L'Entreprise De Heros

1. LʼEntreprise de Héros... L’entreprise de Héros et non lʼEntreprise de Zéros... Par Jean-Baptiste Plantin Directeur associé de Sociotis Juillet 2009 Creative Commons : http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/fr/ Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique 2.0 France JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 1

2. LʼEntreprise de Héros... Préambule 3 Contexte 5 Les entreprises en rupture numérique 5 Depuis 2006... 6 Pouvoir 1.0 / Pouvoir 2.0 7 Stratégie 8 Au-delà de la crise... 8 N'oubliez pas l'intranet... 10 Les nouvelles sources de capitalisation pour l’entreprise 11 Le problème du Middle Management 12 L'arlésienne du ROI - Retour sur Investissement 13 ROI et réseau social professionnel 13 Repenser la Communication interne 15 Ce sont les pros qui en parlent le mieux... 15 Communication interne 2.0, direction de la communication interne 15 Management 17 Qu'est-ce qu'une discussion, finalement ? 17 Et si finalement l'écriture... 18 Il faut de l'ordre pour organiser la liberté... 18 Projet informatique Vs. projet Web2.0 20 Des valeurs comme base de réflexions 21 Cas d’usage 23 Blogs internes, blogs de direction 23 Projet informatique, définition des besoins par la discussion permanente 24 Bookmarking interne et veille économique 25 Blogs et Wikis en entreprise 26 JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 2

3. LʼEntreprise de Héros... Préambule Votre entreprise regorge de talents, rarement exprimés, souvent cachés. Ces héros sont prêts à sʼinvestir pour sʼaccomplir. Encore faut-il leur en donner les moyens... Le Héros masqué attend bien souvent, tapis derrière sa souris et son clavier, patiemment engoncé dans son costume passe-partout, le moment où il pourra rentrer chez lui et accomplir ses talents : publier sur son blog le récit concernant sa dernière trouvaille de bricolage que ses lecteurs sʼempresseront dʼaller acheter, rédiger une critique littéraire sur Amazon ou la FNAC qui aidera le livre quʼil vient de ﬁnir à améliorer ses ventes, proposer une idée aux membres du groupe quʼil anime sur Facebook sur un soutien dʼune association de protection de lʼenvironnement... Tous ne sont pas des Super Héros, mais tous, chacun à leur niveau, participent librement et de manière responsable à cette grande discussion générale quʼest devenue le Web ces dernières années. Cʼest dans ce contexte de fracture entre lʼenvironnement que propose lʼentreprise et le monde réel tel quʼil se pratique sur Internet que lʼentreprise doit se réorganiser. Lʼentreprise souffre de schizophrénie. Elle cherche dʼun côté (pour certaines dʼentre elles) à sʼorganiser pour assurer un lien, un échange avec ses publics, alors que dʼun autre côté, elles brident ou tout du moins nʼoffrent aucune possibilité sʼagissant de son organisation interne pour favoriser lʼémergence de nouvelles idées, de participations. Comment peut-elle continuer à sʼobstiner à ne parler que dʼune seule voix quand elle est (potentiellement) interpellée par des milliers ? Lʼentreprise continue à fonctionner selon un modèle de process où même le travail dit intellectuel a pris des allures de travail à la chaîne alors quʼelle est en situation de guerilla dans ses relations avec le monde extérieur. Longtemps considérée comme un lieu d'accomplissement personnel, l'entreprise devient sclérosante pour ses membres, alors qu'il ne faudrait pas grand chose pour libérer les énergies. Lʼobjectif est ici de proposer une vision du potentiel offert par les nouveaux usages possibles au travers du Web relativement à la stratégie et au management. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 3

4. LʼEntreprise de Héros... Les textes proposés dans ce document sont une compilation de réflexions livrées au fil de lʼeau sur le blog de JB Plantin (http://jbp.typepad.com) tout au long de cette première partie dʼannée 2009. Ils ont été réordonnancés en 5 thématiques et liées afin dʼen faciliter la lecture. Pour chacun dʼentre eux, la source est rappelée, vous offrant la possibilité si vous le jugez nécessaire de pouvoir aller réagir et livrer vos commentaires directement au niveau de lʼarticle du blog. En vous souhaitant une bonne lecture et la possibilité de pouvoir jouer le rôle du Professeur Xavier qui nʼavait pas son pareil pour révéler les talents de ses Héros. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 4

5. LʼEntreprise de Héros... Contexte Pour cette section, jʼai retenu trois articles dont lʼobjectif est de poser les termes du débat en ce qui concerne le retard que sont en train de prendre les entreprises vis-à-vis du monde extérieur, un regard sur des initiatives au plan gouvernemental prises aux Etats-Unis qui montrent le retard particulier que nous pouvons prendre en France, enﬁn ce qui me semble être un élément crucial en matière de grille de lecture sur la notion de valeur du pouvoir telle quʼelle est en train dʼévoluer... Les entreprises en rupture numérique Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2008/06/les-entrepris-1.html Il y a quelques années, il était préférable de se rendre dans son entreprise pour pouvoir disposer des dernières technologies de communication disponibles. Ces appareils derniers cris n'étaient pas à la portée de toutes les bourses, aussi était-il confortable de pouvoir les utiliser depuis le bureau. Quelque part, l'entreprise avait une dimension économique qui dépassait le salarié qui était reconnaissant de pouvoir disposer de ce confort. Petit à petit, l'entreprise a perdu pied et il est arrivé que le dernier ordinateur, le dernier téléphone portable...etc. soit facilement disponible pour le particulier, quand le service achat se débattait dans des contrats pluri- annuels qui l'empêchaient de pouvoir renouveler simplement ces outils. Ce qui est beaucoup plus grave actuellement est que cet écart entre ce qui est "librement", tout du moins simplement, disponible pour un particulier se creuse en matière d'applications. L'intelligence applicative est en train de devenir plus forte hors des murs de l'entreprise... Nombre de salariés ont ainsi de plus en plus de mal à comprendre pourquoi leurs applications informatiques ne ressemblent pas à ces réseaux sociaux qui permettent de rapidement trouver une personne et d'entrer en contact JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 5

