Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Presentatie handson hsmai congres 23sep14 Reviews & Reputatie

584 views

Published on

Presentatie tijdens HSMAI congres op 23 september 2014 over reviews en reputatie
Hands-On Advies organiseerd jaarlijks een congres ism de HSMAI onder het thema: Love @ First Site

It’s all about Reviews now! Terecht of niet terecht: Ze kunnen tegenwoordig jouw merk maken, maar nog makkelijker: breken! Zo blijkt uit verschillende studies dat klanten/gasten meer vertrouwen hebben in reviews dan welke andere vorm van marketing dan ook! Ze worden dan ook niet voor niets zo langzamerhand de ‘lifeline’ van organisaties genoemd! Goed met ‘Reviews’ omgaan is dus een ‘must’! Maar hoe doe je dat? Hoe reageer je bijvoorbeeld op een slechte review? Moet je überhaupt wel reageren? En als je het doet: welke ‘taal’ kun je dan het best gebruiken? Wat is de impact van reviews op jouw reputatie? Wat zijn de ‘Best Practises’ en wat maakt hen zo succesvol? Wat betekent deze ontwikkeling voor de toekomst en welke kansen laten we vrijwel allemaal liggen?

Op dinsdag 23 september krijg je antwoord op al deze- en nog veel meer uiterst actuele vragen. Dan spreken o.a. Webcare specialist - Arne Keuning (voormalig o.a. Kieskeurig.nl), Jaap van Zessen, Social Media Analist bij Buzzcapture (bekend van BNR), Janneke Nijenhuis, oprichtster van Hands-on Advies en Stephan Bosman, CEO van Zoover.

Word ook in één middag de ‘Review Expert’ in jouw organisatie aan de hand van praktische inzichten, tips & tools van de experts bij uitstek

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Presentatie handson hsmai congres 23sep14 Reviews & Reputatie

