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Catálogo Servicios Consultoría




Telefónica Gestión de Servicios
Compartidos España, S.A.U




                         ...
Índice


 01      Optimización de los flujos de creación de valor
         para el Cliente y la Compañía:
          1.1 Un...
01   Optimización de los flujos de
     creación de valor para el
     Cliente y la Compañía




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01 Optimización flujos de creación de valor
    Agentes involucrados


                                                   ...
01 Optimización flujos de creación de valor
    Objetivos

                  Evaluación continua de procesos críticos

   ...
01 Optimización flujos de creación de valor
                                Organización
            Análisis y           ...
02   Participación de tgestiona España


Área de Procesos




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      Área de Procesos de tgestiona España
 Nuestra misión es ayudar a nuestros Cl...
02   Participación de tgestiona España



Líneas de colaboración




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       Líneas de colaboración


Análisis y evaluación procesos




                ...
02 Análisis y evaluación procesos
    Enfoque metodológico

  La propuesta del Análisis y Evaluación de los procesos clave...
02 Análisis y evaluación procesos
     Enfoque metodológico

 Visitas y Entrevistas
  Centros de Trabajo
Sesiones de traba...
02 Análisis y evaluación procesos
     Enfoque metodológico

                                       1      Presentar el en...
02 Análisis y evaluación procesos
    Enfoque metodológico
   Sesiones de Trabajo:
                                       ...
02   Participación de tgestiona España
      Líneas de colaboración


Rediseño de Procesos y Gestión
                    d...
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
    Enfoque metodológico

 El Modelo Operativo define la adecuada combinación...
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
    Enfoque metodológico

  El Control y Desarrollo del Cambio está diseñado ...
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
    Enfoque metodológico

    Planificación y                                ...
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
   Enfoque metodológico
                     Metodología:
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   Enfoque metodológico
 Control y Desarrollo del
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   Enfoque metodológico


             ¿QUÉ ACCIONES?                        ...
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
   Enfoque metodológico

                         Comunicación               ...
02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio
   Enfoque metodológico

  Plan de Proyecto:
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     Líneas de colaboración


     Gestión y Seguimiento de
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02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
   Enfoque metodológico




       ¿Cómo gestionamos un proyecto?




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02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
      Enfoque metodológico

                                                        ...
02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
   Enfoque metodológico
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02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
    Enfoque metodológico

   Para la Gestión e implantación de Proyectos Transversal...
02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
   Enfoque metodológico

   La gestión y seguimiento conjunta es el elemento clave p...
02 Gestión y Seguimiento de Proyectos
    Enfoque metodológico
 Focalizamos especialmente en los siguientes elementos fund...
02   Participación de tgestiona España
     Líneas de colaboración


Mantenimiento del Mapa y
              Web de proceso...
02 Mantenimiento del Mapa y Web de procesos
     Enfoque metodológico

               Validación                          ...
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     Líneas de colaboración


        Sistemas de Gestión y
Cuadro de Mando Integra...
02 Mantenimiento del Mapa y Web de procesos
      Enfoque metodológico

 ¿Qué es
  ¿Qué es un
  CMI?                      ...
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     Líneas de colaboración


      Oficina sin papeles




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    Enfoque metodológico

  Las iniciativas de implantación de Oficina sin Papeles en el Grupo Tele...
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          Enfoque metodológico
     Se ha estimado que el gasto en la compra de papel es sólo la pu...
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     Líneas de colaboración


          Organización




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02 Organización
   Enfoque metodológico

   Más allá del mero organigrama, los distintos tipos de estudios organizativos p...
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     Líneas de colaboración


Gestión del Conocimiento




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   Enfoque metodológico


    El conocimiento se ha transformado en un nuevo activo a gestiona...
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   Enfoque metodológico




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       Consultoría LOPD




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   Enfoque metodológico

   tgestiona presta servicios de Consultoría, Auditoría y Formación en el ámb...
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   Enfoque metodológico


     Redacción y elaboración del documento y medidas de seguridad exigido po...
03   Referencias proyectos
     tgestiona España




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03 Referencias tgestiona España
    Puntos fuertes

     Conocimiento                                                     ...
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   Puntos fuertes

                      Contamos con amplia experiencia en la adecuación ...
03 Referencias tgestiona España
   Puntos fuertes