6. LʼEntreprise de Héros... avec elles, à ces services d'agrégation d'informations qui permettent de se construire son media personnalisé quand l'Intranet ne met à disposition que du communiqué de presse sans saveur ou quand les accès Internet sont limités, à ces services de messagerie qui permettent de se grouper en noyau dur, à ces plates-formes qui permettent de facilement construire des albums photos, proposer des documents à télécharger, publier des contenus, publier depuis son téléphone mobile...etc. Il y va de l'attractivité des entreprises (turn-over), de leur efﬁcacité, de leur réactivité, de leur légitimité. Depuis 2006... Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/06/depuis-2006.html ... les Etats-Unis ont mis en place : - Intellipedia (Avril 2006) : Wiki interne aux analystes et personnels de la CIA ; - Diplopedia (Sept. 2006) : Wiki des personnels des Affaires Etrangères ; - DodTechipedia : (Oct. 2008) : Wiki des personnels du ministère de la défense; -... (Et Obama, n'était même pas encore là...) Alors : - Où en est-on en France ? - Où en êtes-vous dans votre entreprise ? Ah, au fait, il semblerait que ces solutions permettent de gérer les aspects Sécurité (si des fois, vos interlocuteurs techniques usaient de cet argument face à votre proposition d'utiliser ce genre de solutions). Alors, comme d'habitude, ce n'est pas non plus en mettant en place l'outil que ça va se faire tout seul... Il faut trouver les angles d'attaques, éventuellement envisager quelques formations ou du moins réunions d'informations, imaginer des dispositifs motivants... mais vous savez où me trouver ;-) JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 6

7. LʼEntreprise de Héros... Pouvoir 1.0 / Pouvoir 2.0 Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/03/pouvoir-10-pouvoir-20-.html Il y a beaucoup de choses écrites sur la fracture générationnelle (la fameuse Y Generation), la réalité de son impact sur le fonctionnement des entreprises. Il y a d'un autre côté beaucoup de discussions sur la pression de l'Internet Grand Public versus les services informatiques et web disponibles en entreprises, avec ce concept d'Entreprise 2.0 et son corollaire d'impact sur l'organisation, le fonctionnement et le management au sein des entreprises. Il me semble que l'impact le plus certain de la jeune génération n'est pas tant dans la maîtrise des outils, sa capacité à contourner les maigres barrières que tentent d'ériger certains DSI pour interdire l'accès à ces services grand public qui n'ont, selon ces derniers, aucun rapport avec le caractère professionnel de ce qui doit être fait depuis un ordinateur basé dans un réseau d'entreprise. Rien que sur ce sujet, il y a aurait de quoi écrire un livre tant il paraît ahurissant que ce soit le gardien des clés qui décide quelles portes doivent être ouvertes ou non... Non, l'impact le plus fort apporté par les nouveaux services et usages d'Internet me semble être une différence fondamentale de la définition de ce qu'est la notion de pouvoir. On a l'habitude de dire que le pouvoir appartient à celui qui possède l'information (Pouvoir 1.0). Or, tous ceux qui sont nés (ou pour qui c'est naturel dans leur nature humaine) avec les usages des réseaux sociaux, ont une conception toute différente, pour ne pas dire diamétralement opposée, de cette notion de pouvoir. Pour ceux-là, le pouvoir appartient à celui qui transmet l'information (Pouvoir 2.0). Pour user d'une analogie rugbystique, le bon joueur est celui qui fait vivre le ballon, non pas celui qui cherche à tout prix à le conserver au risque de tuer la dynamique (d'ailleurs, celui-là se verra pénalisé, voire exclu temporairement). On comprend mieux, lorsqu'on utilise cette grille de lecture, les blocages qui peuvent exister en entreprise pour tous ceux qui sont habitués à jouer le rôle de censeur vis-à-vis des autres (com interne, RH, knowledge manager, cellule innovation...). On comprend également le problème pour les journalistes qui doivent inverser leur logique intellectuelle. On comprend enfin le problème pour les modèles économiques qui ne tirent plus leurs valeurs du stock, mais doivent se chercher du côté du flux. La valeur n'est plus dans le volume, mais dans le fluide. L'influence en ce cas ne se mesure pas en tant que liens entrants, mais en tant que liens sortants. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 7

8. LʼEntreprise de Héros... Stratégie Lʼimpact sur la stratégie dʼentreprise est certain. Pour cette section, jʼai retenu 6 articles. “Au-delà de la crise” fait la transition avec la section précédente dans la mesure où la conjoncture durable qui semble se profiler me semble imposer de redéfinir et dʼexplorer de nouvelles manières de fonctionner. Dans ce cadre, “Nʼoubliez pas lʼintranet” était un cri du coeur que je lançais en août 2008 pour rappeler le caractère éminemment stratégique de cette épine dorsale de lʼorganisation. “Les nouvelles sources de capitalisation” positionnent le sujet de réseau social dʼentreprise sous lʼangle de son intérêt économique en matière de compétitivité de lʼentreprise. “Le problème du Middle Management” concerne la problématique de conduite du changement qui sʼimpose progressivement, le Web ayant tendance à supprimer tous les intermédiaires qui ne créent pas de valeurs. Enfin, les deux derniers articles sont des réflexions sur le sujet du ROI qui revient immanquablement sur le devant de la scène, comme cʼétait le cas lorsquʼil sʼagissait dʼintroduire lʼemail, le site Internet, le site Intranet.... Au-delà de la crise... Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/06/audel%C3%A0-de-la-crise.html Une crise comporte une dimension éclair, rapide dans le temps, qui impose une prise de décision pour s'en sortir. Idéalement, la décision vise à revenir à la situation initiale, mais il est clair que c'est rarement le cas, la crise débouchant en général sur des modifications ou transformations de l'environnement qui obligent à définir de nouveaux modes de fonctionnements. Alors que certains politiques, chefs d'entreprises... commencent à évoquer une soit-disant "reprise" qui ne peut être envisagée avant 2010, voire 2011, peut-on réellement encore parler de crise ? Ne serait-on pas plutôt dans une situation héritée d'au moins deux crises majeures que nous n'avons pas su détecter à temps et qui ont profondément et durablement modifié l'environnement de sorte que les règles appliquées jusqu'à présent ne permettent plus de fonctionner ? Les deux crises majeures auxquelles je fais allusion sont la crise financière d'une part et la crise écologique d'autre part. Toutes deux se sont signalées dès les années 1970 sans que nous ayons su réagir comme il le fallait à l'époque. Elles viennent de se percuter de plein fouet. Nous payons les pots cassés de ces aveuglements coupables. Je ne crois pas qu'il y aura de phénomènes de reprise. La nouvelle donne est là. Les consommateurs vont revenir à l'essentiel : moins de produits industrialisés, préférence au naturel, à la proximité, avec le paradoxe de toujours chercher le moins cher. Prise de conscience générale que chacun est responsable de la situation de sur-exploitation : moins de voyages, donc impact sur le transport aérien, le secteur du tourisme... Conscience également que les nouvelles technologies sont là pour changer la donne JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 8

