Mitä tarkoittaa hyperpaikallinen markkinointi (hyper-local marketing) ja mihin se perustuu? Mitä mahdollisuuksia kontekstisidonnainen, ultrapaikallinen kohdennettu markkinointi tarjoaa?
Käyttäjän mukana kulkevat laitteet ja sovellukset mahdollistavat sen, että digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään reaalimaailman konteksti – oikea paikka, oikea aika, oikea viesti.
2. 2
Asiakaskokemus
Kontekstisidonnainen
viestintä
Case-esimerkit
Digitaalinen
asiakaskokemus
Beacons ja Nearables
Liki
Touchpointit
Mobiili
Sisätilapaikannus
Coca-Cola ja UN
Agenda
4. 4
Asiakaskokemus
Kokemukset ja tunteet, jotka vaikuttavat ostokäyttäytymiseen
Yritystä, tuotetta tai palvelua koskeva kokonaiskäsitys
Kohtaamispisteet
7. 7
Jokainen asiakas haaveilee
merkityksellisestä kokemuksesta.
On vaikea määrittää mitä se on, mutta jokainen tietää, kun se syntyy.
8. 8
Päätöksenteko
Ostokokemus Käyttökokemus
Tarpeen tunnistaminen Ostaminen Palvelun käyttö
Tarve 1 2
Think with Google: Google ZMOT
9. 9
Tarpeen tunnistaminen Tiedon hankinta
Vertailu
Ostaminen Palvelun käyttö
Kokemuksen jakaminen
Tarve 0 1 2
Ainekset seuraavan asiakkaan
0-vaiheeseen
Etsii tietoa kokemuksista
Katsoo videoita
Lukee arvosteluja
Kysyy verkostoltaan
Päätöksenteko
Mielikuvakokemus Ostokokemus Käyttökokemus
Think with Google: Google ZMOT
10. 10
Käyttäjät muodostavat mielikuvan tuotteesta ja
palvelustasi ennen kuin edes ehdit tavata
heitä.
Lyhyesti
Asiakas etsii
muiden asiakkaiden jakamia kokemuksia.
Sosiaalisesta mediasta. Omista verkostoistaan.
11. 11
Jos tuotteestasi jaetaan negatiivisia kokemuksia,
säilytät asiakkaiden luottamuksen olemalla läsnä
näissä tilanteissa.
Lyhyesti
Negatiivisten palautteiden käsittely ja
virheellisten käsitysten korjaaminen vaatii
aktiivisuutta ja resursseja. Syntyy kuluja.
Brian Solis: What’s the Future of Business, 2013
12. 12
Emme suunnittele useinkaan asiakaskokemusta.
Markkinoimme. Myymme. Teemme
asiakaspalvelua.
Lyhyesti
Asiakaskokemus on muuta kuin hinta,
suorituskyky tai tuotettu arvo.
Investoi asiakaskokemukseen.
Saavuta kilpailuetua.
Brian Solis: What’s the Future of Business, 2013
13. 13
Hahmota ja uudelleen määrittele asiakkaasi
palvelupolku.
Miten liikkeelle?
Painottuuko yleiseen vai digitaaliseen?
Millainen rooli mobiililla on?
Miten asiakas viestii? Miten verkottuu? Etsii uutta? Miten
valitsee? Miten ostaa? Mitä painottaa?
Mitä odottaa? Mitä arvostaa? Miten sitoutuu?
Miten heille luodaan arvoa?
14. 14
Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?
Samalla voitaisiin kysyä:
miksi asiakkaan sitoutuminen on niin tärkeää?
miksi asiakkaalta saatu palaute on niin tärkeää?
miten kuluttajien käyttäytyminen vaikuttaa siihen mitä jää viivan alle?
17. 17
Mobiililaitteiden yleistyminen ja niihin
suunniteltujen (verkko)palveluiden määrän
kasvu mahdollistaa digitaalisen
asiakaskokemuksen kehittämisen ja
mittaamisen hyödyntäen käyttäjän
mobiililaitetta.
