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Innovar
Con los
Clientes
ENRÉDATE 2014
CEEI Castellón - Alea Innovaciones - Orbel Grupo - Sastre & Asociados
¿qué es innovar?
Una propuesta (basada en Peter F. Drucker)
Hacer algo nuevo que aporta un valor superior a los
clientes
Hacer algo nuevo que aporta un valor superior a los
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* Es nuevo en una determinada industria o sector, no tiene po...
los clientes pueden ser externos o internos…
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VALOR = BENEFICIOS / COSTES
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RESULTADOS
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Qué es la mejora (empresarial)
Perfeccionar lo que YA hacíamos, creando un valor
superior para los usuarios
En la mejora, generalmente, hablamos de
pequeños incrementos en el valor
En la mejora, generalmente, hablamos de
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En la innovación, suele ser de
grandes saltos en ...
MENSAJE 1: la mejora es tan
importante como la innovación
…pero HOY sin innovación continua,
solo con mejora, NO irás muy lejos
…pero HOY sin innovación continua,
solo con mejora, NO irás muy lejos
hay que innovar y mejorar la innovación,
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MEJORA
INNOVACIÓN
RESULTADOS
PERFECCIONAMIENMTO
NOVEDAD
¿cómo conseguimos innovar de forma continuada?
Primero, encontrando y trabajando buenos FOCOS
Primero, encontrando y trabajando buenos FOCOS
La innovación se basa en la creatividad
Y la creatividad, para ser producti...
¿dónde encontramos los focos adecuados?
losmejoresfocos:problemas,insatisfaccionesdelcliente
MENSAJE 2: las mejores oportunidades están
en resolver problemas que “ya tienen” los clientes
evitar el “síndrome del ingeniero”
¿cómo encontramos problemas e insatisfacciones
importantes?
Preguntando a los clientes  MEJORA
el cliente dice…“Dame MÁS de lo mismo por MENOS”
Preguntando a los clientes  MEJORA
el cliente dice…“Dame MÁS de lo mismo por MENOS”
Observando a los clientes  INNOVACIÓ...
“Si hubiera preguntado a la gente que
querían, me habrían dicho que caballos
más rápidos”
HENRY FORD
“Es realmente difícil diseñar productos
mediante focus groups.
Muchas veces la gente no sabe lo que
quiere hasta que se lo...
…el iPad no parecía tener sentido: ya estaban los smartphones y los notebooks…los
tablet PC no habían funcionado
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iTunes (2001)211 millones
iPads vendidos
en abril 2014
MENSAJE 3: conseguiremos buenas ideas para
innovar, sobre todo, observando a los usuarios
una herramienta para recoger los problemas e
insatisfacciones de los clientes
Búsqueda Compra Uso Comple
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+ Calidad
+ Barato
+ Rápido
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a las propuestas actuales
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que tengamos que renunciar a ciertas cosas
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porque la innovación incluye un alto riesgo de
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MENSAJE 5: eres innovador si tienes unos
cuantos proyectos en marcha, en distintas fases
BARRERAS A LA INNOVACIÓN
Desconocer el verdadero significado de la innovación
Difusa asignación de responsabilidades
Confu...
ASK ME!!
javiersastre@sastre-asociados.com
www.sastre-asociados.com
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Presentación utilizada en el taller "Innovar con los clientes" realizado en junio 2014 en el evento Enrédate Castellón. El objetivo es trasladar 5 mensajes clave a la audiencia:
1) Mejorar es tan importante como innovar (pero si solo mejoras hoy no irás muy lejos)
2) Las mejores oportunidades para innovar se encuentras en los problemas "que ya tienen" los clientes
3) Conseguiremos buenas ideas para innovar, sobre todo, observando a los clientes
4) Cuando innovamos es muy posible que tengamos que renunciar a ciertas cosas que el cliente daba por hechas (aunque nuestra propuesta siempre será superior a las existentes): no se puede tener todo
5) Eres innovador cuando tienes distintos proyectos en marcha, en distintas fases: nunca un solo proyecto

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  1. 1. Innovar Con los Clientes ENRÉDATE 2014 CEEI Castellón - Alea Innovaciones - Orbel Grupo - Sastre & Asociados
  2. 2. ¿qué es innovar?
  3. 3. Una propuesta (basada en Peter F. Drucker) Hacer algo nuevo que aporta un valor superior a los clientes
  4. 4. Hacer algo nuevo que aporta un valor superior a los clientes * Es nuevo en una determinada industria o sector, no tiene por qué serlo en un contexto global: puede ser una adaptación traída de otro sector ** Ofrece un valor superior respecto a las alternativas actuales y por ello tiene éxito en el mercado *** Los clientes pueden ser externos o internos
  5. 5. los clientes pueden ser externos o internos…
  6. 6. si… VALOR = BENEFICIOS / COSTES entonces… + VALOR = (+ BENEFICIOS) / (= COSTES) + VALOR = (= BENEFICIOS) / (- COSTES)
  7. 7. MEJORA INNOVACIÓN RESULTADOS
  8. 8. MEJORA INNOVACIÓN RESULTADOS PERFECCIONAMIENMTO NOVEDAD
  9. 9. Modelo de negocio Proceso Organi zación Producto- Servicio INNOVACIÓN AMPLIA Aerolíneas bajo coste – tipo Ryanair Inditex-Zara Zappo´s Cajero automático Tablet PC Venta a domicilio –tipo Tupperware Franquicias Fast Food – tipo McDonald’s Cirque du Soleil
  10. 10. Qué es la mejora (empresarial) Perfeccionar lo que YA hacíamos, creando un valor superior para los usuarios
  11. 11. En la mejora, generalmente, hablamos de pequeños incrementos en el valor
  12. 12. En la mejora, generalmente, hablamos de pequeños incrementos en el valor En la innovación, suele ser de grandes saltos en el valor
  13. 13. MENSAJE 1: la mejora es tan importante como la innovación
  14. 14. …pero HOY sin innovación continua, solo con mejora, NO irás muy lejos
  15. 15. …pero HOY sin innovación continua, solo con mejora, NO irás muy lejos hay que innovar y mejorar la innovación, inmediatamente
  16. 16. MEJORA INNOVACIÓN RESULTADOS PERFECCIONAMIENMTO NOVEDAD
  17. 17. ¿cómo conseguimos innovar de forma continuada?
  18. 18. Primero, encontrando y trabajando buenos FOCOS
  19. 19. Primero, encontrando y trabajando buenos FOCOS La innovación se basa en la creatividad Y la creatividad, para ser productiva, requiere de trabajo centrado (en el FOCO)
  20. 20. ¿dónde encontramos los focos adecuados?
  21. 21. losmejoresfocos:problemas,insatisfaccionesdelcliente
  22. 22. MENSAJE 2: las mejores oportunidades están en resolver problemas que “ya tienen” los clientes
  23. 23. evitar el “síndrome del ingeniero”
  24. 24. ¿cómo encontramos problemas e insatisfacciones importantes?