9. LʼEntreprise de Héros... mais qu'elles restent encore inabordables tant le différentiel de prix avec les offres classiques est trop important : arrêt des achats de voitures, reports de certaines réfections... dans l'attente de nouveaux moyens de se transporter, de se chauffer, de s'éclairer. Il n'y aura pas de retour à la situation d'avant. Cela rend d'autant plus inquiétant les immobilismes actuels de beaucoup d'entreprises qui coupent, réduisent les coûts, baissent la tête, font l'autruche en se disant que demain ça ira mieux, avec ce vain espoir que demain ressemblera à hier... Il y aurait beaucoup de choses à dire sur le rôle du Politique dans cette période, mais ce qui m'intéresse, c'est ce qui est en train de se passer pour l'Entreprise. L'entreprise va devoir réapprendre la proximité. Cela signifie de re- décentraliser une certain nombre de décisions et réalisations. Le directeur de magasin va redevenir un commerçant et ne plus être un simple manager. Mais il jouera son rôle de commerçant en phase avec des valeurs. L'entreprise va devoir réapprendre à tisser des liens avec son écosystème. Le secteur automobile a perdu depuis trop d'années les liens avec la recherche, l'innovation... constitués par un maillage de partenaires faits de petites sociétés, d'associations, de pouvoirs publics, d'universités et d'écoles. Comment expliquer autrement cette absence de remise en cause d'un autre mode de propulsion que le moteur à explosion ? Ce secteur est tellement englué dans cette logique qu'il n'envisage d'autre issue qu'en réduisant ses coûts de productions, n'ayant toujours pas compris que les clients ont depuis quelques temps intégré le fait que la voiture, en l'état, était sans avenir. Pourquoi acheter un produit qui ne porte aucun sens d'avenir ? La matière première de l'entreprise est désormais l'information. L'information dans un mode de production reposant sur le contrôle / commande est un ensemble fini ; un stock dans lequel on puise. Dans un mode d'organisation fonctionnant sur l'échange, l'information est un flux qui irrigue tous les acteurs. L'information est la matière première de l'intelligence collective. L'entreprise est une organisation sociale qui doit réunir une communauté de destins. Chaque employé est en train de devenir de plus en plus indépendant, auto-entrepreneur. Si le collaborateur appartient au maillage informationnel et relationnel de l'entreprise, il est alors un des ouvriers, producteurs de liens d'informations. Pour qu'il produise des liens efficaces, il faut qu'il adhère de lui-même à cet ensemble. La confiance constitue le socle JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 9

10. LʼEntreprise de Héros... de ses relations, qui se déﬁnit elle-même par le système de valeurs qu'on lui propose de partager. N'oubliez pas l'intranet... Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2008/08/noubliez-pas-li.html L'intranet est à l'internet ce qu'est le B2B pour les agences de communication ou de marketing services : le parent pauvre, le "pas sexy", le "pas fun". Or, c'est un sujet stratégique majeur qui structure l'organisation et les modes d'échanges dans l'entreprise. Comme l'Internet propose désormais à n'importe qui de pouvoir prendre la parole, voire de développer sa propre activité (Ebay, Paypal), l'Intranet doit permettre aux collaborateurs de pouvoir développer leurs applications, développer leurs contacts, échanger avec les autres... Je vous conseille la lecture de cet article sur le blog des managers 2.0 L'angle est plutôt RH, mais la synthèse de situation et l'analyse sont justes. Ce qui est en train de se passer en ce moment, c'est que bon nombre de collaborateurs se retrouvent sur des plates-formes publiques (Facebook, Viadeo, Linkedin...) pour échanger et se valoriser. Cela peut être une fuite énorme pour les entreprises. Le problème n'est pas d'ordre technique (quoi qu'en disent les directions SI ou les responsables de la sécurité...). Une solution type Socialengine (moteur type de Facebook) ne vaut pas plus de 500 dollars à l'achat. Le problème est avant tout décisionnel et organisationnel. L'intranet n'est ainsi pas un sujet propre aux RH, à la Com interne ou à la SI. C'est un sujet qui appartient avant tout aux collaborateurs, puis aux directions métiers, avec le support des RH, COM ou SI. C'est un sujet qui relève du cran d'au-dessus, de la direction générale, qui est la seule à pouvoir impulser des règles permettant de "casser les cloisons". Et pour qu'une direction d'entreprise prenne le sujet à son compte, il faut pouvoir lui expliquer les gains économiques (productivité) ou la création de richesses à coup de tableaux XLS. C'est pas fun de déployer des services type Facebook en interne - enﬁn si ça l'est, mais pas seulement, c'est juste économiquement rationnel. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 10

11. LʼEntreprise de Héros... Les nouvelles sources de capitalisation pour l’entreprise Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/07/les-nouvelles-sources-de-capitalisation- pour-lentreprise-.html Pour faire simple, la représentation des nouveaux usages de partage dʼinformations et de connexions dans lʼentreprise tient en un schéma assez simple. Traditionnellement, lʼentreprise dispose des outils nécessaires pour assurer les communications des flèches de couleur orange : journal interne, tableau dʼaffichage, emails, intranet... Ce qui est nouveau en matière de systèmes dʼinformations cʼest lʼintroduction des flèches de couleur bleue au travers de la mise en oeuvre de services permettant lʼexpression individuelle et lʼinteraction (blog), le partage et lʼécriture collective (Wiki), le partage dʼambitions (Lab Ideas). Cʼest surtout la possibilité offerte aux collaborateurs de pouvoir identifier et se mettre en relation directe avec dʼautres collaborateurs, grâce à lʼidentification des expertises exprimées et non simplement revendiquées. Ce qui nʼest pas nouveau, cʼest que ces flux dʼéchanges et dʼinformations peuvent déjà exister dans certaines organisations. Mais cʼest toutefois sans commune mesure avec le potentiel quʼoffrent les outils et services 2.0 lorsquʼils sont mis en oeuvre. La proximité, la largeur et la profondeur des relations entre documents, entre idées, entre personnes est directement corrélée au réseau supportant lʼorganisation. Comme dans le Web grand public, la proximité est à un clic de distance. De même quʼil nʼest pas nouveau - pour contrer un argument souvent entendu, que tout collaborateur peut dʼores et déjà sʼadresser à la direction (via le téléphone, lʼemail, le courrier, l'ascenseur...etc.) ou diffuser des informations “à côté de la plaque” à lʼensemble de la société (tout le monde a déjà dû rencontrer cet email envoyé à “all”...). Ces accidents sont des JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 11

