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GERENCIA Y ADMINISTRACION DE SALUD
Profesor: Dr. Jorge Amarante
La administración en salud o administración sanitaria
Es la ciencia social y técnica relacionada con la planificación, org...
Definición de la Gerencia
La Gerencia es la ciencia que enseña la más eficiente forma de conducir
empresas hacia metas pre...
EL HOSPITAL COMO EMPRESA
Entidad social que coordina sus
actividades para conseguir los
objetivos de participación e
innovación en el mercado, de
r...
Desde el punto de vista de la autoridad, el hospital es un sistema compuesto
por tres subsistemas:
• La autoridad normativ...
La gestión es la disciplina de organizar y administrar recursos de manera tal que
se pueda culminar todo el trabajo requer...
• En las organizaciones se presentan tres
interacciones básicas:
• la interacción entre las personas
• la interacción entr...
Elementos del Concepto de
Administración.
I. Objetivo. Es decir, que la administración siempre esta
enfocada a lograr fine...
IV. Grupo Social. Para que la administración exista, es
necesario que se de siempre dentro de un grupo
social.
V. Coordina...
Control
¿Cómo se ha realizado?
Dirección
Ver que se haga
Planeacion
¿ Que se quiere hacer?
¿Qué se va a hacer?
Organizació...
CLASIFICACION DE LA EMPRESA
INDUSTRIALES
A. Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de
recursos naturales, ya sea ...
Tipos de Empresa
a) Empresas que producen bienes de consumo final.
Producen bienes que satisfacen directamente la
necesida...
Empresas de Servicios
Se denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por
función brindar una actividad que las p...
Organización como un sistema abierto
PRODUCTOPROCESOINSUMO
RETROALIMENTACIÓN
EL HOSPITAL, SU ENTORNOY SUS ETAPAS
f
Organización como un sistema abierto
Proceso
de
transformación
Recursos
RRHH
Físicos
Tecnología
Financieros
Información
Pr...
ORGANIZACIÓNES EXITOSAS
• Alcanzan sus metas
• Adoptan nuevas formas de trabajo
– La información es la base fundamental
– ...
CLIMA ORGANIZACIONAL
Conjunto de propiedades del ambiente
laboral percibidas directa o indirectamente
por los empleados y ...
LA ORGANIZACIÓN Y LA NECESIDAD
DE ADMINISTRARLA
Organización
dos o mas personas
que trabajan juntas
de manera estructurada...
LA ORGANIZACIÓN Y LA NECESIDAD
DE ADMINISTRARLA
• Desempeño gerencial: medida de la eficiencia
y la eficacia de un gerente...
¿Qué es lo que se quiere hacer?
Lo primero que se tiene que saber a la hora de emprender un centro de salud es qué se quie...
¿Quién va a formar parte del proyecto?
En este punto es donde tenemos que definir
cuales son los integrantes del proyecto.
¿Cómo se va a implementar la
idea?
Es el momento de la planificación.
Hay reflexionar de manera importante cómo va a
desar...
Gestión por Procesos y
Dirección Estratégica
Este concepto comenzó a incorporarse en
las empresas como herramienta para dar
mayor dinámica a las estrategias centradas
...
Etapas de los procesos
Planear. Hacer. Verificar. Actuar.
• Planear: se relacionan los
procesos estratégicos cuyo
objetivo es determinar las
directrices del desempeño
corporativo p...
Verificar: se relacionan los procesos que auditan todos los
aspectos tenidos en cuentan en los procesos estratégicos,
de n...
Estrategias
Benchmarking. Reingeniería. Outsourcing.
Alianzas
estratégicas.
Trabajar con
las personas.
5
Benchmarking.
Es el proceso continuo de medición de productos, servicios y prácticas frente a empresas
reconocidas a nivel...
Reingeniería.
Es "la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en medida...
La subcontratación o tercerización (del inglés outsourcing)
Es el proceso económico en el cual una empresa mueve o destina...
Alianzas estratégicas.
Son acuerdos entre empresas del mismo o de otro sector para mejorar su competitividad.
Sus benefici...
Sistema de apoyo
Son los sistemas que permitirá
controlar la gestión de la
empresa desde diferentes puntos
vista, como la ...
Medidores de funcionamiento de empresas
• La efectividad: muestra en qué medida el resultado del proceso satisfacen
las ne...
Satisfacción del cliente
• Cualitativa: es informar y debe realizarse inmediatamente
después de prestar el servicio. Se tr...
Plan estratégico
para los servicios de salud incluye los criterios para la toma de decisiones cotidianas de la
organizació...
MISIóN.
La misión es el motivo, propósito, fin o razón
de ser de la existencia de una empresa u
organización porque define...
visiónse define como el camino al
cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve
de rumbo y aliciente para orientar las
d...
Somos un Hospital Público
Regional Universitario de
tercer nivel de atención,
prestador de servicios de salud
a la comunid...
Queremos ser un Hospital de tercer nivel
enmarcado en la filosofía del mejoramiento
continuo, con un Centro de Excelencia
...
Misión
• Lograr en nuestros pacientes los resultados armoniosos y
altamente satisfactorios que mejoren su condición física...
Centro Medico
Dr. Ovalle
Nuestra Misión...
• "Ofrecer un servicio de salud a
todos nuestros relacionados,
garantizando un ...
Centro Medico
Dr. Ovalle
Nuestra Visión..."
Ser un centro médico donde los
pacientes encuentren todos los
servicios de sal...
Centro Medico
Dr. Ovalle
Nuestros Valores..
.Puntualidad : nuestro personal médico
y administrativo trabajan
incansablemen...
Centro Medico
Dr. Ovalle
Nuestra Filosofía...
• "Nuestra filosofía de trabajo está
basada en el respeto y
cumplimiento de ...
fin
El Análisis DAFO
También conocido como Matriz ó Análisis DOFA, FODA, o en inglés SWOT, es una
metodología de estudio de la...
Fortalezas Debilidades
Análisis
Interno
Capacidades distintas
Ventajas naturales
Recursos superiores
Recursos y capacidade...
¿Dónde se va a establecer la
empresa?
Este es un punto importante
porque puede afectar en gran
manera el éxito de la empre...
Departamentos:
• Recepción: 7am – 9pm
• Departamento médico
• Departamento administrativo: 8am – 6pm
– Contabilidad
– Recu...
Instalaciones:
Definir tipo de estructura niveles, dentro de una
extensión de terreno adecuada, definir entorno.
Estilo ar...
• Definir espacios, confortables salas de espera
dignas no importa el nivel o publico al cual se
dirija.
• Habitaciones, cantidad adecuada para publico
esperado y lo mas confortables posibles para la
comodidad de las personas q...
Laboratorio clínico, rayos X, mamografía, sala de
emergencia, salas de cirugía amplias, con todo el
equipamiento requerido...
Permite distinguir entre los que son propiamente servicios productivos de salud
pública, los que son asistenciales, los qu...
Áreas Consulta Función y estudios
diagnósticos.
Medicina interna 3 días a la semana martes miércoles y
viernes.
n/a
pediat...
Anestesiología Anestesia general regional y loca
diaria.
n/a
Cardiología Consulta de lunes a viernes en
tanda matutina y l...
Departamentos, Funcion Y HORARIOS
• Medicina General
• Ginecologia y obstetricia
• Pediatria
• Odontologia
• Urologia
• Ga...
Temas segundo parcial
Introducción
GERENCIA DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN POR PROCESOS
LOS...
¿Cuáles son los tipos de competencia?
Según el papel que desempeñen las personas dentro de una
organización, se pueden est...
Competencias genéricas:
Son las características
personales que pueden
