Fideliza2013 retener clientes una urgencia inaplazable

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Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.

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Fideliza2013 retener clientes una urgencia inaplazable

  1. 1. Please... Don’t Go! Retener a los clientes: Una urgencia inaplazable. Octubre 2013 Por Juan Carlos Alcaide @AlcaideJC jcalcaide@dontgo.es
  2. 2. 2
  3. 3. 1. CAMBIOS EN EL MERCADO 3
  4. 4. Contención y retención, una urgencia inaplazable Milenarismo Mileurismo Low cost vs. Premium Generación Go Exceso de oferta y saturación de lo nuevo Vivir un poco Hiperestress CRISIS / NUEVA NORMALIDAD
  5. 5. Demanda de personalización y autorización Hipersegmentación del mercado HIPERPERSONALIZACIÓN 121 Your choice
  6. 6. Nuevo protagonismo de las mujeres La mujer y la demanda del mundo móvil FEMINIZACIÓN
  7. 7. Cambios en motivos y submotivos Cambios en valores NUEVA REALIDAD 7
  8. 8. Contención y retención, una urgencia inaplazable ES NECESARIO PONER FIN A LA HEMORRAGIA DE CLIENTES
  9. 9. MÁS EXIGENTES EXPECTATIVAS PERSONALIDAS MAYOR CONOCIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUIERE (Y PUEDE) PROBAR TODO LO NUEVO LOS CLIENTES HAN CAMBIADO 9
  10. 10. Las empresas tienen que redoblar esfuerzos específicos para poder fidelizar a un cliente que es cada vez más volátil. LOS CLIENTES HAN CAMBIADO 10
  11. 11. Desconfianza, insatisfacción, reacción CLIENTE MARIPOSA CLIENTE ABEJA CLIENTE AVISPA 11
  12. 12. EJEMPLO: COMPARATIVA SEGURO MÉDICO – ÁMBITO REGIONAL 2006 2011 2012 Razones económicas 48% 58% 59% Por poco uso 7% 16% 17% Mal servicio 15% 9% 6% Insuficiente cobertura 7% 5% 7% Cambio de trabajo 10% 3% 5% Cuadro médico escaso 6% 4% 3% Varios 5% 5% 4% CAMBIOS EN EL MERCADO 12
  13. 13. “Me voy por causas económicas” Ofertas y más ofertas en un entorno low cost 13
  14. 14. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Aprovechar al máximo el “tesoro” y potencial de sus clientes actuales. Retener una base de clientes estables como única forma de garantizar un flujo de ingresos a medio y largo plazo. Captar clientes nuevos de forma selectiva, que sean “clones” de sus mejores clientes. PREVENCIÓN DE BAJAS CONTENCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES RECUPERACIÓN DE CLIENTES PERDIDOS 14
  15. 15. VS. CAMBIA LA COMPETENCIA 15
  16. 16. 2. CONCEPTOS CLAVE 16
  17. 17. Engagement Lealtad Fidelización Satisfacción 17
  18. 18. REACTIVACIÓN PREVENCIÓN GESTIÓN DE CLIENTES SATISFACCIÓN RECUPERACIÓN RETENCIÓN 18
  19. 19. OBSTÁCULOS PARA LA MARCHA LOS COSTES DE CAMBIO 19
  20. 20. Relacionados con la marca 1 Emocionales Relacionados con el desempeño del proveedor Relacionados con las personas del proveedor 2 Psicológicos Se generan cuando los clientes obtienen de la empresa, de forma continua y repetida, el valor que procuran 3 De aprendizaje Proceso de conocimiento, asimilación adaptación del nuevo proveedor, sus productos, servicios, procedimientos operativos, etcétera. 4 Estructurales Los clientes están vinculados muy estrechamente con los proveedores en términos operativos y estructurales, incluso integrados funcionalmente. 5 Económicos Ventajas basadas en el precio, descuentos, rappels, compras acumuladas, regalos, bonos, etcétera. LOS COSTES DE CAMBIO 20
  21. 21. MARCA ESTRUCTURALES VALOR ACTITUDINALES PERSONALES SUPERIOR INFORMACIÓN 21
  22. 22. PSICOLÓGICOS DE LA RELACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO BENEFICIOS DE LOS SERVICIOS DE APOYO DE LA IMAGEN 22
  23. 23. 3. EL MODELO S X R 23
  24. 24. ¿Son sanas nuestras carteras de clientes? RETENCIÓN NO SI NO T R SI M A SATISFACCIÓN 24
  25. 25. Acciones de mejora RETENCIÓN NO SI NO T R SI M A SATISFACCIÓN 25
  26. 26. La paradoja entre la satisfacción y la fidelización de los clientes. Encuesta de satisfacción 1 Completamente insatisfecho 2 Muy insatisfecho 10% 3 Satisfecho 80% 4 Muy satisfecho 5 Completamente satisfecho 10% La paradoja 80 + 10 = 90%  TASA DESERCIÓN = 20% 26
