The Starbucks Experience Principle 3

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The Starbucks Experience by Joseph A. Michelli
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Principle 3 Surprise and Delight
法則三 驚喜與歡樂
星巴克模式

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The Starbucks Experience Principle 3

  1. 1. The Starbucks Experience 星巴克模式 體驗熱情煮沸的經營哲學 Digested by Jason LAI,PMP Email/MSN jasonlai@jasonlaipmp.com
  2. 2. 星巴克五大法則 Make it Your Own! 視為己有 Everything Matters 注重每個細節 Surprise and Delight 驚喜與歡樂 Embrace Resistance 擁抱阻力 Leave Your Mark 留下軌跡 2
  3. 3. 星巴克 法則三 Surprise & Delight 驚喜與歡樂 3
  4. 4. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 專門研究「快樂」的心理學家強調,在代表 安全的可預期性外,還得融合一些小變化以 免過於單調。 「快樂」的正確心理學用語為「主觀安適感 (Subjective Well-being)」 提供小小的驚喜可以抓住顧客的心,讓業者 在競爭對手中獨樹一幟 4
  5. 5. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 對於顧客來說,「我現在就要,而且要最好 的」消費心態,已成為現在的市場常態 顧客就算對產品感到滿意,還是希望能額外 獲得一些樂趣、喜悅,或好玩的東西,不見 得需要是發展成熟的產品 創新代表的不只是「完整的新產品或新方案 推出」,同時也是「新想法」、「新感覺」 5
  6. 6. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 星巴克懂得顧客心理,時時為他們創造驚喜 驚喜不一定要隨性,大多情況下反而是經過 規劃的驚喜能發揮最強大的效果 如果有人或團體願意花些心思提供令人意外 的突發奇想,往往能為我們帶來極大的驚喜 星巴克的領導團隊經常舉辦活動為顧客創造 驚喜的體驗,但不是為了自我推銷 6
  7. 7. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 為顧客同事創造驚喜是沒有公式可循的,只 要出於誠心即可 星巴克為顧客所提供最意想不到的事物,就 是消費體驗中的體貼與喜悅 透過意外驚喜推出新產品或服務,可以不需 額外耗費人力或資金來打響知名度 7
  8. 8. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 資訊的交流除了有助提升顧客體驗外,如果 在日常活動中注入樂趣,往往讓人回味無窮 時時面帶微笑服務顧客,能為顧客的一天增 添色彩;當今社會的問題就出在冷漠、粗魯 成功的領導者會協助屬下為顧客創造驚喜; 而不是說些「祝你有個美好的一天」的空話 8
  9. 9. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 意外驚喜最棒的地方在於「原創性」 就算是從沒想過要光顧你們公司的人,你照 樣能為他們創造意外的驚喜,主動出擊吧! 星巴克與計程車司機合作,在車頂放了中杯 的咖啡杯,用磁鐵固定在車頂;如果有人告 訴司機車頂有杯子,這些好心的人會拿到星 巴克的禮券 9
  10. 10. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 領導者用心為下屬創造驚喜,員工會士氣大 增,不但更熱情投入工作,活力也更加充沛 10
  11. 11. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 領導者為員工創造驚喜,員工會自發性地為 顧客創造驚喜 聽過「請後頭的人喝咖啡」的星巴克傳奇 嗎?這些真實發生的故事充分顯示,星巴克 為顧客創造驚喜的用心能造成多麼大的迴響 怎樣運用驚喜的效果,讓員工或同事也想和 別人分享這樣的喜悅? 11
  12. 12. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 維繫品質從來不是容易的事情,而顧客卻非 常重視品質的一貫性 顧客喜歡可以預期的事物,因此優秀的企業 懂得維繫產品品質的「可預期性」 人們都喜歡因循舊有的習慣,這是人類的天 性 12
  13. 13. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 顧客一再上門,為的就是享受單純、個人化 且令人安心的星巴克消費體驗 當企業能為顧客創造可預期的產品和服務 時,顧客會覺得放心且安心,並進而將其視 為日常生活的一部份(回客率的保證) 犯錯在所難免,以企業界來說,公司和員工 如何回應錯誤才是最重要的 13
  14. 14. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 危機就是轉機,當顧客不滿意, 公司反而有機會改善產品及服務 很多時候服務人員之所以無法幫 助顧客,完全是因為公司沒有提 供適當的權限讓員工進行應變處 理 14
  15. 15. Surprise and Delight 驚喜與歡樂 發生問題時,領導者應帶領團隊與顧客「一同」找 出解決方案,滿足客戶需求 當服務人員為顧客設身處地著想,第一時間注意到 不對勁的細節而應變,就能為顧客提供開心的體驗 注重「可預期性」、「一貫性」、「習性」、「例 行」,以及「社區」,讓星巴克抓住顧客的心 當公司為了和顧客建立互信的溫馨關係而努力不 懈,顧客的「喜悅感」將油然而生,客戶滿意度也 因而上升 15
  16. 16. Other book digests http://www.slideshare.net/jasonlaipmp Blog http://tinyurl.com/jasonlaipmp Bookshelf http://www.anobii.com/jasonlaipmp Photo: http://www.flickr.com/jasonlai 16

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