12. LʼEntreprise de Héros... épiphénomènes qui ne vont pas sʼaccroître avec la mise en oeuvre de services de réseaux sociaux dʼentreprise. Sur un réseau social dʼentreprise, je suis identifié. Alors, même si jʼen ai la possibilité, jʼy réfléchirai à deux fois avant de poster une “connerie” sur le “mur” de mon patron, ou sur tout autre support interne. En fait, ce qui mʼintéresse et me motive, cʼest quʼà chaque fois que je publie au travers de ces services, je revendique une expertise, une intelligence, un professionnalisme qui me valorise. Sur le plan du management, ce qui est nouveau lors de la mise en oeuvre de ces services, cʼest la considération et la confiance que lʼon accorde aux collaborateurs en les considérant a priori comme responsables et professionnels. Sur la plan de la valorisation, ce qui est nouveau, cʼest la nouvelle dimension que lʼon produit en ce qui concerne le capital intellectuel de lʼentreprise. Dès lors que ces flux passent au travers de services Web, ils sont numérisés, donc mémorisés. Lʼimpact sur le capital intellectuel de lʼentreprise est direct. A lui seul, ce potentiel de valorisation de cette partie du capital immatériel de lʼentreprise justifie la nécessité pour toute entreprise de sʼengager sur cette voie. Le problème du Middle Management Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/04/le-probl%C3%A8me-du-middle- management-.html Le "middle management" a un problème. Le "middle management" est un intermédiaire. Le web tend à détruire les intermédiaires, qui n'apportent aucune valeur ajoutée. Et au regard des tendances d'organisation des dernières décennies tendant à industrialiser et segmenter (à Fordiser) jusqu'aux activités intellectuelles, il est à craindre que ces employés, travailleurs à la chaîne du savoir, de l'innovation, du capital humain... se retrouvent clairement mis en cause. La phase visible de l'iceberg des profondes mutations d'usages induites par les évolutions technologiques se cristallisent actuellement sur le secteur de la presse. Pourtant, il n'y a pas un problème du journalisme. Il y a un problème de media. A savoir que les organisations faites pour produire du papier doivent se repenser et repenser le périmètre d'activités de leurs membres. Ceux-ci doivent avoir les moyens de développer leur propre audience, sous couvert de la Marque qui garantit la pertinence de la source. C'est dans le renouvellement de la position d'intermédiaire que les journalistes et les entreprises qui les emploient doivent se ré-inventer. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 12

13. LʼEntreprise de Héros... Mais au-delà de ce secteur, j'ai le sentiment que plus ces technologies et usages d'expressions directes s'imprègnent dans l'entreprise, plus il devient difficile pour les "courroies de transmission" de justifier de leur valeur ajoutée. C'est d'ailleurs bien souvent à ces étages que les blocages existent de refuser une expression directe de la direction auprès de la base, avec possibilité pour cette dernière de réagir. Pour cette catégorie de professionnels, il faut également engager cette réflexion de ré-invention pour re-créer de la valeur dans son rôle d'intermédiation, qui ne doit plus simplement consister en un simple filtre des échanges entre les étages du haut et du bas, mais qui doit trouver un rôle de "hub individuel", de moyeu qui permet la dynamique des échanges. L'arlésienne du ROI - Retour sur Investissement Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/larl%C3%A9sienne-du-roi-retour-sur- investissement.html Même si je suis un militant convaincu de la nécessité d'approcher tout système par une problématique d'objectifs, donc d'identifications de résultats, soit de définition d'indicateurs permettant de valider ces résultats... il n'en reste pas moins que parfois la tarte à la crème du ROI me fait plus penser à une excuse pour refuser de s'engager plutôt qu'une volonté véritable de piloter pour maîtriser. En j'en viens parfois à me demander si la mise en place de l'électricité, la création d'un journal interne (au fait, est-ce que quelqu'un connaît la formule permettant de valider le retour sur investissement d'un journal interne ?), l'installation du téléphone, l'installation du fax, de la photocopieuse, l'accès Internet (Ah oui, là j'ai commencé à rencontrer le problème...)... ont soulevé les mêmes blocages et exigences de justifications pour investir de la part des directions qu'on peut le rencontrer lorsqu'il s'agit d'implanter des services de collaborations et partages de l'information ? - Oui, j'ai conscience que la question est longue. ROI et réseau social professionnel Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/05/roi-et-r%C3%A9seau-social- professionnel-.html Dès lors que l'on introduit la réflexion de déployer des systèmes conversationnels dans l'entreprise (blog, wiki, lab ideas, RSP...) automatiquement se pose la question de savoir ce que cela va rapporter. Le fameux ROI. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 13

14. LʼEntreprise de Héros... Le sujet fait débat et on peut trouver des positions pour, des positions contre et des positions qui donnent à réfléchir. Ceci étant, est-ce que c'est une bonne approche que de vouloir rentrer dans ce sujet de discussions. Est-ce que ce n'est pas un faux problème qui dénote une incapacité à comprendre des enjeux qui concernent avant tout l'organisation et le mode de fonctionnement d'une entreprise ? La mise en oeuvre de tels systèmes au sein d'une entreprise concerne une organisation des usages qui concrétise une volonté d'aller plus vite et de pouvoir capitaliser sur les informations échangées au sein d'une entreprise. De façon caricaturale, on pourrait demander quel est le ROI de l'email, ou du téléphone pour répondre à la question du ROI d'un réseau social d'entreprise... Cela n'a pas (plus) beaucoup de sens de poser la question en ces termes. La question importante en ce cas est : Lotus ou Microsoft, ou Gmail... un PABX, la téléphonie sur IP... Ce sont les effets induits d'utilisation qui produisent un impact sur les ROI des sujets opérationnels. C'est l'impact sur des objectifs et indicateurs classiques qu'il faut mesurer : on veut diminuer le turn-over, on veut diminuer le temps de traitement des dossiers commerciaux, on veut développer X nouveaux projets (Y nouvelles Business Unit) par an, on veut augmenter le taux de transformation des prospects en clients, on veut pouvoir identifier des fournisseurs plus rapidement sur la base d'un historique des opérations réalisées... Pour cela, il faut aller plus vite, être plus efficace, trouver l'information dont on a besoin, pouvoir être impliqué quand cela concerne un sujet sur lequel on est expert (donc valoriser son expertise au préalable)... Ce sont les usages qui font le larron. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 14

15. LʼEntreprise de Héros... Repenser la Communication interne Cette section ne contient que deux articles. Il sʼagit pourtant de sʼinterroger sur le rôle de la Communication interne et en particulier de redéfinir son périmètre et son rôle. Ce nʼest pas un mince sujet, mais comme le prouve lʼexemple du premier article, on se rend compte que les gens de terrain sont souvent les mieux placés pour exploiter au mieux les services leur permettant de valoriser leurs réalisations. Ce sont les pros qui en parlent le mieux... Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/05/ce-sont-les-pros-qui-en-parlent-le- mieux-.html Comme je l'expliquais dans cette note "Communication interne 2.0, direction de la communication interne" (cf. ci-après), les missions de la communication interne doivent évoluer pour notamment donner les moyens aux métiers de s'exprimer, au moins pour communiquer entre eux et partager ainsi des informations opérationnelles, des bonnes pratiques, des contacts...etc., éventuellement pour communiquer avec le reste des collaborateurs. Cela implique de mettre à disposition de ces professionnels "de terrain" les moyens de pouvoir s'exprimer. Cela va de l'environnement technologique (une plate-forme web où le collaborateur peut s'exprimer) à d'autres facteurs d'adhésions (fiche de poste, formations...etc.). J'ai récemment vu une très belle réalisation qui concerne des responsables de magasins qui font un très bon usage de la photo pour exposer aux autres les aménagements qu'ils réalisent pour leurs rayons, leurs corners...etc. les uns et les autres profitant réciproquement des multiples expériences réalisées un peu partout dans les points de vente. Communication interne 2.0, direction de la communication interne Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/communication-interne-20-direction-de- la-communication-interne.html Historiquement, la communication interne est la courroie de transmission et le garant de la bonne diffusion des vues de la direction (d'en haut) à l'ensemble des collaborateurs (en bas). Pour ce faire, la communication interne a utilisé les mêmes méthodes que les médias de masse pour diffuser la bonne parole le plus largement possible. Avec l'apparition des premiers Intranets, la communication interne a trouvé là un moyen dynamique de pouvoir assurer cette communication, mais à de rares exceptions près, n'en a pas profité pour redéfinir ses missions. En JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 15