                     Homogeneización de los trabajos a realizar y garan...
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   Algunos Proyectos en Telefónica
       Modelo Global Económico-Financiero (TSA): Defini...
03 Referencias tgestiona España
   Algunos Proyectos en Telefónica
     Mapa de Procesos (TDE): Definición, documentación ...
03 Referencias tgestiona España
   Algunos Proyectos en Telefónica
      SPM (TDE) - Definición de procesos de Tramitación...
03 Referencias tgestiona España
    Algunos Proyectos en Telefónica
      Diseño de procesos de Operaciones (TDE): Definic...
03   Referencias tgestiona España
     Algunos Proyectos en Telefónica
         Definición del catálogo de productos para ...
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     Nuestros clientes




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Telefónica Gestión de Servicios Compartidos España S.A.U




            C/Condesa de Venadito 7
            28027 Madrid ...
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Servicios ConsultoríA Procesos Global V1

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Servicios ConsultoríA Procesos Global V1

  1. 1. Catálogo Servicios Consultoría Telefónica Gestión de Servicios Compartidos España, S.A.U 1
  2. 2. Índice 01 Optimización de los flujos de creación de valor para el Cliente y la Compañía: 1.1 Un proyecto compartido dentro del Grupo Telefónica 1.2 Objetivos 1.3 Líneas de colaboración 02 Participación de tgestiona España: 2.1 Área de Procesos 2.2 Nuestro enfoque metodológico 03 Referencias de tgestiona España: 3.1 Puntos fuertes de tgestiona 3.2 Referencias de proyectos 2
  3. 3. 01 Optimización de los flujos de creación de valor para el Cliente y la Compañía 3
  4. 4. 01 Optimización flujos de creación de valor Agentes involucrados Cliente PROCESOS Evaluación y Diagnóstico Proyectos de Transformación Gestión del Cambio y Soporte Un proyecto compartido dentro del Grupo Telefónica 4
  5. 5. 01 Optimización flujos de creación de valor Objetivos Evaluación continua de procesos críticos Elaboración y mantener el Mapa de Procesos Identificación y priorización de Mejoras en procesos críticos Gestión la implantación de Proyectos Transversales Gestión y mantenimiento de la Web de Procesos Seguimiento y control de los proyectos implantados 5
  6. 6. 01 Optimización flujos de creación de valor Organización Análisis y Gestión y Evaluación seguimiento de procesos de Proyectos Sistemas de Oficina Sin Gestión Papeles y Cuadro de Líneas de Mando Integral colaboración Mantenimiento Rediseño de Gestión del Mapa y Web Procesos y del de Procesos Consultoria Gestión del Conocimiento LOPD Cambio 6
  7. 7. 02 Participación de tgestiona España Área de Procesos 7
  8. 8. 02 Participación de tgestiona España Área de Procesos de tgestiona España Nuestra misión es ayudar a nuestros Clientes en la implantación de los modelos operativos y de gestión y en la definición y mejora de sus procesos de negocio mediante la realización de proyectos de consultoría. Trabajamos en proyectos para nuestros Clientes internos y externos. Por ello contamos con profesionales con visión de negocio y experiencia profesional tanto dentro del Grupo Telefónica como en diferentes Consultoras y Empresas que, conocedores de su trabajo y del entorno empresarial, dentro y fuera del Grupo Telefónica, aúnan, en un único equipo, las aptitudes y actitudes necesarias para hacer de cada proyecto un éxito ... … y con la garantía de ser “Uno de los nuestros”. 8
  9. 9. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración 9
  10. 10. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Análisis y evaluación procesos 10
  11. 11. 02 Análisis y evaluación procesos Enfoque metodológico La propuesta del Análisis y Evaluación de los procesos clave o prioritarios, tiene como objetivo un rápido y riguroso proceso que permita evaluar el estado actual de los procesos, los procedimientos e instrucciones de trabajo e identificar las prioridades de mejora en los procesos clave seleccionados identificando sus criticidades y definiendo de un plan de adecuación operativa e implantación de las mejoras identificadas. La Metodología que se propone para la realización de este Análisis es eminentemente práctica y está basada en la evaluación de la operativa actual recogida en los Procesos, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. El equipo de consultores analizará la adecuación de los Procesos a la operativa de trabajo actualmente desempeñada para identificar oportunidades de mejora en los procesos clave identificados. Con esta Metodología se realizará un análisis muy detallado y certero de la situación actual, el cual permitirá definir y concretar unos Planes de Acción que permitan la implementación de las mejoras encontradas. Todo ello quedará recogido en el Informe final. 11