  1. 1. Online Reputatie Webcare Reviews Tips
  2. 2. Voorstellen: Janneke Nijenhuis 1985-1998 Hotelschool Den Haag 1998–2001 Commerciële functies hoofdkantoor Golden Tulip 2001-2006 Commercieel Directeur Hampshire Hotels 2006-heden Hands-On Advies 2009-heden TopTravelAngebot.de 2010-heden Mede eigenaar van QualitySites4All.com 2014-heden Mede eigenaar MyReputation Dashboard.com
  3. 3. Online Reputatie Online Reputatie wordt gevormd op oa • Social Media – Forums - Weblogs • Review Sites • Mond op mond reclame • Pers
  4. 4. Ja, maar dat is toch alleen maar voor hotels en restaurants..
  5. 5. Branches – Restaurants Voorbeelden op iens, tripadvisor,eet.nu, zoover, google, yelp, smulweb, seatme, vakantiereiswijzer, restaurantgids, openingstijden, yalwa, yasni, dinnersite Facebook, twitter, bedrijvengids, uitetenin,dinnerjudge, restaurantboordeling, mooirestaurant, tafelreserveren, quotenet, ++25
  6. 6. Branches – Taxi Voorbeelden op yelp – google – virtual tourist – tripadvisor, viva, telefoonboek etc
  7. 7. Branches – Theaters Voorbeelden op yelp, tripadvisor, dagjeweg, zoover, theatersinnederland
  8. 8. Branches – Musea Voorbeelden op, tripadvisor, dagjeweg, zoover, yelp, youropi
  9. 9. Branches – alle – zeker B2C! • Rondvaart bedrijven • Casino’s • Tandartsen, ziekenhuizen • Garage bedrijven • Winkels • Trainingsbureaus
  10. 10. Zelfs.. Reypenaer kaas Toeristenbureaus Sabre (blogs, forums, articles)
  11. 11. Ook steeds meer B2B Linkedin, Consultancyreview, Indeed, Independer, telefoongids, fb page, diensten.aanbodpagina, ervaringenreview, yelp, reviewspot, trustpilot, eengoedeprofessional, beoordelingen.feedbackcompany en vele bedrijfspagina’s Trend – personeel beoordeeld bedrijf als werkgever op bijv http://www.glassdoor.com
  12. 12. FACTS (Bron Cornell) Factoren die bepalend zijn in keuze voor een hotel. Online bookers bepalen keuze niet langer voornamelijk op prijs en locatie maar voornamelijk op reviews.
  13. 13. FACTS – bron tripadvisor • 93% van de hotelgasten laat zich beïnvloeden door beoordelingen en de meerderheid boekt een hotel met een hoge score • Een hotel met een hoge score en positieve reviews werkt als een magneet voor boekers en gasten: "daar wil ik ook verblijven“ • Het hotel met een hoge score wordt ook voor nieuw talent en investeerders aantrekkelijker • Een hoge score werkt motiverend binnen het bedrijf - betrokken en gemotiveerde werknemers leveren een betere gastvrijheidservaring Gaat meer en meer op voor alle branches
  14. 14. FACTS (niet hotels) Bron: Rabobank - Restaurants Bron: Studie Harvard Business School – Restaurant op Yelp (1) a one-star increase in Yelp rating leads to a 5-9 percent increase in revenue, (2) this effect is driven by independent restaurants; ratings do not affect restaurants with chain affiliation, and (3) chain restaurants have declined in market share as Yelp penetration has increased.
  15. 15. FACTS Bron: Frank Watching
  16. 16. Onderzoeks resultaten MyReputationDashboard.com € 350.00 € 300.00 € 250.00 € 200.00 € 150.00 € 100.00 € 50.00 Gebaseerd op sterren/prijzen op Booking.com Maastricht - 4 stars 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 average rate review score Rotterdam - 3 star hotels € 100.00 € 90.00 € 80.00 € 70.00 € 60.00 € 50.00 € 40.00 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 Average Rate Review Score € 130.00 € 110.00 € 90.00 € 70.00 € 50.00 € 30.00 Amsterdam - 2 stars 6 6.5 7 7.5 8 8.5 Average Rate Review Score € 600.00 € 500.00 € 400.00 € 300.00 € 200.00 € 100.00 € - Amsterdam - 5 stars 7.5 8 8.5 9 9.5 Average Rate Review Score
  17. 17. Arnhem + surroundings 4 € 150.00 € 100.00 € 50.00 stars 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 Average Rate Review Score € 150.00 € 140.00 € 130.00 € 120.00 € 110.00 € 100.00 € 90.00 € 80.00 The Hague - 4 stars 7.6 7.8 8 8.2 8.4 8.6 8.8 9 Average Rate Review score Omzet maximalisatie Bepaal eigen score/adr in de grafiek • Boven de lijn – ADR verlagen – hogere Occ – monitor Yield • Onder de lijn – ADR verhogen met gelijkblijvende Occ – monitor Yield Yield: ADR x Occ
  18. 18. TIPS Reageer snel en positief op zowel negatieve als positieve reviews. Slechts 4% van de hotels reageert op Tripadvisor op een negatieve review. Volgens Tripadvisor heeft de reactie van het hotel op een negatieve review echter meer impact dan de negatieve review zelf. (Bron Tripadvisor)
  19. 19. Tips: Reageren op reviews • Beleefd • Snel • Professioneel – niet emotioneel • Bedank reviewer voor feedback • Inhoudelijke reactie – die stand houdt • Vrij van spelfouten!
  20. 20. Reageren op reviews
  21. 21. Reageren op reviews - persoonlijk
  22. 22. Voorbeeld hoe het niet moet
  23. 23. Voorbeeld hoe het niet moet https://www.facebook.com/AmysBaki ngCom?fref=ts
  24. 24. Tip: Check eigen vermelding Check Fotomateriaal Check of alle info correct is –voeg email, web, tel waar mogelijk toe Op Zoover, Booking, Hotels.nl, Tripadvisor, Weekendjeweg etc zijn fotos en meeste teksten aan te passen.
  25. 25. Tip: Check eigen vermelding Goed: Royal Mandarin op Iens Slecht: Matinee op Iens
  26. 26. Tips: • Gebruik positieve reviews in uw eigen communicatie (web – twitter facebook – emails) • Vraag zelf actief om reviews
  27. 27. Tips: • Informeer afdelingen/medewerkers • Reageer op negatieve reviews maar ook op positieve reviews • Bekijk concurrenten - waarom scoren zij hoger/lager? • Analyseer trends in reviews • Maak waar wat je beloofd • Wie is “eigenaar” – webcare team Tot slot - gebruik hotel reviews om tot een beter product te komen en meer winstgevend te worden!
  28. 28. Tool Dashboard voor hotels – Tool om online reputatie gemakkelijker te bewaken • Reviews Booking – Hotels – Hotelspecials – Tripadvisor – Zoover – Weekendjeweg • Inclusief gegevens 3 tot 5 concurrenten • Overzicht key stats Analytics • Overzicht key stats Social Media
  29. 29. Dashboard
  30. 30. Reviews
  31. 31. Competitors Eerste kolom eigen hotel – overige competitors
  32. 32. Trends - History
  33. 33. Social – Incl Concurrenten Twitter Facebook
  34. 34. Analytics Web Stats Maandelijkse key cijfers over bezoekers, sources en devices
  35. 35. Gratis Test http://www.myreputationdashboard.com/aanmelden 30 dagen – 3 Concurrenten Normaal: 1 maand gratis testen Aanbieding HSMAI 2 maanden gratis test Na de gratis proefperiode wordt het gebruik automatisch beëindigd wanneer u geen abonnement wenst af te nemen. U hoeft hiervoor niet specifiek op te zeggen
  36. 36. Conclusies en tips! • Weet waar u gereviewed wordt en weet waar u kunt reageren • Zorg voor correcte info op alle sites waar gereviewed wordt (foto’s, tekst) • Reageer snel, persoonlijk, professioneel en positief op zowel positieve als negatieve reviews • Bedank reviewer en wees empathisch – “address the issues” • Onderzoek alvorens te reageren • Draag oplossingen aan die stand houden – wat gaat u met feedback doen • Zorg dat iemand ownership neemt voor webcare • Deel review informatie intern en extern • Ga niet online in discussie – verplaats naar offline • Vraag zelf actief offline en online om reviews
  37. 37. Meer informatie: http://www.myreputationdashboard.com http://www.handsonadvies.nl http://www.qualitysites4all.com http://www.twitter.com/janneke99 http://nl.linkedin.com/in/handson http://www.facebook.com/janneke.nijenhuis
  38. 38. Download slideshare presentatie van mijn linkedin profiel

×