16. LʼEntreprise de Héros... matière d'exceptions, je ne parle pas des opérations visant à utiliser les dernières innovations technologiques (Tchat, Vidéos...) pour assurer ce dialogue unilatéral... A trop se concentrer sur cette mission, nombre de directions de communication n'ont pas su prêter main forte aux directions opérationnelles qui à leur niveau souhaitaient elles-aussi pouvoir utiliser les dernières technologies pour pouvoir communiquer en leur sein (le patron de la business unit à ses équipes...). Il est notable que nombre de directions opérationnelles sont d'ailleurs souvent allées plus loin que les directions de communication interne. Quand les directions de communication internes sont restées tétanisées pour savoir comment éviter des remontées d'informations désagréables pour la direction (donc modération forte, voire très forte), les directions métiers ont souvent eu tendance à chercher à provoquer l'échange, ne serait-ce que pour favoriser les relations (donc la cohésion) entre les membres d'une même équipe ou direction. Cela a créé des situations où chacun a développé dans son coin son Intranet (au mépris des partages de bonnes pratiques et de rationalisation des coûts) et les comparaisons (quand elles ont été tentées) de statistiques ont prouvé que la lecture de messages managériaux à sens uniques ne constituaient pas le pain quotidien... Pire, la direction de la communication interne n'a pas vu que ces systèmes lui mettaient à disposition toute la matière première de tout ce qui faisait l'actualité des diverses branches de l'entreprise. Et l'on a continué à se demander ce que l'on pourrait raconter dans le journal interne... Il serait dommage qu'avec l'arrivée des principes du Web 2.0 dans l'entreprise, soit les principes collaboratifs et d'échanges, les directions de communication interne réitèrent la même erreur. La mission d'une communication interne est donc désormais double. Elle continue à faire descendre la bonne parole. Cela reste sa mission première. Mais elle doit désormais intégrer la possibilité de permettre la remontée, ce qui est déjà une évolution forte. La deuxième mission désormais nécessaire est qu'elle doit être en mesure d'étendre les pratiques de bonne communication aux métiers. C'est en ce sens que les directions de communication interne ont un retard à rattraper et un effort à développer pour maîtriser mieux que le reste de l'entreprise les méthodes pour déployer les pratiques collaboratives, identiﬁer les meilleures solutions (partager des sources, des contenus externes, permettre l'expression individuelle, permettre le classement collectif...) et ainsi jouer le rôle d'assistance à maîtrise d'ouvrage des directions métiers tout en restant un prestataire interne qui saura compléter le dispositif des supports de communication de ces nouveaux usages. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 16

17. LʼEntreprise de Héros... Management Dans cette section, les articles retenus concernent les impacts sur le management. Y sont donc abordés des réflexions sur la discussion qui devient la matière première dʼéchanges et de collaborations, la forme de cette discussion (doit-on forcément privilégier lʼécrit ?), le nouveau cadre de conduite du changement ainsi quʼune piste possible sur la manière de pouvoir aborder ce sujet des nouveaux usages en se recentrant sur les valeurs de lʼentreprise. Qu'est-ce qu'une discussion, finalement ? Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/05/questce-quune-discussion- finalement-.html J'avais déjà abordé ce sujet par le passé à l'occasion de présentations sur l'évolution du Web, et en particulier, avec le développement de l'UGC et des réseaux sociaux ou sites communautaires d'aboutir à cette notion de marché qui devient finalement une grande discussion. L'acte d'achat n'est au final qu'une action très limitée dans le temps qui hérite au préalable de recherches d'informations : les avis des autres, les commentaires, ce qui est vrai dans le discours officiel de l'entreprise, ce à quoi il faut faire attention... Logiquement, cela conduit à s'interroger côté entreprise sur ce qu'est une discussion. Positivement, pour développer un échange sincère avec ces gens qui ont un avis sur le produit ou le service. Cyniquement, pour en comprendre les mécaniques et agir dessus (influer). Mais finalement quand on cherche à définir ce qu'est une discussion, on se rend compte qu'il est plus aisé de définir ce que ce n'est pas, plutôt que ce que c'est. Et cela fait deux fois que je me fais coincer là-dessus. Même Wikipedia est plutôt léger là-dessus. "Discussion" renvoie directement sur la page "dialogue" et la définition comporte une section consacrée à "Ce que le dialogue n'est pas". Voici donc une tentative “wikipediesque” pour définir ce qu'est une discussion. Une discussion est un processus itératif fait d'échanges interactifs d'informations entre plusieurs personnes, a minima entre 2 personnes. Interactif ne signifie pas forcément numérique, mais qui relève de l'interaction. Il y a discussion lorsque chacune des parties réagit aux signaux de l'autre partie. La confrontation des signaux a pour objectif d'enrichir la JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 17

18. LʼEntreprise de Héros... connaissance des différentes parties. Cela implique l'écoute qui est le point de départ constituant le prolongement de l'échange. Vous pouvez retrouver et intervenir sur cette proposition directement au niveau de Wikipedia : discussion. Et si finalement l'écriture... Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/03/et-si-finalement-l%C3%A9criture-.html Et si finalement l'écriture avait été une grosse connerie bêtise dans l'histoire de l'humanité ? Et si finalement, l'écriture avait fait perdre une grosse partie de son savoir à l'humanité ? Nombre de civilisations ont vécu et développé une connaissance de la proximité de leur environnement en fonctionnant uniquement avec un mode de transmission oral. Il en a fallu du temps certainement avant de classifier ce qui était comestible de ce qui ne l'était pas, ce qui soignait telle ou telle maladie, en fonction de dosages particuliers, ou de préparations. Pourtant, tout cela s'est fait sans écriture. La mémoire collective a progressé malgré l'absence de ce support de transmission du savoir. Elle a survécu et même progressé dans certains domaines qui ne sont toutefois que techniques, tandis qu'elle a reculé dans d'autres domaines dont celui (pourtant essentiel) de notre survie au sein de l'écosystème. Le thème développé dans "Into the wild" où le personnage principal est obligé de fonctionner avec un livre pour distinguer les bonnes plantes des mauvaises afin de réaliser son objectif d'auto-suffisance. Et pourtant une erreur d'interprétation lui fait commettre l'irréparable. Il est envisageable qu'à ce stade du développement technologique et des usages des générations à venir, la parole reprenne le dessus et l'écriture disparaisse... Plus facile de parler que d'écrire (on parle à la vitesse de sa pensée, tandis qu'on est ralenti par l'exercice d'écriture). Plus facile d'écouter que de lire. Le retour du griot et du troubadour, mais digitalisé... Il faut de l'ordre pour organiser la liberté... Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/il-faut-de-lordre-pour-organiser-la-libert %C3%A9-.html Pas d'inquiétudes, je ne vais pas verser dans le discours politique. Simplement, il me semble important de rappeler que le Web2.0 soulève quand même beaucoup de fantasmes libertaires où tout le monde est égal et peut faire ce qu'il veut. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 18

19. LʼEntreprise de Héros... Véhiculer ce discours contribue notamment à renforcer l'appréhension des entreprises à se lancer (à se lâcher) sur le sujet. Que ce soit pour permettre aux gens de s'exprimer sur une marque, un produit ou un service, ou pour permettre à des employés de s'exprimer et échanger au-delà de leur périmètre contractuel convenu. Je vous renvoie en particulier sur cet article de Computerworld (en anglais) relatif aux mythes du Wiki en entreprise : - Mythe 1 : Un wiki motive (sous-entendu spontanément) les employés à contribuer au contenu. - Mythe 2 : Les employés savent (spontanément) utiliser ce genre d'outils (en ce qui concerne le mode participation, pas simplement en tant que lecteur). - Mythe 3 : Un Wiki fournit à l'employé l'information dont il a besoin. Il est évident que dans le cas présent de l'article, le Wiki n'était peut-être pas la meilleure solution à mettre en oeuvre. Pour rappel, le Wiki n'a une utilité que dans le cadre d'une volonté de bâtir un référentiel commun. Ce n'est en aucun cas la solution pour faire un forum, un suivi de projet...Etc. Du reste, des discussions animent le réseau en ce moment qui concernent notamment l'actualisation en temps réel de Wikipedia par rapport à l'actualité. Où l'on comprend que le temps encyclopédique n'est pas le temps réel... Il est nécessaire que les gens soient accompagnés, ce qui ne doit pas se confondre avec centralisation. Il faut identifier et s'appuyer sur les utilisateurs qui sont le plus à l'aise avec le fonctionnement de ce type de services et les utiliser en tant qu'évangélistes... En l'occurrence, ne pas craindre de taper dans la jeune garde (les - de 30 ans) concernant ces profils. Contrairement à la légende, même un site comme Wikipedia fonctionne sur une hiérarchie. Elle n'est pas verticale et centralisée comme on en a l'habitude - on pourrait parler de hiérarchie moléculaire ou encore dʼholocratie, mais les notions de droits accordés à des profils existent. Elle n'est pas figée du reste. Les plus actifs, et les plus pertinents, montent en grade. Ce qui change par rapport aux organisations traditionnelles, c'est que tout le monde peut aller s'exprimer sur un territoire qui n'est pas le sien. Là est la vraie différence par rapport aux organisations traditionnelles où les cloisons entre différents métiers sont opaques et étanches. Mais dans ce cas, on intervient avec un minimum de droits (commenter...), alors que lorsqu'on est dans son pré-carré, on peut être le "grand manitou". JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 19

20. LʼEntreprise de Héros... Plus largement, contrairement à la légende, le Web n'est pas une organisation plate. On peut observer une volonté générale de trouver des repères : classement, identification des "influenceurs", des leaders, des animateurs, mapping et cartographie de volumes d'informations et de liens... Projet informatique Vs. projet Web2.0 Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/projet-informatique-vs-projet-web20-.html Mc Kinsey publie les résultats d'une étude sur l'adoption du Web2.0 en entreprise (http://www.mckinseyquarterly.com/Six_ways_to_make_Web_20_work_2294) et dégage six chantiers de réussite au déploiement de tels projets. Le cabinet commence toutefois par un constat : - la moitié des projets Web2.0 ne donnent pas actuellement satisfaction - le management et top management semblent avoir du mal à bouger leurs habitudes et remettre en cause leurs modes de fonctionnements pour faciliter l'adhésion et l'implication - l'approche d'un projet Web 2.0 ne doit pas s'aborder (en deux mots) comme l'étaient les projets informatiques de mise en place d'un ERP, CRM ou Supply Chain. Ce dernier point mérite effectivement qu'on s'y attarde. Les directions ont pris l'habitude durant les années 2000 de découvrir que la mise en oeuvre d'informatique pour structurer un système d'informations impliquait des chantiers très complexes sur le plan de l'infrastructure et de la conduite du projet. Ce n'est pas pour rien qu'en matière de projet informatique on retrouve le jargon utilisé dans les métiers du bâtiment et de la construction : maîtrise d'ouvrage, maîtrise d'oeuvre.... Il faut bien comprendre que si sur un projet informatique classique la part de gestion du projet (spécifications, gestion, conduite du changement) doit représenter (grosso modo) 30% du budget total, en revanche pour un projet type web2.0, cette part monte facilement à 60 / 70% (ces chiffres n'ont aucune valeur scientifique et relève plus de l'analyse du cabinet Cyrano de Bergerac). Mais mon petit doigt confirme... Toutefois, la part technologique n'est pas du tout sur le même ordre de grandeur. La grande différence par ailleurs entre un projet informatique classique et un projet Web2.0 réside dans le fait qu'en informatique traditionnelle, l'utilisateur réalise des transactions (effectuer un paiement, renseigner une feuille de temps, valider une commande client). Tandis qu'en environnement Web2.0, JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 20

21. LʼEntreprise de Héros... l'utilisateur va générer l'information qui va déclencher les actions des autres participants. Ces points de repère manquent aux décideurs qui entendent informatique donc gros projet, gros budget, perturbations, risques... Pour ce qui concerne les six pistes de succès pour le déploiement d'un projet Web2.0, je vous renvoie à la note de McKinsey pour en lire le détail. Pour ma part c'est du classique. 1 - Développer une culture "bottom-up" exige l'implication du top management. 2 - Les meilleurs usages viennent des utilisateurs. 3 - Ce qui circule est ce qui est utilisé. On pourrait dire que ce qui circule est l'information vivante. 4 - L'implication requière de toucher l'ego, pas seulement le porte-monnaie. 5 - La bonne information vient de la bonne personne. 6 - Trouver un équilibre entre les flux Top-Down et la responsabilité individuelle (cross-management). Des valeurs comme base de réflexions Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/01/des-valeurs-comme-base-de-r %C3%A9flexions.html En visite ce matin dans une grande entreprise, la discussion nous a amené sur le sujet des valeurs de l'entreprise comme fondement à la réflexion opérationnelle. Pour ne pas gêner mon interlocuteur de ce matin, je vais partir d'un exemple d'une autre entreprise. Voici les valeurs affichées (à la mode Skyblog, j'offre un comm's gratuit à celui qui trouve qui c'est) : - Développer les compétences - Valoriser la performance - Encourager la prise dʼinitiative - Favoriser la mobilité et la diversité Grosso modo, pourquoi ne pas partir de ces objectifs (les valeurs sont rarement un état d'être) pour développer les services de l'entreprise. Et je ne parle pas uniquement des services vis-à-vis du monde extérieur, mais également de ce qui se passe à l'intérieur de l'entreprise. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 21

22. LʼEntreprise de Héros... Si on vise à "favoriser le développement des compétences", permet-on aux collaborateurs d'accéder librement à des informations produites par des experts ? Si l'on vise à "Encourager la prise d'initiative", comment facilite-t-on l'expression individuelle, la formalisation d'une idée nouvelle, son identiﬁcation, la décision de la mettre en oeuvre, la valorisation de celui qui en est à l'origine ? Si l'on vise à "favoriser la mobilité", a-t-on mis en place un système d'offres d'emplois internes qui garantisse au collaborateur qu'il peut postuler sans avoir à en référer, ou pire à en demander l'autorisation, à son supérieur direct ? Penser ses actes et ses outils internes d'informations, de partage, de production en fonction des valeurs est une bonne approche méthodologique qui présente par ailleurs l'avantage de pouvoir offrir des grilles d'analyses propres à chaque niveau de l'entreprise, direction générale comme directions métiers. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 22

23. LʼEntreprise de Héros... Cas d’usage Cette section reprend des articles qui sont des pistes de réflexions ou des exemples de projets pilotes qui peuvent permettre dʼaborder et dʼintroduire dans lʼorganisation de lʼentreprise les nouvelles formes de partages et dʼéchanges des connaissances. Ces articles visent également à offrir des cadres méthodologiques en fonction des objectifs et supports. Blogs internes, blogs de direction Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/blogs-internes-blogs-de-direction-.html Note intéressante sur B-rent (http://b-r-ent.com/news/vous-voulez-echanger-avec-vos- salaries-blog-ou-reseau-social) concernant la mise en oeuvre de sites type blog pour permettre à la communication interne de direction traditionnellement dirigée du haut vers le bas (top-down comme on dit quand on fait le consultant) de pouvoir intégrer des dynamiques de remontées d'informations (bottom-up)... Vous trouverez beaucoup d'exemples intéressants et concrets dans cette note. Toutefois, il me semble qu'ils ne relèvent pas tous du blog comme support d'informations et d'échanges et il est à noter que les entreprises citées ont des cultures technologiques très différentes (entre Microsoft et Société Générale, la différence n'est pas étonnante) pouvant expliquer la plus grande simplicité chez certaines pour mettre en oeuvre de tels dispositifs. Cela m'a inspiré quelques réflexions concernant une bonne approche pour mettre en oeuvre un tel dispositif de communication de direction par blog interposé afin de permettre l'échange, et pourquoi pas le débat. 1/ Par essence, le blog nécessite des "inputs" de la part d'un ou plusieurs auteurs. Pourquoi pas un blog du Comex plutôt que le blog du Président ? Ces notes permettent de poser sur la table des sujets de discussions (rapport d'étonnement, idée, proposition, constat...etc.). Le style doit être propre à l'auteur (effectivement, le scribe qui suit le patron pour pondre de temps en temps des notes est à proscrire, ou alors pour alimenter une rubrique du journal papier interne ;-) NOTA : N'oubliez pas la vidéo. Votre patron ne conçoit pas d'ajouter à son emploi du temps le fait de pouvoir écrire directement ? Il aura peut-être plus de facilités à caler un rendez-vous où au travers de 2, 3 questions il pourra s'exprimer face à une caméra et amorcer de la sorte la discussion... JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 23

24. LʼEntreprise de Héros... 2/ La participation doit être simple lorsque l'on souhaite réagir. Aussi simple que ce qu'on peut faire sur Internet pour réagir... Pas simple d'être le premier à commenter. Comme on dit en réunion ou conférence "puisque personne n'ose poser la première question, je vous propose de passer tout de suite à la deuxième". Cela signifie qu'il faut impliquer(identifier) des collaborateurs qui ont l'habitude de réagir à ce type de supports. Ils serviront de "lièvre" pour démarrer les espaces commentaires. 3/ Surtout, et c'est là qu'est sûrement une des clés du succès d'un site qui va devenir un véritable espace d'échanges, les articles de demain doivent s'inspirer des commentaires et réactions de la veille. C'est parce que l'on rebondit, en haut, sur un sujet remonté d'en bas, que l'on va créer une synergie et faciliter le dialogue et l'échange. Projet informatique, définition des besoins par la discussion permanente Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/05/projet-informatique-d%C3%A9finition- des-besoins-par-la-discussion-permanente-.html Tout projet informatique démarre par une phase d'expression des besoins qui sont recueillis auprès des futurs utilisateurs, ou d'un panel (groupe de travail). Ces besoins sont ensuite formalisés sous la forme d'un document de synthèse dit de définition des besoins. C'est à partir de ce document qu'un certain nombre d'actions vont être conduites pour valider la pertinence, la faisabilité, le dimensionnement budgétaire. Dès lors que ces grandes lignes sont arrêtées, le projet va pouvoir entrer dans une phase de spécifications (détaillées) des besoins qui débouchera sur des choix technologiques, une procédure d'appel d'offres, des développements...etc. Autant dire que cette phase initiale est primordiale car la moindre fonctionnalité oubliée peut avoir des répercussions très importantes au final. Cette phase est en général réalisée au travers d'interviews, d'ateliers de travail à plusieurs... qu'il faut ensuite synthétiser, valider, amender. Cette période peut générer un volume très important d'échanges (téléphone, emails...) dès lors que les utilisateurs impliqués se prêtent au jeu. Pour autant, hors des exercices imposés d'interviews ou d'ateliers, il n'y a pas forcément une émulation continue autour du sujet. Chacun est à ses tâches. Et il est préférable d'éviter de louper les réunions validant les avancées des travaux car ce sont les seules occasions où l'on peut prendre du recul et intervenir pour faire valoir son point de vue. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 24

25. LʼEntreprise de Héros... Il me semble qu'il serait pertinent d'accompagner cette étape d'un support on- line (une plate-forme conversationnelle) permettant aux acteurs impliqués de pouvoir spontanément mettre en ligne des points, suggestions, idées... qui leur tiennent à coeur et pour lesquels ils souhaiteraient éviter de les oublier en attendant la prochaine réunion physique (d'autant que c'est le genre d'idées qu'on a tendance à noter sur un post-it qui peut rapidement partir à la poubelle lors d'un nettoyage...). Dès lors, tous les participants auraient accès à cette information et pourraient la valoriser (commentaire, vote). L'équipe en charge de la formalisation des besoins disposerait d'apports multiples et divers, valorisés selon l'appréciation des autres utilisateurs. Plus simple dans ce cadre d'intégrer au document final les points importants et d'informer en temps réel les utilisateurs la bonne prise en compte (ou le refus motivé) de telle ou telle suggestion. Bien entendu, cette étape doit impérativement être strictement limitée dans le temps. Les solutions existent qui peuvent être opérationnelles en quelques jours à peine. Bookmarking interne et veille économique Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/03/bookmarking-interne-et-veille- %C3%A9conomique-.html Piste de réflexion pour mettre en oeuvre un site de veille collectif en s'inspirant de référents comme Delicious, Digg, Wikio... Chaque employé dispose en général de ses propres sources d'informations. Il construit au fur et à mesure son propre environnement d'informations, qui va bien au-delà des magazines professionnels ou autres sources d'informations poussées en interne. Chacun a ses habitudes, que ce soit au travers de l'abonnement à la Newsletter jusqu'à celui qui s'abonne aux flux RSS via un intégrateur (Google Reader, Netvibes, NetnewsWire...). Image 1 La richesse (fonctionnelle) des sites grand public de partages de sources d'informations provient de l'agrégation collective de ce que chaque membre estime être intéressant, pas uniquement pour soi, mais également pour les autres. Et c'est au travers du croisement entre les sources d'informations personnelles que l'on propose, qui sont communes à d'autres utilisateurs que l'on se découvre des atomes crochus, que l'on identifie de nouvelles sources d'informations et que l'on développe ses contacts. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 25

26. LʼEntreprise de Héros... Sur un plan interne, la connaissance de son environnement passe par une veille sectorielle souvent confiée (et limitée) à quelques personnes relevant en général de la direction des études. Ces quelques "happy few" sont mandatés pour déterminer les sources d'informations intéressantes (pull) et qui elles concernent (push). Cette organisation est dépassée, sans pour autant être inutile dans la mesure où elle peut évoluer en animateur de communautés de veille. Mettre à disposition des employés un site leur permettant de référencer des sources d'informations qui leur semblent utiles dans le cadre professionnel permet de démultiplier le sourcing de sa veille de marché, tout en permettant de dégager des sources communes (sources référencées par différents collaborateurs) qui s'imposent dès lors comme des sources de référence, enfin de bâtir un fonds d'informations qui se capitalisera avec le temps. La mécanique doit être simple et il faut dans ce cas envisager des petits utilitaires type "bookmarklet" qui permettent de référencer en un clic une info intéressante. Les premières sources peuvent être imposées (retour à l'équipe en charge des études sectorielles) afin de mettre à disposition le "minimum vital", tout en permettant l'enrichissement collectif progressif. C'est à ce stade qu'il peut être nécessaire d'organiser des ateliers pour expliquer comment référencer une information, comment la qualifier (commentaire de présentation complémentaire, taggage..). Le principe de votes permettant à chaque employé de valider l'utilité d'une information permet de dégager les informations importantes à l'ensemble. Enfin, une classification par "chaînes" (traduites sous formes d'onglets) correspondant aux différents métiers de l'entreprise permet à chacun de pouvoir se concentrer sur les sources qui le concernent au premier plan. Sur le plan technique, pour les entreprises qui supportent l'open-source, il existe des solutions simples à mettre en place (1/4 d'heure - si, si...) qu'il faudra bien entendu un peu adapter (côté technique par intégration avec le système d'annuaire d'entreprise pour créer les comptes, côté design pour l'habiller aux couleurs, côté fonctionnel pour adapter "à la marge" les règles d'organisation des informations). Il est surprenant que les entreprises ne se lancent pas plus avant dans ce genre de dispositif simple à déployer et à s'approprier pour les employés qui peuvent par ailleurs y trouver un service valorisant leur culture de partage (les plus actifs, les mieux notés...). Blogs et Wikis en entreprise Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/01/blogs-et-wikis-en-entreprise.html JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 26

27. LʼEntreprise de Héros... Petite étude réalisée par Microsoft concernant l'usage des Blogs et Wikis en entreprises. Bien entendu, l'étude fait la part belle à la solution de Microsoft, Sharepoint. Mais on y trouve quelques idées de intéressantes de scénarios pour déployer ce type de services. Autant de scénarios qui peuvent constituer des projets pilotes à périmètre et objectifs clairs, donc mesurables. 1/ Pour les blogs. - Service Client : "A blogging service provides a much more agile medium than a call-logging system, because a field service or customer service operative can put forward good practices, ideas, or advice from which others can benefit. The ability to post comments or new blogs based on the same theme enables users of the system to provide a greater depth of information, beyond a basic fix. Blogs can also be useful when undertaking research before a problem arises, by providing an opportunity to post questions on topics that have yet to initiate a customer call." J'aurais tendance à ajouter que ce type de service se prête également bien à des réseaux de revendeurs (agences de voyages par exemple). - R&D / Innovation : notamment dans des situations d'éclatement géorgraphique. Les participants s'impliquent selon leurs disponibilités et à leur rythme. A noter également, l'utilisation dans un cadre préparatoire : "Blogs also enable participants to pre-publish ideas in a discursive format, before any official publication. This encourages the rigorous review of ideas, and better-disciplined research practices." - Main courante : c'est un cas un peu particulier, mais il est vrai que la chronologie inverse de publications se prête assez bien à l'exploitation d'un blog pour ce genre de services. Sans compter que cela permet de numériser ce qui est bien souvent géré sur un bloc notes papier... 2/ Pour les wikis. - RH / Définition de postes (grille des métiers, préparation d'annonces de recrutement...) : la possibilité pour tous les participants d'amender une proposition permet de collaborativement parvenir à un résultat qui peut satisfaire tout le monde. JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 27

28. LʼEntreprise de Héros... - Normes et standards : "Communication and drafting of company policies requires operational, legal, and management input, which can make the development of such policies, and therefore compliance, slow to achieve or incomplete." - Gestion de projets : en tant que support de communication, blogs et wikis permettent de mettre en oeuvre le "journal" de suivi de l'avancée du projet (avec les documents de références, les contacts, l'organisation, les objectifs, les réalisations, les échéances...). Toutefois, au-delà des quelques exemples d'utilisation de blogs ou wikis en entreprise, je vous signale cette phrase (un peu perdue dans un paragraphe) qui me semble la plus importante de ce document : "As with all business solutions, the ﬁrst thing that you need to identify is the business problem." JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com 28