gestion de calidad

2,274 views

Published on

Proyecto para medir la calidad del servicio de la biblioteca de la Fac. de Ciencias Veterinarias

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,274
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

gestion de calidad

  1. 1. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO” FACULTAD POLITECNICA UNIDAD DE POSTGRADO TITULO ; GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO EN BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIA VETERINARIAS DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL RENÉ MORERO ALUMNOS : Janet Salazar Guzmán Carolina Ayala Morales Katterine Urquiola Salazar Lucinda Lobo Algarañaz DOCENTE : Dr. Leandro Suarez FECHA : 30 de Noviembre de 2009 Santa Cruz de la Sierra – Bolivia 1
  2. 2. CALIDAD DE SERVICIO EN LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS VETERINARIAS DE LA UNIVERSIDAD AUTONOMA GABRIEL RENE MORENO 1. Caracterización del servicio en un área de la biblioteca 1.1. Introducción. 1.1.1. Institución donde se desarrolla el proyecto Este proyecto se desarrolla en la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Autónoma "Gabriel René Moreno” 1.1.2. Descripción general de la Institución. La Biblioteca de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Autónoma "Gabriel René Moreno", es de tipo universitaria, especializada en el área de Veterinaria y Zootecnia, dependiente de la mencionada Facultad. Se encuentra ubicada en la zona de la Ciudad Universitaria, planta alta del edificio facultativo; cuenta con los siguientes ambientes:  Sala de Lectura  Ambiente para Circulación y Préstamo  Depósito del material bibliográfico  Sala de Hemeroteca  Oficina de Procesos Técnicos  Centro de Cómputo 2
  3. 3. El material con el que cuenta comprende las áreas temáticas de: Administración de Empresas Histología Veterinaria Agropecuarias. Alimentación Animal Inmunología Anatomía Veterinaria Medicina Veterinaria Avicultura Mejoramiento Genético Bacteriología Microbiología Bioestadística Nutrición Animal Bioquímica Ovinotecnia Bovinotecnia Patología Veterinaria Ecología Porcinocultura Clínica de animales Piscicultura Deontología Reproducción Animal Economía Agrícola Toxicología Epidemiología Veterinaria en Salud Pública Farmacología Veterinaria Zoonosis Fisiología Veterinaria Zootecnia Forrajes Material de referencia (Diccionarios y Enciclopedias). Esta unidad de información; almacena, organiza, procesa, difunde y presta una amplia gama de materiales como ser:  Libros  Tesis  Tesinas  Trabajos Dirigidos 3
  4. 4.  Monografías de Grado  Publicaciones Periódicas  Documentos no convencionales  CD's y DVD’ USUARIOS La biblioteca se distingue por ser una de las importantes a nivel nacional, puesto que esta Facultad durante muchos años fue la única en el país que tuvo bajo su entera responsabilidad la educación veterinaria, y hasta hoy es la más importante del país. Dentro el accionar del trabajo el objetivo principal, es la atención al usuario ya que éste es la razón de ser de toda biblioteca y hacia ellos deben apuntar los esfuerzos. Es importante destacar que aparte de los usuarios de la comunidad moreniana, los cuales ascienden a 1200 alumnos, se cuentan universitarios e investigadores de universidades privadas tanto local como nacional, El siguiente cuadro muestra la relación de préstamos de 5 años; 2004-2008. ESTADISTICA DE PRÉSTAMOS EN SALA DE LECTURA Y A DOMICILIO EN LA BIBLIOTECA DE LA F.C.V. AÑOS 2004-2008 AÑO PREST. A DOMICILIO PREST. SALA LECTURA TOTAL 2004 10.039 28.022 38.061 2005 26.758 40.226 66.984 4
  5. 5. 2006 29.589 41.557 71.146 2007 7.038 29.089 36.227 2008 17.151 21.722 38.873 TOTALES 90.575 160.616 251.191 Fuente: Elaboración Propia Horario de atención Lunes a viernes de 7:00 a 21:00 y sábados de 8:00 a 12:00 Personal • 1 Responsable de Biblioteca • 2 bibliotecarios • 1 auxiliar PLANO DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS VETERINARIAS U.A.G.R.M. 5
  6. 6. FACULTAD DE CIENCIAS VETERINARIAS “UNIVERSIDAD AUTONOMA GABRIEL RENE MORENO” 6
  7. 7. BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS VETERINARIAS 7
  8. 8. SALA DE LECTURA AREA DE CIRCULACION Y PRESTAMO 8
  9. 9. SALA DE LECTURA DEPOSITO DE LIBROS 9
  10. 10. HEMEROTECA 10
  11. 11. 11
  12. 12. SECCION PROCESOS TECNICOS 12
  13. 13. CENTRO DE CÓMPUTO 13
  14. 14. 1.1.3. Procesos estratégicos, clave y de apoyo que se desarrollan en la institución. ESTRATEGICOS GESTION DE RELACIONES GESTIÓN PLANEACIÓN CALIDAD ESTERIORES FINANCIERA ESTRATÉGICA PROCESOS CLAVES ATENCION A LOS USUARIOS SERVICIO HEMEROTECA PRESTAMOS SALA DE LECTURA CATALOGOS EN LINEA SERVICIO DE INTERNET ASEGURAMIENTOS PROCESOS GESTIÓN SERVICIO DE EXTENSIÓN TÉCNICOS RRHH BIBLIOTECARIA 14
