1.
LʼEntreprise de Héros...
L’entreprise de Héros et non lʼEntreprise de Zéros...
Par Jean-Baptiste Plantin
Directeur associé de Sociotis
Juillet 2009
Creative Commons : http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/fr/
Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique
2.0 France
JB Plantin - http://jbp.typepad.com http://www.sociotis.com
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2.
LʼEntreprise de Héros...
Préambule
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Contexte
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Les entreprises en rupture numérique
5
Depuis 2006...
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Pouvoir 1.0 / Pouvoir 2.0
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Stratégie
8
Au-delà de la crise...
8
N'oubliez pas l'intranet...
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Les nouvelles sources de capitalisation pour l’entreprise
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Le problème du Middle Management
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L'arlésienne du ROI - Retour sur Investissement
13
ROI et réseau social professionnel
13
Repenser la Communication interne
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Ce sont les pros qui en parlent le mieux...
15
Communication interne 2.0, direction de la communication interne
15
Management
17
Qu'est-ce qu'une discussion, finalement ?
17
Et si finalement l'écriture...
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Il faut de l'ordre pour organiser la liberté...
18
Projet informatique Vs. projet Web2.0
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Des valeurs comme base de réflexions
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Cas d’usage
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Blogs internes, blogs de direction
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Projet informatique, définition des besoins par la discussion permanente
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Bookmarking interne et veille économique
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Blogs et Wikis en entreprise
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3.
LʼEntreprise de Héros...
Préambule
Votre entreprise regorge de talents, rarement exprimés, souvent cachés. Ces
héros sont prêts à sʼinvestir pour sʼaccomplir. Encore faut-il leur en donner
les moyens...
Le Héros masqué attend bien souvent, tapis derrière sa souris et son clavier,
patiemment engoncé dans son costume passe-partout, le moment où il
pourra rentrer chez lui et accomplir ses talents : publier sur son blog le récit
concernant sa dernière trouvaille de bricolage que ses lecteurs
sʼempresseront dʼaller acheter, rédiger une critique littéraire sur Amazon ou la
FNAC qui aidera le livre quʼil vient de finir à améliorer ses ventes, proposer
une idée aux membres du groupe quʼil anime sur Facebook sur un soutien
dʼune association de protection de lʼenvironnement...
Tous ne sont pas des Super Héros, mais tous, chacun à leur niveau,
participent librement et de manière responsable à cette grande discussion
générale quʼest devenue le Web ces dernières années.
Cʼest dans ce contexte de fracture entre lʼenvironnement que propose
lʼentreprise et le monde réel tel quʼil se pratique sur Internet que lʼentreprise
doit se réorganiser.
Lʼentreprise souffre de schizophrénie. Elle cherche dʼun côté (pour certaines
dʼentre elles) à sʼorganiser pour assurer un lien, un échange avec ses
publics, alors que dʼun autre côté, elles brident ou tout du moins nʼoffrent
aucune possibilité sʼagissant de son organisation interne pour favoriser
lʼémergence de nouvelles idées, de participations. Comment peut-elle
continuer à sʼobstiner à ne parler que dʼune seule voix quand elle est
(potentiellement) interpellée par des milliers ? Lʼentreprise continue à
fonctionner selon un modèle de process où même le travail dit intellectuel a
pris des allures de travail à la chaîne alors quʼelle est en situation de guerilla
dans ses relations avec le monde extérieur.
Longtemps considérée comme un lieu d'accomplissement personnel,
l'entreprise devient sclérosante pour ses membres, alors qu'il ne faudrait pas
grand chose pour libérer les énergies.
Lʼobjectif est ici de proposer une vision du potentiel offert par les nouveaux
usages possibles au travers du Web relativement à la stratégie et au
management.
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4.
LʼEntreprise de Héros...
Les textes proposés dans ce document sont une compilation de réflexions
livrées au fil de lʼeau sur le blog de JB Plantin (http://jbp.typepad.com) tout au
long de cette première partie dʼannée 2009. Ils ont été réordonnancés en 5
thématiques et liées afin dʼen faciliter la lecture.
Pour chacun dʼentre eux, la source est rappelée, vous offrant la possibilité si
vous le jugez nécessaire de pouvoir aller réagir et livrer vos commentaires
directement au niveau de lʼarticle du blog.
En vous souhaitant une bonne lecture et la possibilité de pouvoir jouer le rôle
du Professeur Xavier qui nʼavait pas son pareil pour révéler les talents de ses
Héros.
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5.
LʼEntreprise de Héros...
Contexte
Pour cette section, jʼai retenu trois articles dont lʼobjectif est de poser les termes du débat en ce
qui concerne le retard que sont en train de prendre les entreprises vis-à-vis du monde extérieur, un
regard sur des initiatives au plan gouvernemental prises aux Etats-Unis qui montrent le retard
particulier que nous pouvons prendre en France, enfin ce qui me semble être un élément crucial
en matière de grille de lecture sur la notion de valeur du pouvoir telle quʼelle est en train
dʼévoluer...
Les entreprises en rupture numérique
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2008/06/les-entrepris-1.html
Il y a quelques années, il était préférable de se rendre dans son entreprise
pour pouvoir disposer des dernières technologies de communication
disponibles. Ces appareils derniers cris n'étaient pas à la portée de toutes les
bourses, aussi était-il confortable de pouvoir les utiliser depuis le bureau.
Quelque part, l'entreprise avait une dimension économique qui dépassait le
salarié qui était reconnaissant de pouvoir disposer de ce confort.
Petit à petit, l'entreprise a perdu pied et il est arrivé que le dernier ordinateur,
le dernier téléphone portable...etc. soit facilement disponible pour le
particulier, quand le service achat se débattait dans des contrats pluri-
annuels qui l'empêchaient de pouvoir renouveler simplement ces outils.
Ce qui est beaucoup plus grave actuellement est que cet écart entre ce qui
est "librement", tout du moins simplement, disponible pour un particulier se
creuse en matière d'applications. L'intelligence applicative est en train de
devenir plus forte hors des murs de l'entreprise...
Nombre de salariés ont ainsi de plus en plus de mal à comprendre pourquoi
leurs applications informatiques ne ressemblent pas à ces réseaux sociaux
qui permettent de rapidement trouver une personne et d'entrer en contact
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6.
LʼEntreprise de Héros...
avec elles, à ces services d'agrégation d'informations qui permettent de se
construire son media personnalisé quand l'Intranet ne met à disposition que
du communiqué de presse sans saveur ou quand les accès Internet sont
limités, à ces services de messagerie qui permettent de se grouper en noyau
dur, à ces plates-formes qui permettent de facilement construire des albums
photos, proposer des documents à télécharger, publier des contenus, publier
depuis son téléphone mobile...etc.
Il y va de l'attractivité des entreprises (turn-over), de leur efficacité, de leur
réactivité, de leur légitimité.
Depuis 2006...
