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Itil® osa capability model

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ITIL® es un modelo de referencia que resume un extenso conjunto de procesos de gestión que ayudan a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en sus operaciones de TI. La adecuada gestión de los servicios de TI es clave para la Gobernabilidad de TI cuyo objetivo es asegurar que el área de TI, a través de indicadores y controles apropiados y confiables, está actuando como verdadero soporte de las estrategias del negocio y no como un silo, y así coadyuvar al negocio en lograr grandes ventajas competitivas. Por ejemplo, ITIL® ha sido adoptado por miles de organizaciones en todo el mundo, entre otras la NASA, Microsoft y HSBC.

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Itil® osa capability model

  1. 1. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ITIL® Módulode capacidaddel servicio: Análisis y soporte operacional –OperationalSupport and Analysis(OSA) Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ITIL® EXPERT Gerente de Proyectos proyectos_tic@jagi.pe JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 2 Datos del expositor IngenieroElectrónico •UNMSM •Reg. CIP Nº 95664 •+34 años de vida profesional Experiencia •Gestión de Proyectos / Servicios / Seguridad de información / Calidad (www.jagi.pe) •Mejora continua / Normalización / Cumplimiento normativo / Re-diseño de procesos •Consultoría, gestión, instrucción en las TIC •Jefatura de centros de cómputo – centros de datos •Planeamiento estratégico de las TIC •Auditoría informática y de seguridad de información •Diseño e implementación de redes LAN/WAN/WiFi/WIMAX, VoIP •Docencia universitaria, ponencias, paneles, capacitación (www.jagitech.pe) Certificaciones •ITIL® EXPERT •Project Management Professional -PMP •ISO/IEC20000 •Auditor ISO27001 (IRCA) •Certified Integrator in Secure Cloud Services •ISO/IEC27002 •UNIX / LINUX •Microsoft MCSE, MCP + Internet •Check Point Firewall-1 Otrosestudios •Maestría en Dirección estratégica de las telecomunicaciones •Maestría en Ingeniería de Seguridad Informática •Administración de Empresas, IDEA/Universidad Ricardo Palma •Proyectos de Mejora, Holos TQC •Diseño de centros de datos •Planeamiento Estratégico de las Tecnologías de Información, ESAN, Unisys Corp. (USA) JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  2. 2. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Objetivos del curso Obtener conocimientos de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas en el análisis y soporte operacional de un servicio Conocer la importancia del análisis y el soporte operacional, en la prestación de los servicios, comprendiendo cómo los procesos dentro del alcance interactúan con otros procesos del ciclo de vida del servicio Conocer la importancia de la seguridad de TI y su compatibilidad con el análisis y el soporte operacional Entender la Gestiónde Servicios basada en mejores prácticas de ITIL® y apoyar a implementarlas en su propia organización Aplicar el conocimiento adquirido para lograr una excelencia operacional JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Audiencia El curso está dirigido, pero no limitado a, los siguientes interesados: El curso está dirigido, pero no limitado a, los siguientes interesados: Ejecutivos de negocios Ejecutivos de negocios Dueñosde procesos de TI, responsablesde la funciónde TI Dueñosde procesos de TI, responsablesde la funciónde TI Proveedores de servicios de TI, prestadores de servicios de TI, consultores, terceros responsablesde apoyarla función de TI Proveedores de servicios de TI, prestadores de servicios de TI, consultores, terceros responsablesde apoyarla función de TI Personas que requieran un conocimiento a fondo de los procesos de Soporte y Análisis Operacionalpara su implementación Personas que requieran un conocimiento a fondo de los procesos de Soporte y Análisis Operacionalpara su implementación Personalya involucradoen las áreas de Soporte y AnálisisOperacional Personalya involucradoen las áreas de Soporte y AnálisisOperacional Personalresponsable de mejorar la calidad de los servicios de soporte de TI dentro de una organización Personalresponsable de mejorar la calidad de los servicios de soporte de TI dentro de una organización JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  3. 3. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Pre-requisitos Capacitación completa en ITIL® Fundamentoso ITIL V3 Fundamentos, certificado de preferencia Estar familiarizado con la terminología de TI dentro de su propio ambientede negocio Contar con experiencialaboral en el área de gestión de servicios en el contexto de un proveedor de servicio es altamentedeseable Responsabilidaden al menos unode los procesos de gestión relacionados: •Event Management Process •Incident Management Process •Request Fulfillment Process •Problem Management Process •Access Management Process •Service Desk, Technical Management •IT Operations Management and Application Management (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Metodología El método de transferencia de conocimiento tendrá un carácter inductivo, lógico y motivador, intuitivo – visual, activo y flexible. Se usarán técnicas de exposición participativa, desarrollo de trabajo de grupo aplicando los contenidos teóricos recibidos. Se analizarán casos donde se requiera proponer alternativas de solución empleando el conocimiento recibido.
  4. 4. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CONTENIDO Introducción a ITIL® Módulo de capacidad del servicio: Análisis y soporte operacional–Operational Support and Analysis (OSA) Recomendacionesde estudio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES 7 (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Antes de empezar: algunas reglas básicas de convivencia • No fumar, comer o beber • No utilizar equiposindividualesde audioo vídeo –a no ser quese empleenpara fines académicos • Evitar ruidos molestos -apagarel teléfonomóvil • Evitar distracciones Dentro delsalón de claseDentro delsalón de clase • Evitar generar ruido • Evitar generar distracciones Fuera del salónde claseFuera del salónde clase Identificarpreviamentela logística local (servicios generales)Identificarpreviamentela logística local (servicios generales) Luego de iniciadala clase, no tocar la puerta y esperar a queel docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segundahora Luego de iniciadala clase, no tocar la puerta y esperar a queel docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segundahora Educación,respeto, orden, puntualidad,responsabilidad…Educación,respeto, orden, puntualidad,responsabilidad… JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES 8
  5. 5. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? Empecemos entonces
  6. 6. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 11 Primero… “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Retos del negocio • Desarrollar nuevos productos/servicios y [ampliar] mercados CRECIMIENTO – EXPANSIÓN– POSICIÓN- DIFERENCIACIÓN • Clima organizacional beneficio económico (expectativas) • Generar mayores utilidades a menores costos efectividad • Cumplimiento normativo y legal • Lealtad vs. Fidelidad • Ganar dinero –y más dinero (comprobado –con cualquier- indicador de rendimiento económico) • Respuesta rápida (conocemos nuestro ecosistema) • Lograr los objetivos –estratégicos- trazados por la empresa • Flexibilidad, agilidad (frente al mercado –usualmente cambiante –por requerimientos del cliente) • Entre otros No he hablado de TI JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  7. 7. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ATRIBUTOS • Definidos • Documentados • Comunicados • Entendidos • Repetibles • Seguidos consistentemente • Capacidad de realización Elementos de un proceso Entradas (lo que desencadena el proceso) PROVEEDOR PROCESO “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados – ISO9000” [responde a eventos específicos] (actividades, roles, mejoras, procedimientos, instrucciones de trabajo, criterios de medición) Salidas [entrega un resultado específico a clientes y a interesados] CLIENTE Controles (propietario, políticas,objetivos, documentación,retroalimentación) [es sujeto de medición] Mecanismos/herramientas /recursos-capacidades (Eficiencia en el empleo de recursos) REQUISITOS • Datos • Materia prima • Materiales • Servicios REQUISITOS • Sistemas de información útiles y usables • Producto terminado –o entregado • Hardware instalado y softwarepersonalizado • Servicio desarrollado e implantado • Servicio gestionado ATRIBUTOS • Predecibles • Estables • Consistentes • Medidos • Controlados • Alcanzar resultados esperados • Efectividad En un proceso las cosas deben hacerse: - En el momentopreciso - Por quien debe hacerlas - De maneracorrecta –> desde la primera vez Procesos anteriores Procesos posteriores Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Informes/revisionesInformes/revisiones (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ¿Control de calidad? INSUMOS PRODUCTO EFICIENCIA EFICACIA LÓGICA PROCESAL LÓGICA DIRECCIONAL EFECTOS INDESEADOS EFECTOS DESEADOS EFECTOS SERENDIPÍTICOS EFECTOS ANTIPARÍSTASIS EFECTIVIDAD Antiparístasis: interacción de dos opuestos, uno de los cuales, por su oposición, excita y aumenta la fuerza del otro. Serendipia: un descubrimiento científico afortunado e inesperado que se ha realizado accidentalmente. BALANCE RESULTADOS Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera, sin que primen para ello los recursos o los medios empleados PROCESO PROCESO Cuantificación del logro de una meta Calidad del producto al presentar el máximo de efectos deseados y mínimo de indeseados, reduciendo así los re- procesos, re-trabajos y el desperdicio Cantidad, calidad, espacio y tiempo PROCESO TÉCNICO ESTRUCTURADO NORMALIZADO PROCESO TÉCNICO- POLÍTICO REQUIERE CONSTRUCCIÓN DE VIABILIDAD Adaptación de: KilianZambranoD., 2004, "Planificación y Control de la Producción Pública"
  8. 8. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 15 No se trata sólosobrerequerimientos • Calidad es un estado mental • Debe haber un compromiso / liderazgo de toda la compañía en torno a la Calidad • Calidad de las “partes externas” (proveedores) • Compromiso con la calidad para los clientes • Calidad para las personas dentro de su empresa • Procesos estandarizados comunes, a través de toda la operación. • Fomentar la trazabilidad en todo el proceso .... • Estándares diseñados con un enfoque integrado. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 16 ORIENTACIÓN AL CLIENTE COMPROMISO DEL PERSONAL DOCUMENTACIÓN ADECUADA ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Aspectos clave • Identificar requisitos • Satisfacer requisitos • Analizar satisfacción • IDENTIFICAR procesos. • DETERMINAR su secuencia e interacción. • ESTABLECER criterios para controlarlos. • REALIZAR seguimiento, medición y análisis. • Manual de la calidad • Procedimientos documentados (procedimiento establecido, documentado, implementado y mantenido) • Documentos necesarios • Registros (evidencia de conformidad) • Control de documentos • Control registros ¡ Sin el compromiso del personal de la organización no es posible el éxito […] ! • Comprensión y cumplimiento de los requisitos. • Necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. • Obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. • Mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
  9. 9. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Continuidad de una empresa 17 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 18 PERSONAS • Cultura de servicio • Clima organizacional • Experiencia • Competencias • Motivación • Actitud de servicio • Identidad - compromiso • Trabajo en equipo • Gestión humana • Gestión del servicio de TI • Gestión del conocimiento Estrategiaempresarial ¿TIen la empresa? Estrategia Alcance Riesgos Gestión Calidad PDCA Indicadores (PKI) TECNOLOGÍA • Infraestructura y plataforma tecnológica • Recursos, capacidad • Personalización, configuración • Disponibilidad Continuidad • Seguridad de la información • Herramientas BI, BPM • Desarrollo de aplicaciones PROCESOS • Soporte y entrega del servicio • Alineamiento con estrategia del negocio • Información Aplicaciones • Políticas Normas Procedimientos • Estandarización Documentación • Mejores prácticas y normas internacionales Transparencia Integridad Responsabilidad Gobernabilidad Ser consistentes Generar confianza Superar expectativas JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  10. 10. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 19 Suficiente introducción… “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CONTENIDO Introducción a ITIL®Introducción a ITIL® ¿Nos parece conocido?¿Nos parece conocido? ¿ITIL es una buena idea?¿ITIL es una buena idea? La Certificación ITIL®La Certificación ITIL® Importancia de la Certificación ITIL® Importancia de la Certificación ITIL® Concepto de servicioConcepto de servicio Roles y funciones: conceptosRoles y funciones: conceptos Módulo de capacidad del servicio: Análisis y soporte operacional – Operational Support and Analysis (OSA) Módulo de capacidad del servicio: Análisis y soporte operacional – Operational Support and Analysis (OSA) Recomendaciones de estudio Recomendaciones de estudio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES 20
  11. 11. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ¿Nos parece conocido? • ITIL, Gestión de TI, Gobierno de TI • ¿Qué es ITIL? (los primeros 20 minutos) 21 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 22 Situación típica de las áreas de TI • Procesos no establecidos (documentados) -y, peor, no estandarizados • Los servicios no están definidos -porque los procesos subyacentes no lo están • Nuestro corazón se centra en [La culpa la tiene] la tecnología –¿o negamos esto? • El área [de TI] es reactiva –sí, no se ofendan pero estadísticamente es la realidad • Falta de alineamiento/articulación con el negocio - ¿quién tiene la culpa? • Falta de comunicación en el área de TI [oportuna, apropiada y consistente] • El valor [de TI] no es visible para el negocio -¿o creemos que sí? Carencia de un enfoque de Gestión de Servicios JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  12. 12. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ¿ITIL es una buena idea? • ITIL - A Simple Explanation • Seminario On Line Taller ITIL Fundamentos • 7 preguntas que debe hacerse antes de implementar ITIL • Propuesta de implementación de gestión de servicios de TI en una empresa farinácea 23 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 24 Casos de éxito JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://docplayer.es/487696-Caso-practico-estrategia-de-implantacion-de-itil-en-una-gran- corporacion-telefonica.html
  13. 13. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 25 Casos de éxito JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: https://download.manageengine.com/es/case-studies/docs/Caso-de-exito- ManageEngine-ServiceDesk-Plus-y-Mitsubishi-Electric.pdf (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 26 Casos de éxito JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://www.inteli.com.mx/caso-de-exito-prosa/
  14. 14. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 27 Casos de éxito JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://www.ongei.gob.pe/eventos/programas_docu/37/programa_247.pdf (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 28 Casos de éxito JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: https://www.hpe.com/h20195/v2/GetPDF.aspx/4AA4-3885ESE.pdf 4AA4-3885ESE,creado en noviembrede2012
  15. 15. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Sin embargo,esperequehayaresistenciaal cambio Useuna metodologíade cambio organizacional Ya lo hemos intentado y no ha funcionado Formemos comités de trabajo Sólo más burocracia Otra moda - TQM… ISO… BPR… CMM… Somos diferentes y no podemos tener procesos estándar No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel No tengo tiempo – estoy demasiado ocupado Hay otras prioridades No tengo presupuesto Mis jugadores estrellaestán trabajando en otros proyectos ... JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES • Hábitos • Temor a lo desconocido • Impacta la zona de comfort • Barrera intelectual • Barrera emocional • Barrera de creencias • Amenaza las relaciones de poder ya establecidas • Paradigmas enraizados • Inercia estructural • Inercia del grupo (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ITIL® no se implanta, se adopta –y adapta ITIL® es un marco de trabajo basado en mejores prácticas • Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres • Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres, métodos, doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido creados por otras personas o comunidades. • Adaptar (RAE): Acomodarse a las condiciones de su entorno. Acomodarse, avenirse a diversas circunstancias, condiciones, etc. No debemos imponer Sí interiorizar Y personalizar JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  16. 16. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 31 ITIL® NOes • Una herramienta de software. • La solución que un proveedor quiere imponer. • Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. • El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. • Lo único necesario para brindar un mejor servicio. • Independiente de la cultura organizacional. • La solución a todos nuestros males. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Relación de ITIL® con el negocio 32 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES El ambiente de TI Los procesos de TI (por ejemplo, ITIL®)
  17. 17. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 33 Certificación ITIL® JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES EspecialistasGestores (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 34 Ubiquémonos a través del ciclode vida Gestión de Cambios SLMSLR SLR SLR SLR SLR SLA pilo to SLA vivo OperaciónOperación TransiciónTransiciónDiseñoDiseño MejoraMejoraEstrategiaEstrategia SDP Documentar y acordar (estrategia y diseño) Diseñar solución (diseño) Desarrollar solución (diseño) Construir solución (transición) Probar solución (transición) SAC SAC SAC SAC SAC SAC Diseño y desarrollo (Proyecto) Piloto Oper. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  18. 18. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 35 Medición y Reportes Decisión tácticaDecisión táctica Decisión estratégica Decisión estratégica Decisión operativaDecisión operativa (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Un ejemplo: Área (Cargo) Módulo de la ruta Ciclo de vida Módulo de la ruta Capacidades SOPORTEen:Administración de Base de datos (DBA), Redes,Sistemas Operativos,Aplicaciones,entreotros. • Operaciónde Servicios (Service Operation) • Soporte operativo y análisis (Operational Support and Analysis) Análisis de sistemas, levantamientode información,funcional o Gestión de la demanda. • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy) • Diseño de Servicios(ServiceDesign) • Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements) • Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand Optimization) Diseño Técnico y Desarrollode Sistemas • Diseño de Servicios(ServiceDesign) • Transición de servicios (ServiceTransition) • Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand Optimization) • Entrega,control y validación (Release,Controland Validation) Pruebas de software (Líderesde Pruebas y Analistas de Pruebas). • Diseño de Servicios(ServiceDesign) • Transición de servicios (ServiceTransition) • Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand Optimization) • Entrega,control y validación (Release,Controland Validation) Calidad de Software • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy) • Diseño de Servicios(ServiceDesign) • Transición de servicios (ServiceTransition) • Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements) • Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand Optimization) • Entrega,control y validación (Release,Controland Validation) Seguridad Informática • Diseño de Servicios(ServiceDesign) • Operaciónde Servicios (Service Operation) • Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand Optimization) • Soporte operativo y análisis (Operational Support and Analysis) Gobernabilidad TI • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy) • Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements) • Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand Optimization) Planificación de TI • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy) • Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements) • Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand Optimization)
  19. 19. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 37 Importancia de la Certificación ITIL® • Elemento diferenciador – acreditación/aprobación internacional • Conocimiento de mejores prácticas [no metodología] –lineamientos probados [no recetas]- de aplicación inmediata, con un lenguaje común • Orientación al mercado y adaptación a sus cambios –reducir riesgos • Búsqueda y optimización de una excelente gestión –rentabilidad, efectividad • Cobertura ampliada a servicios en general procesos • Compromiso de la alta dirección • Cambio de paradigmas • Cultura organizacional • Adaptación y adopción JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 38 La operación 38 Tiene que ver con: • Los propios servicios • Los procesos de gestión del servicio • La tecnología • Los procesos • Las personas
  20. 20. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Consideraciones Objetivos •Mantener la satisfaccióndel negocio •Minimizar el impactode los interrupcionesde servicio •Asegurar el accesoal servicioa los usuarios autorizados •Entregar servicios al negocio con el nivel aceptado •Gestionar las actividades y procesos del día a día •Monitorizar continuamenteel rendimiento •Gestionar la tecnología del servicio •Coleccionar datos y reportear contra las métricas aceptadas Balance •Interno (tecnología) vs. Externo (servicios) •Estabilidad vs. Capacidad de respuesta •Costo vs. Calidad •Reactivovs. proactivo JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES 39 (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Riesgos Desafíos Riesgos DesafíosPérdida de servicioPérdida de servicio Presupuestoy recursos inadecuados Presupuestoy recursos inadecuados El diseño del servicio se enfoca en un servicio por vez y se conduce por proyectos Relacionesen balance Pérdida de impulso, y de personal clave Pérdida de impulso, y de personal clave Resistencia al cambio Resistencia al cambio Transición no efectiva del servicio Carencia de apoyode la alta dirección Carencia de apoyode la alta dirección Herramientas apropiadas Medicionesy reportes Validaciónde pruebas Métricas no realistas establecidasen el diseñodel servicio Diseño con fallasDiseño con fallasExpectativas de los clientes difieren Expectativas de los clientes difieren
  21. 21. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 41 Aporte de la Operación del servicio a otras fases JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Estrategia del Servicio •Comunica la capacidad, skills y potencia del equipo del equipo actual de trabajo. •Informae identifica de los costos de la Operación del Servicio. •Asesoraen relación al impacto que causaránlas estrategias en la Operación del Servicio. •Identifica restricciones de la Operación del Servicio que puedan afectar a estrategias. •Identifica riesgos operacionales que puedan tener las estrategias. •Fuente más fiable sobre las demandasy restricciones de los clientes que serviránde guía para dar formaa la estrategiamás adecuada. Diseño del Servicio • Colaboraen la definiciónclara de los objetivos del servicio y los criterios de rendimiento. • Vinculalas especificacionesde los servicios TI al rendimientode la infraestructuraTI. • Definelos requerimientosde rendimiento operacional. • Mapeaservicios a tecnología. • Modelalos efectos de los cambiostecnológicos y los cambios en los requerimientosdel negocio. • Definemodelos de costo apropiadospara evaluarROI y estrategias de reducciónde costos. • Apoyaa que el diseño: •Sea usable •Sea sostenible y escalable •Ofrezca la funcionalidad requerida •Sea eficiente •Cumpla con los protocolos de seguridad requeridos •Permita el acceso sólo al personal autorizado Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/ http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 42 Aporte de la Operación del servicio a otras fases Transición del Servicio • Proporciona toda la informaciónrelevantesobre: • El entorno de producción • El conocimiento asociado (incidencias, precepción de clientes y usuarios, otros) a servicios similares • Colaboraen actividadesde formaciónpara aprendercomo operar unnuevo servicios o para cambiosque hayasufridouno existente. • Participay revisa las pruebasoperacionales. • Participaen planesde transiciónpara identificar impacto de actividadesde transición en las actividadesoperacionaleshabituales. • Participaen tareas de transición como el movimientode aplicacionesy otros componentes desde desarrolloa producción. • Actividadesde soporte inicialpara nuevos servicios o cambiosconsiderablesque hayan sido puestos en producción. • Participaen actividadesde supervisiónde la calidadtales como la preparaciónoperacionalde nuevos servicios o cambiosimportantesdel entorno en producción. Mejora Continua del Servicio •Asegura que los datos de Operación están disponiblespara la gentede CSI. •Valida la precisión de los datos operacionales usados para identificar mejoras del servicio. •Evalúa el impacto de propuestas de mejora de actividades de Operación existentes. •Ejecuta tareas para monitorización, medida y reportede actividades. •Identifica información relevantepara enviar al STAFF de CSI (incidencias, soluciones a problemas detectados, peticiones de los usuarios y clientes, otros relevantes). •Identifica y proponemejoras que incrementar el rendimientoy la calidad de los servicios TI. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/ http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php
  22. 22. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 43 El valor de la comunicación Qué debecontener Tipos Operacionalde rutinaOperacionalde rutina Entre turnos de trabajoEntre turnos de trabajo En los proyectosEn los proyectos Relacionadacon los cambiosRelacionadacon los cambios Relacionadacon las excepcionesRelacionadacon las excepciones Relacionadacon las emergenciasRelacionadacon las emergencias Entrenamientoen un proceso nuevoo personalizadoy los diseñosdel servicio Entrenamientoen un proceso nuevoo personalizadoy los diseñosdel servicio De la Estrategia y Diseño a los equiposde Operacionesde servicio –algo recíproco De la Estrategia y Diseño a los equiposde Operacionesde servicio –algo recíproco Propósito Acción - resultado Audiencia Necesidad Formato JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Operación del servicio Valor para el negocio •Reducción del trabajo (re- trabajo) / costos •Reducción de la duración / frecuencia / impacto de las interrupciones de servicio •Cumplimiento de las políticas / legal •Incremento de la efectividad (satisfacción) y eficiencia JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES 44
  23. 23. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 45 Concepto de servicio Un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados. Un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados. Básicamente[un servicio] es unintangibleque se produce y consumeal mismotiempo Básicamente[un servicio] es unintangibleque se produce y consumeal mismotiempo ¿Servicio?¿Servicio? De taxi Bancarios Parqueo Diversión Fotocopiado Alimentación … JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 46 Entoncesconviene[es mandatorio]… JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Identificar y definir lo que es un servicio Comprender y acordar por qué son importantes los servicios Tener claridad sobre los propios servicios Todo conducenteal desarrollode una Cultura de Servicio integral
  24. 24. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Apoyo para gestionarun servicio • SWOT –DAFO –FODA • Matriz RACI • “Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé; sus nombres son cómo, cuándo, dónde, qué, quién y por qué” Rudyard Kipling • 8 pasos de Kotter • Mejora continua • … JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 48 Gestión del servicio de TI -ITSM • Término general que describe un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión y la mejora de la manera en que se utiliza la tecnología de la información dentro de una organización JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM http://copleycg.com/infor/community/finding-best-service-management-software-business/
  25. 25. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 49 Relacionesentremarcos de trabajo • El objetivo de todo marco de Gestión del Servicio de TI es asegurar que los procesos adecuados, las personas y la tecnología están en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos de negocio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM http://fitsm.itemo.org/ … TOGAF, Six Sigma, MOF, … (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 50 Gestión del servicio de TI
  26. 26. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 51 Gestión del servicio de TI (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Fuente: http://pinkelephant.co.uk/it-service-management-2/ http://irontouchms.com/solution/service-management Gestióndel servicio de TI
  27. 27. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ¿Valor del servicio? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES UTILIDAD •Lo que hace el servicio (los requerimientos funcionales) • ¿Apoyala ejecución? O • ¿Eliminalimitaciones? GARANTÍA •Qué tan bien se entrega [desempeña] el servicio (los requerimientosno funcionales) • ¿Está disponible?Y • ¿Tienecapacidadsuficiente? Y • ¿Provee la continuidadapropiada?Y • ¿Es confiable?Y • ¿Cuentacon soporte? Y • ¿Es seguro? Y • … VALOR CREADO ¿Quién lo determina? Todonecio confunde valor y precio AntonioMachado APTO PARA EL PROPÓSITO APTO PARA EL USO Y (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 54 Activos del servicio Capacidades •Gestión •Organización •Procesos •Conocimiento •Gente (experiencia, habilidades, relaciones) Recursos •Gente (número de empleados) •Información •Aplicaciones •Infraestructura •Capital financiero Diferenciador clave Diferenciador clave ¿Cómo, cuándo, a quién o dónde, por qué … distribuimos o asignamos? ¿Cómo, cuándo, a quién o dónde, por qué … distribuimos o asignamos? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  28. 28. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 55 Balance JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Potencial de servicios • Capacidadociosa • Costos Potencial de rendimiento • Demanda • Riesgos (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 56 Proceso ITIL® Activos del servicio Habilidades para transformar los recursos en valor Valor: Utilidad y Garantía JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  29. 29. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 57 Ítem de configuración • Componentes que debe ser gestionados para entregar un servicio de TI • Pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño y tipo • Puede ser: • Sistema o servicio completo, incluyendo todo el HW, SW, documentación, y personal de soporte, hasta un módulo de SW o un componente menor de HW • Agrupados y gestionados juntos (un conjunto de componentes pueden agruparseen una versión) JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Identificador único Tipo Nombre/descripción Versión Detalles de licenciamiento (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 58 ¿Relaciones? •Un módulo de SW es parte de un programa •Un servidor es parte de un centro de datos Un CI es parte de otro CI •Una computadora está conectada a la red LAN Un CI está conectado a otro CI •Un programa usa un módulode otro programa •Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura Un CI utiliza otro CI •MS Project está instaladoen una computadora Un CI está instalado en otro CI Las relaciones son también un mecanismo para asociar los RFC, registro de incidentes, registro de problemas, errores conocidos con los servicios e infraestructura de TI a los cuales hacen referencia JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  30. 30. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 59 Tipos Ciclo de vida de servicios •Caso de negocio •Planes de gestión de servicios •SDP •Planes de desplieguey cambio •Planes de prueba De servicio •Activos de capacidaddel servicio: •Gestión •Organización •Procesos •Conocimiento •Personal •Activos de recursos del servicio: •Capital financiero •Sistemas •Aplicaciones •Información •Datos •Infraestructurae instalaciones •Modelode servicio •Paquetede servicio •Paquetede versiones •Criterios de aceptación del servicio De organización •Estrategia del negocio •Políticas internasde la organización pero independientesdel proveedor de servicios •Requisitos regulatorioso estatutarios son también productos externos que necesitan ser monitorizados,así como los productos que son compartidos por más de un grupo JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 60 Tipos CI interno • Incluyen los entregados por proyectos individuales • Incluyen activos tangibles (centro de datos) e intangibles (SW) que son requeridos para entregar y mantener el servicio y la infraestructura CI externo • Requisitos del cliente externo y acuerdos • Versiones de proveedores o sub- contratistas • Servicios externos CI de interface • Necesarios para entregar el servicio extremo- a-extremo a través de la interface del proveedor de servicios (SPI). Por ejemplo, un documento de escalamiento que especifica cómo se transferirán los incidentes entre dos proveedores de servicio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  31. 31. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Roles y funciones Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso. Rol • Dueño del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico. • Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida. • Dueño del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora. • Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES 61 (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Roles y funciones Un equipo de personas especializada y sus herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos, y que son responsables de sus resultados. Función • Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad • Función mesa de ayuda; función técnica • Grupos equipos departamentos divisiones JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES 62
  32. 32. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CONTENIDO JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES 63 Introducción a ITIL®Introducción a ITIL® Módulodecapacidaddel servicio:Análisisysoporte operacional–Operational SupportandAnalysis(OSA) Módulodecapacidaddel servicio:Análisisysoporte operacional–Operational SupportandAnalysis(OSA) Gestión de eventosGestión de eventos Gestión de incidentesGestión de incidentes Gestión de problemasGestión de problemas Gestión/Cumplimiento de requerimientos/peticiones/solicitudes Gestión/Cumplimiento de requerimientos/peticiones/solicitudes Gestión del accesoGestión del acceso FuncionesFunciones Escritorio de serviciosEscritorio de servicios Gestión técnicaGestión técnica Gestión de operaciones de TI Gestión de operaciones de TI Gestión de aplicacionesGestión de aplicaciones Consideraciones de tecnología e implementación Consideraciones de tecnología e implementación Recomendaciones de estudio Recomendaciones de estudio (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 64 Gestiónde eventos A efectos de la operacióndel servicio, se denominaevento a todo suceso detectable –o perceptible- que tiene importanciaparala estructura de la organizaciónTI (estado de los elementosde configuración-CI, licencias de software, seguridad,actividad normal),para la prestación de un servicio o para la evaluacióndel mismo. Una alerta es un aviso de que un umbralha sido alcanzado,motivado por un cambio de algúntipo o porque unafallaha ocurrido •Detectar, analizar, tomar medidas de control apropiadas. •La detección temprana de eventos. •Las operaciones automatizadas –monitoreo y control. •Designar el apoyo antes producirse una interrupción. Significa: Conocer la plataforma tecnológica y su estado JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  33. 33. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 65 Gestión de eventos •Eventos que indican una excepción (lo que está fuera de lo normal). •Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorización exhaustiva. •Eventos que indican que el servicio está operandocon normalidad(estado de un servicio o dispositivo,generación de estadísticas). Proceso responsablede gestionar los eventos a través de su ciclo de vida (ocurrencia, detección, filtrado, disparador de una acción si es necesaria, revisión y cierre). Podemos distinguir varios tipos de eventos, dependiendode su impacto: JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Los eventos pueden ser negativos o extraordinarios,incluso rutinarios. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 66 Monitoreo y control • Todas las etapas del ciclo de vida del servicio deben garantizar que las medidas y los controles están claramente definidos, ejecutados y actuados en consecuencia. • Notas: • El monitoreo sin control es irrelevantee ineficaz. • El monitoreo siempre debeapuntara la consecución del servicio y objetivos operativos. • Por lo tanto, si no hay razón clara parael control de un sistema o servicio, no debehaber monitoreo. La medición y el control de los servicios se basa en un ciclo continuo de monitoreo, reporte y acción posterior lo que es fundamental para la entrega, soportey mejora de los servicios. Proporciona la base para establecer la estrategia, diseñar y probar los servicios y lograr una mejora significativa. También es la base para la medición de SLM. Por lo tanto, aunqueel control se realiza mediantelas funciones de operación de servicio, no debe ser visto como una cuestión puramenteoperativa. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES • Activo (poll) -proactivo • Pasivo (detectar) -reactivo Monitoreo Fuente: http://itil.org/en/vomkennen/itil/index.php
  34. 34. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos y actividades • El monitoreo •Se refiere a la observación de una situación para descubrir los cambios que se producen a través del tiempo. • Monitoreo y control interno y externo • La distinciónentre amboses muy importante.Si la operacióndel servicio se centra sólo en el control interno, se tendrámuy infraestructura bienadministrada,pero ningunamanerade entender o influir en la calidadde los servicios. Si sólo se centra en el monitoreo externo, se comprenderácuánpobre es la calidaddel servicio, pero no se tendráidea de lo que la está causandoo cómo cambiarla. • Informes •Se refiere al análisis,producción y distribuciónde los productos de la actividad que se está monitorizando. • Control •Se refiere a la gestión de la utilidado el comportamientode un dispositivo,sistema o servicio. •Hay tres condiciones: • La acción debeasegurar que el comportamientose ajusta a un estándaro normadefinida. • Las condicionesque llevana la acción debenhallarse definidas,comprendidasy confirmadas. • La acción debehallarsedefinida,aprobaday adecuada para estas condiciones. Ciclo monitoreo-control (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Fuente: http://itil.org/en/vomkennen/itil/index.php JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  35. 35. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 70 Proceso • Disparadores de Incidentes. Crean un registro en el Sistema de Gestión de Incidencias, generando un input para este proceso de la fase de Operación. • Disparadores de Cambios. Generan una solicitud de cambio (RFC) y enviándola a la Gestión de Cambios, en la fase de Transición. • Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada. Se envía toda la información relacionada para que la Gestión de Cambios investigue lo ocurrido. • Scripts automatizados que ejecutan acciones específicas (p. ej. reiniciar un equipo). • Notificaciones por teléfono móvil. • Disparadores de base de datos, que restringen el acceso de un usuario a determinados registros o campos, o que crean/eliminan entradas en la base de datos.
  36. 36. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… Aparición/ Ocurrencia del evento •Los eventos ocurren constantemente, pero no todos son registrados,por lo que los responsablesde la infraestructurade TI deben tener muy claro qué tipos de eventos necesitan ser detectados. Aparición/ Ocurrencia del evento •Los eventos ocurren constantemente, pero no todos son registrados,por lo que los responsablesde la infraestructurade TI deben tener muy claro qué tipos de eventos necesitan ser detectados. Notificación del evento •Consiste en habilitar la infraestructurade TI para comunicar información de su estado, permitiendo que ésta permita ser censada o que genere notificaciones cuando ciertas condiciones se cumplen. •Las notificaciones puede ser propietarias o basadasen estándares abiertos como SNMP o similar. Notificación del evento •Consiste en habilitar la infraestructurade TI para comunicar información de su estado, permitiendo que ésta permita ser censada o que genere notificaciones cuando ciertas condiciones se cumplen. •Las notificaciones puede ser propietarias o basadasen estándares abiertos como SNMP o similar. Detección del evento •La notificación del evento debe ser detectada por el sistema de monitoreo, por lo que es muy importanteque éste cuente con una amplia variedadde sondas y/o agentes que soporten los distintos tipos de notificaciones tanto estándares como propietarias,éstas últimas según las distintas marcas de los proveedores. Detección del evento •La notificación del evento debe ser detectada por el sistema de monitoreo, por lo que es muy importanteque éste cuente con una amplia variedadde sondas y/o agentes que soporten los distintos tipos de notificaciones tanto estándares como propietarias,éstas últimas según las distintas marcas de los proveedores. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/b35561d9-e0ef-48e0- b455-001f4a64b4da/entry/itil_mejores_practicas_gestion_de_eventos?lang=en Las notificaciones rompen la cadena de eventos, ¿deberían indicar una acción a iniciar? (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… Filtrado y de- duplicación de eventos •El filtrado consiste en decidir cuáles eventos serán notificados y detectados por el sistema de monitoreo. •La de-duplicación consiste en la agrupación de múltiples eventos similares y recurrentes en uno mismo. •El sistema de monitoreodebe contar con ambas capacidades. Filtrado y de- duplicación de eventos •El filtrado consiste en decidir cuáles eventos serán notificados y detectados por el sistema de monitoreo. •La de-duplicación consiste en la agrupación de múltiples eventos similares y recurrentes en uno mismo. •El sistema de monitoreodebe contar con ambas capacidades. Clasificación/ Asignación de significado •Consiste en la categorización de los eventos en base a su tipode afectación e impacto en eventos informativos,avisos y excepciones, por lo que es muy importanteque el sistema de monitoreosoporte por lo menos las severidades estándares:crítica, mayor,menor, aviso, indeterminaday resolutiva. Clasificación/ Asignación de significado •Consiste en la categorización de los eventos en base a su tipode afectación e impacto en eventos informativos,avisos y excepciones, por lo que es muy importanteque el sistema de monitoreosoporte por lo menos las severidades estándares:crítica, mayor,menor, aviso, indeterminaday resolutiva. Correlación de eventos •Consiste en la comparación de los eventos con un conjunto preestablecidode criterios llamados “reglas de negocio” con el objeto de identificar algún impactoen el negocio a través de la búsqueda de causas raíz. •Es indispensableque el sistema de monitoreo seleccionado cuente con motores de correlación poderosos y fáciles de programar que realicen correlaciones de manera automática. Correlación de eventos •Consiste en la comparación de los eventos con un conjunto preestablecidode criterios llamados “reglas de negocio” con el objeto de identificar algún impactoen el negocio a través de la búsqueda de causas raíz. •Es indispensableque el sistema de monitoreo seleccionado cuente con motores de correlación poderosos y fáciles de programar que realicen correlaciones de manera automática. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/b35561d9-e0ef-48e0- b455-001f4a64b4da/entry/itil_mejores_practicas_gestion_de_eventos?lang=en Las notificaciones rompen la cadena de eventos, ¿deberían indicar una acción a iniciar?
  37. 37. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… Disparadores/ Opciones de respuesta/ Acciones automáticas • Si la actividadde correlación reconoce unevento de impacto para el negocio, unarespuesta automática podríaser requerida,pudiendoser de distintos tipos, por ejemplo,la creación de un registro en el sistema de gestión de incidentes, el registro histórico del evento parasu posterior análisis,la ejecuciónde unscript que lleve a cabo acciones particulares como el reinicio de un dispositivoo de un servicio, la notificacióndel evento a una personao equipovía correo electrónico o un mensajede texto vía celular, etcétera. • Es indispensableque el sistema de monitoreo permita unagran versatilidadpara la ejecuciónde acciones automáticas. Disparadores/ Opciones de respuesta/ Acciones automáticas • Si la actividadde correlación reconoce unevento de impacto para el negocio, unarespuesta automática podríaser requerida,pudiendoser de distintos tipos, por ejemplo,la creación de un registro en el sistema de gestión de incidentes, el registro histórico del evento parasu posterior análisis,la ejecuciónde unscript que lleve a cabo acciones particulares como el reinicio de un dispositivoo de un servicio, la notificacióndel evento a una personao equipovía correo electrónico o un mensajede texto vía celular, etcétera. • Es indispensableque el sistema de monitoreo permita unagran versatilidadpara la ejecuciónde acciones automáticas. Acciones de revisión • Con miles de eventos generadoscada día, es imposiblerevisar cada uno de ellos de manera individual.Sin embargo, es necesario asegurarseque aquelloseventos significativoshayan sido tratados de maneraapropiada, dandoseguimientoa tendenciasy cuenta de ocurrencia de eventos, lo cual tambiénpuede ser hecho de manera automáticopor el sistema de monitoreo. Acciones de revisión • Con miles de eventos generadoscada día, es imposiblerevisar cada uno de ellos de manera individual.Sin embargo, es necesario asegurarseque aquelloseventos significativoshayan sido tratados de maneraapropiada, dandoseguimientoa tendenciasy cuenta de ocurrencia de eventos, lo cual tambiénpuede ser hecho de manera automáticopor el sistema de monitoreo. Cierre del evento •Consiste en la resolución de un evento cuando éste ha sido solucionado. •Esto se puede dar de manera automática a través del “clear” o solución generada por la infraestructura o de manera manual. Cierre del evento •Consiste en la resolución de un evento cuando éste ha sido solucionado. •Esto se puede dar de manera automática a través del “clear” o solución generada por la infraestructura o de manera manual. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/b35561d9-e0ef-48e0- b455-001f4a64b4da/entry/itil_mejores_practicas_gestion_de_eventos?lang=en Las notificaciones deberán indicar qué acción debe iniciarse (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Interfaces Con las aplicaciones del negocio y/o procesos del negocio Con las aplicaciones del negocio y/o procesos del negocio • Incidentes • Problemas • Cambios • Capacidad (patrones) • Disponibilidad (respuesta) • Conocimiento • Gestión de niveles de servicio (aseguramiento de objetivos de servicio) • Configuración (línea base, estado de los CI) • Activos (determinar su ciclo de vida) Gestión de:Gestión de: 74 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  38. 38. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe De medidas – métricas – KPI - CSF Exposición legalExposición legal Cortes de servicioCortes de servicio Re-trabajosRe-trabajos DesperdicioDesperdicio Soluciones retrasadasSoluciones retrasadas Lentitud de procesosLentitud de procesos Brechas de seguridadBrechas de seguridad Costos inesperadosCostos inesperados DesmotivaciónDesmotivación Respuesta lenta a cambios y necesidades del negocioRespuesta lenta a cambios y necesidades del negocio (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe De medidas – métricas – KPI - CSF • Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio • Apoyar comparaciones entre distintas alternativas • Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad • Analizar tendencias para una mejor preparación futura • Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados • Permitir la mejora continua • Habilitar la toma de decisiones efectiva • Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño de un servicio • Enfoque en el proceso y no en la persona • Entre otros BeneficiosBeneficios
  39. 39. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ¿Recordamos? Ampliamos Nos preocupamos Definir Validar (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 78 Serviciode Medición y Reporte Coordinar el diseño de métricas, la recopilación de datos y presentación de informes de los otros procesos y funciones JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Monitorizamos para (medimos el valor) • Validar-¿Estamos apoyandolaestrategia y la visión? • Dirigir -Con base en los datos concretos, las personaspuedenser guiadas para cambiarel comportamiento • Justificar -Junto a elementos de hecho (objetivos) o prueba(indicadores adecuados),justificar que es necesario un curso de acción a seguir • Intervenir -Para identificarun punto de interrupciónque incluyerealizar cambiosy acciones correctivas tales como la identificaciónde oportunidadesde mejora Lo que importa monitorizar • La conformidaddel proceso -¿Se están siguiendoprocesos nuevos o modificados?¿Lo estamos haciendo? • Calidad-¿Las diferentesactividadesdel proceso alcanzansus objetivos? ¿Quétan bienlo estamos haciendo? • Rendimiento-¿Quétan eficiente es el proceso? ¿Quétan rápidoo lento lo estamos haciendo? • Valor para el negocio de un proceso -¿El proceso hace una diferencia? Línea base • Un puntode referencia capturadoy utilizadopara determinarsi un servicio o proceso necesita mejorarse. • Es importante quelas líneasde base seandocumentados,reconocidos y aceptadosen toda la organización. • La líneade base debe establecer en cada nivel: metas estratégicas y objetivos, la madurezdel proceso táctico, y métricas operacionalesy KPI.
  40. 40. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 79 De medidas – métricas – KPI - CSF Métrica • Escala de medida que se define en términos de un estándar i.e., en términos de una unidad bien definida • Evaluación cuantitativa • Definen qué se debe medir • Son válidas dentro de un cierto dominio y no pueden compararseo interpretarsedirectamentefuera del mismo • Útiles para realizar el seguimientode las tendencias, productividad, recursos, otros Conciencia de la importancia de la métrica y de las acciones correctivas que se requiere (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Métricas (tipos) De Tecnología - rendimiento y disponibilidad de componentes y aplicaciones De procesos - Rendimiento de los procesos de gestión de servicios De servicio - resultados del servicio de extremo a extremo, medidos por métricas de componente De tensión – balance de tres elementos: • Recursos • Funcionalidad • Cronograma Categorías: • Financiera • Capacitación y crecimiento • Organizacional o de efectividad de proceso Factor crítico de éxito (CSF) Algo que debe pasar para el éxito de un proceso, proyecto, plan o servicio de TI. Los PKI se emplean para medir el logro de cada CSF Indicador clave de rendimiento (PKI) Se utilizan paraayudara gestionar un proceso, servicio de TI o actividad (calidad,rendimiento,valor, conformidad)
  41. 41. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 81 De medidas – métricas – KPI - CSF Consideraciones • Inicie con prudencia • Identifiquela métrica relevantepara el servicio relevante[para el negocio] • Identifiquelo que debe y puedemedir • Cuenta la calidad, no la cantidad • Madureel servicio y los procesos de gestión del servicio • Mantenga una visión holística de los procesos y sus KPI [correlación, vigencia] • Es mejor tener un punto de comparación poco fiable a no tener un punto de comparación en lo absoluto Analizar • Necesidad • Frecuencia • Presentación • Decisión • Rapidez • Disponibilidad • Estabilidad • Precisión • Sensibilidad • Adaptación • Esfuerzo • Restricciones • Limitaciones • Modificadores de resultados • Posibles incoherencias • Responsables • Mejoras • Tolerancias • Umbrales • Entreotros El éxito está en cómo reporta -- Todo acerca de los reportes, métricas y KPI's (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe De medidas – métricas – KPI - CSF • # de eventos por categoría e importancia • # y % de eventos que requieren intervención humana y si esto se llevó a cabo • # y % de eventos que dio lugar a incidentes y cambios • # y % de los sucesos provocados por los problemas existentes y errores conocidos • # y % de eventos repetidos o duplicados • # y % de los eventos que indican problemas de rendimiento y potenciales problemas de disponibilidad • # y % de cada tipo de evento por plataforma o aplicación • # y tasa de eventos comparados con el número de incidentes EjemplosEjemplos
  42. 42. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CSF y KPI 83 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES CSF KPI Detectartodos los cambios de estado de importancia para la gestión de los EC y de los servicios de TI • Cantidad y tasas de eventos en relación al número de incidentes • Cantidad y porcentaje de cada tipo de evento por plataforma o aplicación, versusel totalde plataformasy aplicaciones que soportanlos servicios operativos de TI Asegurarque todos los eventossean comunicados a las funciones apropiadas que necesitan estar informadaso deben tomar acciones de control adicionales • Cantidad y porcentaje de eventosque requieren intervención humana, y si ésta ha sido ejecutada • Cantidad de incidentes que han ocurrido y el porcentaje de esos incidentes que fueron “disparados”sin que exista un evento correspondiente Proveerlos disparadores o punto de entrada para la ejecución de varios procesos de operación del servicio y actividades de gestión de operaciones • Cantidad y porcentaje de eventosque requieren intervención humana, y si ésta ha sido ejecutada (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CSF y KPI 84 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES CSF KPI Proveerlos medios para comparar el rendimiento y comportamientooperacional actual contra los estándares y SLA diseñados • Cantidad y porcentaje de incidentes que fueron resueltos sin impacto al negocio • Cantidad y porcentaje de eventosque resultaron en incidentes o cambios • Cantidad y porcentaje de eventoscausados por problemas existenteso errores conocidos • Cantidad y porcentaje de eventosque indican situaciones de bajo rendimiento • Cantidad y porcentaje de eventosque indican situaciones potenciales de indisponibilidad Proveerla base para el aseguramiento, reportaje y mejoramiento del servicio • Cantidad y porcentaje de eventosrepetidos o duplicados • Cantidad de eventos y alertas generados sin la degradación del servicio o funcionalidad. Falsos positivos indican fallas en la precisión de los parámetrosde la instrumentación y es importantepara la mejora continua
  43. 43. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… CSF Mejora de la calidad del servicio de TI KPI Incremento del 10% en la tasa de satisfacción del cliente para la gestión de incidencias durante los próximos 6 meses Métricas • Resultado original de la satisfacción del cliente para la gestión de incidencias • Resultado final de la satisfacción del cliente para la gestión de incidencias Medidas • Resultado de la encuesta de gestión de incidencias • Número de resultados de las encuestas 85 Fuente: https://books.google.com.pe/books?id=iE18KlYsas4C&pg=PA63&lpg=PA63&dq=medidas+%E2%80%93+m%C3%A9tricas+%E2%80%93+KPI+- +CSF&source=bl&ots=Gg-cdtFQED&sig=-sp9dfJHIFcC8YoBQ6Dt05upWEU&hl=es- 419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=medidas%20%E2%80%93%20m%C3%A9tricas%20%E2%80%93%20KPI%20-%20CSF&f=false (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… CSF Reducción de los costos de TI KPI Reducción del 10% en los costos de gestión de incidencias de impresoras Métricas • Costo original de la gestión de las incidencias de una impresora • Costo final de la gestión de las incidencias de una impresora • Costo del esfuerzode mejora Medidas • Tiempo invertido en la incidencia por el personalde primernivel y su sueldo medio • Tiempo invertido en la incidencia por el personalde segundo nivel y su sueldo medio • Tiempo invertido en las actividades de Gestión de problemas por el personalde segundo nivel y su sueldo medio • Tiempo invertido en la formación del personalde primer nivel sobre la solución provisional • Costo de una llamada de servicio a un suministradorexterno • Tiempo y materialdel suministradorexterno 86 Fuente: https://books.google.com.pe/books?id=iE18KlYsas4C&pg=PA63&lpg=PA63&dq=medidas+%E2%80%93+m%C3%A9tricas+%E2%80%93+KPI+- +CSF&source=bl&ots=Gg-cdtFQED&sig=-sp9dfJHIFcC8YoBQ6Dt05upWEU&hl=es- 419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=medidas%20%E2%80%93%20m%C3%A9tricas%20%E2%80%93%20KPI%20-%20CSF&f=false
  44. 44. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Retos, riesgos CSF, diseño Retos, riesgos CSF, diseño CompromisoCompromiso PresupuestoPresupuesto Filtrado adecuado, efectivo Filtrado adecuado, efectivo Agentede monitorización Agentede monitorización HabilidadesHabilidades ConocimientoConocimiento HerramientasHerramientas PrevisiónPrevisión Integrar GE en todos los procesos Diseñar servicios teniendo en cuenta GE No olvidar la prueba y error Atributos • Adecuado • Efectivo • Oportuno • Correcto • Contextual • Ad-hoc • Claro • Transparente • Vigente •… Atributos • Adecuado • Efectivo • Oportuno • Correcto • Contextual • Ad-hoc • Claro • Transparente • Vigente •… • Instrumentación • Mensajería de error • Mecanismos para detección y alerta • Identificación de umbrales (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 88 Gestiónde incidencias Beneficios Mejorar la productividadde los usuarios Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA Mayor control de los procesos y monitorización del servicio (reducir efectos adversos) Optimizaciónde los recursos disponibles Una CMDB más precisa, pues se registran los incidentesen relación con los elementosde configuración Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios Tiene como objetivo resolver, de la maneramás rápiday eficaz posible, cualquierincidente(cualquier evento que no forma parte de la operación estándar[o normal, dentro de los límites documentados y de acuerdo al porcentaje de disponibilidadcomprometido]de un servicio y que causa, o puede causar, unainterrupción–no planificada-o una reducción de calidaddel mismo)que cause una interrupciónen el servicio. Esto significaque la causa raíz del incidenteno siemprese resuelve y que el incidente se puede repetir. La determinaciónde la causa pertenece al ámbito de la Gestión de Problemas,y los cambios a implementaral ámbitode la Gestión de Cambios. No todos los eventos son incidencias JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  45. 45. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe El modelo de incidentes El modelo de incidentes Los pasos que se deben tomar para manejar el incidente Los pasos que se deben tomar para manejar el incidente El orden cronológico que estos pasos deben seguir , con cualquier dependencia o co procesamiento definido El orden cronológico que estos pasos deben seguir , con cualquier dependencia o co procesamiento definido Responsabilidades; quién debe hacer qué Responsabilidades; quién debe hacer qué Precauciones que deben tomarse antes de resolver el incidente Precauciones que deben tomarse antes de resolver el incidente Escalas de tiempo y umbrales para la realización de las acciones Escalas de tiempo y umbrales para la realización de las acciones Procedimientos de escalamiento; quién debe ser contactado y cuándo Procedimientos de escalamiento; quién debe ser contactado y cuándo Y… cualquier actividad necesaria de preservación de evidencia (particularmente relevantepara incidencias relacionadas con la seguridad -y la capacidad). Y… cualquier actividad necesaria de preservación de evidencia (particularmente relevantepara incidencias relacionadas con la seguridad -y la capacidad). • Incidentesespecíficos • Prioridades • Métodos estándar • Pasos predefinidos • Incidentesgrave • Actividadespara la preservación de evidencia JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Prioridades Urgencia Impacto Riesgo de vida Número de servicios afectados Nivel de pérdidas financieras Efectos en la imagen (reputación) del negocio Violación de marcos legales o regulatorios Prioridades Urgencia Impacto Riesgo de vida Número de servicios afectados Nivel de pérdidas financieras Efectos en la imagen (reputación) del negocio Violación de marcos legales o regulatorios JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  46. 46. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Disponibilidad (Availability) • (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidadde un servicio de TI u otro elementode configuraciónpara realizarla función acordadacuandosea requerido. • La disponibilidadestá determinadapor la confiabilidad,capacidadde dar mantenimiento,capacidadde dar servicio, desempeñoy seguridad. • Generalmentela disponibilidadse calcula como un porcentaje. A menudo,este cálculo se basaen el tiempode servicio acordadoy el tiempo de inactividad. • La mejor práctica para calcularla disponibilidadde un servicio de TI es utilizandolas medicionesde los resultadosde negocios. Elemento de configuración (Configuration Item -CI) • (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier componenteu otro activo de servicio que debe ser gestionadocon el fin de entregar un servicio de TI. • La informaciónacerca de cada elementode configuraciónse registra en unregistro de configuracióndentro del sistema de gestión de la configuracióny es mantenido,a lo largo de su ciclo de vida, por la gestión de activos de servicio y configuración. • Los elementos de configuraciónestán bajoel control de la gestión del cambio. • Por lo general incluyenservicios de TI, hardware, software, edificios, personasy documentaciónformal como documentación del proceso y los acuerdos de niveles de servicio. Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Confiabilidad (Reliability) •(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de cuánto tiempo un servicio de TI u otro elemento de configuración puede llevar a cabo su función acordada sin interrupción. •Por lo general, se mide como MTBF o MTBSI. •El término también puede ser utilizado para indicar que tan factible es que un proceso, función, etc., pueda proporcionar los resultados requeridos. Capacidad de dar mantenimiento (Maintainability) •(ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de la rapidez y efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de configuración, pueden ser restaurados a las condiciones normales de funcionamiento después de una falla. •A menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y comunica como MTRS. También se utiliza en el contexto de desarrollo de software o de servicios de TI para referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado fácilmente. Capacidad de dar servicio (Serviceability) •(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los términos de su contrato. •Este contrato incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un elemento de configuración. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  47. 47. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Meantime between failure MTBF •(ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica que mide e informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TI u otro elemento de configuración pueden llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida. •Esto se mide desde el momento en el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla. Meantime between service incidents MTBSI •(ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica utilizada para medir e informar sobre la confiabilidad. •Es el tiempo medio desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la próxima falla. •El MTBSI es igual a MTBF más MTRS. Meantime to repair MTTR •Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla. •El MTTR se mide desde el momento en que el elemento de configuración falló hasta que fue reparado. •El MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o restaurar. •A veces se usa incorrectamente en lugar del tiempo medio para restablecer el servicio Meantime to restore service MTRS •Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla. •El MTRS se mide desde el momento en el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función en forma normal. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  48. 48. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 95 Trazabilidaddel estado del incidentea lo largo de su ciclo de vida: • Abierto • En progreso • Resuelto • Cerrado • Extendido(que puede ser utilizadopara ayudar a comprender todas las contribucionesal impacto de los incidentesy para planificarcómo se podríancontrolar o reducir) Las mejores prácticas para la resolución de incidencias dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de servicio un mecanismo para verificar que la persona que llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está de acuerdo con el cierre del incidente. Las mejores prácticas para la resolución de incidencias dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de servicio un mecanismo para verificar que la persona que llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está de acuerdo con el cierre del incidente. Flujo completo JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… Categorización de incidencias • Permite unamayor organizaciónen tres niveles de categorización: categoría, subcategoríae ítem. • Los incidenciasse asignana estas categorías segúnel error reportado,y puedenenviarse automáticamenteal ingenierode soporte más capacitadopara resolver el incidencia. Categorización de incidencias • Permite unamayor organizaciónen tres niveles de categorización: categoría, subcategoríae ítem. • Los incidenciasse asignana estas categorías segúnel error reportado,y puedenenviarse automáticamenteal ingenierode soporte más capacitadopara resolver el incidencia. Asignación automática de incidencias • Por ejemplo,en caso que reciba más de 100 incidenciaspor día, la tarea de asignarestos incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles, consumebastante tiempo. • Las reglas de negocio son útiles para automatizarla asignaciónde incidencias. • Cree los criterios de las reglas de negocio con base en el patróndel error; de esta forma los incidencias se asignan automáticamentea un técnico especializado,o según las categorías o niveles. Asignación automática de incidencias • Por ejemplo,en caso que reciba más de 100 incidenciaspor día, la tarea de asignarestos incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles, consumebastante tiempo. • Las reglas de negocio son útiles para automatizarla asignaciónde incidencias. • Cree los criterios de las reglas de negocio con base en el patróndel error; de esta forma los incidencias se asignan automáticamentea un técnico especializado,o según las categorías o niveles. Priorización de incidencias • Priorizaciónpredefinida Los incidenciaspueden afectar a las empresasde diferentesmaneras. • Definala prioridadcon base en el impacto y urgencia delincidencia. • Minimiceel impacto del incidenciaen el negocio. • Asigne las prioridadesen base a la priorización predefinidao dinámica. • PriorizacióndinámicaEn las PyMESla prioridadde un incidenciaes decidida por los técnicos ya queel flujo de entradade incidenciases bastante bajo. Priorización de incidencias • Priorizaciónpredefinida Los incidenciaspueden afectar a las empresasde diferentesmaneras. • Definala prioridadcon base en el impacto y urgencia delincidencia. • Minimiceel impacto del incidenciaen el negocio. • Asigne las prioridadesen base a la priorización predefinidao dinámica. • PriorizacióndinámicaEn las PyMESla prioridadde un incidenciaes decidida por los técnicos ya queel flujo de entradade incidenciases bastante bajo. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: https://www.manageengine.com/es/service-desk/gestion-de-incidentes-itil.html