generalizarse en una
organización, o un sector,
con ...
Competencias laborales:
Son los atributos personales
visibles que agregan un valor al
trabajo, o los comportamientos
que p...
Competencias conductuales:
Son las habilidades o atributos que
caracterizan la conducta de una
persona o que permiten defi...
Competencias básicas:
Son las generalizadas para
cualquier organización,
área o nivel de gestión
¿Cuáles son las
características
necesarias para
realizar una
adecuada gestión
por competencias?
• Adecuadas a la organizac...
¿Cuáles son los métodos de
identificación de competencias?
• La observación.
• La entrevista.
• La entrevista de
incidente...
¿En qué consisten los Proceso de
elección de personal?
o Requisiciónde personal.
o Análisis del cargo..
o Reclutamiento.
o...
Permite al
evaluador:
Permite al
evaluado:
 Conocer oportunamente lo que la organización
espera de él;
 Reconocer sus fo...
¿Qué son los planes de carrera?
• Son los métodos de desarrollo
de futuras aptitudes, basados
en la colocación de personas...
Personal Médico
El personal medico de un centro de
salud es mas conveniente que entre
contratando un espacio y pagando una...
MERCADEO DE SERVICIOS DE SALUD
En la gestión del mercadeo intervienen aspectos
principales en los cuales es necesario tomar
decisiones: son los conocidos...
FACES DE INVESTIGACION DE
MERCADO
A veces en el abordaje
de un problema en
particular se requiere de
una investigación de
...
En ella se pueden identificar las siguientes fases:
• Establecer el propósito de la investigación.
• Hacer el plan de la i...
SEGMENTACION DE MERCADO
• Es el proceso de dividir el
mercado en grupos de
consumidores parecidos y
elegir los más adecuad...
SERVICIOS DE ATENCION AL PACIENTE
• Su función básica es establecer una relación
armónica y coordinada para que los servic...
Esta también entraña
algunos riesgos por
ejemplo hay q estar
alerta porque se puede
pretender que a esta
área le correspon...
Por esta razón no se puede dejar el aspecto de la
satisfacción del paciente en manos de la unidad
de atención al usuario.
Sistema de Mercadeo
El mercadeo tiene otras variables diferentes
del precio, como la plaza, la promoción, la
comunicación ...
Un vendedor de salud debe ser
totalmente honesto y transparente en
sus campañas.
"Marketing aplicado a la salud”
Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado puesto
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Calidad suele confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la
cordialidad del personal de contacto y a la repu...
Actualmente se hace necesario atender además al cliente, sus motivaciones, lo que
dice, cual es su necesidad, lo que pide....
Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al servicio, por lo
tanto deben atenderse profesionalmente...
Medios; Puedes adquirir espacios en periódicos, revistas, radio y TV. Haciéndolo bien,
de un modo profesional, te ayudará ...
El empleo inteligente del
teléfono:
te permitirá mejorar la relación con
tus clientes y a expandirla.
Hay que mantener con...
La derivación de pacientes:
Es el canal más importante, por lo tanto
conviene atenderla prestándole mucha
atención, aunque...
La folletería:
Participa de la tangibilización del servicio, también es útil en la construcción de una
imagen profesional.
Participar de congresos, cursos,
seminarios, simposios y exposiciones:
incrementa el prestigio tanto entre
colegas como an...
El personal en el centro de
atención:
Debe alinearse con la "política" diseñada,
mejor aún si se comparte el espíritu de l...
Las encuestas:
Pueden integrarse discretamente en la sala de
espera y con respeto por el tiempo del cliente,
para conocerl...
¿Qué razones la llevarían a usted a cambiar de médico?
Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo
Deficiente atención profesional...
¿Qué busca el paciente en el médico cuando está en el momento de elegir a uno?
Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo
Profesi...
La mayoría de pacientes le atribuye mayor importancia a la competencia
profesional, la calidad del servicio y el aspecto d...
Durante la década 1990-99 muchos sistemas pasaron de tener
CMA (consulta medica ambulatoria) de 7,5 min a
10 min en el áre...
Una consulta de 7,5 a 10 min de duración de la CMA mejora notablemente la promoción
de la salud
En Rusia, el tiempo de con...
Ley de Pareto
• La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada industria y en cada
mercado, por lo que muc...
Hay 3 grupos de pacientes
Los pacientes estrella, que son nuestros
amigos, recuerdan nuestro cumpleaños, acuden
puntualmen...
¿Cómo hacer para que mis servicios destaquen entre todas las ofertas disponibles, sin la
necesidad de invertir grandes sum...
“un montón ideas de marketing para médicos”
Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día.
Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente.
Anotar informa...
Descubra por qué se va los pacientes de su clínica. Haga su mini estudio de opinión.
4
Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan.
Escuche activamente al paciente.
Reciba llamadas de las Farmacias y los Farmacéuticos.
Hágales saber que usted atiende urgenciaslas 24 horas.
Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas, Colegios, Asociaciones,
Padres de Familia, Compañías.
Estrellas en las carpetas o recetarios.
sobre todo en pediatría o para los
pacientes que han logrado metas.
Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.
Elabore un Boletín Informativo periódico ( mensual, trimestral, cuatrimestral).
Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias.
Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas.
Vístase como profesional, vístase para triunfar.
Libros de colorear para niños o niñas en sala de recepción.
1
2
Use diapositivas, fotos, impresos, con los pacientes
3
Elogie a los pacientes por tener buena higiene, olor, etc.
4
Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de pacientes.
De tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica,
pacientes y acompañantes de pacientes.
Coloque fotografía del paciente en la parte frontal del
expediente. Este detalle personaliza mucho la atención.
Busque algún detalle o regalo para referidores.
Asista a los funerales de sus pacientes.
Ten una página web y úsala como herramienta para tener
nuevos clientes o fidelizar a los actuales.
Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos,
Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc.
Desarrolle relacion...
Tire la casa por la ventana con una “Open House” para celebrar los años de
graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerl...
Renovar la decoración, color, muebles, etc, cada dos años y
cada 5 años cambio total.
Ventajas de la Gestion en Salud
Ahorro
Posicion,
diferencia y
prestigio
Mayor
organizacion
HABILIDADES DE UN GERENTE EFICAZ
• Establecer metas
• Resolver problemas
• Administrar el tiempo
• Comunicación verbal
• H...
Temas Examen Final
LA BIOÉTICA EN EL HOSPITAL
ECOEFICIENCIA Y HOSPITAL
MERCADEO DE SERVICIOS DE SALUD
GERENCIA DEL CONOCIM...
Evaluación
Parcial: 20 puntos
Práctica Manual: 30 puntos
Asistencia: 10 puntos
Final: 40 puntos
Gerencia y administracion de salud, catedra
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Gerencia y administracion de salud, catedra

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  1. 1. GERENCIA Y ADMINISTRACION DE SALUD Profesor: Dr. Jorge Amarante
  2. 2. La administración en salud o administración sanitaria Es la ciencia social y técnica relacionada con la planificación, organización, dirección y control de las organizaciones públicas y privadas orientadas al cuidado y fomento de la salud, mediante la optimización de recursos financieros, tecnológicos y humanos.
  3. 3. Definición de la Gerencia La Gerencia es la ciencia que enseña la más eficiente forma de conducir empresas hacia metas previamente fijadas. Es un proceso social que lleva la responsabilidad de planear, regular y ejecutar las operaciones de una empresa, para lograr un propósito dado. Hacer gerencia es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar las operaciones de una empresa.
  4. 4. EL HOSPITAL COMO EMPRESA
  5. 5. Entidad social que coordina sus actividades para conseguir los objetivos de participación e innovación en el mercado, de responsabilidad social, de rentabilidad, de productividad, de gestión y de formación, mediante la utilización de recursos humanos y materiales, con el fin de satisfacer una necesidad, produciendo un bien u ofreciendo un servicio. EMPRESA
  6. 6. Desde el punto de vista de la autoridad, el hospital es un sistema compuesto por tres subsistemas: • La autoridad normativa, ejercida por los comités, las comisiones o los creados para fijar normas. • La autoridad médica, que es la del experto. Su juicio es acatado como tal y tiene autonomía en su área, con poder de decisión en ella. • La autoridad administrativa, que es la establecida por estatutos y ejercida por jerarquía. A ésta corresponden las responsabilidades que pueda tener la empresa ante la ley. El Hospital: una Organización
  7. 7. La gestión es la disciplina de organizar y administrar recursos de manera tal que se pueda culminar todo el trabajo requerido en el proyecto dentro del alcance, el tiempo, y costos definidos.
  8. 8. • En las organizaciones se presentan tres interacciones básicas: • la interacción entre las personas • la interacción entre las personas y la organización. • la interacción de la organización con el medio Caracteristicas de una organizacion
  9. 9. Elementos del Concepto de Administración. I. Objetivo. Es decir, que la administración siempre esta enfocada a lograr fines o resultados. II. Eficacia. Consiste en lograr los objetivos satisfaciendo los requerimientos del producto o servicio en términos de cantidad y tiempo. III. Eficiencia. Se refiere a “hacer las cosas bien”. Es lograr los objetivos garantizando los recursos disponibles al mínimo costo y con la máxima calidad.
  10. 10. IV. Grupo Social. Para que la administración exista, es necesario que se de siempre dentro de un grupo social. V. Coordinación de Recursos. Para administrar, se requiere combinar sistematizar y analizar los diferentes recursos que intervienen en el logro de un fin común. VI. Productividad. Es la relación entre la cantidad de insumos necesarios para producir un determinado bien o servicio. Es la obtención de los máximos resultados con el mínimo de recursos, en términos de eficiencia y eficacia.
  11. 11. Control ¿Cómo se ha realizado? Dirección Ver que se haga Planeacion ¿ Que se quiere hacer? ¿Qué se va a hacer? Organización ¿Cómo se a a hacer? 5
  12. 12. CLASIFICACION DE LA EMPRESA INDUSTRIALES A. Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea renovables o no renovables entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son indispensables para la subsistencia del hombre. B. Manufactureras. Son empresas que transforman las materias primas en productos terminados, y pueden ser de dos tipo. 4
  13. 13. Tipos de Empresa a) Empresas que producen bienes de consumo final. Producen bienes que satisfacen directamente la necesidad del consumidor estos pueden ser duraderos o no duraderos, suntuarios o de primera necesidad. b) Empresas que producen bienes de produccion. estas empresas satisfacen preferentemente la demanda de las industrias de bienes de consumo final. 3
  14. 14. Empresas de Servicios Se denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por función brindar una actividad que las personas necesitan para la satisfacción de sus necesidades (de recreación, de capacitación, de medicina, de asesoramiento, de construcción, de turismo, de televisión por cable, de organización de una fiesta, de luz, gas etcétera) a cambio de un precio. Pueden ser públicas o privadas 2
  15. 15. Organización como un sistema abierto PRODUCTOPROCESOINSUMO RETROALIMENTACIÓN EL HOSPITAL, SU ENTORNOY SUS ETAPAS f
  16. 16. Organización como un sistema abierto Proceso de transformación Recursos RRHH Físicos Tecnología Financieros Información Productos Bienes Servicios Feedback Ambiente Externo
  17. 17. ORGANIZACIÓNES EXITOSAS • Alcanzan sus metas • Adoptan nuevas formas de trabajo – La información es la base fundamental – Trabajan en forma globalizada – Mayor participación en la toma de decisiones – Orientadas al usuario/a – Motivan y hacer participar a su personal – Tienden hacer organizaciones planas
  18. 18. CLIMA ORGANIZACIONAL Conjunto de propiedades del ambiente laboral percibidas directa o indirectamente por los empleados y que influye en la conducta de éstos (Hall 1996).
  19. 19. LA ORGANIZACIÓN Y LA NECESIDAD DE ADMINISTRARLA Organización dos o mas personas que trabajan juntas de manera estructurada Gerente responsable de dirigir las actividades de la organización Meta fin de la Organización Trabajadores y trabajadoras capacitados, motivados, conocen los objetivos y metas de la organización
  20. 20. LA ORGANIZACIÓN Y LA NECESIDAD DE ADMINISTRARLA • Desempeño gerencial: medida de la eficiencia y la eficacia de un gerente para alcanzar las metas de la organización • Desempeño organizacional: medida de la eficiencia y la eficacia de una organización para alcanzar sus metas
  21. 21. ¿Qué es lo que se quiere hacer? Lo primero que se tiene que saber a la hora de emprender un centro de salud es qué se quiere hacer, es decir, qué proyecto de negocio tenemos. A ello se suele llegar por dos caminos distintos: Se nos ocurre una idea de negocio nueva, original, que no existe en el mercado, que nos va a llevar a abrir nuevos mercados, nuevas necesidades, etc; Desarrollando un producto o servicio que ya existe y lo que hacemos es darle otro aire nuevo, otra forma de poder captar las necesidades que se habían creado pero que no han quedado satisfechas por alguna razón que nosotros hemos detectado y valorado como importante.
