¿QUO VADIS Sector Asegurador? Estado del arte de la Gestión de Experiencia de Cliente en España

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Taller Gestión Experiencia Cliente para el sector Asegurador español en el marco de las Jornadas INESE Mayo 2010. Impartido por Jorge Garcia del Arco, CEO XUPERA Xperiencing Customers

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¿QUO VADIS Sector Asegurador? Estado del arte de la Gestión de Experiencia de Cliente en España

  1. 1. La Gestión de la Experiencia de Cliente en el Sector Asegurador © XUPERA Mayo 2010
  2. 2. Vamos a hablar de Comunicación © XUPERA Mayo 2010
  3. 3. ¿Conoces a tu cliente?! © XUPERA Mayo 2010
  4. 4. Modelo Gestión Experiencia Cliente Principales Organizaciones Objetivo: Profundizar Percepción Cliente © XUPERA Mayo 2010
  5. 5. Hasta que la tecnología ayude…
  6. 6. Tu organización ¿cómo ve al cliente? © XUPERA Mayo 2010
  7. 7. ¿Visión Parcial?... © XUPERA Mayo 2010
  8. 8. …¿Visión Cliente?... © XUPERA Mayo 2010
  9. 9. …¿Visión Cliente & su Contexto? © XUPERA Mayo 2010
  10. 10. En nos preguntamos en 2009: ¿Cómo gestionan la experiencia de Cliente las principales organizaciones en España? ¿Qué canales se utilizan principalmente? ¿Cómo se miden, controlan y siguen los resultados obtenidos por canal y proceso? ¿Cuál es el grado de satisfacción de las empresas/sectores con dichos resultados? ¿Cuál es el grado de satisfacción de las clientes con los procesos de Atención a Cliente y Ventas? ¿Hacia dónde se mueve el mercado? © XUPERA Mayo 2010
  11. 11. 26% Contribución empresas Estudio a sector Asegurador Contribución empresas 10% Analizadas en Estudio a PIB Muestra Clientes 1.178 encuestados 95,5% Nivel de Confianza estudio +/- 5% Error muestral © XUPERA Mayo 2010
  12. 12. !! Gestión Experiencia Cliente más importante que hace 5 años !! Disponen de Sistemas de recogida, seguimiento y explotación info !! Valoran el nivel de involucración en el proceso como suficiente * Visión desde las Organizaciones * Conscientes que Clientes demandan: "! Personalización "! Mejores Experiencias Web "! Soluciones comprensibles "! Velocidad © XUPERA Mayo 2010
  13. 13. Nivel satisfacción 8,5 © XUPERA Mayo 2010
  14. 14. Principales Barreras con cliente "! Comunicación "! Cultura Organización NO orientada a Cliente © XUPERA Mayo 2010
  15. 15. 22% GAP Percepción 25% © XUPERA Mayo 2010
  16. 16. "! Usuarios habituales: 64% 36% "! Volverían a elegir: 79% 21% "! Recomendarían: 69% 31% "! Consideran que se cumple experiencia prometida: 69% 31% "! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% 50% "! Canales adecuados: 78% 22% "! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 84% 16% Visión desde Clientes B2B © XUPERA Mayo 2010
  17. 17. "! Usuarios habituales: 33% 67% "! Volverían a elegir: 72% 28% "! Recomendarían: 58% 42% "! Consideran que se cumple experiencia prometida: 64% 36% "! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% 50% "! Canales adecuados: 62% 38% "! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 70% 30% Visión desde Clientes B2C © XUPERA Mayo 2010
  18. 18. "! Personalización y Flexibilidad "! Agilidad respuesta Clientes mejorarían "! IVRs "! Información suministrada "! Cumplir lo prometido "! Personal cualificado & autónomo © XUPERA Mayo 2010
  19. 19. "! Marca NO incide en decisión de compra B2B: sí en un 20% B2C: sí en un 15% "! No cambiarían SI = productos & servicios al = precio B2B: sí en un 18% B2C: sí en un 22% SEGURO = COMMODITY © XUPERA Mayo 2010
  20. 20. ¿Estás alineado con tu cliente? © XUPERA Mayo 2010
  21. 21. …y ¿con tus colaboradores? © XUPERA Mayo 2010
  22. 22. ¿Qué mides? © XUPERA Mayo 2010
  23. 23. ¿Exceso de datos?
  24. 24. ¿Falta de información?
  25. 25. Conocimiento útil para decisiones
  26. 26. ¿Qué Fases de la Relación? © XUPERA Mayo 2010
  27. 27. ¿Cuál es la receta del éxito?! © XUPERA Mayo 2010
  28. 28. No hay receta © XUPERA Mayo 2010
  29. 29. Si quieres una tortilla tienes que romper… © XUPERA Mayo 2010
  30. 30. Si tienes un limón (reclamaciones, cuellos de botella,…) Haz un zumo, un pastel,… © XUPERA Mayo 2010
  31. 31. ¿Qué tipo de local es éste? © XUPERA Mayo 2010
  32. 32. …y ¿éste? © XUPERA Mayo 2010
  33. 33. …y ¿éste? © XUPERA Mayo 2010
  34. 34. …y ¿éste? © XUPERA Mayo 2010
  35. 35. … no sólo hay casos fuera… © XUPERA Mayo 2010
  36. 36. © XUPERA Mayo 2010
  37. 37. Observa y aprende de tu entorno © XUPERA Mayo 2010
  38. 38. Puedes aprender hasta de una tienda de zapatos © XUPERA Mayo 2010
  39. 39. Observa, Analiza y Decide !! Selecciona Target "! Conoce y Posicionate #! Identifica Gaps $! Conoce “Viaje Experiencia Cliente” %! Mide & Decide © XUPERA Mayo 2010
  40. 40. RESUMEN: Siembra la diferencia 1! Entender a las PERSONAS y su comportamiento en cada CONTEXTO 2! IR MÁS ALLÁ PERÍMETROS (Productos, Mercados, Competencias…) y DEFINIR NUEVOS ESPACIOS DE OPORTUNIDAD 1! OBSERVARSE DESDE FUERA y a partir de Comportamientos de las PERSONAS CREAR EXPERIENCIAS VITALES TRANSFORMACIONALES y NO sólo Comunicar características y ventajas (Erich Joachimsthaller) © XUPERA Mayo 2010
  41. 41. Gracias Jorge Garcia del Arco jarco@xupera.com @JorgeGdelArco © XUPERA Mayo 2010
  42. 42. Territorio Diseño! Auditoría Situación! Ayuda Reflexión! Ayuda Gestión Cambio! Formación! Territorio Producción! Auditoría Situación! Gestión Cambio! Gestión Operaciones! Multicanalidad! Fidelización! Formación! © XUPERA Mayo 2010

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