  12. 12. 02 Análisis y evaluación procesos Enfoque metodológico Visitas y Entrevistas Centros de Trabajo Sesiones de trabajo) Información generada Presentación de Resultados Informe y Plan de implantación de mejoras 12
  13. 13. 02 Análisis y evaluación procesos Enfoque metodológico 1 Presentar el enfoque para el análisis de procesos e 6 resultados delde Instrucciones de Trabajo (I.T.) Presentación 2 Revisar la análisis documentación al equipo directivo: operativa actual Informe Final y Pasos (procesos e instrucciones de Plan de Implantación trabajo) y realizar plan de visitas y sesiones. 5 Informe Final y Elabora r el 3 Elaborar checklist de base para las observaciones y análisis de las distintas I.T. el Plan de Implantación 4 Realizar visitas y recoger evaluaciones de forma que reflejen la adecuación de cada I.T. a la operativa actual. 13
  14. 14. 02 Análisis y evaluación procesos Enfoque metodológico Sesiones de Trabajo: 2. ENFOQUE • Identificación de alcance del análisis 1. INTRODUCCIÓN • Incorporación de “Best Practices” • Factores Clave definidos • Objetivos • Características • Metodología • Asistentes Metodología: Talleres de 4. ELABORACIÓN trabajo 3. EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE DEL INFORME ALTERNATIVAS • Consenso en procesos definitivos • Análisis del cumplimiento operativo • Análisis del impacto y Bº (personas, • Oportunidades de mejora organización, tecnología). • Evaluación de propuestas 14
  15. 15. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio 15
  16. 16. 02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio Enfoque metodológico El Modelo Operativo define la adecuada combinación de recursos (procesos, personas y tecnología) para alcanzar los objetivos que se plantea la organización. Para que mejoren los resultados, deberán mejorar los procesos. La Metodología de tgestiona , incluye en este tipo de proyectos: Análisis y diseño de procesos “As Is” Identificación de propuestas de mejora (Quick Wins, medio y largo plazo) Definición de métricas e indicadores de procesos Rediseño de procesos “To Be” y plan de acción La definición y el rediseño de los procesos debe buscar mejoras en dos ejes: Satisfacer al Cliente del proceso Mejorar la eficiencia. Además, la certificación de nuestro personal en ITIL garantiza la aplicación de las Mejores Prácticas más ampliamente utilizadas en el Grupo y en el Sector de la gestión de servicios de las Tecnologías de la Información. 16
  17. 17. 02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio Enfoque metodológico El Control y Desarrollo del Cambio está diseñado para facilitar la implantación de cambios en el negocio, y enfocado hacia las personas y la organización. Su finalidad es facilitar la adaptación de las organizaciones al cambio cultural, de los procedimientos de trabajo, de los sistemas de información, etc. En este tipo de proyectos se realiza la elaboración, ejecución y seguimiento del Plan de Acciones de Control y Desarrollo del Cambio, que contempla los planes de formación, comunicación y motivación que faciliten la adaptación. El control y desarrollo del cambio debe: Favorecer el éxito de la implantación del nuevo Modelo de Negocio Generar unas expectativas razonables y realistas ante la nueva situación Facilitar el proceso de transición a las personas que resultan afectadas Vencer las resistencias al cambio que surjan Minimizar el impacto en el tiempo Alinear la organización, la cultura y las personas con el nuevo Modelo de Negocio. 17
  18. 18. 02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio Enfoque metodológico Planificación y • Unificación de Marco de • Reuniones con actuaciones puesta en actuación usuarios • Visión conjunta de la • Elaboración de marcha • Elaboración de situación futura borradores • Normativa actual borradores • Aplicación de mejores • Ejecución de talleres • Procedimientos de • Integración, prácticas • Validación y entrega • Plan de actuación validación y • Incorporación de la acciones de entrega visión del usuario implantación Rediseño de Recopilación de Definición detallada de Objetivos del Definición Estrategia de procesos detallada de información procesos Rediseño implantación procesos futuros actuales Gestión Constitución del Descripción de del Equipo de Trabajo Análisis de la Situación Actual la Situación Plan del Cambio Plan de Implantación cambio pluridisciplinar Objetivo •Implicación Alta •Análisis de •Situación •Factores clave para el •Plan de Motivación y Dirección Audiencia Objetivo y éxito Liderazgo •Definición Organos de Estrategia de •Análisis de Impacto en la •Identificación del Centro Gestión del Proyecto Migración Organización Piloto •Identificación de •Plan de Comunicación •Implantación Centro personas clave en la •Plan de Formación Piloto Organización •Despliegue 18