  22. 22. ¿Quién va a formar parte del proyecto? En este punto es donde tenemos que definir cuales son los integrantes del proyecto.
  23. 23. ¿Cómo se va a implementar la idea? Es el momento de la planificación. Hay reflexionar de manera importante cómo va a desarrollarlo. El plan de empresa es la herramienta fundamental para ello. Describir qué estrategias vamos a seguir para llevar a nuestra empresa hacia los objetivos que nos hayamos fijado. A este respecto son fundamentales las herramientas de marketing. Ellas serán las que guíen los pasos a tener en cuenta para que la empresa pueda tener el éxito esperado
  24. 24. Gestión por Procesos y Dirección Estratégica
  25. 25. Este concepto comenzó a incorporarse en las empresas como herramienta para dar mayor dinámica a las estrategias centradas en la calidad total que permitiría incorporar rápidamente los cambios necesarios para responder , eficaz y eficientemente.
  26. 26. Etapas de los procesos Planear. Hacer. Verificar. Actuar.
  27. 27. • Planear: se relacionan los procesos estratégicos cuyo objetivo es determinar las directrices del desempeño corporativo para el logro de los planes y objetivos estratégicos. • Hacer: este se relaciona con los procesos del negocio y los de apoyo, tanto operativo como corporativo.
  28. 28. Verificar: se relacionan los procesos que auditan todos los aspectos tenidos en cuentan en los procesos estratégicos, de negocio y de apoyo, de tal forma que se cumplan y realicen tal cual estaba planeado y estructurado. Actuar: es la etapa del ciclo que corresponde al proceso de retroalimentación de los procesos de las etapas planear y hacer, de acuerdo con sus características de lo encontrado en la etapa verificar.
  29. 29. Estrategias Benchmarking. Reingeniería. Outsourcing. Alianzas estratégicas. Trabajar con las personas. 5
  30. 30. Benchmarking. Es el proceso continuo de medición de productos, servicios y prácticas frente a empresas reconocidas a nivel mundial y permite identificar, evaluar e integrar las prácticas más recomendables para la organización, para así incrementar la efectividad, la eficiencia y la flexibilidad.
  31. 31. Reingeniería. Es "la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como: costos, calidad y rapidez".
  32. 32. La subcontratación o tercerización (del inglés outsourcing) Es el proceso económico en el cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas hacia una empresa externa por medio de un contrato. 2
  33. 33. Alianzas estratégicas. Son acuerdos entre empresas del mismo o de otro sector para mejorar su competitividad. Sus beneficios pueden ir desde la disminución de costos hasta las grandes innovaciones tendientes a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. fin
  34. 34. Sistema de apoyo Son los sistemas que permitirá controlar la gestión de la empresa desde diferentes puntos vista, como la economía, la calidad y la percepción de los clientes.
  35. 35. Medidores de funcionamiento de empresas • La efectividad: muestra en qué medida el resultado del proceso satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Esta evalúa la calidad del proceso y da cuenta de si los resultados de los procesos cumplen con los requerimientos de los clientes finales. • Eficiencia: muestra que tan acertadamente se utilizan los recursos para generar las salidas del proceso. • Flexibilidad: muestra que tan fácilmente puede modificarse el proceso con el fin de satisfacer expectativas futuras de los clientes, para hacerlo más favorable a este y reducir los costos de procesamiento.
  36. 36. Satisfacción del cliente • Cualitativa: es informar y debe realizarse inmediatamente después de prestar el servicio. Se trata de conseguir información, de manera sistemática, sobre la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio que se les suministra. • Cuantitativa: es formal y se realiza en forma periódica. Se trata de conocer la forma precisa el nivel de satisfacción percibido para cada uno de los atributos de calidad asociados con el servicio o el producto.
  37. 37. Plan estratégico para los servicios de salud incluye los criterios para la toma de decisiones cotidianas de la organización y a diferencia de la planificación tradicional, provee el patrón usado para la evaluación de los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzar decisiones acertadas.
  38. 38. MISIóN. La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización porque define: 1) Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa. 2) lo que pretende hacer. 3) El para quién lo va a hacer.
  39. 39. visiónse define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.
  40. 40. Somos un Hospital Público Regional Universitario de tercer nivel de atención, prestador de servicios de salud a la comunidad de la región del nordeste y su área de influencia así como formador de talento humano. Trabajamos en equipo con atención directa y personalizada, centrados en el usuario, comprometidos en brindar un servicio eficiente, enfocado al mejoramiento continuo, al manejo honesto y responsable de los recursos, desarrollando estrategias para el equilibrio financiero y el desempeño a nivel de excelencia, con el propósito de mejorar las condiciones de
  41. 41. Queremos ser un Hospital de tercer nivel enmarcado en la filosofía del mejoramiento continuo, con un Centro de Excelencia Materno Infantil, auto sostenible, apoyados en un sistema de información integral que permita la toma de decisiones oportunas, un talento humano competente, una estructura que garantice la seguridad del usuario y los trabajadores de la Institución, y, ser reconocidos nacional e internacionalmente como un Centro de Investigación y Formación Docente Asistencial.
  42. 42. Misión • Lograr en nuestros pacientes los resultados armoniosos y altamente satisfactorios que mejoren su condición física, emocional y social. Visión  Ser una institución líder en el campo de la Cirugía Plástica añadiéndole valores a la capacidad de nuestro personal, brindando nuestro servicio en un entorno agradable, confortable, profesional y seguro. Valores  Integridad, responsabilidad, capacidad, profesionalidad, honestidad, respeto y ética.
