Centro de excelencia atención al cliente 1

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Centro de excelencia atención al cliente 1

  1. 1. CENTRO DE EXCELENCIA<br />ATENCIÓN AL CLIENTE<br />
  2. 2. ALCANCE CENTRO DE EXCELENCIA ATENCIÓN AL CLIENTE<br />CENTROS <br />DE <br />EXCELENCIA<br />ATENCION AL <br />CLIENTE<br />VALOR<br />CUMPLIMIENTO DE PEDIDO<br />CLIENTES<br />PROCESOS <br />DE <br />NEGOCIO<br />FIDELIZACION CLIENTE <br />ADJUDICAR CONTRATOS<br />VENTAJA<br />ADQUISICION DE CLIENTES<br />SIST. INFO. CLIENTE<br />SOPORTE<br />
  3. 3. Objetivo – Justificación<br />Que los dueños del proceso y sus participantes logren resultados óptimos en el cumplimiento de sus objetivos operacionales alineados con la visión de la organización.<br />Se pretende mejorar la calidad del servicio de atención al cliente <br />en los siguientes aspectos:<br /><ul><li> Disminuir reclamos
  4. 4. Generar clientes recurrentes
  5. 5. Incrementar ventas por volumen
  6. 6. Aumentar ventas por mantenimiento
  7. 7. Lograr un posicionamiento sólido en el mercado</li></li></ul><li>El centro de excelencia ATENCIÓN AL CLINETE desarrolla las siguientes habilidades:<br />HABILIDADES <br /><ul><li>Expresión Oral: La capacidad de comunicar información, proyectos o ideas en forma hablada de manera que clientes internos y externos puedan entender.
  8. 8. Orientación de servicio: Buscar activamente la manera de ayudar a los demás.
  9. 9. Persuasión: Inducir a otras personas para que vean las cosas de manera diferente
  10. 10. Negociación: Reconciliar diferencias o lograr acuerdos.
  11. 11. Manejo del tiempo: Administrar el propio tiempo y el de los demás.
  12. 12. Generación de ideas: Crear varias formas o alternativas para presentar soluciones a problemas.
  13. 13. Aprendizaje activo: Trabajar con nuevas herramientas administrativas y tecnológicas y comprender sus aplicaciones y consecuencias.
  14. 14. Empatía: Darse cuenta de las reacciones de los demás y comprender el porqué.
  15. 15. Atención personal, telefónica y por correo: Tipos de clientes y maneras de comunicación con ellos.</li></li></ul><li>CONOCIMIENTOS A COMPARTIR<br />Clasificación por tipos de clientes<br />Proceso de fidelización del cliente<br />Sistema de información del cliente<br />Medios de comunicación con los clientes<br />
  16. 16. INDICADORES<br /><ul><li> Crecimiento porcentual de ventas en relación a un año base.
  17. 17. Crecimiento porcentual de clientes en relación a un año base
  18. 18. Disminución del número de reclamos.
  19. 19. Número de problemas resueltos satisfactoriamente
  20. 20. Porcentaje de cumplimiento de programación para los procesos realizados.
  21. 21. Incremento porcentual del nivel de satisfacción del cliente.
  22. 22. Tiempo de ejecución de un requerimiento a partir del pedido.
  23. 23. Porcentaje de incremento del nivel de competencia.</li></li></ul><li>ESTRUCTURA<br />COACH<br />ASISTENTE A <br />TIEMPO <br />PARCIAL<br />PERSONAL A <br />CAPACITAR<br />
  24. 24. MEDIOS DE DIFUSIÓN DEL CONOCIMIENTO<br />Catálogo Web <br />Sesiones presenciales<br />Línea telefónica y correo electrónico<br />instructivos de políticas y estrategias de comercialización<br />ATENCIÓN AL CLIENTE<br />CALIDAD TOTAL<br />

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