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/06/depuis-2006.html
... les Etats-Unis ont mis en place :
- Intellipedia (Avril 2006) : Wiki interne aux analystes et personnels de la CIA ;
- Diplopedia (Sept. 2006) : Wiki des personnels des Affaires Etrangères ;
- DodTechipedia : (Oct. 2008) : Wiki des personnels du ministère de la
défense;
-...
(Et Obama, n'était même pas encore là...)
Alors :
- Où en est-on en France ?
- Où en êtes-vous dans votre entreprise ?
Ah, au fait, il semblerait que ces solutions permettent de gérer les aspects
Sécurité (si des fois, vos interlocuteurs techniques usaient de cet argument
face à votre proposition d'utiliser ce genre de solutions).
Alors, comme d'habitude, ce n'est pas non plus en mettant en place l'outil
que ça va se faire tout seul... Il faut trouver les angles d'attaques,
éventuellement envisager quelques formations ou du moins réunions
d'informations, imaginer des dispositifs motivants... mais vous savez où me
trouver ;-)
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LʼEntreprise de Héros...
Pouvoir 1.0 / Pouvoir 2.0
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/03/pouvoir-10-pouvoir-20-.html
Il y a beaucoup de choses écrites sur la fracture générationnelle (la fameuse
Y Generation), la réalité de son impact sur le fonctionnement des entreprises.
Il y a d'un autre côté beaucoup de discussions sur la pression de l'Internet
Grand Public versus les services informatiques et web disponibles en
entreprises, avec ce concept d'Entreprise 2.0 et son corollaire d'impact sur
l'organisation, le fonctionnement et le management au sein des entreprises.
Il me semble que l'impact le plus certain de la jeune génération n'est pas tant
dans la maîtrise des outils, sa capacité à contourner les maigres barrières
que tentent d'ériger certains DSI pour interdire l'accès à ces services grand
public qui n'ont, selon ces derniers, aucun rapport avec le caractère
professionnel de ce qui doit être fait depuis un ordinateur basé dans un
réseau d'entreprise. Rien que sur ce sujet, il y a aurait de quoi écrire un livre
tant il paraît ahurissant que ce soit le gardien des clés qui décide quelles
portes doivent être ouvertes ou non... Non, l'impact le plus fort apporté par
les nouveaux services et usages d'Internet me semble être une différence
fondamentale de la définition de ce qu'est la notion de pouvoir.
On a l'habitude de dire que le pouvoir appartient à celui qui possède
l'information (Pouvoir 1.0). Or, tous ceux qui sont nés (ou pour qui c'est
naturel dans leur nature humaine) avec les usages des réseaux sociaux,
ont une conception toute différente, pour ne pas dire diamétralement
opposée, de cette notion de pouvoir. Pour ceux-là, le pouvoir appartient
à celui qui transmet l'information (Pouvoir 2.0). Pour user d'une
analogie rugbystique, le bon joueur est celui qui fait vivre le ballon, non
pas celui qui cherche à tout prix à le conserver au risque de tuer la
dynamique (d'ailleurs, celui-là se verra pénalisé, voire exclu
temporairement).
On comprend mieux, lorsqu'on utilise cette grille de lecture, les blocages qui
peuvent exister en entreprise pour tous ceux qui sont habitués à jouer le rôle
de censeur vis-à-vis des autres (com interne, RH, knowledge manager,
cellule innovation...). On comprend également le problème pour les
journalistes qui doivent inverser leur logique intellectuelle. On comprend enfin
le problème pour les modèles économiques qui ne tirent plus leurs valeurs du
stock, mais doivent se chercher du côté du flux. La valeur n'est plus dans le
volume, mais dans le fluide. L'influence en ce cas ne se mesure pas en tant
que liens entrants, mais en tant que liens sortants.
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LʼEntreprise de Héros...
Stratégie
Lʼimpact sur la stratégie dʼentreprise est certain. Pour cette section, jʼai retenu 6 articles. “Au-delà
de la crise” fait la transition avec la section précédente dans la mesure où la conjoncture durable
qui semble se profiler me semble imposer de redéfinir et dʼexplorer de nouvelles manières de
fonctionner. Dans ce cadre, “Nʼoubliez pas lʼintranet” était un cri du coeur que je lançais en août
2008 pour rappeler le caractère éminemment stratégique de cette épine dorsale de lʼorganisation.
“Les nouvelles sources de capitalisation” positionnent le sujet de réseau social dʼentreprise sous
lʼangle de son intérêt économique en matière de compétitivité de lʼentreprise. “Le problème du
Middle Management” concerne la problématique de conduite du changement qui sʼimpose
progressivement, le Web ayant tendance à supprimer tous les intermédiaires qui ne créent pas de
valeurs. Enfin, les deux derniers articles sont des réflexions sur le sujet du ROI qui revient
immanquablement sur le devant de la scène, comme cʼétait le cas lorsquʼil sʼagissait dʼintroduire
lʼemail, le site Internet, le site Intranet....
Au-delà de la crise...
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/06/audel%C3%A0-de-la-crise.html
Une crise comporte une dimension éclair, rapide dans le temps, qui impose
une prise de décision pour s'en sortir. Idéalement, la décision vise à revenir à
la situation initiale, mais il est clair que c'est rarement le cas, la crise
débouchant en général sur des modifications ou transformations de
l'environnement qui obligent à définir de nouveaux modes de
fonctionnements.
Alors que certains politiques, chefs d'entreprises... commencent à évoquer
une soit-disant "reprise" qui ne peut être envisagée avant 2010, voire 2011,
peut-on réellement encore parler de crise ? Ne serait-on pas plutôt dans une
situation héritée d'au moins deux crises majeures que nous n'avons pas su
détecter à temps et qui ont profondément et durablement modifié
l'environnement de sorte que les règles appliquées jusqu'à présent ne
permettent plus de fonctionner ? Les deux crises majeures auxquelles je fais
allusion sont la crise financière d'une part et la crise écologique d'autre part.
Toutes deux se sont signalées dès les années 1970 sans que nous ayons su
réagir comme il le fallait à l'époque. Elles viennent de se percuter de plein
fouet. Nous payons les pots cassés de ces aveuglements coupables.
Je ne crois pas qu'il y aura de phénomènes de reprise. La nouvelle donne est
là. Les consommateurs vont revenir à l'essentiel : moins de produits
industrialisés, préférence au naturel, à la proximité, avec le paradoxe de
toujours chercher le moins cher. Prise de conscience générale que chacun
est responsable de la situation de sur-exploitation : moins de voyages, donc
impact sur le transport aérien, le secteur du tourisme... Conscience
également que les nouvelles technologies sont là pour changer la donne
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9.
LʼEntreprise de Héros...
mais qu'elles restent encore inabordables tant le différentiel de prix avec les
offres classiques est trop important : arrêt des achats de voitures, reports de
certaines réfections... dans l'attente de nouveaux moyens de se transporter,
de se chauffer, de s'éclairer.
Il n'y aura pas de retour à la situation d'avant. Cela rend d'autant plus
inquiétant les immobilismes actuels de beaucoup d'entreprises qui coupent,
réduisent les coûts, baissent la tête, font l'autruche en se disant que demain
ça ira mieux, avec ce vain espoir que demain ressemblera à hier...