Lyhyesti
18. 18
Mobiililaitteiden yleistyminen ja niihin
suunniteltujen (verkko)palveluiden määrän
kasvu mahdollistaa digitaalisen
asiakaskokemuksen kehittämisen ja
mittaamisen hyödyntäen käyttäjän
mobiililaitetta.
Lyhyesti
Mobiilisovellukset Paikannusominaisuudet Verkko-ominaisuudet
19. 19
Käyttäjän mukana kulkevat laitteet ja
sovellukset mahdollistavat sen, että
digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään
reaalimaailman konteksti.
Lyhyesti
Oikea aika. Oikea paikka. Oikea asia.
21. 21
Teknologiat
NFC
Near-field communication
BLE
Bluetooth Low Energy
Bluetooth 4.0
Toimintaetäisyys: senteistä kymmeniin metreihin
Matala energiankulutus mahdollistaa aina päällä
olevat majakat
Mahdollistaa mm. etäisyyden, liikkeen
(kiihtyvyys), lämpötilan ja sijainnin mittaamisen
RFID – radiotaajuuden etätunnistus
Perustuu sähkömagneettiseen induktioon
Toimintaetäisyys muutamia senttejä
Mahdollistaa laitteiden parittamisen ja
turvallisen datan siirron
Käytössä mm. uusissa maksukorteissa
Tagin sisältämä data mahdollistaa käytön
tavaroiden seurannassa: eläinten tunnistus,
kirjastot, autojen käynnistys, tienkäyttömaksut,
ovien lukitus, kulun valvonta…
iBeacon
22. 22
Kuva: Estimote, Inc.
Beacons Nearables Sisätilapaikannus
Apple iBeacon yhteensopivuus
26. Beaconit
Beacon on digitaalinen majakka
mikä mahdollistaa tilaan,
etäisyyteen tai liikkeeseen
perustuvan kohdennetun
asiakasviestinnän.
Beaconin avulla tiedät missä
asiakkaasi ovat ja voit lähettää
heille tilanteeseen sopivia viestejä.
Majakka mahdollistaa personoidun
markkinoinnin ja palvelun.
Voit lähettää kohdennettuja
tarjouksia, herätteitä ja tietoa
asiakkaan sijaintiin liittyen.
Liki CMS
Laajenna digitaalisen
asiakaskokemuksen hallintaa.
Liki CMS:llä yritys pitää huolta, että
ajanmukaiset tiedot ja tarjoukset
tavoittavat asiakkaat.
Liki CMS:n avulla hallitset
mobiilisovelluksen sisältöjä ja
toimintaa.
Kerää liiketoimintaa ohjaavaa
tilastotietoa siitä miten ja missä
mobiilit sisältösi toimivat.
Mistä on kyse?
33. Tule seuraamaan Likin etenemistä
http://liki.io
Twitter: @getliki
Varmista että saat ensimmäisenä tiedot
uusista caseista ja mahdollisista tapahtumista
35. 35
Carrefour paikantaa asiakkaita
Carrefourin kolmessa myymälässä on ostoskärryihin
kiinnitetty beaconit. Asiakkaiden kulkua myymälässä
seurataan tavoitteena parantaa ostokokemusta ja lisätä
myyntiä. Jatkossa mobiilisovelluksen avulla voidaan
infotauluihin nostaa kuluttajaa kiinnostavia tarjouksia
hänen kulkiessa sen ohi.
36. 36
EasyJet helpottaa
kenttäkokemusta
EasyJet julkaisi kesällä mobiilisovelluksensa uuden version,
mikä toimii yhdessä Lontoon Luton ja Gatwickin sekä
Pariisin Charles de Gaulle lentokentille sijoitettujen
beaconeiden kanssa. Sovellus antaa paikkaan sidottuja
ohjeita esimerkiksi turvatarkastuspisteellä. Jatkossa on
mahdollista ohjata asiakkaita oikealle portille ja koneen
myöhästyessä, lähettää asiakkaille alennuskuponkeja
ostoksille ja ravintolaan.