  43. 43. Centro Medico Dr. Ovalle Nuestra Misión... • "Ofrecer un servicio de salud a todos nuestros relacionados, garantizando un trato humano, profesional y puntual, a una tarifa económica ajustada a cada necesidad sin importar la clase social" • "Formar parte del empresariado de nuestro pueblo para impulsar el desarrollo profesional, intelectual y económico" 5
  44. 44. Centro Medico Dr. Ovalle Nuestra Visión..." Ser un centro médico donde los pacientes encuentren todos los servicios de salud sin la necesidad de salir de nuestro pueblo" "Colaborar con las personas de pocos recursos económicos para que gocen de los servicios de un centro médico de calidad y prestigio" • "Expandir nuestros servicios a toda la zona nordeste para atender a personas de distintos pueblos"
  45. 45. Centro Medico Dr. Ovalle Nuestros Valores.. .Puntualidad : nuestro personal médico y administrativo trabajan incansablemente para entregar los resultados en el tiempo acordado con el paciente • Profesionalidad : cada paciente es tratado de manera individual con profesionales especializados en cada área. • Respeto : uno de los valores que más nos caracteriza es el respeto con que nos dirigimos a cada paciente. • Humildad : nuestros profesionales son personas conocidas por todo el pueblo, esta humilde relación hace que nosotros brindemos un servicio eficaz. • Discreción : todos los resultados y casos de pacientes nuestros son tratados de manera confidencial 3
  46. 46. Centro Medico Dr. Ovalle Nuestra Filosofía... • "Nuestra filosofía de trabajo está basada en el respeto y cumplimiento de nuestros estatutos, acogiéndonos a las leyes de salud que rigen los organismos gubernamentales del país" 1
  47. 47. fin
  48. 48. El Análisis DAFO También conocido como Matriz ó Análisis DOFA, FODA, o en inglés SWOT, es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Es la herramienta por excelencia para conocer la situación real en que se encuentra una organización, empresa o proyecto, y planificar una estrategia de futuro
  49. 49. Fortalezas Debilidades Análisis Interno Capacidades distintas Ventajas naturales Recursos superiores Recursos y capacidades escasas Resistencia al cambio Problemas de motivación del personal Oportunidades Amenazas Análisis Externos Nuevas tecnologías Debilitamiento de competidores Posicionamiento estratégico Altos riesgos - Cambios en el entorno
  50. 50. ¿Dónde se va a establecer la empresa? Este es un punto importante porque puede afectar en gran manera el éxito de la empresa. Hay que situarse cerca del potencial cliente. Si no acertáramos en cualquiera de los dos epígrafes anteriores tendríamos el peligro de correr con una serie de gastos (si pagamos los desplazamientos o transportes), o con una serie de menores ingresos (si cobramos por producto o servicio una menor cuantía de la debida), que podrían hacer peligrar el desarrollo futuro del proyecto.
  51. 51. Departamentos: • Recepción: 7am – 9pm • Departamento médico • Departamento administrativo: 8am – 6pm – Contabilidad – Recursos humanos • Cafetería: 8am – 8pm • Farmacia: 9am – 7pm • Laboratorio: 9am – 5pm • Spa: 7am – 6pm • Emergencia 24h
  52. 52. Instalaciones: Definir tipo de estructura niveles, dentro de una extensión de terreno adecuada, definir entorno. Estilo arquitectónico. Con amplios estacionamientos con capacidad para el publico esperado.
  53. 53. • Definir espacios, confortables salas de espera dignas no importa el nivel o publico al cual se dirija.
  54. 54. • Habitaciones, cantidad adecuada para publico esperado y lo mas confortables posibles para la comodidad de las personas que usaran los servicios.
  55. 55. Laboratorio clínico, rayos X, mamografía, sala de emergencia, salas de cirugía amplias, con todo el equipamiento requerido para su habilitación.
  56. 56. Permite distinguir entre los que son propiamente servicios productivos de salud pública, los que son asistenciales, los que tienen características de productos intermedios y los que son servicios de apoyo o de coordinación y enlace. Cartera de Servicios 3
  57. 57. Áreas Consulta Función y estudios diagnósticos. Medicina interna 3 días a la semana martes miércoles y viernes. n/a pediatría Consulta general de lunes a viernes, tanda matutina y vespertina. Consulta de crecimiento y desarrollo longitudinal martes y jueves. Consulta de neumología pediátrica de lunes a viernes. Hospitalización. Uso de sala de aislamiento. Uci para pacientes con dengue y el resto por edad cronológica y por sexo. Perinatología Consulta de neonato cada 2 días, martes y jueves. Programa de lactancia materna de lunes a viernes. Programa madre canguro lunes, martes, miércoles y viernes. Recibimiento de recién nacidos. UCI neonatal. Programa madre canguro. Obstetricia Consulta diaria de lunes a viernes en tanda matutina y vespertina. Consulta de alto riesgo 3 días a la semana. Consulta de puerperio de lunes a viernes rotativo. Partos Cesarías Legrados Sonografía. Sala de alto riesgo. Ginecología Consulta matutina diaria. Toma de muestra para Papanicolaou martes y jueves. Todo tipo de cirugía ginecológica. Cirugía general Consulta martes y jueves. Todo tipo de cirugías.
  58. 58. Anestesiología Anestesia general regional y loca diaria. n/a Cardiología Consulta de lunes a viernes en tanda matutina y lunes en tanda vespertina. Consulta clínica de lípidos un día ala semana. Hospitalización uso de salas distribuidas por sexo. UCI cardiológico Área de diagnostico. Ortopedia Consulta tres veces a la semana Cirugía traumatológica Tratamiento de todo tipo de fracturas. Neumología Consulta tres veces a la semana Programa de tuberculosis. Hospitalización por sexo de patologías pulmonares. Gastroenterología Consulta tres veces a la semana Estudio endoscópico. Hospitalización y procedimiento diagnostico. Hematología Consulta 2 veces a la semana. Aspirado de medula. Frotis periférico Hospitalización de todos los trastornos hematológicos. Quimio terapia. Oncología clínica Consulta una vez a la semana. Hospitalización para quimio terapia y alguna cirugía oncológica. Endocrinología Consulta 2 veces a la semana. Nutriología clínica Consulta dos veces por semana n/a