  27. 27. ¿Por qué se van clientes satisfechos? Movimientos migratorios de los clientes 27
  28. 28. Sugerencia Estratégica de Mejora. Perfiles de Clientes (ejemplo real TELCO) Apóstol Moderado Sí 35% Satisfacción 7,8% Mariposa 68,0% Demasiados insatisfechos! No Rehén Terrorista 15,6% 8,5% Sí Retención No Modelo originado en Harvard Business School 28
  29. 29. 4. PREVENCIÓN 29
  30. 30. Programa de prevención de bajas. Objetivo Identificar los clientes que dan señales de que podrán estar iniciando el proceso de abandono de sus relaciones con la organización. Una vez identificados estos clientes, en función de las variables de “alarma” detectadas en cada uno de ellos, realizan diferentes tipos de acción mediante la implantación de Planes de Acción 1to-1. 30
  31. 31. Prolongar como sea la vida del cliente hasta que sea muy superior a diez años 1.- Buscar gemelos de los que se han ido 6.- El coste de mk y comercial es más bajo 2.- Buscar boca a boca con los clientes actuales y referencias 5.- El cliente antiguo cuesta menos atenderlo porque ya sabemos lo que le deleita. 3.- El cliente “antiguo” es más tolerante con fallos 4.- El cliente antiguo hace boca a boca 31
  32. 32. Programa de prevención de bajas Paso 1 Identificación de la senda del abandono Paso 2 Perfil de los abandonistas Paso 3 Causas del abandono Paso 4 Protocolos de actuación 1. ¿Cuáles son las señales que emiten los clientes cuando están iniciando el proceso de abandono? 2. ¿Cómo podemos utilizar esas señales para establecer un sistema de alertas y alarmas que nos informe, de forma automática, de la situación? 1. ¿En qué nivel de peligrosidad se agrupan los diferentes clientes abandonistas o churners? 2. ¿Cómo actúa cada uno de ellos? 1. ¿Por qué nos abandonan los clientes? 2. ¿Cómo podemos utilizar esa información para nuestros planes de mejora de la calidad de nuestros productos y servicios? ¿Qué debemos hacer, de forma proactiva, con cada uno de los tipos o perfiles de clientes abandonistas, con el fin de interrumpir el proceso de abandono y evitar, antes de que sea demasiado tarde, que perdamos al cliente? 32
  33. 33. A quién fidelizar: Modelo de Propensión a la Baja Pasos a seguir        Determinar el perfil de clientes que abandonan. Detectar potenciales abandonadores. Seleccionar las variables que inciden en la Propensión a la Baja. Conocer las variables que reflejan la fidelidad del cliente. Modelo matemático que recoja la Propensión a la Baja según las variables que incidan en ella. Clientes ordenados por Probabilidad de Baja. Sendas de abandono identificadas. 33
  34. 34. ¿Es necesario ampliar o mejorar el sistema de alarmas/ alertas existente en su empresa? 34
  35. 35. 5. EL MODELO DON’T GO 35
  36. 36. Contención y retención de Clientes Primero Lograr que el cliente desista de darse de baja. Segundo Si el objetivo anterior no se concretiza, lograr que el cliente quede complacido con la empresa y con el trato recibido (quede con agradable sabor de boca). Tercero Dejar las puertas abiertas para posteriores contactos con el cliente. 36
  37. 37. 37
  38. 38. Diagnóstico Previo Cuantitativo Cualitativo 38
  39. 39. DIAGNÓSTICO FORMACIÓN AUDITORÍA Y MÉTRICAS CALL CENTER PROPIO FORMADO AD HOC “ESTILO COMANDO” METODOLOGÍA 39
  40. 40. 40
  41. 41. ¿Qué son los argumentarios? Un argumentario es la recopilación sistemática y debidamente elaborada de los argumentos que le interesa difundir a una empresa en asuntos relacionados con su actividad. 41
  42. 42. Elaboración de los argumentarios Motivos baja Razón específica del cliente Argumentos a utilizar (ideas, fases hechas, etc.) Posibles objeciones Argumentos para la gestión de las objeciones Razones económicas Poco uso Mal servicio No suficiente cobertura médica Cambio de trabajo Cuadro médico insuficiente Cambio póliza colectiva Otros: 42
  43. 43. 6. MULTICANALIDAD 43
  44. 44. La cadena de acciones depende del sector. E-mail Teléfono gestor Documentación 44
  45. 45. GRACIAS HTTP://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=_EZUOJ0YL4G 45

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