Il y aurait beaucoup de choses à dire sur le rôle du Politique dans cette
période, mais ce qui m'intéresse, c'est ce qui est en train de se passer pour
l'Entreprise.
L'entreprise va devoir réapprendre la proximité. Cela signifie de re-
décentraliser une certain nombre de décisions et réalisations. Le directeur de
magasin va redevenir un commerçant et ne plus être un simple manager.
Mais il jouera son rôle de commerçant en phase avec des valeurs.
L'entreprise va devoir réapprendre à tisser des liens avec son écosystème.
Le secteur automobile a perdu depuis trop d'années les liens avec la
recherche, l'innovation... constitués par un maillage de partenaires faits de
petites sociétés, d'associations, de pouvoirs publics, d'universités et d'écoles.
Comment expliquer autrement cette absence de remise en cause d'un autre
mode de propulsion que le moteur à explosion ? Ce secteur est tellement
englué dans cette logique qu'il n'envisage d'autre issue qu'en réduisant ses
coûts de productions, n'ayant toujours pas compris que les clients ont depuis
quelques temps intégré le fait que la voiture, en l'état, était sans avenir.
Pourquoi acheter un produit qui ne porte aucun sens d'avenir ?
La matière première de l'entreprise est désormais l'information. L'information
dans un mode de production reposant sur le contrôle / commande est un
ensemble fini ; un stock dans lequel on puise. Dans un mode d'organisation
fonctionnant sur l'échange, l'information est un flux qui irrigue tous les
acteurs. L'information est la matière première de l'intelligence collective.
L'entreprise est une organisation sociale qui doit réunir une communauté de
destins. Chaque employé est en train de devenir de plus en plus
indépendant, auto-entrepreneur. Si le collaborateur appartient au maillage
informationnel et relationnel de l'entreprise, il est alors un des ouvriers,
producteurs de liens d'informations. Pour qu'il produise des liens efficaces, il
faut qu'il adhère de lui-même à cet ensemble. La confiance constitue le socle
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LʼEntreprise de Héros...
de ses relations, qui se définit elle-même par le système de valeurs qu'on lui
propose de partager.
N'oubliez pas l'intranet...
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2008/08/noubliez-pas-li.html
L'intranet est à l'internet ce qu'est le B2B pour les agences de communication
ou de marketing services : le parent pauvre, le "pas sexy", le "pas fun".
Or, c'est un sujet stratégique majeur qui structure l'organisation et les modes
d'échanges dans l'entreprise. Comme l'Internet propose désormais à
n'importe qui de pouvoir prendre la parole, voire de développer sa propre
activité (Ebay, Paypal), l'Intranet doit permettre aux collaborateurs de pouvoir
développer leurs applications, développer leurs contacts, échanger avec les
autres...
Je vous conseille la lecture de cet article sur le blog des managers 2.0
L'angle est plutôt RH, mais la synthèse de situation et l'analyse sont justes.
Ce qui est en train de se passer en ce moment, c'est que bon nombre de
collaborateurs se retrouvent sur des plates-formes publiques (Facebook,
Viadeo, Linkedin...) pour échanger et se valoriser. Cela peut être une fuite
énorme pour les entreprises.
Le problème n'est pas d'ordre technique (quoi qu'en disent les directions SI
ou les responsables de la sécurité...). Une solution type Socialengine (moteur
type de Facebook) ne vaut pas plus de 500 dollars à l'achat.
Le problème est avant tout décisionnel et organisationnel. L'intranet n'est
ainsi pas un sujet propre aux RH, à la Com interne ou à la SI. C'est un sujet
qui appartient avant tout aux collaborateurs, puis aux directions métiers, avec
le support des RH, COM ou SI. C'est un sujet qui relève du cran d'au-dessus,
de la direction générale, qui est la seule à pouvoir impulser des règles
permettant de "casser les cloisons".
Et pour qu'une direction d'entreprise prenne le sujet à son compte, il faut
pouvoir lui expliquer les gains économiques (productivité) ou la création de
richesses à coup de tableaux XLS. C'est pas fun de déployer des services
type Facebook en interne - enfin si ça l'est, mais pas seulement, c'est juste
économiquement rationnel.
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LʼEntreprise de Héros...
Les nouvelles sources de capitalisation pour l’entreprise
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/07/les-nouvelles-sources-de-capitalisation-
pour-lentreprise-.html
Pour faire simple, la représentation des nouveaux usages de partage
dʼinformations et de connexions dans lʼentreprise tient en un schéma assez
simple.
Traditionnellement, lʼentreprise dispose des outils nécessaires pour assurer
les communications des flèches de couleur orange : journal interne, tableau
dʼaffichage, emails, intranet...
Ce qui est nouveau en matière de systèmes dʼinformations cʼest lʼintroduction
des flèches de couleur bleue au travers de la mise en oeuvre de services
permettant lʼexpression individuelle et lʼinteraction (blog), le partage et
lʼécriture collective (Wiki), le partage dʼambitions (Lab Ideas). Cʼest surtout la
possibilité offerte aux collaborateurs de pouvoir identifier et se mettre en
relation directe avec dʼautres collaborateurs, grâce à lʼidentification des
expertises exprimées et non simplement revendiquées.
Ce qui nʼest pas nouveau, cʼest que ces flux dʼéchanges et dʼinformations
peuvent déjà exister dans certaines organisations. Mais cʼest toutefois sans
commune mesure avec le potentiel quʼoffrent les outils et services 2.0
lorsquʼils sont mis en oeuvre. La proximité, la largeur et la profondeur des
relations entre documents, entre idées, entre personnes est directement
corrélée au réseau supportant lʼorganisation. Comme dans le Web grand
public, la proximité est à un clic de distance.
De même quʼil nʼest pas nouveau - pour contrer un argument souvent
entendu, que tout collaborateur peut dʼores et déjà sʼadresser à la direction
(via le téléphone, lʼemail, le courrier, l'ascenseur...etc.) ou diffuser des
informations “à côté de la plaque” à lʼensemble de la société (tout le monde a
déjà dû rencontrer cet email envoyé à “all”...). Ces accidents sont des
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12.
LʼEntreprise de Héros...
épiphénomènes qui ne vont pas sʼaccroître avec la mise en oeuvre de
services de réseaux sociaux dʼentreprise. Sur un réseau social dʼentreprise,
je suis identifié. Alors, même si jʼen ai la possibilité, jʼy réfléchirai à deux fois
avant de poster une “connerie” sur le “mur” de mon patron, ou sur tout autre
support interne. En fait, ce qui mʼintéresse et me motive, cʼest quʼà chaque
fois que je publie au travers de ces services, je revendique une expertise,
une intelligence, un professionnalisme qui me valorise.
Sur le plan du management, ce qui est nouveau lors de la mise en oeuvre de
ces services, cʼest la considération et la confiance que lʼon accorde aux
collaborateurs en les considérant a priori comme responsables et
professionnels.
Sur la plan de la valorisation, ce qui est nouveau, cʼest la nouvelle dimension
que lʼon produit en ce qui concerne le capital intellectuel de lʼentreprise. Dès
lors que ces flux passent au travers de services Web, ils sont numérisés,
donc mémorisés. Lʼimpact sur le capital intellectuel de lʼentreprise est direct.
A lui seul, ce potentiel de valorisation de cette partie du capital immatériel de
lʼentreprise justifie la nécessité pour toute entreprise de sʼengager sur cette
voie.
Le problème du Middle Management
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/04/le-probl%C3%A8me-du-middle-
management-.html
Le "middle management" a un problème. Le "middle management" est un
intermédiaire. Le web tend à détruire les intermédiaires, qui n'apportent
aucune valeur ajoutée. Et au regard des tendances d'organisation des
dernières décennies tendant à industrialiser et segmenter (à Fordiser)
jusqu'aux activités intellectuelles, il est à craindre que ces employés,
travailleurs à la chaîne du savoir, de l'innovation, du capital humain... se
retrouvent clairement mis en cause.
La phase visible de l'iceberg des profondes mutations d'usages induites par
les évolutions technologiques se cristallisent actuellement sur le secteur de la
presse. Pourtant, il n'y a pas un problème du journalisme. Il y a un problème
de media. A savoir que les organisations faites pour produire du papier
doivent se repenser et repenser le périmètre d'activités de leurs membres.
Ceux-ci doivent avoir les moyens de développer leur propre audience, sous
couvert de la Marque qui garantit la pertinence de la source. C'est dans le
renouvellement de la position d'intermédiaire que les journalistes et les
entreprises qui les emploient doivent se ré-inventer.
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13.
LʼEntreprise de Héros...
Mais au-delà de ce secteur, j'ai le sentiment que plus ces technologies et
usages d'expressions directes s'imprègnent dans l'entreprise, plus il devient
difficile pour les "courroies de transmission" de justifier de leur valeur ajoutée.
C'est d'ailleurs bien souvent à ces étages que les blocages existent de
refuser une expression directe de la direction auprès de la base, avec
possibilité pour cette dernière de réagir. Pour cette catégorie de
professionnels, il faut également engager cette réflexion de ré-invention pour
re-créer de la valeur dans son rôle d'intermédiation, qui ne doit plus
simplement consister en un simple filtre des échanges entre les étages du
haut et du bas, mais qui doit trouver un rôle de "hub individuel", de moyeu qui
permet la dynamique des échanges.
L'arlésienne du ROI - Retour sur Investissement
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/larl%C3%A9sienne-du-roi-retour-sur-
investissement.html
Même si je suis un militant convaincu de la nécessité d'approcher tout
système par une problématique d'objectifs, donc d'identifications de résultats,
soit de définition d'indicateurs permettant de valider ces résultats... il n'en
reste pas moins que parfois la tarte à la crème du ROI me fait plus penser à
une excuse pour refuser de s'engager plutôt qu'une volonté véritable de
piloter pour maîtriser.
En j'en viens parfois à me demander si la mise en place de l'électricité, la
création d'un journal interne (au fait, est-ce que quelqu'un connaît la formule
permettant de valider le retour sur investissement d'un journal interne ?),
l'installation du téléphone, l'installation du fax, de la photocopieuse, l'accès
Internet (Ah oui, là j'ai commencé à rencontrer le problème...)... ont soulevé
les mêmes blocages et exigences de justifications pour investir de la part des
directions qu'on peut le rencontrer lorsqu'il s'agit d'implanter des services de
collaborations et partages de l'information ? - Oui, j'ai conscience que la
question est longue.
ROI et réseau social professionnel
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/05/roi-et-r%C3%A9seau-social-
professionnel-.html
Dès lors que l'on introduit la réflexion de déployer des systèmes
conversationnels dans l'entreprise (blog, wiki, lab ideas, RSP...)
automatiquement se pose la question de savoir ce que cela va rapporter. Le
fameux ROI.
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14.
LʼEntreprise de Héros...
Le sujet fait débat et on peut trouver des positions pour, des positions contre
et des positions qui donnent à réfléchir.
Ceci étant, est-ce que c'est une bonne approche que de vouloir rentrer dans
ce sujet de discussions. Est-ce que ce n'est pas un faux problème qui dénote
une incapacité à comprendre des enjeux qui concernent avant tout
l'organisation et le mode de fonctionnement d'une entreprise ?
La mise en oeuvre de tels systèmes au sein d'une entreprise concerne une
organisation des usages qui concrétise une volonté d'aller plus vite et de
pouvoir capitaliser sur les informations échangées au sein d'une entreprise.
De façon caricaturale, on pourrait demander quel est le ROI de l'email, ou du
téléphone pour répondre à la question du ROI d'un réseau social
d'entreprise... Cela n'a pas (plus) beaucoup de sens de poser la question en
ces termes. La question importante en ce cas est : Lotus ou Microsoft, ou
Gmail... un PABX, la téléphonie sur IP...
Ce sont les effets induits d'utilisation qui produisent un impact sur les ROI
des sujets opérationnels. C'est l'impact sur des objectifs et indicateurs
classiques qu'il faut mesurer : on veut diminuer le turn-over, on veut diminuer
le temps de traitement des dossiers commerciaux, on veut développer X
nouveaux projets (Y nouvelles Business Unit) par an, on veut augmenter le
taux de transformation des prospects en clients, on veut pouvoir identifier des
fournisseurs plus rapidement sur la base d'un historique des opérations
réalisées...
Pour cela, il faut aller plus vite, être plus efficace, trouver l'information dont on
a besoin, pouvoir être impliqué quand cela concerne un sujet sur lequel on
est expert (donc valoriser son expertise au préalable)... Ce sont les usages
qui font le larron.
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15.
LʼEntreprise de Héros...
Repenser la Communication interne
Cette section ne contient que deux articles. Il sʼagit pourtant de sʼinterroger sur le rôle de la
Communication interne et en particulier de redéfinir son périmètre et son rôle. Ce nʼest pas un
mince sujet, mais comme le prouve lʼexemple du premier article, on se rend compte que les gens
de terrain sont souvent les mieux placés pour exploiter au mieux les services leur permettant de
valoriser leurs réalisations.
Ce sont les pros qui en parlent le mieux...
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/05/ce-sont-les-pros-qui-en-parlent-le-
mieux-.html
Comme je l'expliquais dans cette note "Communication interne 2.0, direction
de la communication interne" (cf. ci-après), les missions de la communication
interne doivent évoluer pour notamment donner les moyens aux métiers de
s'exprimer, au moins pour communiquer entre eux et partager ainsi des
informations opérationnelles, des bonnes pratiques, des contacts...etc.,
éventuellement pour communiquer avec le reste des collaborateurs.
