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Tablero De Comando Ucsf Junio 2006 E[1]

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Introduccion al tablero de comando

Published in: Business, Technology
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Tablero De Comando Ucsf Junio 2006 E[1]

  1. 1. Tablero de Comando Carlos D. Mués Junio de 2006
  2. 2. El plan: <ul><li>Concepto </li></ul><ul><li>Propuesta de indicadores </li></ul><ul><li>Preguntas (¿y respuestas?) </li></ul>
  3. 3. Armando un concepto... <ul><li>Tablero de Comando </li></ul><ul><li>Cuadro de Mando Integral </li></ul><ul><li>Tablero de Control </li></ul><ul><li>Balanced Scorecard </li></ul><ul><li>Etc. </li></ul>
  4. 4. Importancia del Tablero <ul><li>Mejora calidad de la Toma de Decisiones </li></ul><ul><li>Desarrolla una actitud proactiva frente a cambios del entorno </li></ul><ul><li>Facilita la adecuación estratégica a esos cambios </li></ul>
  5. 5. Funciones (*) <ul><li>Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia. </li></ul><ul><li>Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos. </li></ul><ul><li>Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas. </li></ul><ul><li>Aumentar el feedback y formación estratégica . </li></ul><ul><li>(*) R.Kaplan – D.Norton </li></ul>
  6. 6. La experiencia <ul><li>Definición de visión/misión </li></ul><ul><li>Planificación: hacia dónde vamos? </li></ul><ul><li>Indicadores – Estándares: entendidos y aceptados </li></ul><ul><li>El tablero como soporte de la gestión </li></ul><ul><li>Fijación de objetivos </li></ul><ul><li>Evaluación en base a objetivos </li></ul><ul><li>Feedback </li></ul>
  7. 7. Planificar Hacer Verificar Actuar Ciclo de Deming El ciclo P-H-V-A
  8. 8. Algunos interrogantes <ul><li>¿Cuáles son las diferentes fuentes de información que deben considerarse? </li></ul><ul><li>¿Cómo inciden las variables de entorno? ¿Cuáles deben contemplarse? </li></ul><ul><li>¿Con qué periodicidad debería generarse la información para que ésta esté disponible de manera oportuna? </li></ul><ul><li>¿Quiénes deben ser los destinatarios de dicha información? </li></ul>
  9. 9. Algunos interrogantes <ul><li>¿Quiénes deben tomar las acciones correctivas? </li></ul><ul><li>¿Qué tipo de información es necesaria? ¿Con qué nivel de desagregación? </li></ul><ul><li>¿Qué indicadores pueden construirse a partir de relacionar las distintas variables? </li></ul><ul><li>¿Quiénes deben tener acceso a la información, considerando la confidencialidad de la misma? </li></ul>
  10. 10. Etapas de diseño: <ul><li>Objetivos estratégicos </li></ul><ul><li>Procesos de la organización – estructura </li></ul><ul><li>Indicadores clave </li></ul><ul><li>Formas de cálculo </li></ul><ul><li>Fijación de estándares </li></ul><ul><li>Alarmas – semáforos </li></ul><ul><li>Mostrar tendencias </li></ul><ul><li>Responsables – planes de acción </li></ul>
  11. 11. Indicadores Satisfacción, retención y cuota de mercado. Clientes Satisfacción de los empleados y disponibilidad de los sistemas de información. Aprendizaje y Crecimiento Calidad, tiempos de respuesta, coste e introducción de nuevos productos. Procesos Internos Rendimiento sobre las inversiones y valor añadido. Financiera Indicadores Genéricos Perspectiva