  15. 15. 1.2. CARACTERIZACION GENERAL DEL AREA DENTRO DE LA INSTITUCION 1.2.1. Proceso que se estudiará en el proyecto y área responsabilizada con su desarrollo. El proceso de la Biblioteca puede ser concebido por los usuarios a través de los cuales se realiza una serie de actividades, entre ellas esta los préstamos de los recursos de información, estos servicios dados por la biblioteca deben satisfacer las necesidades de los usuarios en el área de las ciencias veterinarias coadyuvando en el proceso enseñanza- aprendizaje para formar profesionales altamente capacitados tecnológica y científicamente. El acervo bibliográfico con el que cuenta la biblioteca, está debidamente procesado y automatizado en bases de datos, esto permite realizar las búsquedas, a los bibliotecarios de la sección, para agilizar el servicio. La búsqueda es de forma manual, mediante catálogos de autor, título y materia, (libros, publicaciones periódicas, revistas, tesis, tesinas, trabajos dirigidos, monografías, DVS´s). Además se tiene listados bibliografía seleccionada por áreas temáticas. Asimismo desde hace una semana ha sido terminada la construcción de la página WEB de la Facultad, donde la biblioteca pone a disposición sus catálogos en línea de todo el material con el que cuenta, y link a recursos disponibles a través del PERI (Programa para el fortalecimiento de la Información para la Investigación), y otros sitios de interés para nuestros usuarios. www.fcv.uagrm.edu.bo Para que el usuario sea atendido, primeramente debe realizar la búsqueda en los catálogos, en caso de que ignore como hacerlo, el bibliotecario lo guiará y ayudará, posteriormente llenar la ficha con los datos requeridos para solicitar el material, en caso de que el usuario pertenezca a la Facultad, debe presentar tarjeta de lector emitida por la biblioteca y podrá hacer uso tanto en sala de lectura como a domicilio, sólo se les prestará 2 libros a la vez, según reglamento interno de la biblioteca; de ser usuario que viene de otra Facultad, o institución, fuera de nuestra universidad, debe presentar su carnet de Identidad y carnet universitario, y el préstamo es solo para sala de lectura. 15
  16. 16. Al recibir el bibliotecario la ficha de solicitud, hace entrega del material solicitado, las fichas son archivadas para elaborar estadísticas diarias, las cuales permiten conocer el movimiento de préstamos en la biblioteca y realizar los informes semestrales a las autoridades superiores. La Sección de Circulación y Préstamo es atendida por Personal La biblioteca cuenta con 2 bibliotecarios, dispuestos en 2 turnos continuos y 1 auxiliar de apoyo en ambos turnos, destinados a la atención de los usuarios. 1.2.2. Organigrama de la institución y ubicación del área DECANATO F.C.V. BIBLIOTECA PROCESOS TECNICOS CIRCULACIÓN Y EXTENSION PRESTAMO BIBLIOTECARIA PRÉSTAMO SERVICIO DE REFERENCIA SALA – DOMICILIO _ CATÁLOGO: _ BIBLIOGRAFIA SELECTIVA _ BIBLIOGRAFIA PARA DOCENTES LISTADO DE PAGINAS WEB ESPECIALIZADA 16
  17. 17. 1.2.3. Servicios fundamentales que se desarrollan en el área Es esta área se desarrolla el servicio de préstamo, ya sea en sala de lectura y a domicilio 1.2.4. Identificación de los clientes y otras partes interesadas con los servicios que se prestan en el área. Al ser una biblioteca universitaria especializada y pública, en su mayoría, los clientes son estudiantes, docentes, investigadores y administrativos de la Facultad, asimismo vienen estudiantes e investigadores de otras universidades locales y nacionales. 1.2.5. Expectativas generales de los clientes relativas a los servicios del área La satisfacción del cliente se logra a través de operaciones bien ejecutadas. Expectativas: CARACTERISTICAS ESPECTATIVAS COMODIDAD Mobiliario adecuado para buscar en los catálogos, y suficientes catálogos RAPIDÉZ Tardar lo menos posible en atender sus requerimiento PERTINENCIA Brindar al usuario un servicio adecuado y oportuno 2. Diagnóstico sobre la calidad del servicio 2.1 Diagnóstico basado en la encuesta 2.1.1 Aplicación de la encuesta a un grupo de usuarios de la biblioteca La biblioteca atiende un promedio de 250 a 300 usuarios diariamente, la encuesta fue aplicada a un grupo de 90 usuarios, por el lapso de 10 días, lo que permitió detectar las debilidades que existen en el préstamo de servicio. Así también es importante hacer notar que este diagnóstico nos brinda la oportunidad de presentar una propuesta de mejoramiento en la prestación del servicio, que será con calidad, eficiencia y eficacia. 17