37. 37
Nivean rantakampanja
Nivea julkaisi vesitiiviin beacon-käsinauhan, jonka pystyi
kiinnittämään lapsen ranteeseen. Käsinauha jaeltiin lehden
mainossivun kautta, josta sen pystyi taittamaan irti
käyttöön. Vanhemmalla ollut mobiilisovellus hälytti jos lapsi
poistui rannalla liian kauas.
www.youtube.com/watch?v=nZ532wkhHYs
38. 38
Coca Colan pelillisiä sisältöjä
Coca Cola julkaisi toukokuussa mobiilisovelluksen osana
“Moments of Happiness” -kampanjaa. Mobiilisovellus
toimii vierailijan oppaana sekä paljastaa paikkaan sijoittuvia
sisältöjä ja toimintoja Atlantan The World of Coca Cola -
näyttelyn tiloissa. Sovellus on suunniteltu niin, että sitä voi
käyttää suunnitteluun ennen matkaa ja myös matkan
jälkeen.
http://www.worldofcoca-cola.com/plan-your-visit/world-coca-
cola-explorer-mobile-app/
39. YK simuloi miinakenttää
YK toteutti beaconeilla miinakenttäsimulaation New Yorkin
New Museumin näyttelyyn. Näyttelyssä pystyy asettumaan
miinakentän keskelle Sweeper-nimisellä sovelluksella.
Sovellus laukaisee räjähdysäänen kun käyttäjä astuu
miinaan. Räjähdyksen jälkeen esitellään miinaan astuneen
henkilön tarina. Sovelluksessa voi tehdä myös lahjoituksen
miinojen vastaisen työn hyväksi.
”It’s time to experience the fear millions live with every day. Sweeper
places you in the middle of a minefield. With landmines laying in
wait, danger is omnipresent.”
http://www.getsweeper.com/
40. 40
Waitrose kehittää
asiakaskokemusta
Waitrose kehittää konseptimyymälässään
asiakaskokemusta tarjoamalla hyper-paikallisia sisältöjä.
Uusi sovellus tunnistaa asiakkaan hänen saapuessaan
myymälään ja toimittaa puhelimeen kohdennettuja tietoja
tarjouksista asiakkaan ollessa tuotteiden lähellä.
Sovelluksella saa myös lisätietoja tuotteista EAN-koodeja
lukemalla ja sillä voi tilata asiakaspalvelijan apuun.
Asiakaspalvelija saa apupyynnön yhteydessä tiedot
asiakkaasta ja hänen mieltymyksistään paremman
asiakaspalvelukokemuksen saavuttamiseksi.
http://internetretailing.net/2014/05/how-waitrose-is-using-omnichannel-
in-a-strategy-aimed-at-setting-itself-apart/
Kaikki ei tärkeitä
Yksi voi olla merkityksellisempi kuin muut
Sosiaalisen median kanavien luonteet
Kun päätös on tehty -> Haku on ainoa oleellinen
Sosiaalisen median kanavien luonteet
Kun päätös on tehty -> Haku on ainoa oleellinen
S-ryhmän marketkaupan valikoimajohtaja; Vice President, Assortments and Pricing at S Group
Digitaalisissa kanavissa liikkeelle lähteneissä viesteissä voimaa
Samoin karppaamisen kohdalla kuin S-ryhmän tweetissä
Monet mittaamisen tavoista liittyvät digitaalisiin välineisiin
Luo pohjan vuorovaikutukselle
Toisen väylän rakentaminen
Laitteiden ominaisuudet
Käyttäjien jättämät tiedot sovellusten käytössä
GPS paikannuksessa
Verkko-ominaisuudet mahdollistavat verkkoihin liittymisen ja laitteiden kommunikoinnin.