  19. 19. 02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio Enfoque metodológico Metodología: Talleres de trabajo Procesos clave Elaboración rediseñados Procesos Modelos VALIDACIÓN de Procesos clave Organization & Policies Activities IT Process CRITERIOS HR DE UNIFICACIÓN BORRADOR TO BE Análisis de procesos y procedimientos Mejores prácticas operativas 19
  20. 20. 02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio Enfoque metodológico Control y Desarrollo del Organización Cambio: Flujo de tareas Sistemas Transformación del modelo de personas y cultura SITUACIÓN FUTURA Aptitudes técnicas SITUACIÓN ACTUAL Habilidades Actitudes Aptitudes técnicas Habilidades Personas y cultura Actitudes Aspectos Clave del Factor Humano • Falta de Motivación Plan • Liderazgo de • Capacidad técnica • Falta de Formación Cambio • Competitividad • Falta de Comunicación • Motivación • Pasividad • Autonomía • Capacidad de reflexión y análisis 20
  21. 21. 02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio Enfoque metodológico ¿QUÉ ACCIONES? ¿CÓMO? Planes de Comunicación: cronograma de Talleres de grupo eventos clave (objetivos, contenidos,…) Cursos de formación externa Definición de perfiles: Cursos de formación interna Técnicos Actividades de motivación de Humanos grupos De gestión Actividades de transferencia de conocimientos Planes de Formación: identificación de vacíos de conocimiento y posibilidades de entrenamiento Otros Motivación 21
  22. 22. 02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio Enfoque metodológico Comunicación Formación Garantizar una comunicación Facilitar la transición al nuevo efectiva del proceso de cambio que modo de hacer las cosas, promueva la comprensión, estableciendo acciones de aceptación, implicación y formación o adecuación específicas + compromiso gradual de los que influyan positivamente en los profesionales afectados. profesionales afectados por el cambio. Soporte al despliegue Liderazgo Identificar y coordinar las actividades de los Analizar, diseñar y distribuir los interlocutores que actuarán medios y herramientas de soporte como agentes de cambio, idóneos para la puesta en marcha facilitando la motivación de del nuevo modelo. los empleados implicados en el nuevo modelo. 22
  23. 23. 02 Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio Enfoque metodológico Plan de Proyecto: Rediseño de procesos FASE A1 FASE A2 FASE A3 Diagnóstico Definición Procesos Definición Procesos AS IS TO BE Validación del modelo FASE 0 Lanzamiento del AS proyecto MEJOR Gestión del cambio FASE B1 FASE B2 Estrategia de Migración Gestión del Cambio / Implantación Definición Plan 23
  24. 24. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Gestión y Seguimiento de Proyectos 24
  25. 25. 02 Gestión y Seguimiento de Proyectos Enfoque metodológico ¿Cómo gestionamos un proyecto? 25
  26. 26. 02 Gestión y Seguimiento de Proyectos Enfoque metodológico Formalización de la Aceptación del producto o servicio final (objetivo del proyecto) y fin de Proyecto. Reconocer que el proyecto, la fase o la Coordinar los recursos Monitorización y medida actividad debe Diseño de un esquema para llevar a cabo el del estado del proyecto, comenzar. y organización, un Plan determinado fase o actividad, para Este proceso incluye la plan, para cumplir con tomar las decisiones y/o definición de los los objetivos. acciones correctoras objetivos del proyecto, oportunas la fase o la actividad 26
  27. 27. 02 Gestión y Seguimiento de Proyectos Enfoque metodológico Programa de Proyectos El esfuerzo típico requerido para realizar las actividades de gestión de un proyecto se muestra en el gráfico siguiente: Tiempo Conjunto de Proyectos Dado que la gestión de un programa conlleva los mismos procesos de gestión que un proyecto, el esfuerzo requerido para su gestión es proporcional: • al número simultáneo de proyectos en curso, • la complejidad de los proyectos incluidos en el programa y • de su interacción. 27