Cela implique de mettre à disposition de ces professionnels "de terrain" les
moyens de pouvoir s'exprimer. Cela va de l'environnement technologique
(une plate-forme web où le collaborateur peut s'exprimer) à d'autres facteurs
d'adhésions (fiche de poste, formations...etc.).
J'ai récemment vu une très belle réalisation qui concerne des responsables
de magasins qui font un très bon usage de la photo pour exposer aux autres
les aménagements qu'ils réalisent pour leurs rayons, leurs corners...etc. les
uns et les autres profitant réciproquement des multiples expériences
réalisées un peu partout dans les points de vente.
Communication interne 2.0, direction de la communication interne
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/communication-interne-20-direction-de-
la-communication-interne.html
Historiquement, la communication interne est la courroie de transmission et
le garant de la bonne diffusion des vues de la direction (d'en haut) à
l'ensemble des collaborateurs (en bas). Pour ce faire, la communication
interne a utilisé les mêmes méthodes que les médias de masse pour diffuser
la bonne parole le plus largement possible.
Avec l'apparition des premiers Intranets, la communication interne a trouvé là
un moyen dynamique de pouvoir assurer cette communication, mais à de
rares exceptions près, n'en a pas profité pour redéfinir ses missions. En
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LʼEntreprise de Héros...
matière d'exceptions, je ne parle pas des opérations visant à utiliser les
dernières innovations technologiques (Tchat, Vidéos...) pour assurer ce
dialogue unilatéral... A trop se concentrer sur cette mission, nombre de
directions de communication n'ont pas su prêter main forte aux directions
opérationnelles qui à leur niveau souhaitaient elles-aussi pouvoir utiliser les
dernières technologies pour pouvoir communiquer en leur sein (le patron de
la business unit à ses équipes...). Il est notable que nombre de directions
opérationnelles sont d'ailleurs souvent allées plus loin que les directions de
communication interne. Quand les directions de communication internes sont
restées tétanisées pour savoir comment éviter des remontées d'informations
désagréables pour la direction (donc modération forte, voire très forte), les
directions métiers ont souvent eu tendance à chercher à provoquer
l'échange, ne serait-ce que pour favoriser les relations (donc la cohésion)
entre les membres d'une même équipe ou direction. Cela a créé des
situations où chacun a développé dans son coin son Intranet (au mépris des
partages de bonnes pratiques et de rationalisation des coûts) et les
comparaisons (quand elles ont été tentées) de statistiques ont prouvé que la
lecture de messages managériaux à sens uniques ne constituaient pas le
pain quotidien... Pire, la direction de la communication interne n'a pas vu que
ces systèmes lui mettaient à disposition toute la matière première de tout ce
qui faisait l'actualité des diverses branches de l'entreprise. Et l'on a continué
à se demander ce que l'on pourrait raconter dans le journal interne...
Il serait dommage qu'avec l'arrivée des principes du Web 2.0 dans
l'entreprise, soit les principes collaboratifs et d'échanges, les directions de
communication interne réitèrent la même erreur. La mission d'une
communication interne est donc désormais double. Elle continue à faire
descendre la bonne parole. Cela reste sa mission première. Mais elle doit
désormais intégrer la possibilité de permettre la remontée, ce qui est déjà
une évolution forte. La deuxième mission désormais nécessaire est qu'elle
doit être en mesure d'étendre les pratiques de bonne communication aux
métiers. C'est en ce sens que les directions de communication interne ont un
retard à rattraper et un effort à développer pour maîtriser mieux que le reste
de l'entreprise les méthodes pour déployer les pratiques collaboratives,
identifier les meilleures solutions (partager des sources, des contenus
externes, permettre l'expression individuelle, permettre le classement
collectif...) et ainsi jouer le rôle d'assistance à maîtrise d'ouvrage des
directions métiers tout en restant un prestataire interne qui saura compléter le
dispositif des supports de communication de ces nouveaux usages.
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LʼEntreprise de Héros...
Management
Dans cette section, les articles retenus concernent les impacts sur le management. Y sont donc
abordés des réflexions sur la discussion qui devient la matière première dʼéchanges et de
collaborations, la forme de cette discussion (doit-on forcément privilégier lʼécrit ?), le nouveau
cadre de conduite du changement ainsi quʼune piste possible sur la manière de pouvoir aborder ce
sujet des nouveaux usages en se recentrant sur les valeurs de lʼentreprise.
Qu'est-ce qu'une discussion, finalement ?
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/05/questce-quune-discussion-
finalement-.html
J'avais déjà abordé ce sujet par le passé à l'occasion de présentations sur
l'évolution du Web, et en particulier, avec le développement de l'UGC et des
réseaux sociaux ou sites communautaires d'aboutir à cette notion de marché
qui devient finalement une grande discussion.
L'acte d'achat n'est au final qu'une action très limitée dans le temps qui hérite
au préalable de recherches d'informations : les avis des autres, les
commentaires, ce qui est vrai dans le discours officiel de l'entreprise, ce à
quoi il faut faire attention...
Logiquement, cela conduit à s'interroger côté entreprise sur ce qu'est une
discussion. Positivement, pour développer un échange sincère avec ces
gens qui ont un avis sur le produit ou le service. Cyniquement, pour en
comprendre les mécaniques et agir dessus (influer).
Mais finalement quand on cherche à définir ce qu'est une discussion, on se
rend compte qu'il est plus aisé de définir ce que ce n'est pas, plutôt que ce
que c'est. Et cela fait deux fois que je me fais coincer là-dessus. Même
Wikipedia est plutôt léger là-dessus. "Discussion" renvoie directement sur la
page "dialogue" et la définition comporte une section consacrée à "Ce que le
dialogue n'est pas".
Voici donc une tentative “wikipediesque” pour définir ce qu'est une
discussion.
Une discussion est un processus itératif fait d'échanges interactifs
d'informations entre plusieurs personnes, a minima entre 2 personnes.
Interactif ne signifie pas forcément numérique, mais qui relève de
l'interaction. Il y a discussion lorsque chacune des parties réagit aux signaux
de l'autre partie. La confrontation des signaux a pour objectif d'enrichir la
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connaissance des différentes parties. Cela implique l'écoute qui est le point
de départ constituant le prolongement de l'échange.
Vous pouvez retrouver et intervenir sur cette proposition directement au
niveau de Wikipedia : discussion.
Et si finalement l'écriture...
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/03/et-si-finalement-l%C3%A9criture-.html
Et si finalement l'écriture avait été une grosse connerie bêtise dans l'histoire
de l'humanité ? Et si finalement, l'écriture avait fait perdre une grosse partie
de son savoir à l'humanité ?
Nombre de civilisations ont vécu et développé une connaissance de la
proximité de leur environnement en fonctionnant uniquement avec un mode
de transmission oral. Il en a fallu du temps certainement avant de classifier
ce qui était comestible de ce qui ne l'était pas, ce qui soignait telle ou telle
maladie, en fonction de dosages particuliers, ou de préparations. Pourtant,
tout cela s'est fait sans écriture. La mémoire collective a progressé malgré
l'absence de ce support de transmission du savoir. Elle a survécu et même
progressé dans certains domaines qui ne sont toutefois que techniques,
tandis qu'elle a reculé dans d'autres domaines dont celui (pourtant essentiel)
de notre survie au sein de l'écosystème. Le thème développé dans "Into the
wild" où le personnage principal est obligé de fonctionner avec un livre pour
distinguer les bonnes plantes des mauvaises afin de réaliser son objectif
d'auto-suffisance. Et pourtant une erreur d'interprétation lui fait commettre
l'irréparable.
Il est envisageable qu'à ce stade du développement technologique et des
usages des générations à venir, la parole reprenne le dessus et l'écriture
disparaisse... Plus facile de parler que d'écrire (on parle à la vitesse de sa
pensée, tandis qu'on est ralenti par l'exercice d'écriture). Plus facile d'écouter
que de lire. Le retour du griot et du troubadour, mais digitalisé...
Il faut de l'ordre pour organiser la liberté...
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/il-faut-de-lordre-pour-organiser-la-libert
%C3%A9-.html
Pas d'inquiétudes, je ne vais pas verser dans le discours politique.
Simplement, il me semble important de rappeler que le Web2.0 soulève
quand même beaucoup de fantasmes libertaires où tout le monde est égal et
peut faire ce qu'il veut.
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LʼEntreprise de Héros...
Véhiculer ce discours contribue notamment à renforcer l'appréhension des
entreprises à se lancer (à se lâcher) sur le sujet. Que ce soit pour permettre
aux gens de s'exprimer sur une marque, un produit ou un service, ou pour
permettre à des employés de s'exprimer et échanger au-delà de leur
périmètre contractuel convenu.
Je vous renvoie en particulier sur cet article de Computerworld (en anglais)
relatif aux mythes du Wiki en entreprise :
- Mythe 1 : Un wiki motive (sous-entendu spontanément) les employés à
contribuer au contenu.
- Mythe 2 : Les employés savent (spontanément) utiliser ce genre d'outils (en
ce qui concerne le mode participation, pas simplement en tant que lecteur).
- Mythe 3 : Un Wiki fournit à l'employé l'information dont il a besoin.
Il est évident que dans le cas présent de l'article, le Wiki n'était peut-être pas
la meilleure solution à mettre en oeuvre. Pour rappel, le Wiki n'a une utilité
que dans le cadre d'une volonté de bâtir un référentiel commun. Ce n'est en
aucun cas la solution pour faire un forum, un suivi de projet...Etc. Du reste,
des discussions animent le réseau en ce moment qui concernent notamment
l'actualisation en temps réel de Wikipedia par rapport à l'actualité. Où l'on
comprend que le temps encyclopédique n'est pas le temps réel...
Il est nécessaire que les gens soient accompagnés, ce qui ne doit pas se
confondre avec centralisation. Il faut identifier et s'appuyer sur les utilisateurs
qui sont le plus à l'aise avec le fonctionnement de ce type de services et les
utiliser en tant qu'évangélistes... En l'occurrence, ne pas craindre de taper
dans la jeune garde (les - de 30 ans) concernant ces profils.
Contrairement à la légende, même un site comme Wikipedia fonctionne sur
une hiérarchie. Elle n'est pas verticale et centralisée comme on en a
l'habitude - on pourrait parler de hiérarchie moléculaire ou encore
dʼholocratie, mais les notions de droits accordés à des profils existent. Elle
n'est pas figée du reste. Les plus actifs, et les plus pertinents, montent en
grade. Ce qui change par rapport aux organisations traditionnelles, c'est que
tout le monde peut aller s'exprimer sur un territoire qui n'est pas le sien. Là
est la vraie différence par rapport aux organisations traditionnelles où les
cloisons entre différents métiers sont opaques et étanches. Mais dans ce cas,
on intervient avec un minimum de droits (commenter...), alors que lorsqu'on
est dans son pré-carré, on peut être le "grand manitou".
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Plus largement, contrairement à la légende, le Web n'est pas une
organisation plate. On peut observer une volonté générale de trouver des
repères : classement, identification des "influenceurs", des leaders, des
animateurs, mapping et cartographie de volumes d'informations et de liens...
Projet informatique Vs. projet Web2.0
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/projet-informatique-vs-projet-web20-.html
Mc Kinsey publie les résultats d'une étude sur l'adoption du Web2.0 en
entreprise (http://www.mckinseyquarterly.com/Six_ways_to_make_Web_20_work_2294) et
dégage six chantiers de réussite au déploiement de tels projets.
Le cabinet commence toutefois par un constat :
- la moitié des projets Web2.0 ne donnent pas actuellement satisfaction
- le management et top management semblent avoir du mal à bouger leurs
habitudes et remettre en cause leurs modes de fonctionnements pour faciliter
l'adhésion et l'implication
- l'approche d'un projet Web 2.0 ne doit pas s'aborder (en deux mots) comme
l'étaient les projets informatiques de mise en place d'un ERP, CRM ou Supply
Chain.
Ce dernier point mérite effectivement qu'on s'y attarde. Les directions ont pris
l'habitude durant les années 2000 de découvrir que la mise en oeuvre
d'informatique pour structurer un système d'informations impliquait des
chantiers très complexes sur le plan de l'infrastructure et de la conduite du
projet. Ce n'est pas pour rien qu'en matière de projet informatique on
retrouve le jargon utilisé dans les métiers du bâtiment et de la construction :
maîtrise d'ouvrage, maîtrise d'oeuvre....
Il faut bien comprendre que si sur un projet informatique classique la part de
gestion du projet (spécifications, gestion, conduite du changement) doit
représenter (grosso modo) 30% du budget total, en revanche pour un projet
type web2.0, cette part monte facilement à 60 / 70% (ces chiffres n'ont
aucune valeur scientifique et relève plus de l'analyse du cabinet Cyrano de
Bergerac). Mais mon petit doigt confirme... Toutefois, la part technologique
n'est pas du tout sur le même ordre de grandeur.
La grande différence par ailleurs entre un projet informatique classique et un
projet Web2.0 réside dans le fait qu'en informatique traditionnelle, l'utilisateur
réalise des transactions (effectuer un paiement, renseigner une feuille de
temps, valider une commande client). Tandis qu'en environnement Web2.0,
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l'utilisateur va générer l'information qui va déclencher les actions des autres
participants.
Ces points de repère manquent aux décideurs qui entendent informatique
donc gros projet, gros budget, perturbations, risques...
Pour ce qui concerne les six pistes de succès pour le déploiement d'un projet
Web2.0, je vous renvoie à la note de McKinsey pour en lire le détail. Pour ma
part c'est du classique.
1 - Développer une culture "bottom-up" exige l'implication du top
management.
2 - Les meilleurs usages viennent des utilisateurs.
3 - Ce qui circule est ce qui est utilisé. On pourrait dire que ce qui circule est
l'information vivante.
4 - L'implication requière de toucher l'ego, pas seulement le porte-monnaie.
5 - La bonne information vient de la bonne personne.
6 - Trouver un équilibre entre les flux Top-Down et la responsabilité
individuelle (cross-management).
Des valeurs comme base de réflexions
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/01/des-valeurs-comme-base-de-r
%C3%A9flexions.html
En visite ce matin dans une grande entreprise, la discussion nous a amené
sur le sujet des valeurs de l'entreprise comme fondement à la réflexion
opérationnelle. Pour ne pas gêner mon interlocuteur de ce matin, je vais
partir d'un exemple d'une autre entreprise.
Voici les valeurs affichées (à la mode Skyblog, j'offre un comm's gratuit à
celui qui trouve qui c'est) :
- Développer les compétences
- Valoriser la performance
- Encourager la prise dʼinitiative
- Favoriser la mobilité et la diversité
Grosso modo, pourquoi ne pas partir de ces objectifs (les valeurs sont
rarement un état d'être) pour développer les services de l'entreprise. Et je ne
parle pas uniquement des services vis-à-vis du monde extérieur, mais
également de ce qui se passe à l'intérieur de l'entreprise.
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Si on vise à "favoriser le développement des compétences", permet-on aux
collaborateurs d'accéder librement à des informations produites par des
experts ? Si l'on vise à "Encourager la prise d'initiative", comment facilite-t-on
l'expression individuelle, la formalisation d'une idée nouvelle, son
identification, la décision de la mettre en oeuvre, la valorisation de celui qui
en est à l'origine ? Si l'on vise à "favoriser la mobilité", a-t-on mis en place un
système d'offres d'emplois internes qui garantisse au collaborateur qu'il peut
postuler sans avoir à en référer, ou pire à en demander l'autorisation, à son
supérieur direct ?
Penser ses actes et ses outils internes d'informations, de partage, de
production en fonction des valeurs est une bonne approche méthodologique
qui présente par ailleurs l'avantage de pouvoir offrir des grilles d'analyses
propres à chaque niveau de l'entreprise, direction générale comme directions
métiers.
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Cas d’usage
Cette section reprend des articles qui sont des pistes de réflexions ou des exemples de projets
pilotes qui peuvent permettre dʼaborder et dʼintroduire dans lʼorganisation de lʼentreprise les
nouvelles formes de partages et dʼéchanges des connaissances. Ces articles visent également à
offrir des cadres méthodologiques en fonction des objectifs et supports.
Blogs internes, blogs de direction
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/02/blogs-internes-blogs-de-direction-.html
Note intéressante sur B-rent (http://b-r-ent.com/news/vous-voulez-echanger-avec-vos-
salaries-blog-ou-reseau-social) concernant la mise en oeuvre de sites type blog
pour permettre à la communication interne de direction traditionnellement
dirigée du haut vers le bas (top-down comme on dit quand on fait le
consultant) de pouvoir intégrer des dynamiques de remontées d'informations
(bottom-up)...
Vous trouverez beaucoup d'exemples intéressants et concrets dans cette
note. Toutefois, il me semble qu'ils ne relèvent pas tous du blog comme
support d'informations et d'échanges et il est à noter que les entreprises
citées ont des cultures technologiques très différentes (entre Microsoft et
Société Générale, la différence n'est pas étonnante) pouvant expliquer la plus
grande simplicité chez certaines pour mettre en oeuvre de tels dispositifs.
Cela m'a inspiré quelques réflexions concernant une bonne approche pour
mettre en oeuvre un tel dispositif de communication de direction par blog
interposé afin de permettre l'échange, et pourquoi pas le débat.
1/ Par essence, le blog nécessite des "inputs" de la part d'un ou plusieurs
auteurs. Pourquoi pas un blog du Comex plutôt que le blog du Président ?
Ces notes permettent de poser sur la table des sujets de discussions (rapport
d'étonnement, idée, proposition, constat...etc.). Le style doit être propre à
l'auteur (effectivement, le scribe qui suit le patron pour pondre de temps en
temps des notes est à proscrire, ou alors pour alimenter une rubrique du
journal papier interne ;-)
NOTA : N'oubliez pas la vidéo. Votre patron ne conçoit pas d'ajouter à son
emploi du temps le fait de pouvoir écrire directement ? Il aura peut-être plus
de facilités à caler un rendez-vous où au travers de 2, 3 questions il pourra
s'exprimer face à une caméra et amorcer de la sorte la discussion...
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2/ La participation doit être simple lorsque l'on souhaite réagir. Aussi simple
que ce qu'on peut faire sur Internet pour réagir... Pas simple d'être le premier
à commenter. Comme on dit en réunion ou conférence "puisque personne
n'ose poser la première question, je vous propose de passer tout de suite à la
deuxième". Cela signifie qu'il faut impliquer(identifier) des collaborateurs qui
ont l'habitude de réagir à ce type de supports. Ils serviront de "lièvre" pour
démarrer les espaces commentaires.
3/ Surtout, et c'est là qu'est sûrement une des clés du succès d'un site qui va
devenir un véritable espace d'échanges, les articles de demain doivent
s'inspirer des commentaires et réactions de la veille. C'est parce que l'on
rebondit, en haut, sur un sujet remonté d'en bas, que l'on va créer une
synergie et faciliter le dialogue et l'échange.
Projet informatique, définition des besoins par la discussion
permanente
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/05/projet-informatique-d%C3%A9finition-
des-besoins-par-la-discussion-permanente-.html
Tout projet informatique démarre par une phase d'expression des besoins qui
sont recueillis auprès des futurs utilisateurs, ou d'un panel (groupe de travail).
Ces besoins sont ensuite formalisés sous la forme d'un document de
synthèse dit de définition des besoins.
C'est à partir de ce document qu'un certain nombre d'actions vont être
conduites pour valider la pertinence, la faisabilité, le dimensionnement
budgétaire. Dès lors que ces grandes lignes sont arrêtées, le projet va
pouvoir entrer dans une phase de spécifications (détaillées) des besoins qui
débouchera sur des choix technologiques, une procédure d'appel d'offres,
des développements...etc.
Autant dire que cette phase initiale est primordiale car la moindre
fonctionnalité oubliée peut avoir des répercussions très importantes au final.
Cette phase est en général réalisée au travers d'interviews, d'ateliers de
travail à plusieurs... qu'il faut ensuite synthétiser, valider, amender. Cette
période peut générer un volume très important d'échanges (téléphone,
emails...) dès lors que les utilisateurs impliqués se prêtent au jeu. Pour
autant, hors des exercices imposés d'interviews ou d'ateliers, il n'y a pas
forcément une émulation continue autour du sujet. Chacun est à ses tâches.
Et il est préférable d'éviter de louper les réunions validant les avancées des
travaux car ce sont les seules occasions où l'on peut prendre du recul et
intervenir pour faire valoir son point de vue.
