Marketing Educativo Colegio Loreto Noviembre 2009

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Marketing Educativo Colegio Loreto Noviembre 2009

  1. 1. UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO
  2. 2. “ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln
  3. 3. LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia .
  4. 4. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
  5. 5. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  6. 6. <ul><li>Hoy en día todo es temporal y muchas empresas lo saben </li></ul><ul><li>IKEA: nadie quiere un mueble que dure 40 años (como el de nuestros padres). Mejor que dure 10 años, que sea barato y fácil de tirar </li></ul><ul><li>ZARA (Inditex): moda de temporada, a precios asequibles y lista para tirar </li></ul>NUEVOS VALORES: EL PODER DE LO TRANSITORIO
  7. 7. <ul><li>Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el </li></ul><ul><li>Producto </li></ul><ul><li>a una orientación del marketing centrada en el </li></ul><ul><li>Cliente </li></ul>¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
  8. 8. <ul><li>Del Producto es </li></ul><ul><li>el Rey </li></ul><ul><li>al Cliente es el rey </li></ul>CAMBIO EN EL ENTORNO…
  9. 9. <ul><li>Es el conjunto formado por: </li></ul><ul><li>Los clientes de pago </li></ul><ul><li>Los empleados </li></ul><ul><li>Los proveedores/fabricantes </li></ul><ul><li>Los asociados </li></ul>¿QUÉ ES UN CLIENTE?
  10. 10. <ul><li>Los Alumnos </li></ul><ul><li>Los Padres/tutores </li></ul><ul><li>Profesores y PAS </li></ul><ul><li>Sus proveedores/fabricantes </li></ul><ul><li>La Propiedad </li></ul>Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
  11. 11. Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES HAN CAMBIADO
  12. 12. Del Marketing Mix Tradicional Al Marketing Mix Ampliado + CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Product Price Place Promote Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences
  13. 13. De las 4 P´s del Marketing Tradicional A las 4 C´s del Marketing Relacional CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Cliente Características Canal Comunicación
  14. 14. Tener inquietud Estar atentos Y sobre todo…. FORMARSE UNA NECESIDAD…
  15. 15. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  16. 16. <ul><li>Final del XIX Principios del XX la familia es el </li></ul><ul><li>núcleo formador . </li></ul><ul><li>Los roles estaban predeterminados y poco movibles. </li></ul><ul><li>El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos </li></ul><ul><li>“ mi mama me mima”. </li></ul><ul><li>Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en </li></ul><ul><li>casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. </li></ul>EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  17. 17. <ul><li>Situación Actual: </li></ul><ul><ul><li>El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación </li></ul></ul><ul><ul><li>La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar </li></ul></ul><ul><ul><li>Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ </li></ul></ul>EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  18. 18. <ul><li>En este contexto la escuela debe: </li></ul><ul><ul><li>Enseñar a comer, higiene personal </li></ul></ul><ul><ul><li>Enseñar a respetar horarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Crear hábitos y conductas responsables </li></ul></ul><ul><ul><li>Cubrir las necesidades de afecto </li></ul></ul><ul><ul><li>Detectar problemas de salud </li></ul></ul>EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  19. 19. CONFLICTO GENERACIONAL “ Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.” “ Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada” “ Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros” “ Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de mantener nuestra cultura” Sócrates (470 - 399 A .C.). Hesíodo (720 A .C.). Religioso (2.000 A .C.). Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).
  20. 20. No podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE
  21. 21. De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Fuente: I.N.E. (Proyección) EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD
  22. 22. España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% Fuente: I.N.E. y EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER
  23. 23. EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja Fuente: EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.
  24. 24. Fuente: I.N.E. ENCUESTA DE FECUNDIDAD
  25. 25. España 1987 - 2009 En 22 años, 1.050.000 matriculados menos EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Ministerio de Educación Fuente:
  26. 26. En 19 años, un 48% más EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio de Educación Fuente:
  27. 27. ALUMNADO MATRICULADO Datos Avance Curso 2009/2010 176.000 Alumnos m ás que 2008/2009 +42.500 F. Profesional +8.800 Bachillerato - 1.165 ESO + 62.000 Primaria + 63.500 Infantil Ministerio de Educación Fuente:
  28. 28. Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. REQUISITOS LEGALES
  29. 29. DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2009-2010) Ministerio de Educación Fuente:
  30. 30. NUMERO DE ALUMNOS (ESPAÑA) Ministerio de Educación Fuente:
  31. 31. 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
  32. 32. Cuantos más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”
  33. 33. NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos SABÍA QUE…