  28. 28. 02 Gestión y Seguimiento de Proyectos Enfoque metodológico Para la Gestión e implantación de Proyectos Transversales de Mejora nos basamos en los fundamentos para la Dirección de Proyectos del Project Management Institute (PMI). Este enfoque quedará personalizado para los requerimientos específicos de cada proyecto. Identificar objetivos Proyectos Adecuación al Programa transversales Viabilidad técnica Identificar riesgos Evaluación Plan Proyecto Apoyo técnico Control económico Planificación Control y Apoyo administrativo Seguimiento Cambios alcance, costes, planificación PROYECTO DE Seguimiento y coordinación de las actividades de los proyectos EJECUCIÓN Y Informes seguimiento control de variaciones de lo planificado SEGUIMIENTO Gestión proactiva de los riesgos Revisión y control de Calidad de los Productos/Servicios 28
  29. 29. 02 Gestión y Seguimiento de Proyectos Enfoque metodológico La gestión y seguimiento conjunta es el elemento clave para garantizar el éxito de alineación y homogeneidad, permitiendo: coordinar y controlar la ejecución de tareas comunes o interdependientes, realizar el seguimiento de los diferentes proyectos y mantener permanentemente informado a la Dirección de Procesos del desarrollo de los distintos Proyectos Transversales de Mejora, manteniendo siempre la coordinación de la gestión de cada proyecto para realizar su propia planificación y toma de decisiones. 29
  30. 30. 02 Gestión y Seguimiento de Proyectos Enfoque metodológico Focalizamos especialmente en los siguientes elementos fundamentales: Controlar los recursos (humanos, económicos y Calidad y Metodología financieros) de los Proyectos. Planificación Informar con exactitud y oportunidad a la Dirección Gestión y Gestión de la situación de los Proyectos y su proyección. Seguimiento del Proyectos Cambio Ge del o Identificar riesgos y oportunidades, recomendando sti ón Rie alternativas de actuación. sg io in. star Gestionar los cambios consecuencia de las directrices Seg dm upue sos A s r uim ien pre e recu estratégicas definidas. to yd Actuar como Centro de Información de los Proyectos. Dada la importancia de desarrollar la gestión y el seguimiento de los Proyectos bajo unas directrices y metodologías comunes, se hace necesario que tgestiona aporte metodologías de Gestión de Proyecto acordes con las existentes, afines en todas las Áreas participantes en los Proyectos Transversales de Mejora y aporte la experiencia adquirida en numerosos proyectos que ha realizado (ver referencias). 30
  31. 31. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Mantenimiento del Mapa y Web de procesos 31
  32. 32. 02 Mantenimiento del Mapa y Web de procesos Enfoque metodológico Validación Publicación de los nuevos procesos por los de procesos en la Web Responsables Ejecutivos Mantenimiento Modificación Mapa de Recepción de los procesos en Procesos de solicitudes de revisión y ADONIS garantizando la actualización de procesos metodología y trazabilidad del Mapa Análisis de solicitudes aprobadas Las revisiones pueden ser promovidas por los Responsables de los procesos o por el Comité de Procesos, variando su tipología, desde pequeñas modificaciones de un proceso, hasta complejas revisiones, rediseños y/o integraciones de procesos. Esta actividad se soportaría y documentaría en una herramienta de workflow de estados de la Web de Procesos, basándose en los exportables html de la herramienta ADONIS. 32
  33. 33. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Sistemas de Gestión y Cuadro de Mando Integral 33
  34. 34. 02 Mantenimiento del Mapa y Web de procesos Enfoque metodológico ¿Qué es ¿Qué es un CMI? Es un conjunto de medidas de la actuación, CMI? Definir Visión y Estrategia que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición estratégica. CMI Retroalimentación Comunicar estratégica y aprendizaje Estrategia : Implantar Mejoras de Gestión y Ejecución e n el Despacho M apa Estra té gico Obje tivo Indicador Meta Iniciativa · Reducir Costes con la · Reducción FET's 300 · Implantar Mejoras Financ iera im plantación de las propios · Implantar CMI Despacho Mejora de Mejoras de Gestión y Costes Ejecución · Encontrar las · Satisfacción del cliente 85% · Segmentación necesidades reales de Cl iente Satisfacción · Share del Segmento 60% los clientes y dar un del Cliente servicio personalizado · Definir, Implantar y · Lucro Cesante · Productividad técnicos Mejorar un único · Costo Operativo · Productividad despachadores Mejoras Es la herramienta que transforma la proceso de Despacho en · Tiempo Provisión Pro cesos Procesos las 4 Operadoras · Tiempo Avería Unifica dos · Actuaciones por jornada · Actuaciones efectivas · Técnicos por despachador · Indicadores por despachador · Disponibilidad de 100% · Modelo de Habilidades · Adquirir, Desarrollar y Innova ción Fuerza de Trabajo Técnico Especializado · Matriz de Flexibilidad Estable y Retener Habilidades Cualificada Estratégicas · Selección y Retención 95% · Entrenamiento y Selección de Despachadores Despachadores · Programa de Incentivos Planear y Fuente: Norton y Kaplan establecer estrategia de una organización en objetivos objetivos e indicadores tangibles. Un buen CMI reflejará la evolución de los procesos de negocio y definirá las acciones para mejorarlos. 34
