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Curso Taller de Orientación al Cliente

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Curso Taller de Orientación al Cliente

  1. 1. CAPACITACIÓN EMPRENDEDORES TURISMO Provincia Arauco Organiza: Apoyado por:
  2. 2. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. PRESENTACIÓN Este documento es una propuesta. Seguramente sea necesario matizar y depurar contenidos, objetivos y calendario para la realización y puesta en marcha. Agradecemos la confianza depositada en nuestro trabajo y quedamos a vuestra disposición para aclarar cualquier duda. Un Cordial Saludo.
  3. 3. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. INDICE DE CONTENIDOSINDICE DE CONTENIDOS • Concepto de Orientación al Cliente • Definición e importancia del Cliente • ¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio? • Gestión de Expectativas • Tipología de Clientes • ¿Qué es la Satisfacción del Cliente? • Conceptos de Fidelización y Lealtad de Clientes: Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM) • Antecedentes del CRM • Definiciones de CRM
  4. 4. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. PRESENTACIÓN CORPORATIVA Somos una compañía dedicada a ofrecer los Sistemas de Información que los negocios de nuestros clientes requieren en cada momento. Brújula está especializada en aplicaciones de comercialización y gestión basadas en Internet y aporta soluciones únicas y globales que incluyen la implantación, el mantenimiento y la explotación de las infraestructuras que las soportan. Actualmente somos un grupo de empresas con un equipo de 120 profesionales de alta cualificación implicados en el progreso y en la mejora de su negocio con oficina central en Palma de Mallorca y servicio a nivel nacional. 12 años aportando valor a nuestros clientes
  5. 5. EQUIPO CONSULTORÍA TURISMO
  6. 6. Módulo Orientación al Cliente en el contexto de los emprendimientos turísticos
  7. 7. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Concepto de Orientación al Cliente Diferencia entre comprador y cliente El mercado está repleto de potenciales compradores de nuestros productos/servicios, sin embargo, el desafío está en cómo identificar, captar y retener a los compradores, transformándolos en CLIENTES, es decir, aquéllos que permanentemente demandan nuestra propuesta de valor (oferta)
  8. 8. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Concepto de Orientación al Cliente Diferencia entre comprador y cliente ESTADÍSTICAS V/S TRATO PERSONALIZADO
  9. 9. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Concepto de Orientación al Cliente Diferencia entre comprador y cliente
  10. 10. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Concepto de Orientación al Cliente Diferencia entre comprador y cliente El desafío estriba en la estrategia de convertir consumidores esporádicos o simples compradores en clientes cautivos, a partir de la incorporación de valor agregado por la vía de la satisfacción de las necesidades, recurriendo a la calidad de servicio Clientes compradores Calidad de servicio (satisfacción) Clientes cautivos
  11. 11. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Concepto de Orientación al Cliente Diferencia entre comprador y cliente Primer contacto Satisfacción de necesidades Servicio excede o supera las expectativas Organización hacia el éxito Regresan y regresan Recomiendan
  12. 12. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Concepto de Orientación al Cliente Definición Por lo tanto, el concepto de Orientación al Cliente guarda relación con la estrategia que la empresa utiliza para diseñar, implementar y proporcionar un producto/servicio que se ajuste a las necesidades del cliente y que, en lo posible, supere el nivel de expectativas, de manera de aumentar los niveles de satisfacción y, por consiguiente, la posibilidad de repetir el acto de compra y de recomendar.
  13. 13. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Orientación al Cliente Los Momentos de la Verdad Episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio Servicios predecibles.- estandarizados Servicios impredecibles.- controlados por personal motivado. La compañía existe en la mente del cliente durante estos momentos, al satisfacer una necesidad manifiesta o no. Proveedor y receptor.- múltiples puntos individuales de contacto. Cada persona de contacto es un fabricante de servicios.
  14. 14. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Orientación al Cliente Los Momentos de la Verdad Puntos a recordar: 1. Acontecimientos o episodios, no características. 2. Con o sin la presencia de gente de la empresa. 3. Cuando es con el personal, éste los produce y le da las características 4. Materia prima para producir servicio de calidad. 5. Hay momentos más críticos que otros 6. Suma de ellos = imagen de servicio que tendrá el cliente
  15. 15. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Definición e importancia del Cliente Contextualización Organización Interna Empresa Turística Soporte Físico Personal en Contacto Cliente Servicio
  16. 16. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. ¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio? Factores Principales Elementos tangibles de la empresa: apariencia de las instalaciones, equipos, mobiliario; presentación del personal Cumplimiento de promesas de la empresa: entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
  17. 17. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Actitud de servicio del PEC: disposición para escuchar y resolver problemas o emergencias de la manera más conveniente. ¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio? Factores Principales Competencia del PEC: conocimiento de la empresa y de los productos que ofrece, cortesía. Si inspira confianza al cliente. Empatía del PEC: ponerse en el lugar del cliente. (Accesibilidad a la empresa, hacer sentir único al cliente, claridad en lo que se vende)