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Il me semble qu'il serait pertinent d'accompagner cette étape d'un support on-
line (une plate-forme conversationnelle) permettant aux acteurs impliqués de
pouvoir spontanément mettre en ligne des points, suggestions, idées... qui
leur tiennent à coeur et pour lesquels ils souhaiteraient éviter de les oublier
en attendant la prochaine réunion physique (d'autant que c'est le genre
d'idées qu'on a tendance à noter sur un post-it qui peut rapidement partir à la
poubelle lors d'un nettoyage...). Dès lors, tous les participants auraient accès
à cette information et pourraient la valoriser (commentaire, vote). L'équipe en
charge de la formalisation des besoins disposerait d'apports multiples et
divers, valorisés selon l'appréciation des autres utilisateurs. Plus simple dans
ce cadre d'intégrer au document final les points importants et d'informer en
temps réel les utilisateurs la bonne prise en compte (ou le refus motivé) de
telle ou telle suggestion.
Bien entendu, cette étape doit impérativement être strictement limitée dans le
temps.
Les solutions existent qui peuvent être opérationnelles en quelques jours à
peine.
Bookmarking interne et veille économique
Si vous voulez réagir - http://jbp.typepad.com/jb/2009/03/bookmarking-interne-et-veille-
%C3%A9conomique-.html
Piste de réflexion pour mettre en oeuvre un site de veille collectif en
s'inspirant de référents comme Delicious, Digg, Wikio...
Chaque employé dispose en général de ses propres sources d'informations.
Il construit au fur et à mesure son propre environnement d'informations, qui
va bien au-delà des magazines professionnels ou autres sources
d'informations poussées en interne. Chacun a ses habitudes, que ce soit au
travers de l'abonnement à la Newsletter jusqu'à celui qui s'abonne aux flux
RSS via un intégrateur (Google Reader, Netvibes, NetnewsWire...).
Image 1 La richesse (fonctionnelle) des sites grand public de partages de
sources d'informations provient de l'agrégation collective de ce que chaque
membre estime être intéressant, pas uniquement pour soi, mais également
pour les autres. Et c'est au travers du croisement entre les sources
d'informations personnelles que l'on propose, qui sont communes à d'autres
utilisateurs que l'on se découvre des atomes crochus, que l'on identifie de
nouvelles sources d'informations et que l'on développe ses contacts.
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Sur un plan interne, la connaissance de son environnement passe par une
veille sectorielle souvent confiée (et limitée) à quelques personnes relevant
en général de la direction des études. Ces quelques "happy few" sont
mandatés pour déterminer les sources d'informations intéressantes (pull) et
qui elles concernent (push). Cette organisation est dépassée, sans pour
autant être inutile dans la mesure où elle peut évoluer en animateur de
communautés de veille.
Mettre à disposition des employés un site leur permettant de référencer des
sources d'informations qui leur semblent utiles dans le cadre professionnel
permet de démultiplier le sourcing de sa veille de marché, tout en permettant
de dégager des sources communes (sources référencées par différents
collaborateurs) qui s'imposent dès lors comme des sources de référence,
enfin de bâtir un fonds d'informations qui se capitalisera avec le temps.
La mécanique doit être simple et il faut dans ce cas envisager des petits
utilitaires type "bookmarklet" qui permettent de référencer en un clic une info
intéressante. Les premières sources peuvent être imposées (retour à l'équipe
en charge des études sectorielles) afin de mettre à disposition le "minimum
vital", tout en permettant l'enrichissement collectif progressif. C'est à ce stade
qu'il peut être nécessaire d'organiser des ateliers pour expliquer comment
référencer une information, comment la qualifier (commentaire de
présentation complémentaire, taggage..). Le principe de votes permettant à
chaque employé de valider l'utilité d'une information permet de dégager les
informations importantes à l'ensemble. Enfin, une classification par
"chaînes" (traduites sous formes d'onglets) correspondant aux différents
métiers de l'entreprise permet à chacun de pouvoir se concentrer sur les
sources qui le concernent au premier plan.
Sur le plan technique, pour les entreprises qui supportent l'open-source, il
existe des solutions simples à mettre en place (1/4 d'heure - si, si...) qu'il
faudra bien entendu un peu adapter (côté technique par intégration avec le
système d'annuaire d'entreprise pour créer les comptes, côté design pour
l'habiller aux couleurs, côté fonctionnel pour adapter "à la marge" les règles
d'organisation des informations). Il est surprenant que les entreprises ne se
lancent pas plus avant dans ce genre de dispositif simple à déployer et à
s'approprier pour les employés qui peuvent par ailleurs y trouver un service
valorisant leur culture de partage (les plus actifs, les mieux notés...).
Blogs et Wikis en entreprise
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Petite étude réalisée par Microsoft concernant l'usage des Blogs et Wikis en
entreprises.
Bien entendu, l'étude fait la part belle à la solution de Microsoft, Sharepoint.
Mais on y trouve quelques idées de intéressantes de scénarios pour
déployer ce type de services. Autant de scénarios qui peuvent constituer des
projets pilotes à périmètre et objectifs clairs, donc mesurables.
1/ Pour les blogs.
- Service Client :
"A blogging service provides a much more agile medium than a call-logging
system, because a field service or customer service operative can put
forward good practices, ideas, or advice from which others can benefit. The
ability to post comments or new blogs based on the same theme enables
users of the system to provide a greater depth of information, beyond a basic
fix. Blogs can also be useful when undertaking research before a problem
arises, by providing an opportunity to post questions on topics that have yet
to initiate a customer call."
J'aurais tendance à ajouter que ce type de service se prête également bien à
des réseaux de revendeurs (agences de voyages par exemple).
- R&D / Innovation : notamment dans des situations d'éclatement
géorgraphique. Les participants s'impliquent selon leurs disponibilités et à
leur rythme. A noter également, l'utilisation dans un cadre préparatoire :
"Blogs also enable participants to pre-publish ideas in a discursive format,
before any official publication. This encourages the rigorous review of ideas,
and better-disciplined research practices."
- Main courante : c'est un cas un peu particulier, mais il est vrai que la
chronologie inverse de publications se prête assez bien à l'exploitation d'un
blog pour ce genre de services. Sans compter que cela permet de numériser
ce qui est bien souvent géré sur un bloc notes papier...
2/ Pour les wikis.
- RH / Définition de postes (grille des métiers, préparation d'annonces de
recrutement...) : la possibilité pour tous les participants d'amender une
proposition permet de collaborativement parvenir à un résultat qui peut
satisfaire tout le monde.
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- Normes et standards : "Communication and drafting of company policies
requires operational, legal, and management input, which can make the
development of such policies, and therefore compliance, slow to achieve or
incomplete."
- Gestion de projets : en tant que support de communication, blogs et wikis
permettent de mettre en oeuvre le "journal" de suivi de l'avancée du projet
(avec les documents de références, les contacts, l'organisation, les objectifs,
les réalisations, les échéances...).
Toutefois, au-delà des quelques exemples d'utilisation de blogs ou wikis en
entreprise, je vous signale cette phrase (un peu perdue dans un paragraphe)
qui me semble la plus importante de ce document : "As with all business
solutions, the first thing that you need to identify is the business problem."
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