La solución: 5 pilares estratégicos
3
Mejora del sector servicios
14

15. La solución: 5 pilares estratégicos
4
Posicionamiento en torno al servicio.
Mejorar la experiencia de cliente
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16. La solución: 5 pilares estratégicos
5
Gestión estratégica de turismo como…
Gallina de los huevos de oro
16

17. 17

18. 18

19. 19

20. 20

21. 21

22. España
• El servicio y los servicios deben proporcionar
facilidades, comodidades, placer y disfrute a
propios y… huéspedes.
POSICIONAMIENTO
ESPAÑA = CALIDAD DE SERVICIO
 EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA
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23. España
• Es, pues, urgente, un Plan Nacional, tenga la
forma que tenga, que aborde el Servicio y los
Servicios como un eje de una reactivación
económica duradera y sostenible.
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24. Gracias