  12. 12. Indicadores: Características <ul><li>Relevantes </li></ul><ul><li>Selectivos </li></ul><ul><li>Confiables </li></ul><ul><li>Simples </li></ul><ul><li>Costo de obtención razonable </li></ul><ul><li>Representativos </li></ul><ul><li>Estables </li></ul>
  13. 14. Perspectiva Financiera Aspecto Clave Indicador Resúmenes Emitidos Cantidad de resúmenes emitidos. Cuentas Habilitadas Cantidad de cuentas en condiciones de operar       Porcentaje de activación Facturación en Comercios Monto facturado en comercios mediante la utilización de la tarjeta de crédito. Préstamos Otorgados Cantidad de Operaciones de Préstamo   Monto total de Préstamo   Monto Promedio
  14. 15. Perspectiva Financiera Aspecto Clave Indicador Consumos Promedio Facturación Promedio:   Adelantos Promedio:   Consumos Promedio:   Ingresos Ingresos Financieros   Ingresos no Financieros (por servicios)   Ingresos promedio
  15. 16. Perspectiva Financiera Aspecto Clave Indicador Incobrabilidad Apertura de la cartera s/nivel de atraso Participación de cada nivel de atraso en la cartera total Roll: Cargo a resultados del período por previsiones Tasas Tasas Activas por tipo de producto Tasas Pasivas según fuente de financiación Estructura Financiera
  16. 17. Perspectiva Financiera Aspecto Clave Indicador Rentabilidad ROA =  
  17. 18. Perspectiva Clientes <ul><li>Cuota de Mercado </li></ul><ul><li>Incremento de clientes (Activación) </li></ul><ul><li>Retención de clientes </li></ul><ul><li>Satisfacción de clientes </li></ul><ul><li>Rentabilidad de clientes </li></ul>
  18. 19. Retención Clientes Motivo Baja Oct Nov Dic Pase a mora (automático) 29% 25% 28% Inactividad (automático) 20% 22% 23% Costo de la financiación 4% 3% 2% El costo del resumen de cuenta 1% 2% 0% Mala atención recibida en locales 0% 1% 0% Mala atención recibida en call center 0% 0% 2% No llega el resumen de cuenta 2% 3% 3% No todos los comercios están adheridos 19% 18% 21% Los comerciantes recargan el precio 8% 10% 9% El cliente quedó sin trabajo 7% 5% 6% El cliente tiene otras tarjetas 2% 2% 0% El cliente ya no la necesita 1% 2% 0% El límite de crédito es insuficiente 0% 2% 1% Otros 7% 5% 5% Total 100% 100% 100%
  19. 20. Segmentación de clientes 0 5,340 10% 0 0 0% 1 a 3 8,968 17% 59.1 1,325,022 15% 4 a 7 19,245 36% 34.9 3,962,738 44% 7 a 12 9,008 17% 20.2 2,001,578 22% 12 a 15 7,035 13% 12.1 1,149,167 13% 15 a 20 2,210 4% 10.0 419,900 5% más de 20 1,534 3% 5.0 191,750 2% Cantidad Cupones por Resumen Cantidad de Clientes Participación en Total Clientes Monto Promedio por Cupón Facturación por Tramo Participación en Facturación Total Totales 53,340     9,050,155  
  20. 21. Satisfacción Clientes <ul><li>Encuestas por correo </li></ul><ul><li>Entrevistas telefónicas </li></ul><ul><li>Entrevistas personales </li></ul><ul><li>Generación espontánea </li></ul><ul><ul><li>Buzones de sugerencias en locales </li></ul></ul><ul><ul><li>Llamadas telefónicas </li></ul></ul>
  21. 22. Rentabilidad Clientes <ul><li>Rentabilidad por resumen </li></ul><ul><li>Rentabilidad por zona </li></ul><ul><li>Rentabilidad s/ingreso cliente </li></ul><ul><li>Rentabilidad s/límite crediticio </li></ul>
  22. 23. Perspectiva Procesos Internos <ul><li>Evaluación crediticia </li></ul><ul><li>Generación y distribución plásticos </li></ul><ul><li>Call Center para autorizaciones </li></ul><ul><li>Cobranzas en cajas </li></ul>
