Vortrag Kritik im Web2.0
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Vortrag zu Kritik im Web2.0 im Rahmen einer mstreet Veranstaltung zum Thema Web2.0...
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Vortrag Kritik im Web2.0
- 1. Strategien der Unternehmenskommunikation unter den Bedingungen des Web 2.0 Der Umgang mit Kritik
- 2. @jankbx
- 3. Inhalt
- 4. Inhalt • Intro
- 5. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance
- 6. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web
- 7. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web • Fazit
- 8. Intro Kritik (französisch: critique; ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη], kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden, trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen Sachverhalt. -Wikipedia-
- 9. Intro Ziel - Kundenzufriedenheit
- 10. Kundenzufriedenheit
- 11. Kundenzufriedenheit • a never-ending story
- 12. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben
- 13. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen
- 14. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen • man kann es nicht allen recht machen
- 15. Kritik
- 16. Kritik - Allgemeine Betrachtung
- 17. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik
- 18. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik
- 19. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik
- 20. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik
- 21. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik • Selbstkritik
- 22. Kritik Alternativen der Äußerung
- 23. Kritikwunsch - Alternative 1
- 24. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert
- 25. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt
- 26. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt • eher unwahrscheinlich
- 27. Kritikwunsch - die Alternative 2
- 28. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt
- 29. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt
- 30. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt • verlorener Kunde = verlorenes Marketing Budget
- 31. Kritikwunsch - die Alternative 3
- 32. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt
- 33. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert
- 34. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.)
- 35. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.) • hat das größte Managementpotential
- 36. Kritikwunsch - die Alternative 4
- 37. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem
- 38. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende
- 39. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört
- 40. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet
- 41. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral
- 42. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral • stellt die größte Gefahr dar
- 43. Kritik Social Web
- 44. Kritik Social Web
- 45. • Kritik bleibt dank Google für immer Kritik Social Web
- 46. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung Kritik Social Web
- 47. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer Kritik Social Web
- 48. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden Kritik Social Web
- 49. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten Kritik Social Web
- 50. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten • Firmen laufen Gefahr schnell auf die Nase zu fallen Kritik Social Web
- 51. Kritik als Chance
- 52. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern
- 53. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern
- 54. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden
- 55. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden • Grundlage für Innovation
- 56. Kritik als Chance
- 57. Wahrnehmung
- 58. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?
- 59. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
- 60. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf
- 61. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf
- 62. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf • Firmenphilosophie ist entscheidend
- 63. Kritikmanagement
- 64. Kritikmanagement Voraussetzungen
- 65. Kritikmanagement Voraussetzungen
- 66. • Der Wille zur Änderung Kritikmanagement Voraussetzungen
- 67. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt Kritikmanagement Voraussetzungen
- 68. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen Kritikmanagement Voraussetzungen
- 69. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen • Management Strukturen die Kritik in die Gesamtstrategie integrieren Kritikmanagement Voraussetzungen
- 70. Kritikmanagement - operativ
- 71. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung
- 72. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung
- 73. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting
- 74. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting • Monitoring
- 75. Kritikmanagement - strategisch
- 76. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned
- 77. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung
- 78. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung • Integration
- 79. Kritikstimulierung
- 80. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.)
- 81. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich)
- 82. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich) • Online: Email, IM, Social Web, Website (Formulare usw.)
- 83. Social Web und Kritik • Social Networks, Corporate Blog, Twitter • Policy festlegen und kompetent schulen • Monitoring • proaktiv handeln • Social Media streuen • Krisen-Schutz aufbauen
- 84. Social Web Beispiele Social Networks
- 85. Social Web Beispiele Corporate Blog
- 86. Social Web Beispiele Twitter
- 87. Beispiel für indirekte Kritik im Social Web • Youtube Video • über 800.000 Views • zu EA Sports Tiger Woods PGA Tour
- 88. Social Web Beispiele - Proaktives Handeln • Youtube Video • über 3,4 Mio. Views • von EA Sports zu Tiger Woods PGA Tour • als direkte Reaktion zu „Fan“ Video
- 89. Social Web Beispiele Social Media streuen
- 90. Fazit
- 91. Fazit • Kritik kann uns besser machen
- 92. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
- 93. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden
- 94. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten
- 95. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit
- 96. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit • Kritik kann sich im Social Web schnell und massiv verbreiten (Gefahr!)
- 97. Kritisieren Sie mich bitte! xing.com/profile/Jan_Heinemann2 twitter.com/jankbx jan-heinemann.com
- 98. Quellen: http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit http://marketing-pr.suite101.de/article.cfm/negative_mund_zu_mund_propaganda http://de.statista.com/statistik/daten/studie/2053/umfrage/beeinflussung-der-kaufentscheidung-durch-online-bewertungen/#info Nielsen Report Oktober 2007 http://www.bibliothek-saur.de/2001_2/214-225.pdf Google Twitter.com/google Facebook Dell Fan Page
Editor's Notes
- Zufriedene Kunden kommen wieder und bringen neue Kunden ein zufriedener Kunde macht Marketing effizient ->Kundenwert Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des modernen Markenmanagements
- Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis