Administracion de la calidad. Resumen en Diapositivas

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Resumen en Diapositivas. Administracion de la calidad.

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Administracion de la calidad. Resumen en Diapositivas

  1. 1. Administración de la calidad<br />Definición de: Calidad, Proceso, Producto y Servicio.<br />CalidadSatisfacción del cliente adecuado para su uso.<br />Producto Es la salida de un proceso, bien, software o servicio.<br />SistemaConjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia a formar un todo unificado y cumplir con el objetivo común.<br />ProcesoConjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado.<br />
  2. 2. Administración de la calidad<br />Los 14 puntos de Deming para la calidad fueron creados por el estadístico W Edwards Deming; esto es con el fin de la mejora de la Gerencia.<br />Philp B. Crosbry propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de “Cero defectos“, planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la organización.<br />La gestión para la calidad se hace por medio del uso de los tres procesos de gestión : Planificación, Control y Mejora para la calidad; esto se hace llamar Trilogía de Juran.<br />
  3. 3. Administración de la calidad<br />Las Dimensiones de la calidad de acuerdo a la OCDE:<br />Prestaciones<br />Fiabilidad<br />Conformidad<br />Durabilidad<br />Rendimiento<br />Capacidad de Servicio.<br />Estética<br />Calidad percibida.<br />Interpretabilidad.<br />Coherencia.<br />Distintos aspectos que conforman la calidad de un producto estadístico; ya que se considera que la calidad no se limita al aseguramiento de la exactitud y precisión del producto si no también a los aspectos de satisfacción de usuarios.<br />
  4. 4. Administración de la calidad<br />Los clientes de la Organización:<br />Clientes Externos: Usuarios finales , procesadores intermedios y comerciantes.<br />Clientes Internos: Un departamento de una empresa que necesita darle servicio a otro.<br />Necesidades y Expectativas de los clientes<br />Se debe enfocar la atención en las necesidades de los clientes y la manera en que percibe el producto o servicio.<br />
  5. 5. Administración de la calidad<br />Aspectos Tangibles: Son todos aquellos elementos que podemos percibir.<br /> Apariencia, Institución, personal, materiales etc.<br />Aspectos Intangibles: No es posibles ver ni sentir los servicios antes de adquirirlos.<br />Ejemplos: Servicios Jurídicos, Telcel, Telmex etc.<br />
  6. 6. Administración de la calidad<br />Ciclo Administrativo de la calidad: Los elementos consisten en 5 funciones :<br />Planeación, Organización, Mando, Coordinación y Control.<br />Circulo de Deeming:<br />Establecer objetivos y procesos para lograr resultados<br />Tomar acciones para mejorar en el desempeño.<br />Planear<br />Actuar<br />Seguimiento y medición de productos y procesos<br />Implementar los procesos<br />Verificar<br />Hacer<br />
  7. 7. Administración de la calidad<br />ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD:<br />Evolución: Durante la década de los 80`s en E.U. surgieron 4 tendencias principales.LAS TAREAS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD SE ASIGNARON A DEPARTAMENTOS FUNCIONALES DE LINEA:<br />a)El alcance de la administración de la calidad se amplio.<br /> b)Ocurrió una expansión importante al utilizar equipos de calidad.<br />c) La autoridad para tomas decisiones.<br />Los miembros de círculos de calidad aprender a dominar el control de calidad estadístico y otros métodos relacionados y usados para:<br /><ul><li>Mejorar la calidad.
  8. 8. Reducir costos
  9. 9. Productividad y seguridad.</li></li></ul><li>Administración de la calidad<br />Control Estadístico de Proceso (C.E.P): Aplicación de Métodos estadísticos a la medición y análisis de la variación en cualquier proceso.<br />Coordinación de las actividades de Calidad<br />Los equipos de calidad crean el cambio 4 tipos importantes son:<br /><ul><li>Proyectos de calidad
  10. 10. Círculos de calidad
  11. 11. Calidad del proceso de negocios
  12. 12. Auto administradores.</li></ul>Es el punto central de un departamento de calidad<br />Coordinación para el control<br />Coordinación para crear el cambio<br />Incluye Organizaciones paralelas <br />Consejo de calidad: Grupo de administración de alto nivel que desarrollan la estrategia de calidad y apoyan a su implementación.<br />
  13. 13. Administración de la calidad<br />Elementos fundamentales del CEP.<br /> * Proceso<br /> * Información sobre el comportamiento.<br /> * Actuación sobre el proceso.<br /> *Actuación sobre la producción.<br />EL ADMINISTRADOR DEL C.E.P SE INVOLUCRA Y COMPRENDE:<br />Como se seleccionaron las herramientas de control.<br />Lecturas de las graficas, métodos de medición, espacios de tiempos en lecturas etc.<br />Relación histórica.<br />
  14. 14. Administración de la calidad<br />SISTEMAS DE LA INFORMACION DE LA CALIDAD<br />Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar información sobre calidad par ayuda de toma de decisiones en todos los niveles.<br />La entrada para un SIC incluye:<br />Información : de Investigación de mercado, sobre la evaluación del diseño y sobre partes y materiales compradas.<br />Datos; De pruebas del diseño del producto, Datos de proceso y Datos de inspección final.<br />Resultados de la medición de la calidad.<br />
  15. 15. Administración de la calidad<br />Persona o sociedad que vende la materia prima o presta servicios a otros. La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar; esta decisión requiere un análisis de varios factores como: habilidades, instalaciones etc.<br /> Importancia: El grado de importancia del proveedor dentro del sistema de calidad es alto ya que es parte de la medición de la satisfacción que debe de dar al cliente.<br /> Son los costos en los cuales incurre una empresa con el objetivo de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos.<br />Importancia: Indica donde será mas redituable una acción correctiva en la empresa. <br />Proveedores <br /> Costos de calidad<br />
  16. 16. Administración de la calidad<br />Auditoria de la calidad: Es la herramienta estratégica que permite a la dirección de la organización determinar la adecuación, cumplimiento y eficiencia del sistema de calidad.<br />Su objetivo base de la auditoria de calidad es comprobar que las cosas se estén haciendo tal como los procedimientos indican.<br />LA AUDITORIA CUENTA CON:<br />Auditoria Interna<br />Auditoria Externa <br />La empresa realiza la auditoria sobre ella misma.<br />La empresa contrata a una persona capacitada para obtener una certificación de cierta norma concreta<br />
  17. 17. Administración de la calidad<br />SERVICIO AL CLIENTE: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente tenga un beneficio.<br />FACTORES PARA CUMPLIR LA NECESIDAD DEL CLIENTE:<br />Entrenamiento del empleado Y Delegación del responsable.<br />LA EVALUACION DE LOS SERVICIOS SE LLEVA A CAVO A TRAVES DE :<br />A) Empatia de servicio<br />B)Comunicación <br />C) Cumplimiento de promesa <br />D)Actitud <br />
  18. 18. Administración de la calidad<br />ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD: <br />Alcances de la aplicación<br />Estructura del sistema de calidad<br />Documentación del sistema de calidad<br />Auditorias del sistema de calidad<br />Revisión y evaluación del sistema de calidad<br />Mejora de la calidad.<br />
  19. 19. Administración de la calidad<br />CATACTERISTICAS DEL SISTEMA DE CALIDAD.<br />No debe ser más grande o sobre pasar los objetivos de calidad.<br />Tienen que ver con los requisitos de la administración interna.<br />Es más amplio que las características que solicita el cliente.<br />
  20. 20. Administración de la calidad<br />Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la dirección<br />Fase 2: Comunicación interna de la iniciativa <br />Fase 3: Definición de responsabilidades/ formación de las personas implicadas<br />Fase 4:Diagnostico de la situación actual de la organización.<br />Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar<br />Fase 6: Implantación del sistema de gestión de la calidad.<br />Fase 7:Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua.<br />PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.<br />

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