  23. 24. Procesos Internos: Call Center Autorizaciones   Oct Nov Dic Llamadas entrantes 32,234 33,040 33,767 Llamadas atendidas 25,948 26,696 27,014 Llamadas perdidas 6,286 6,344 6,753 % Llamadas perdidas 19.5% 19.2% 20.0% Cantidad de operadores 10 10 12 Llamadas por operador 2,595 2,670 2,251 Llamadas en cola de espera 6 5 7 Tiempo promedio espera 0:02:34 0:02:27 0:02:55 Duración comunicación 0:00:35 0:00:33 0:00:37
  24. 25. Procesos Internos: Atención en cajas   Oct Nov Dic Clientes por cajero / mes 3,011 3,114 3,258 Demora de atención 0:03:04 0:03:22 0:03:50 Recaudación (en miles) 2,996 3,011 3,253 % errores imputación pagos 2.1% 2.2% 2.4%
  25. 26. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento <ul><li>Capacitaciones realizadas </li></ul><ul><li>Rotación empleados </li></ul><ul><li>Productividad empleados </li></ul><ul><li>Encuestas de satisfacción </li></ul>
  26. 27. Capacitaciones realizadas   Semestre     Ene-Jun Jul-Dic Capacitaciones realizadas 16 14 Técnicas 10 7 De conducción 6 4 Valores de la Empresa 3 3 Cantidad de asistentes 163 147 Capacitaciones por empleado 2.6 2.2 Horas promedio de capacitación 9.5 9.2 % empleados capacitados 24% 21% Costo promedio por asistente 103 97 Nivel de satisfacción (1 a 10) 8.7 8.5
  27. 28. Rotación Empleados   Semestre   Ene-Jun Jul-Dic Bajas Voluntarias 0.9% 0.8% Despidos 2.0% 1.7% Bajas Totales 2.9% 2.5%
  28. 29. Productividad Empleados   Oct Nov Dic Alta de cuentas por vendedor 39 42 41 Costo laboral ventas por alta de cuenta 24 25 25 Resúmenes emitidos por empleado de atención 496 515 523 Ingresos totales / Cantidad empleados 7,143 7,606 7,843 Resultado final / Cantidad empleados 1,686 1,775 1,821
  29. 30. Encuestas de Satisfacción Pregunta 1 Insatisfecho 2 Algo satisfecho 3 Satisfecho 4 Muy Satisfecho 1.         ¿Considera que Ud. tiene participación en las decisiones que se toman en la empresa? 19% 25% 43% 13% 2.         ¿Cree Ud. que la empresa valora la correcta realización de su trabajo? 7% 22% 52% 19% 3.         ¿Se siente Ud. reconocido? 10% 25% 49% 16% 4.         ¿Cuenta con la información necesaria para llevar adelante sus tareas? 3% 12% 63% 22% 5.         ¿Cree que trabaja en un ámbito en el que se estimula la creatividad y la iniciativa? 18% 31% 43% 8% 6.         ¿Se siente Ud. apoyado por su jefe? 6% 15% 48% 31% 7.         ¿Se siente satisfecho con la empresa? 5% 11% 58% 26%
  30. 31. En resumen... <ul><li>No existe un tablero de comando ideal </li></ul><ul><li>Cada empresa debe desarrollarlo en función a su cultura y objetivos </li></ul><ul><li>Debe ser parte integrante de un modelo de gestión </li></ul><ul><li>Compromete a la organización TODA </li></ul>
  31. 32. Beneficios <ul><li>Gran capacidad de control de la gestión empresaria. </li></ul><ul><li>Detección temprana de los desvíos de la estrategia seleccionada. </li></ul><ul><li>Información precisa para la toma de decisiones. </li></ul><ul><li>Capacidad para actuar sobre causas reales. </li></ul><ul><li>Monitoreo eficaz a través de una herramienta entendida y aceptada por toda la organización. </li></ul>
  32. 33. Reflexión… <ul><li>Para el navegante que no sabe dónde va, nunca hay vientos favorables. </li></ul><ul><li>(Séneca) </li></ul>
  33. 34. Preguntas?

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