  35. 35. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Oficina sin papeles 35
  36. 36. 02 Oficina sin papeles Enfoque metodológico Las iniciativas de implantación de Oficina sin Papeles en el Grupo Telefónica han demostrado que con la disminución de la utilización del papel como soporte y la mejora en el uso de la documentación electrónica, hemos ahorrado costes y hemos ayudado a la mejora de nuestro entorno. Estas iniciativas han demostrado que se potencia la movilidad de las personas, reduciendo las limitaciones impuestas por el uso físico del papel y optimizando la efectividad en el manejo de la información. Este hecho hace que el empleado tenga la posibilidad de compatibilizar mejor su vida profesional y familiar. Los impactos ambientales asociados a la fabricación y reciclado del papel, así como las ventajas en ahorro de costes y aumento de productividad que supone que tengamos menos papeles, han fomentado la implantación de iniciativas para reducir el consumo del papel en los negocios. 36
  37. 37. 02 Oficina sin papeles Enfoque metodológico Se ha estimado que el gasto en la compra de papel es sólo la punta del iceberg del coste total que supone el abuso o uso no racional del papel. En Telefónica, hemos comprobado que el coste de papel es únicamente el 3% del coste total infringido a la empresa por el uso no racional del papel. El coste del papel únicamente Coste material del papel 3% supone el 3% de los costes generados cada vez que un empleado utiliza Costes por 97% de los costes: 100 hojas una hoja 16 9,3 Ahorro en impresiones Ahorro en fotocopias Beneficios indirectos Ahorro en distribución Productividad Ahorro en almacenaje 0,6 Perdidas de productividad 0,8 0,6 1,7 Directos 1,2 Ahorros directos Beneficios 0,8 1 Beneficios Por Por reducción Por Consumo Ahorro Ahorro Ahorro Ahorro Totales reducción de difusión en consultas papel Impresión Fotocopias distribución almacenaje de copias/ papel en papel impresiones 37
  38. 38. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Organización 38
  39. 39. 02 Organización Enfoque metodológico Más allá del mero organigrama, los distintos tipos de estudios organizativos pretenden conseguir organizaciones mas eficientes, que respondan a los fines y a la estrategia y objetivos para las que fueron creadas. Entre otros, se incluyen los siguientes tipos de proyectos: Análisis y diseño de estructuras organizativas Análisis y descripción de puestos de trabajo Manuales de organización y funciones Procedimientos e Instrucciones de Trabajo La consecución de estos objetivos redundará positivamente en los niveles operativos, tácticos y estratégicos de su organización, y será una de las bases para ... Conseguir una optimización de recursos en su organización 39
  40. 40. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Gestión del Conocimiento 40
  41. 41. 02 Gestión del Conocimiento Enfoque metodológico El conocimiento se ha transformado en un nuevo activo a gestionar por las organizaciones que implica una actuación fundamentalmente cultural de la que se derivan acciones en cuanto organización, cultura, procesos y tecnología. Cultura Tecnología Este enfoque de la de Gestión del Conocimiento es especialmente útil como complemento de la implantación de un nuevo sistema o servicio, de mejoras significativas en los procesos y sus sistemas de gestión, en los cambios Procesos organizativos, implantación de la Oficina sin Papeles, etc Organización 41
  42. 42. 02 Gestión del Conocimiento Enfoque metodológico 42
  43. 43. 02 Participación de tgestiona España Líneas de colaboración Consultoría LOPD 43
  44. 44. 02 Consultoría LOPD Enfoque metodológico tgestiona presta servicios de Consultoría, Auditoría y Formación en el ámbito de la Protección de Datos, aportando todo nuestro conocimiento y experiencia, entre otros, se incluyen los siguientes tipos de servicios: Asesoramiento, diagnosis inicial y registro de ficheros ante la Agencia de Protección de Datos: Diagnosis inicial para determinar los ficheros a registrar en la Agencia, su clasificación en función de su contenido y finalidad. Asimismo realizamos la documentación necesaria para su inscripción en el Registro General de la Agencia de Protección de Datos. “La Ley de Protección de datos es una obligación para la empresa y un derecho para el ciudadano”. 44