Etäisyys
Alueelle saapuminen
Poistuminen
Lähellä 1-5m
Kaukana 5-30m
Miten olemme Tietotalossa lähteneet hyödyntämään teknologioita ja tekemään asioista konkreettisia
Niin että kontekstisidonnaista viestintää ja digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämistä
Tästä on syntynyt Liki. Konsepti ja mobiilisovellusten sisällön ja toiminnan hallintaan tarkoitettu sisällönhallintajärjestelmä
Henkilö saapuu ostoskeskuksen kahvilaan
Hänellä on puhelimessaan ostoskeskuksen ja kahvilan sovellus
Saapuessaan suosikkikahvilansa lähelle hänelle saapuu ilmoitus tarjouksesta.
Käyttäjälle kontekstisidonnaisuus näkyy hänelle tulevina tilanneviesteinä, ilmoituksina, tarjouksina tai esimerkiksi
Taustalla vaikuttavat majakat ja Liki cms. Majakat lähettävät tietoa sijainnistaan ja sovellus lukee niiden tietoja
Liki Cms:llä hallitaan beaconeiden toimintaa ja viestejä sekä mobiilisovelluksen sisältöjä.
Ilmoitukset
Et
Liki herättää mobiilin eloon
Mobiilisovellus reagoi ympäristöön. Liki mahdollistaa mobiilisovelluksen kautta sijaintiin, etäisyyteen ja liikkeeseen pohjautuvien tilanneviestien lähettämisen.
Liki yhdistää paikkatiedon sisällönhallintaan
Herätteet ja personointi mahdollistavat paremman asiakaskokemuksen palvelutilanteissa.
Käyttäjän asentama mobiilisovellus kommunikoi tilassa olevien majakoiden kanssa, sijaninnin pohjalta kohdennetut viestit tukevat käyttäjän toimintaa tilanteessa.
Laajenna digitaalinen markkinointi myymälääsi
Tavoita asiakkaan huomio oikeassa tilanteessa. Myy asiakkaalle, kun hän on lähellä. Herätteet mahdollistavat tilannesidonnaisten viestien lähettämisen asiakkaan mobiililaitteeseen.
Palvele ja ohjaa henkilökohtaisesti
Tunnista sitoutuneet asiakkaat. Tunnista asiakkaiden joukosta sovelluksiasi käyttävät asiakkaat ja tarjoa heille ainutlaatuista sisältöä, tarjouksia tai personoitua palvelua. Käyttäjien mobiilisovelluksessa tekemiä rajauksia voidaan käyttää sisällön kohdentamisessa.
Liki mahdollistaa asiakkaalle ratkaisujen toteuttamisen laaja-alaisesti
www.liki.io
Kuluttajilta ei vaadita minkäänlaisia toimia järjestelmän suhteen. Jatkossa ratkaisussa voidaan mobiilisovelluksen avulla kohdistaa esim. infotauluihin kuluttajaa kiinnostavia sisältöjä / tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi.
Kuluttajilta ei vaadita minkäänlaisia toimia järjestelmän suhteen. Jatkossa ratkaisussa voidaan mobiilisovelluksen avulla kohdistaa esim. infotauluihin kuluttajaa kiinnostavia sisältöjä / tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi.
Kuluttajilta ei vaadita minkäänlaisia toimia järjestelmän suhteen. Jatkossa ratkaisussa voidaan mobiilisovelluksen avulla kohdistaa esim. infotauluihin kuluttajaa kiinnostavia sisältöjä / tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi.
Kuluttajilta ei vaadita minkäänlaisia toimia järjestelmän suhteen. Jatkossa ratkaisussa voidaan mobiilisovelluksen avulla kohdistaa esim. infotauluihin kuluttajaa kiinnostavia sisältöjä / tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi.
Kuluttajilta ei vaadita minkäänlaisia toimia järjestelmän suhteen. Jatkossa ratkaisussa voidaan mobiilisovelluksen avulla kohdistaa esim. infotauluihin kuluttajaa kiinnostavia sisältöjä / tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi.
Kuluttajilta ei vaadita minkäänlaisia toimia järjestelmän suhteen. Jatkossa ratkaisussa voidaan mobiilisovelluksen avulla kohdistaa esim. infotauluihin kuluttajaa kiinnostavia sisältöjä / tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi.