Plan de urgencia nacional en servicio al cliente

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España depende económicamente del turismo y... ¿qué calidad de servicio ofrece España en los sectores del turismo, la hostelería y los servicios en general?
Clima, paisaje, cultura, gastronomía, ciudades, deportes... España tiene mucho que ofrecer pero tenemos que mejorar en el cómo lo ofrecemos para poderle sacar el máximo partido.
España tiene que ofrecer experiencias dignas de ser contadas y tienen que ir siempre relacionadas con el concepto de calidad en el servicio.

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Plan de urgencia nacional en servicio al cliente

  1. 1. ESPAÑA, POSICIONAMIENTO EN TORNO AL SERVICIO PLAN NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. UNA PROPUESTA URGENTE CON EFECTOS EN LA REACTIVACIÓN ECONÓMICA
  2. 2. El otro día… “Por favor, ¿usted me puede ayudar?, creo que estoy perdida. No sé cuál es el tren correcto.” “Qué difícil es todo en España. La gente es simpática, pero nadie piensa en los extranjeros. Todo funciona mal.” 2
  3. 3. Peligroso contexto… MARCA PAÍS Y DEPENDENCIA DEL TURISMO ¡10% PIB! 3
  4. 4. Resulta que ahora… TÚNEZ MARRUECOS CROACI A BULGARIA TURQUÍA EGIPTO… 4
  5. 5. En este contexto… 5
  6. 6. Elementos clave 6
  7. 7. Otros elementos 7
  8. 8. Deficiente Orientación al Cliente 8
  9. 9. Deficiente Orientación al Cliente  La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.  La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en el País Vasco, según nos dicen, hablamos como si estuviéramos enfadados).  La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y empresarios, en sentido general.  Falta de profesionalización en el sector, que vive de sus productos (gran gastronomía, entorno envidiable…) más que de su servicio  Se vive pues una doble paradoja: vivir del servicio con una cultura predominantemente antiservicio. 9
  10. 10. La solución: 5 pilares estratégicos Propiciar la cultura de servicio Posicionamiento en torno al servicio. Mejorar la experiencia de cliente. Mejora del sector servicios. Gestión de la confianza. Gestión estratégica del turismo como gallina de los huevos de oro. 10
  11. 11. La solución: 5 pilares estratégicos Objetivo: QUEREMOS QUE VUELVAS OBJETIVO: ¡Queremos que vuelvas! 11
  12. 12. La solución: 5 pilares estratégicos 1 Propiciar la cultura de servicio 12
  13. 13. La solución: 5 pilares estratégicos 2 Gestión de la confianza 13
  14. 14. La solución: 5 pilares estratégicos 3 Mejora del sector servicios 14
  15. 15. La solución: 5 pilares estratégicos 4 Posicionamiento en torno al servicio. Mejorar la experiencia de cliente 15
  16. 16. La solución: 5 pilares estratégicos 5 Gestión estratégica de turismo como… Gallina de los huevos de oro 16
  17. 17. 17
  18. 18. 18
  19. 19. 19
  20. 20. 20
  21. 21. 21
  22. 22. España • El servicio y los servicios deben proporcionar facilidades, comodidades, placer y disfrute a propios y… huéspedes. POSICIONAMIENTO ESPAÑA = CALIDAD DE SERVICIO  EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA 22
  23. 23. España • Es, pues, urgente, un Plan Nacional, tenga la forma que tenga, que aborde el Servicio y los Servicios como un eje de una reactivación económica duradera y sostenible. 23
  24. 24. Gracias

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