  45. 45. 02 Consultoría LOPD Enfoque metodológico Redacción y elaboración del documento y medidas de seguridad exigido por el RD 94/1999, para los ficheros que contengan datos de carácter personal en cualquiera de sus niveles: Redacción del documento de seguridad y de las medidas de seguridad exigidas por el RD 994/1999 en cualquiera de sus niveles de protección. Establecimiento de las medidas de seguridad tanto técnicas como administrativas necesarias para garantizar la seguridad de los ficheros, los centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y las personas que intervengan en cualquier fase del tratamiento de los datos de carácter personal. 45
  46. 46. 03 Referencias proyectos tgestiona España 46
  47. 47. 03 Referencias tgestiona España Puntos fuertes Conocimiento Cualificación tgestiona conoce el Grupo tgestiona cuenta con Telefónica y sus empresas, lo profesionales cualificados con que optimiza el desarrollo de conocimiento y experiencia proyectos y facilita la adquiridos en proyectos en el identificación sinergias. Ser parte del Grupo grupo, así como en otras empresas consultoras. Conoce y comparte directrices corporativas aplicables a la hora de orientar nuevos Metodología procesos para favorecer Certificación coherencia entre las tgestiona cuenta con la tgestiona está certificada compañías del Grupo. metodología y las herramientas según la norma ISO 9001/2000 idóneas para el éxito de este por AENOR en los servicios de tipo de proyectos. consultoría. 47
  48. 48. 03 Referencias tgestiona España Puntos fuertes Contamos con amplia experiencia en la adecuación de procesos y el establecimiento de actividades y puntos de control para el cumplimiento de la Ley Sarbanes Oxley. Garantizamos el aseguramiento de la confidencialidad que requiere el mantenimiento de un activo tan importante como el Mapa de Procesos de la compañía, por ser una empresa del Grupo Telefónica. Prevemos una óptima y rápida integración del Equipo de Trabajo. 48
  49. 49. 03 Referencias tgestiona España Puntos fuertes Homogeneización de los trabajos a realizar y garantía de trazabilidad total de los distintos procesos que se integren y mantengan en el Mapa. Compromiso y capacidad de realización del servicio en épocas de picos de trabajo (ejemplo Auditorías, cambios organizativos, etc.). Conocimiento histórico de los análisis de la situación de los Procesos y del Mapa de Procesos del Grupo Telefónica, así como de las propuestas de mejora analizadas en los últimos 7 años, para la evolución y mantenimiento de los Procesos, así como para elaborar y potenciar el Mapa de Procesos Clave como herramienta en la Organización que la aproxime más a los Clientes y al Mercado. 49
  50. 50. 03 Referencias tgestiona España Algunos Proyectos en Telefónica Modelo Global Económico-Financiero (TSA): Definición del Modelo Económico- Financiero del Grupo Telefónica (Contabilidad, Cuentas a Cobrar, Cuentas a Pagar, Activos Fijos, Gestión de Inversiones, Controlling y Contabilidad General), Tesorería y la parte operativa de Fiscal. ATIS (Latam) - Definición de los procesos comunes de Atención al Cliente, Facturación y Cobros: Para las operadoras fijas de Latam (Argentina, Chile, Perú y Brasil), establecimiento de los procesos futuros comunes a dichas operadoras que permitieron la implantación de un sistema único comercial que engloba las peculiaridades de cada operadora. GAUDÍ (Latam) - Definición de procesos comunes para la Gestión de Actuaciones unificadas de Despacho de provisión y mantenimiento: Para las operadoras fijas de Latam (Argentina, Chile, Perú y Brasil), establecimiento de los procesos futuros comunes a dichas operadoras que permitieron la implantación de un sistema único de despacho que engloba las peculiaridades de cada operadora. VIVO - Procesos de facturación: Establecimiento y documentación, hasta nivel de tarea, de los procesos unificados futuros de Facturación y de Cobros de VIVO, teniendo en cuenta que VIVO es el resultado de la unión de 7 operadoras de telefonía móvil de Brasil con operativas diferenciadas. 50