  34. 34. NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS … Y QUE DE ESE 96%
  35. 35. Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE . Y LO QUE ES PEOR…
  36. 36. ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. CUANDO NOS DAMOS CUENTA… PERO...
  37. 37. Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…
  38. 38. Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO VAMOS A RECAPACITAR… ¿ ¿
  39. 39. ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? <ul><li>El fútbol, </li></ul><ul><li>La pintura, </li></ul><ul><li>El teatro, </li></ul><ul><li>El esquí, </li></ul><ul><li>... </li></ul>EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE
  40. 40. Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?
  41. 41. Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “ cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.
  42. 42. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? RECAPACITEMOS….
  43. 43. Hacerles COLABORAR Que sean ÚTILES IMPLICARLES HAY QUE SER CAPACES DE …
  44. 44. Cuentan de un peregrino medieval que se detuvo un día en una cantera donde picaban piedra tres hombres. El peregrino les preguntó qué estaban haciendo. El primero replicó: “Estoy picando piedra”. El segundo dijo: “Estoy ganando el pan para mí y para mi familia”. El tercero respondió. “Estoy colaborando a la construcción de una catedral”. Los tres hacían lo mismo, los tres contestaron de forma diferente, y los tres tenían razón. Porque el trabajo es a la vez una actividad física/mental, una forma de sobrevivir materialmente, y un conjunto de acciones que confieren sentido a la persona .
  45. 45. SUGERENCIAS PARA MOTIVAR AL CLIENTE <ul><li>Conocer al Cliente </li></ul><ul><li>Involucrarlo en la toma de decisiones. </li></ul><ul><li>Mantenerlo informado de las tareas. </li></ul><ul><li>Mantener una política de “puertas abiertas” y de cercanía, respeto y justicia. </li></ul><ul><li>Establecer metas de manera que sean alcanzables. </li></ul><ul><li>Reconocer y premiar el trabajo bien hecho. </li></ul>
  46. 46. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades
  47. 47. <ul><li>Quiénes son </li></ul><ul><li>Cómo se comportan </li></ul><ul><li>Dónde están </li></ul><ul><li>Por qué son mis clientes </li></ul>PREGUNTAS BÁSICAS
  48. 48. CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1 ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?
  49. 49. no todos somos iguales , y por lo tanto, ni esperamos ni deseamos lo mismo
  50. 50. Publicidad Promoción Acciones desesperadas O a través de lo que ya tenemos… A través de: ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
  51. 51. NUESTRO CLIENTE ACTUAL
  52. 52. Los Momentos de la Verdad ATENCIÓN AL CLIENTE Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en
  53. 53. Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS
  54. 54. <ul><li>Nuevos RESULTAN CAROS </li></ul><ul><li>Actuales SON MUY VALIOSOS </li></ul><ul><li>Satisfechos PERDONAN CON </li></ul><ul><li>FACILIDAD </li></ul><ul><li>SON SENSIBLES A LA FORMA EN </li></ul><ul><li>QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A </li></ul><ul><li>OTRA COSA </li></ul>¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
  55. 55. Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO LOS NUEVOS RESULTAN CAROS
  56. 56. El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,... LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS
  57. 57. Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN DE INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN 10 9
  58. 58. RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5 Y SI ADEMÁS …
  59. 59. EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja...
  60. 60. “ Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”
  61. 61. Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
  62. 62. EL PROFESOR Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel 4 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
  63. 63. IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: RECOMENDACIONES
  64. 64. “ Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo .” Albert Einstein
  65. 65. 1 Comprender los “ Momentos de la verdad” RESUMEN
  66. 66. RESUMEN 2 Identificar las tendencias del mercado
  67. 67. 3 Innovar y ser valiente RESUMEN
  68. 68. 4 Apoyar al cliente escuchándolo RESUMEN
  69. 69. “ Con la mayoría de los competidores moviéndose cada vez mas rápido, la carrera la ganarán aquellos que escuchen y respondan con mayor intensidad” Tom Peters
  70. 70. Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único PREMISA DE TRABAJO
  71. 71. Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
  72. 72. http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
  73. 73. Grupo Marketing educativo en Español
  74. 74. <ul><li>Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba </li></ul><ul><li>Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro </li></ul><ul><li>Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín </li></ul><ul><li>La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman </li></ul><ul><li>Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban </li></ul><ul><li>El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout </li></ul><ul><li>Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. </li></ul><ul><li>Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. </li></ul><ul><li>One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers </li></ul>BIBLIOGRAFÍA

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