  59. 59. Departamentos, Funcion Y HORARIOS • Medicina General • Ginecologia y obstetricia • Pediatria • Odontologia • Urologia • Gastroenterologia • Cirugia • Cardiologia • Ortopedia • Dermatologia Consultas 8AM-6PM • Rayos x.sonografia y mamografia • 8AM-12PM • 2PM EN ADELANTE LABORA PERO SIN EL DESCUENTO DE LA INSTITUCION. Departamento de Imagenes
  60. 60. Temas segundo parcial Introducción GERENCIA DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DIRECCIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN POR PROCESOS LOS HOSPITALES COMO EMPRESA
  61. 61. ¿Cuáles son los tipos de competencia? Según el papel que desempeñen las personas dentro de una organización, se pueden establecer las siguientes competencias: Competencias genéricas: Competencias laborales: Competencias conductuales:. Competencias básicas:
  62. 62. Competencias genéricas: Son las características personales que pueden generalizarse en una organización, o un sector, con el fin de fortalecer la identidad de la misma; nacen de los objetivos y políticas de la organización.
  63. 63. Competencias laborales: Son los atributos personales visibles que agregan un valor al trabajo, o los comportamientos que permiten alcanzar un desempeño idóneo y eficiente. Se trata de integrar elementos característicos como habilidades, destrezas, conocimientos, temperamentos, motivos y necesidades.
  64. 64. Competencias conductuales: Son las habilidades o atributos que caracterizan la conducta de una persona o que permiten definir su comportamiento. De acuerdo con estas competencias, la actividad orientada a la tareapuede clasificarse en formalógicay fiable.
  65. 65. Competencias básicas: Son las generalizadas para cualquier organización, área o nivel de gestión
  66. 66. ¿Cuáles son las características necesarias para realizar una adecuada gestión por competencias? • Adecuadas a la organización, es decir, estar relacionadas con los asuntos de su competencia; • Adecuadas a la misión y visión de la organización; • Operativas, codificables y manejables; • De fácil identificación por parte de la institución; • Evaluables, observables y medibles.
  67. 67. ¿Cuáles son los métodos de identificación de competencias? • La observación. • La entrevista. • La entrevista de incidentes críticos.
  68. 68. ¿En qué consisten los Proceso de elección de personal? o Requisiciónde personal. o Análisis del cargo.. o Reclutamiento. o Estudio de hoja de vida.. o Entrevista grupal. o Pruebas psicotécnicas.. o Prueba de simulación. o Verificación de referencias. o Entrevista individual. o Visitadomiciliaria. o Evaluaciónde salud ocupacional. o Pronóstico ocupacional
  69. 69. Permite al evaluador: Permite al evaluado:  Conocer oportunamente lo que la organización espera de él;  Reconocer sus fortalezas y debilidades establecer programas de actualización, entrenamiento, reentrenamiento, formación y desarrollo de acuerdo con un plan estructurado;  Concientizarse de una autoevaluación y autocrítica en forma objetiva ¿Cuáles son los beneficios de la gestión del desempeño basado en competencias?
  70. 70. ¿Qué son los planes de carrera? • Son los métodos de desarrollo de futuras aptitudes, basados en la colocación de personas en puestos de trabajo cuidadosamente estudiados para proporcionarles la oportunidad de desarrollarlas competencias necesarias para puestos más altos.
  71. 71. Personal Médico El personal medico de un centro de salud es mas conveniente que entre contratando un espacio y pagando una mensualidad por su uso, desligándose el centro legalmente del accionar de este medico. El centro debe asegurarse de que el galeno cuente con loa documentos necesarios que lo certifiquen para la especialidad correspondiente y que este habilitado por el Ministerio de Salud Publica.
  72. 72. MERCADEO DE SERVICIOS DE SALUD
  73. 73. En la gestión del mercadeo intervienen aspectos principales en los cuales es necesario tomar decisiones: son los conocidos como 4 P: • Productos. • Precios. • Promoción. • Plaza
  74. 74. FACES DE INVESTIGACION DE MERCADO A veces en el abordaje de un problema en particular se requiere de una investigación de mercado para aumentar la probabilidad de tomar decisiones acertadas.
  75. 75. En ella se pueden identificar las siguientes fases: • Establecer el propósito de la investigación. • Hacer el plan de la investigación determinando quien, que, como, cuando, donde, y para que de la misma. • Diseñar la recolección de los datos. • Realizar el trabajo de campo. • Procesar los datos. • Elaborar el informe final.
  76. 76. SEGMENTACION DE MERCADO • Es el proceso de dividir el mercado en grupos de consumidores parecidos y elegir los más adecuados para los servicios de la institución.
  77. 77. SERVICIOS DE ATENCION AL PACIENTE • Su función básica es establecer una relación armónica y coordinada para que los servicios se provean con calidad;
  78. 78. Esta también entraña algunos riesgos por ejemplo hay q estar alerta porque se puede pretender que a esta área le corresponde atender todas las demandas de los pacientes.
  79. 79. Por esta razón no se puede dejar el aspecto de la satisfacción del paciente en manos de la unidad de atención al usuario.
  80. 80. Sistema de Mercadeo El mercadeo tiene otras variables diferentes del precio, como la plaza, la promoción, la comunicación y por supuesto, el producto. Consiste en comunicar los beneficios y las características de los productos y/o servicios que están disponibles para el usuario final, que en el sector salud se denomina paciente. En este sentido, el producto es otra variable para basar la estrategia de mercadeo, que en la mayoría de los casos puede ser más ética y responsable.
  81. 81. Un vendedor de salud debe ser totalmente honesto y transparente en sus campañas.
  82. 82. "Marketing aplicado a la salud”
  83. 83. Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado puesto en lograr la mayor calidad.
  84. 84. Calidad suele confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la cordialidad del personal de contacto y a la reputación de la marca o del doctor o el estándar de la aparatología o de los materiales empleados en el servicio.