  25. 25. Preguntando a los clientes  MEJORA el cliente dice…“Dame MÁS de lo mismo por MENOS”
  26. 26. Preguntando a los clientes  MEJORA el cliente dice…“Dame MÁS de lo mismo por MENOS” Observando a los clientes  INNOVACIÓN el innovador dice…“Vamos a hacerlo DISTINTO pero MEJOR”
  27. 27. “Si hubiera preguntado a la gente que querían, me habrían dicho que caballos más rápidos” HENRY FORD
  28. 28. “Es realmente difícil diseñar productos mediante focus groups. Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas” STEVE JOBS
  29. 29. …el iPad no parecía tener sentido: ya estaban los smartphones y los notebooks…los tablet PC no habían funcionado ¿Para qué un iPhone con problemas de gigantismo? Pero parece que los chicos de Apple sí habían observado bien cómo estábamos usando estos dispositivos… en 2010
  30. 30. iTunes (2001)211 millones iPads vendidos en abril 2014
  31. 31. MENSAJE 3: conseguiremos buenas ideas para innovar, sobre todo, observando a los usuarios
  32. 32. una herramienta para recoger los problemas e insatisfacciones de los clientes
  33. 33. Búsqueda Compra Uso Comple mentos Manteni miento Eliminación + Calidad + Barato + Rápido + Sencillo + Adaptado + Seguro + Divertido + Ecológico CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR Adaptado de Kim & Mauborgne (La Estrategia del Océano Azul) PALANCASDEUTILIDAD MAPADEUTILIDAD
  34. 34. Búsqueda Compra Uso Comple mentos Manteni miento Eliminación + Calidad + Barato + Rápido + Sencillo + Adaptado + Seguro + Divertido + Ecológico CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR PALANCASDEUTILIDAD Afinalesdelos60se“inventan”lasaerolíneaslow-cost
  35. 35. Búsqueda Compra Uso Comple mentos Manteni miento Eliminación + Calidad + Barato + Rápido + Sencillo + Adaptado + Seguro + Divertido + Ecológico CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR PALANCASDEUTILIDAD Legosehareinventadoenlosaños2000
  36. 36. Búsqueda Compra Uso Comple mentos Manteni miento Eliminación + Calidad + Barato + Rápido + Sencillo + Adaptado + Seguro + Divertido + Ecológico CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR PALANCASDEUTILIDAD MiniharesurgidodelamanodeBMW
  37. 37. también útil para recoger los cambios respecto a las propuestas actuales
  38. 38. Búsqueda / Acceso Compra Uso Compleme ntos Mantenimi ento Eliminación + Calidad No especialistas + Barato No desplazmto Gratis Gratis + Rápido Google Search Continuo + Sencillo Muy fácil + Adaptado Sin horarios S/preferencias + Seguro Nº usuarios + Divertido Ocio + Ecológico No papel No reciclado tripadvisorvsguíasdeviaje/agencias
  39. 39. Búsqueda / Acceso Compra Uso Compleme ntos Mantenimi ento Eliminación + Calidad 1as marcas + Barato No desplazmto 30-70% dscto + Rápido Google Pzo entrega + Sencillo + Adaptado Sin horarios Campañas + Seguro Garantías + Divertido + Ecológico buyvipvstiendasfísicas
  40. 40. Búsqueda / Acceso Compra Uso Compleme ntos Mantenimi ento Eliminación + Calidad No pdcto físico + Barato No desplazmto Buen precio (ud) Muchos gratis + Rápido Search Inmediata Search + Play + Sencillo Search Search + Play + Adaptado Genius Listas reproduc + Seguro + Divertido Imagen/Diseño Imagen/Diseño + Ecológico Digital Digital iTunesvstiendasdemúsica
  41. 41. Búsqueda / Acceso Compra Uso Compleme ntos Mantenimi ento Eliminación + Calidad + Barato Gratis /bajo mes + Rápido + Sencillo + Adaptado Dttos disposit + Seguro Tuyo si pagas Dttos disposit + Divertido Compartir + Ecológico SpotifyvsiTunes
  42. 42. MENSAJE 4: cuando innovamos es posible que tengamos que renunciar a ciertas cosas
  43. 43. Generación de ideas Selección de ideas Ante- proyectos Planificación Ejecución empresainnovadora:múltiplesproyectosendistintosestados
  44. 44. porque la innovación incluye un alto riesgo de fracaso…
  45. 45. porque la innovación incluye un alto riesgo de fracaso… …una sola bala seguramente NO funcionará
  46. 46. MENSAJE 5: eres innovador si tienes unos cuantos proyectos en marcha, en distintas fases
  47. 47. BARRERAS A LA INNOVACIÓN Desconocer el verdadero significado de la innovación Difusa asignación de responsabilidades Confusión entre creatividad e innovación Ausencia de un sistema, de una teoría unificada Falta de control de la actividad Ausencia de coordinación entre los distintos implicados Falta de foco en el cliente Adaptado de Fernando Trías de Bes (Innovar para ganar) Ver post “Barreras a la Innovación” en blog javiersastre2.0
  48. 48. ASK ME!! javiersastre@sastre-asociados.com www.sastre-asociados.com

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