  18. 18. 2.1.2 Identificación de las principales falencias existentes en el servicio. LA INFLUENCIA DEL SERVICIO Es atento con las necesidades de los usuarios 3.50 Trata de manera fiable los problemas de 3.51 servicio que le plantean los usuarios Es siempre amable 3.52 LA BIBLIOTECA COMO LUGAR Existe espacio especial para el aprendizaje 2.76 y el estudio en grupo La capacidad de la biblioteca corresponde 3.27 con la cantidad de usuario que atiende. El espacio de la biblioteca ayuda al estudio 3.37 y al aprendizaje GESTION DE LA INFORMACION El sitio Web de la biblioteca permite 2.36 encontrar información por uno mismo El sistema de acceso a la información 2.37 me permite encontrar información por mi mismo. El equipamiento es moderno y me 2.38 permite un acceso fácil a la información que necesito 18
  19. 19. 2.1.3 Análisis de la incidencia que tienen los procedimientos de trabajo, los recursos humanos y los recursos materiales en las falencias detectadas en la encuesta. INFLUENCIA DEL SERVICIO Una vez realizado el respectivo análisis, los puntos neurálgicos radican en el trato que reciben los usuarios por parte de los bibliotecarios, quienes no prestan una buena atención a las necesidades de los usuarios. El personal no cuenta con la predisposición para intercomunicarse con el usuario. LA BIBLIOTECA COMO LUGAR La Biblioteca cuenta con un solo ambiente de regular tamaño, donde alberga a usuarios que vienen a realizar sus trabajos tanto individualmente o en grupo, esto incide en la elaboración de sus trabajos, ya que genera ruidos perjudicando a los demás usuarios. GESTION DE LA INFORMACION La Insuficiencia de equipos tecnológicos hace que el usuario no pueda acceder a recuperar la información necesitada. Las encuestas fueron realizadas en un periodo de 10 días, de fecha 16 a 24 de noviembre de 2009 años, las cuales han arrojado un resultado por debajo de la situación promedio debido a que los usuarios desconocían la existencia del Sitio Web de la Facultad, ya que hace escasamente una semana que la biblioteca ha puesto sus catálogos y otros servicios en internet. 2.2. Diagnóstico sobre la productividad y la calidad en el servicio 2.2.1. Observación del desarrollo del servicio en la biblioteca Los funcionarios cumplen su rol de acuerdo a reglamentos y políticas propias de la U.A.G.R.M y en forma específica de la Facultad de Ciencias Veterinaria. Sin embargo se puede observar que el personal, tiene algunas falencias respecto a la atención en la biblioteca, no por falta de voluntad, sino porque al ser una sola persona la que atiende a alrededor de 150 usuarios por turno, esto no le permite satisfacer plenamente sus exigencias. 2.2.2 Identificación de los desperdicios (mudas) que se aprecian en el servicio. 19
  20. 20. Ambiente inadecuado para la prestación del servicio Bibliografía desactualizada e insuficiente. Centro de cómputo insuficiente para la demanda de los usuarios El personal necesita procesos de capacitación El personal no tiene incentivos por parte de las autoridades universitarias, como parte del fortalecimiento individual. 2.2.3 Análisis de la medida en que el aseguramiento de recursos y el desarrollo del proceso inciden en los desperdicios detectados. El personal no responde adecuadamente, justamente por las condiciones en que presta el servicio, tomando en cuenta que no hay un ambiente adecuado, no existen en el depósito el material bibliográfico exigido por los usuarios. Al haber sido puesto en internet hace una semana los catálogos de todo el acervo existente, muchos usuarios aún desconocen esta información, a pesar de haber colocado la señalética correspondiente, lo cual incide en la elaboración de sus trabajos de investigación. 3. Propuesta de solución a las falencias detectadas en el diagnóstico 3.1 Seleccione cinco de las falencias detectadas en el diagnóstico sobre la calidad del servicio y proponga medidas para su solución. FALENCIAS PROPUESTA DE SOLUCIÓN 1. Falta de equipamiento Gestión de aprobación de proyecto de equipamiento bibliotecario, a ejecutarse en un plazo máximo de 3 meses. 2. Falta sistema de acceso a la Contar con un sistema informático que información precisa permita al usuario acceder a la información que solicita. 3. Insuficiente capacidad bibliotecaria Gestionar proyecto de ampliación estructural de la biblioteca. Iniciar la construcción en un plazo de 6 meses. 4. Falta capacitación en relaciones Promover y ejecutar taller de humanas fortalecimiento institucional, con el personal de la biblioteca. Intercambio de experiencias. 5. Espacio inadecuado para el Contar con el espacio adecuado para estudio y aprendizaje el usuario, en el que puedan desarrollar diferentes actividades de enseñanza y aprendizaje. 20

×