  18. 18. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. ¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio? Factores Principales ASPECTO VALORADO DIMENSION Equipamiento de buen aspecto, mantenido Instalaciones físicas visualmente atractivas Apariencia pulcra de los colaboradores Elementos tangibles atractivos (decoración) Elementos tangibles Cumplimiento de promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio de primera Concluir en el plazo prometido No cometer errores Fiabilidad Colaboradores comunicativos Colaboradores rápidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que responden a lo solicitado Capacidad de respuesta Colaboradores que transmiten confianza Colaboradores amables Colaboradores bien formados Seguridad Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por las necesidades de los clientes Empatía
  19. 19. Gestión de expectativas Factores: Comunicación boca-oído Necesidades Personales Expectativas pasadas Comunicaciones externas Servicio Esperado Servicio Recibido Calidad Percibida •Elementos Tangibles •Factibilidad •Capacidad de Respuesta •Seguridad •Empatía
  20. 20. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Tipologías de Clientes Perfiles Básicos Sicológicamente es el más observador, parco, conciso y muy poco comunicativo. Es “muy peligroso” pues cuesta mucho saber lo que desea y, por lo tanto, exige ser muy hábil en la venta, sobretodo al encausar las preguntas que se le van a hacer y en qué momento. Es el más agradable de atender, pero para efectos prácticos hace perder mucho tiempo, por lo tanto, debe tratarse cortésmente, pero preguntando “lo justo y necesario”. CLIENTE SILENCIOSO CLIENTE AMISTOSO
  21. 21. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Tipologías de Clientes Perfiles Básicos La única defensa que tiene el personal en contacto frente a este tipo de cliente es una actitud profesional y conocer a cabalidad el servicio que se está prestando. Para lograr que el cliente respete al personal hay que tratarlo con mucho criterio y no entrar jamás en un plano confrontacional. En términos prácticos, es el cliente que asegura que puede encontrar el mismo producto/servicio, por un precio más económico y, por lo tanto, deben destacarse las bondades, atributos y beneficios de la alternativa que usted ofrece en su establecimiento.
  22. 22. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Tipologías de Clientes Perfiles Básicos Es aquel que realmente busca pagar el mínimo por el servicio o producto obtenido. Requiere de un gran tacto para decidir por él sin que el cliente lo note. Capte las “señales” que el cliente irradia e intente ofrecer la mejor alternativa que se ajuste a sus necesidades. CLIENTE ECONÓMICO CLIENTE INDECISO
  23. 23. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. ¿Qué es la Satisfacción del Cliente? Concepto y posibles escenarios • ES EL RESULTADO DE COMPARAR LA PERCEPCION DE LO OBTENIDO CON LAS EXPECTATIVAS QUE EL CLIENTE TENÍA • PERCEPCION Y RESULTADO a) PERCEPCION  EXPECTIVAS = CLIENTES INSATISFECHOS b) PERCEPCION = EXPECTATIVAS = CLIENTES INDIFERENTES c) PERCEPCION > EXPECTATIVAS = CLIENTES SATISFECHOS
  24. 24. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. ¿Cómo consigo la satisfacción de mis clientes?
  25. 25. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. ¿Por qué buscar la Satisfacción del Cliente? El cliente satisfecho vuelve Habla bien de nuestra empresa Es más propenso a comprar nuevos productos Posicionamiento positivo Trato agradable Paga
  26. 26. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Fidelización y Lealtad de Clientes Precisiones y Antecedentes Aumento de tasa de penetración en los mercados / segmentos actuales Aumento de la tasa de retención de clientes de la empresa Aumento de la eficiencia de los esfuerzos y acciones de marketing Aumento de los niveles de satisfacción del cliente CRM Aumento de los beneficios
  27. 27. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Fidelización y Lealtad de Clientes Precisiones y Antecedentes Calidad de servicio percibida Compromiso Alternativas Concentración de compras Ingresos de la relación Valor percibido Satisfacción del cliente Fortaleza de la relación Duración de la relación Rentabilidad de la relación con el cliente Sacrificio percibido Costes de cambio Episodios críticos Configuración de episodios Costes de la relación La Cadena de la Lealtad Storbacka, Strandvick y Grönroos (1994)
  28. 28. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Antecedentes del CRM •Kotler (2002) señala que numerosos mercados han llegado a su madurez y eso significa que no hay muchos clientes nuevos disponibles que puedan ingresar a la categoría del producto/servicio, aumentando los costes para atraerlos y la competencia. •En ese escenario, cuesta hasta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar la buena disposición de los ya existentes. •Dawson y Reichheld y Rigby (2003) sostienen que con la aparición de Internet, es más difícil que nunca mantener a los clientes. •Estudios demuestran que una compañía con una tasa de retención cercana al 90% perderá más de la mitad de sus clientes en el lapso de cinco años.
  29. 29. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Antecedentes del CRM •Relación entre calidad de servicio y rentabilidad (demostrada empíricamente). •Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente (idem). •Incrementos en la conducta de intencionalidad repercuten en el impacto conductual, incluyendo la recompra o la retención del cliente, una positiva disposición hacia la publicidad boca-oído (word-of-mouth) e incremento en el nivel de uso.
  30. 30. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A. Definiciones de CRM Morris (2000) se refiere a CRM como un software, no como un proceso integrado de gestión, mientras que Nairm (2002) entiende CRM como una filosofía de negocio a largo plazo que se orienta, básicamente, a recolectar, comprender y utilizar de manera inteligente la información del cliente y tratar a los clientes de manera distinta, proporcionando un alto nivel de servicio para los mejores clientes. “Modelo de negocio que tiene por objetivo establecer relaciones con clientes de forma individual para luego utilizar las informaciones recogidas que permitan tratar clientes diferentes de manera diferente”.
  31. 31. facebook.com/brujula.es @brujulachile www.brujulachile.cl © 2013 Brújula Chile La Concepción 81, Oficina 608, Providencia-Santiago Fono: +54 22649399 CONTACTO Guillermo Nova Castillo Relator gnovacastillo@gmail.com 94883139

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