  85. 85. Actualmente se hace necesario atender además al cliente, sus motivaciones, lo que dice, cual es su necesidad, lo que pide. En los servicios de salud no siempre el cliente es el paciente pero atender las demandas del cliente nunca debe hacer menos al paciente y sus necesidades.
  86. 86. Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al servicio, por lo tanto deben atenderse profesionalmente. Entre ellos: El cartel y la placa de anuncio: uno de los instrumentos que viene empleándose hace mucho tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten optimizar la cartelería y adecuarla a las normas de ética profesional sin perder efectividad. Sin duda es un muy buen método.
  87. 87. Medios; Puedes adquirir espacios en periódicos, revistas, radio y TV. Haciéndolo bien, de un modo profesional, te ayudará en el posicionamiento y le acercará nuevos clientes.
  88. 88. El empleo inteligente del teléfono: te permitirá mejorar la relación con tus clientes y a expandirla. Hay que mantener contacto a través del teléfono para recordar citas, controles y hacer seguimientos.
  89. 89. La derivación de pacientes: Es el canal más importante, por lo tanto conviene atenderla prestándole mucha atención, aunque el exceso de competencia por el número de profesionales y por diversos sistemas de salud complique el control de sus múltiples variables.
  90. 90. La folletería: Participa de la tangibilización del servicio, también es útil en la construcción de una imagen profesional.
  91. 91. Participar de congresos, cursos, seminarios, simposios y exposiciones: incrementa el prestigio tanto entre colegas como ante pacientes y clientes. Ayuda a posicionar.
  92. 92. El personal en el centro de atención: Debe alinearse con la "política" diseñada, mejor aún si se comparte el espíritu de la empresa o emprendimiento.
  93. 93. Las encuestas: Pueden integrarse discretamente en la sala de espera y con respeto por el tiempo del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse de algo visible desde otro ángulo.
  94. 94. ¿Qué razones la llevarían a usted a cambiar de médico? Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo Deficiente atención profesional Deficiente atención profesional Mal trato del doctor o su personal Aumento en el costo de servicios Equipo antiguo, servicios no actualizados Mal trato del doctor o su personal Aumento en el costo de servicios Cambio de ubicación del consultorio
  95. 95. ¿Qué busca el paciente en el médico cuando está en el momento de elegir a uno? Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo Profesionalismo Costos Trato Profesionalismo Equipamiento y tratamientos modernos Ubicación del consultorio Especialización Trato Costos Equipamiento y tratamientos modernos
  96. 96. La mayoría de pacientes le atribuye mayor importancia a la competencia profesional, la calidad del servicio y el aspecto del trato al paciente es también fundamental. Esto se refiere a la manera de ser recibido en el consultorio, el tiempo de espera, el estilo de comunicación del profesional, la calidez y confianza que despierta el médico.
  97. 97. Durante la década 1990-99 muchos sistemas pasaron de tener CMA (consulta medica ambulatoria) de 7,5 min a 10 min en el área de clínica médica y este cambio redundó en el mutuo beneficio tanto de pacientes, que sentían un mejor trato y calidad de atención, como también de los médicos que disminuyeron su nivel de estrés, observándose una disminución del síndrome profesional de burn ouf. El síndrome de burnout (síndrome de agotamiento laboral o fatiga laboral crónica)
  98. 98. Una consulta de 7,5 a 10 min de duración de la CMA mejora notablemente la promoción de la salud En Rusia, el tiempo de consulta está reglamentado en 10 min, los que deben distribuirse de la siguiente manera: 1 min para saludar y despedir al paciente 3 minutos para la anamnesis 2 minuntos para el examen físico, 2 minutos para la prescripción 2 minutos para cumplimentar formalidades administrativas. En los Estados Unidos de Norteamérica, un estudio que recopiló información de más de 46.000 consultas médicas entre los años 1997 y 2005, demostró que el tiempo promedio de consulta había aumentado de 16 a 20,8 minutos, registrándose un incremento de 3,4 min para las consultas con el médico general
  99. 99. Ley de Pareto • La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada industria y en cada mercado, por lo que muchas empresas crean sus productos y estrategias de ventas basadas en este principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que el 80% de sus ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros comerciales y los clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente "cortejan" a estos clientes, con distintos productos y con extras: asientos más grandes, mejores comidas, mejor servicio, etc. • Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en los viajes de una familia promedio que viaja una vez al año a Acapulco, sino en el grupo identificado que representa el 20% del total. • ¿Por qué los médicos no hacen uso de esta regla? Por lo general, la ignoramos y esto es cosa de actitud, pues está dentro de nuestra naturaleza el intentar agradar a todas las personas todo el tiempo. Intentamos ser Dr. Todo para todos, lo cual es matemáticamente y emocionalmente, imposible.
  100. 100. Hay 3 grupos de pacientes Los pacientes estrella, que son nuestros amigos, recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas semejantes a ellos, etc. Los pacientes neutros, cuya atención a nosotros puede ser esporádica, muy de vez en cuando. Los pacientes infieles, que desarrolla conductas no deseadas, como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no les importa mucho los sistemas de nuestra práctica, por lo general llegan en momentos inoportunos y quieren ser atendidos instantáneamente, nunca están satisfechos con lo que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos para dejar los tratamientos inconclusos y no pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y malentendidos en el consultorio.