  51. 51. 03 Referencias tgestiona España Algunos Proyectos en Telefónica Mapa de Procesos (TDE): Definición, documentación y mantenimiento de los procesos de todas las áreas de TDE. La definición se llevó a cabo mediante la utilización de las técnicas de entrevistas y talleres de forma que se asegurara que se recogía el conocimiento del proceso de todas las áreas implicadas en el mismo. Rediseño del proceso de Desarrollo de Productos y Servicios (TDE): Conocimiento y análisis del proceso actual de Desarrollo de Productos y Servicios, para mediante la identificación de puntos débiles y el establecimiento de mejoras, determinar el proceso futuro objetivo. Definición del proceso de facturación FAST (TDE): Con motivo de la renovación de los sistemas de Facturación, establecimiento del proceso futuro objetivo de facturación para que sirviera de base al establecimiento inicial de requisitos funcionales del nuevo sistema a implantar. TELESAP - Gestión del Cambio: Definición de la estrategia y las herramientas necesarias para asegurar la implantación óptima del SPM, apoyando dicha implantación con la elaboración y la puesta en marcha del Plan de Gestión del Cambio, focalizado en los contenidos de comunicación, formación y organización. 51
  52. 52. 03 Referencias tgestiona España Algunos Proyectos en Telefónica SPM (TDE) - Definición de procesos de Tramitación, Provisión y Operaciones: Definición, documentación y mantenimiento de los procesos que rigen el funcionamiento del SPM teniendo en cuenta su concepción como sistema corporativo dentro de un grupo con empresas y P/S de características operativas diferentes. SPM (TDE) - Gestión del Cambio: Definición de la estrategia y las herramientas necesarias para asegurar la implantación óptima del SPM. Apoyo operativo a dicha implantación desde el punto de vista de la gestión de los recursos humanos y sus resistencia al cambio. Telefónica Cable (Imagenio): Definición, documentación y mantenimiento de los procesos que rigen el funcionamiento del servicio Imagenio, teniendo en cuenta su concepción como sistema comercial, tramitador, soporte al servicio y postventa. CAU ADSL y Help-Desk (TDE) : Determinación de la estructura organizativa y establecimiento de los procedimientos operativos así como los requisitos del sistema necesario para el centro de atención de usuarios. 52
  53. 53. 03 Referencias tgestiona España Algunos Proyectos en Telefónica Diseño de procesos de Operaciones (TDE): Definición de los procesos de alta, baja, modificación y mantenimiento de diferentes P/S que afectan al área de Operaciones de forma que se aseguren el detalle de las características que influyen en la calidad del servicio. Colaboración y apoyo a Oficina Seis-Sigma (TDE): El objetivo es impulsar, apoyar y ayudar a los responsables directos de los proyectos basados en metodología Seis Sigma de las áreas de Telefónica de España , y más expresamente, en la caracterización de procesos, identificación de problemas e indicadores, análisis estadístico de causas, así como propuestas de mejora y plan de actuaciones. Sarbanes Oxley Act (TERRA): Actualización, documentación y mantenimiento de los procesos y puntos de control Económico Financieros para dar cumplimiento a la sección 404 de la ley Sarbanes Oxley. Norma AENOR ISO 9001 : 2000 - Diseño y Mantenimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad: D.G. de Empresas, TDE y tgestiona España: Revisión y elaboración de los documentos del sistema de calidad, planificación y realización del seguimiento de las auditorías internas y externas. 53
  54. 54. 03 Referencias tgestiona España Algunos Proyectos en Telefónica Definición del catálogo de productos para el NMC: Soporte el área de sistemas de comercial de Empresas en el análisis y definición de nuevas funcionalidades del catálogo de P/S así como en la nivelación de datos entre sistemas actuales y renovados de TdE, en relación con el catálogo de P/S. Definición de procesos asociados a Bucle (SPON): Definición y diseño de los procesos y operativa asociada a los servicios mayoristas del Bucle de abonado y para gestionar su implantación,despliegue y monitorización. CMI – Definición, implantación y soporte de cuadros de mando integrales (OSI Corporativo, Reputación Corporativa, Despacho Operadores Gaudi – Latam, Seguridad Corporativa, TPI, etc.) Modelo Global Económico-Financiero: Definición del Modelo Económico-Financiero del Grupo Telefónica tomando como referencia los procesos de tgestiona (Contabilidad (Cuentas a Cobrar, Cuentas a Pagar, Activos Fijos, Gestión de Inversiones, Controlling y Contabilidad General), Tesorería y la parte operativa de Fiscal (liquidación y declaración de impuestos)), sobre la base de la utilización de SAP. Este modelo de referencia debe ser al que se tienda para la homogeneización de todos los procesos económico-financieros del Grupo (incluido Latinoamérica). 54
  55. 55. 03 Referencias tgestiona España Nuestros clientes 55
  56. 56. Telefónica Gestión de Servicios Compartidos España S.A.U C/Condesa de Venadito 7 28027 Madrid ( España ) Teléfono de Atención Comercial : 91 594 83 93 desarrollo_negocio@telefonica.es web: http://www. telefonica.es/tgestiona 56

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