  101. 101. ¿Cómo hacer para que mis servicios destaquen entre todas las ofertas disponibles, sin la necesidad de invertir grandes sumas de dinero? Escribe periódicamente una columna sobre salud en alguna publicación de tu localidad. Participa en los programa de radio locales desarrollando temas de tu especialidad. Establece alianzas con otros profesionales de la salud, para realizar mutua referencia de pacientes (médicos de las distintas especialidades, químico farmacéuticos, etc.) Dicta regularmente charlas en centros educativos, organizaciones vecinales, organizaciones religiosas, clubes, etc. de tu localidad. Organízate con otros profesionales de la salud para realizar una campaña de educación sobre enfermedades (enfermedades oculares, hipertensión, sobre peso, etc.) Usa los infinitos beneficios que brinda Internet y el correo electrónico para llegar a nuevos potenciales clientes y fidelizar los propios.
  102. 102. “un montón ideas de marketing para médicos”
  103. 103. Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día. Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente. Anotar información personal con tinta roja en expediente del paciente: Comentarios Personales. Flores para el día de la madre, ingresadas, nacimientos, etc. Facilite el pago de sus pacientes (Ej.: Tarjetas de crédito, un solo pargo por todos los servicios, aceptar seguros, Descuento directo, abonos, , etc.). Contrate personal excelente y estimule al personal para que sea entusiasta, leal y comprometido. Sea empático con el paciente. Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado por la su profesión. Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo en la Clínica. Pregúntele sobre su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica por qué se dedica a eso, etc. Reduzca el tiempo de espera en la recepción: no más de 10 –15 minutos.
  104. 104. Descubra por qué se va los pacientes de su clínica. Haga su mini estudio de opinión. 4
  105. 105. Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan.
  106. 106. Escuche activamente al paciente.
  107. 107. Reciba llamadas de las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales saber que usted atiende urgenciaslas 24 horas.
  108. 108. Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas, Colegios, Asociaciones, Padres de Familia, Compañías.
  109. 109. Estrellas en las carpetas o recetarios. sobre todo en pediatría o para los pacientes que han logrado metas.
  110. 110. Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.
  111. 111. Elabore un Boletín Informativo periódico ( mensual, trimestral, cuatrimestral).
  112. 112. Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias.
  113. 113. Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas.
  114. 114. Vístase como profesional, vístase para triunfar.
  115. 115. Libros de colorear para niños o niñas en sala de recepción. 1
  116. 116. 2
  117. 117. Use diapositivas, fotos, impresos, con los pacientes 3
  118. 118. Elogie a los pacientes por tener buena higiene, olor, etc. 4
  119. 119. Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de pacientes.
  120. 120. De tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica, pacientes y acompañantes de pacientes.
  121. 121. Coloque fotografía del paciente en la parte frontal del expediente. Este detalle personaliza mucho la atención.
  122. 122. Busque algún detalle o regalo para referidores.
  123. 123. Asista a los funerales de sus pacientes.
  124. 124. Ten una página web y úsala como herramienta para tener nuevos clientes o fidelizar a los actuales.
  125. 125. Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos, Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc. Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que se sientan cómodos con usted en el ambiente cerrado de la Clínica. Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus pacientes siempre, ahora se puede por email. Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes siempre. Verifique su aliento, use enjuague antes de cada paciente; esto incluye al resto del personal. Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con números telefónicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su número de teléfono. Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta con su nombre y número de teléfono, toallas, jabones, pelotas anti- stress, etc…
  126. 126. Tire la casa por la ventana con una “Open House” para celebrar los años de graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerles a sus pacientes la lealtad y apoyo e invite a prospectos de pacientes (amigos).
  127. 127. Renovar la decoración, color, muebles, etc, cada dos años y cada 5 años cambio total.
  128. 128. Ventajas de la Gestion en Salud Ahorro Posicion, diferencia y prestigio Mayor organizacion
  129. 129. HABILIDADES DE UN GERENTE EFICAZ • Establecer metas • Resolver problemas • Administrar el tiempo • Comunicación verbal • Habilidades interpersonales • Trabajo en equipo • Administrar conflictos
  130. 130. Temas Examen Final LA BIOÉTICA EN EL HOSPITAL ECOEFICIENCIA Y HOSPITAL MERCADEO DE SERVICIOS DE SALUD GERENCIA DEL CONOCIMIENTO GERENCIA DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN LA SALUD OCUPACIONAL EN LAS ORGANIZACIONES HOSPITALARIAS GERENCIA Y GESTIÓN HUMANA COSTOS EN SALUD Y GRUPOS RELACIONADOS DE DIAGNÓSTICO GERENCIA DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DIRECCIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN POR PROCESOS LOS HOSPITALES COMO EMPRESA
  131. 131. Evaluación Parcial: 20 puntos Práctica Manual: 30 puntos Asistencia: 10 puntos Final: 40 puntos

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  • JuanCastillo31

    Dec. 6, 2016
  • VIEJO59

    Dec. 23, 2016
  • jhonsonjoseph

    Jan. 31, 2017
  • LeninChvezGamboa

    Feb. 15, 2017
  • aliciagarcia40

    Feb. 23, 2017
  • j10avila

    Mar. 31, 2017
  • mayfelin

    Apr. 5, 2017
  • StevenBerruz

    Apr. 19, 2017
  • kevzhandsome

    May. 10, 2017
  • Jaifai

    Jun. 4, 2017
  • MoisesCandiaJustinia1

    Oct. 28, 2017
  • yrisdianac

    Nov. 12, 2017
  • YoviMel

    Mar. 30, 2018
  • PedroCazorla1

    Apr. 23, 2018
  • alpinojesus

    Jun. 4, 2018
  • josebeckman

    Oct. 3, 2018
  • vivianaflores5220665

    Mar. 18, 2019
  • RenSampaio

    May. 19, 2020
  • marinabadi

    Jun. 4, 2020
  • rociopajuelovillarreal

    Jun. 22, 2021

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