  49. 49. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… Diagnóstico de incidencias • Cuandosucedeun incidencia,debe analizarsecon el fin de definir sus síntomas. • Añadalos síntomas utilice notas, de tal maneraque le sea útil para averiguardónde está el error y cómo solucionarlo. • Se busca reducir el tiempo requeridopara la resoluciónde incidencias. Diagnóstico de incidencias • Cuandosucedeun incidencia,debe analizarsecon el fin de definir sus síntomas. • Añadalos síntomas utilice notas, de tal maneraque le sea útil para averiguardónde está el error y cómo solucionarlo. • Se busca reducir el tiempo requeridopara la resoluciónde incidencias. Escalamiento de incidencias •Funcional • Cuandoun ingenierode soporte no puederesolver un incidencia,(por ejemplo,en caso de errores desconocidos),el mismo debe redirigirseal servicio de soporte de segundonivel. • El incidenciase escalará al soporte de tercer nivel cuandoel soporte de segundonivel no sea capaz de resolver el incidenciaen el plazo previsto. •Jerárquico • Asegurar que la gerenciasenior esté al tanto de la situacióny puedaestar preparadapara tomar cualquier acción necesaria. • Asignarel incidenteen caso de desacuerdosacerca de a quiéndeberíaasignarseel incidente. • Resolver el incidenteen caso de quese estén excediendolos tiempos de investigacióny diagnósticoo resolucióny recuperación, o el incidenteparece muy difícilde manejar. •Los acuerdos de nivel de servicios ayudana priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento. Escalamiento de incidencias •Funcional • Cuandoun ingenierode soporte no puederesolver un incidencia,(por ejemplo,en caso de errores desconocidos),el mismo debe redirigirseal servicio de soporte de segundonivel. • El incidenciase escalará al soporte de tercer nivel cuandoel soporte de segundonivel no sea capaz de resolver el incidenciaen el plazo previsto. •Jerárquico • Asegurar que la gerenciasenior esté al tanto de la situacióny puedaestar preparadapara tomar cualquier acción necesaria. • Asignarel incidenteen caso de desacuerdosacerca de a quiéndeberíaasignarseel incidente. • Resolver el incidenteen caso de quese estén excediendolos tiempos de investigacióny diagnósticoo resolucióny recuperación, o el incidenteparece muy difícilde manejar. •Los acuerdos de nivel de servicios ayudana priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: https://www.manageengine.com/es/service-desk/gestion-de-incidentes-itil.html (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… Resolución y recuperación de incidencias •La recuperación de incidencias es de vital importancia si afectan los servicios TI. •Una vez identificadoel problema y resuelto el incidente, es importanteregistrar la solución en la Base de Conocimientos / Soluciones. •Esto le permitebrindarun tiempo de respuesta más corto en caso de que otro usuario experimenteel mismo problema. •La resolución inmediata de problemas contribuye a mejorar la satisfacción del cliente. Resolución y recuperación de incidencias •La recuperación de incidencias es de vital importancia si afectan los servicios TI. •Una vez identificadoel problema y resuelto el incidente, es importanteregistrar la solución en la Base de Conocimientos / Soluciones. •Esto le permitebrindarun tiempo de respuesta más corto en caso de que otro usuario experimenteel mismo problema. •La resolución inmediata de problemas contribuye a mejorar la satisfacción del cliente. Cierre de incidencias •Los ingenieros de soportesaben que la finalización de incidencias es una tarea tediosa, ya que implica confirmar la resolución del problema con el usuario. Cierre de incidencias •Los ingenieros de soportesaben que la finalización de incidencias es una tarea tediosa, ya que implica confirmar la resolución del problema con el usuario. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: https://www.manageengine.com/es/service-desk/gestion-de-incidentes-itil.html
  50. 50. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Pre-requisitos Capacitación completa en ITIL® Fundamentoso ITIL V3 Fundamentos, certificado de preferencia Estar familiarizado con la terminología de TI dentro de su propio ambientede negocio Contar con experiencialaboral en el área de gestión de servicios en el contexto de un proveedor de servicio es altamentedeseable Responsabilidaden al menos unode los procesos de gestión relacionados: •Event Management Process •Incident Management Process •Request Fulfillment Process •Problem Management Process •Access Management Process •Service Desk, Technical Management •IT Operations Management and Application Management (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Metodología El método de transferencia de conocimiento tendrá un carácter inductivo, lógico y motivador, intuitivo – visual, activo y flexible. Se usarán técnicas de exposición participativa, desarrollo de trabajo de grupo aplicando los contenidos teóricos recibidos. Se analizarán casos donde se requiera proponer alternativas de solución empleando el conocimiento recibido.
  51. 51. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe De medidas – métricas – KPI - CSF • Número de incidentes (como medida de control) • Desglose de los incidentes en cada etapa Tamaño de la cartera de incidentes • # y % de incidentes mayores • Tiempo medio transcurrido para alcanzar la resolución de incidentes • % de los incidentes manejados dentro del tiempo de respuesta acordado • El costo promedio por incidente • Número de incidentes reabiertos y como% del total • # y % de los incidentes asignados de forma errónea • # y % incidentes categorizados incorrectamente • % de los incidentes cerrados por Service Desk con ninguna otra referencia • # y % de los incidentes manejados por agente de Service Desk EjemplosEjemplos (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 102 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES KPI Descripción Cantidadde incidentes repetidos • Cantidad de incidentes repetidos • (con métodos para su resolución ya conocidos) Incidentesresueltos a distancia • Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk • (p.ej. sin acudir al lugar del usuario) Cantidadde escalados • Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado Cantidadde incidentes • Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, • agrupados por categorías Tiempo de resoluciónde incidente • Tiempo medio para resolver un incidente, • agrupados por categorías Tasa de Resoluciónde Primera Llamada • Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada, • agrupados por categorías Resolucióndentro del SLA • Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, • agrupados por categorías Esfuerzo de resolución de incidente • Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes, • agrupados por categorías
  52. 52. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CSF KPI Resolver los incidentes tan pronto como sea posible, minimizando el impacto en el negocio • El tiempo promedio transcurrido para lograr la resolución o elusión de incidentes, desglosadas por código de impacto • Desglose de incidentes por etapa; por ejemplo, registrado, trabajo en progreso, cerrado, y así sucesivamente • Porcentaje de incidentes cerrados por el Service Desk (primer nivel) sin hacer referencia a otros niveles de apoyo • Cantidad y porcentaje de incidentes resueltos en remoto • Cantidad de incidentes resueltos sin impacto al negocio Mantener la calidad de servicios de TI • Cantidad total de incidentes que ocurren como medidas de control • Tamaño de la carga de trabajo pendiente por cada servicio de TI • Cantidad y porcentaje de incidentes mayores por cada servicio de TI Mantener la satisfacción de los usuarios con los servicios de TI • Promedio de la puntuación de las encuestas de satisfacción de usuarios y clientes, con base en el total de preguntas y por categoría • Porcentaje de encuestas de satisfacción respondidas, versus el total de encuestas de satisfacción enviadas (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CSF KPI Aumentar la visibilidady la comunicación de incidentes al negocio y personal de soporte • Promedio de llamadas al Serivce Desk u otros contactos de los usuarios por incidentes ya reportados • Cantidad de quejas de los usuarios de negocios o situaciones sobre el contenidoy la calidad de las comunicaciones de incidentes Alinear las actividades y prioridadesde gestión de incidentes a las del negocio • Porcentaje de incidentes manejados dentro de los tiempos acordados de respuesta. Los objetivos de tiempos de respuesta de incidentes se pueden especificar en los SLA; por ejemplo, por impacto y códigos de urgencia • Costo promedio de incidentes Asegurar que métodos y procedimientos estándares se utilizan para una respuesta eficaz y oportuna,análisis, documentación, la gestión continua y notificación de incidentes para mantener la confianza del negocio en las capacidades de TI • Cantidad y porcentaje de incidentes: • Incorrectamente asignados • Incorrectamente categorizados • Procesados por cada agente del Service Desk • Relacionadoscon cambiosy liberaciones
  53. 53. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… CSF El personal adecuado orientado al cliente / soporte técnico entrenado con los niveles de habilidad correctas, en todas las etapas del proceso. KPI • ¿? Métricas • ¿? Medidas • ¿? 105 (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe
  54. 54. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Riesgos Desafíos Riesgos Desafíos RecursosRecursos Niveles de servicio operacionales -OLA Niveles de servicio operacionales -OLA Contratos con terceros -UC Contratos con terceros -UC Fuentes de información/ datos Auto-ayuda Fuentes de información/ datos Auto-ayuda Seguimiento del progreso Seguimiento del progreso EntrenamientoEntrenamiento Herramientas de alerta (automatización) Herramientas de alerta (automatización) Habilidadde detección temprana Convencer al personalque todos los incidentesdeben ser totalmente registrados Integración en la CMS para determinar relaciones Atributos •Adecuado •Efectivo •Oportuno •Correcto •Preciso •Contextual •Ad-hoc •Claro •Transparente •Vigente •Definido •Existente •Alineado •… Atributos •Adecuado •Efectivo •Oportuno •Correcto •Preciso •Contextual •Ad-hoc •Claro •Transparente •Vigente •Definido •Existente •Alineado •… Integración en el proceso SLM Contar con margen operativo que permitagestionar los “picos” de incidencias Definir correctamente los niveles de calidadde servicio (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 108 Gestiónde problemas El propósito de la gestión de problemas es la gestión del ciclo de vida de todos los problemas a partir desde su identificación inicial a través de una posterior y mayor investigación, documentación y eventual eliminación. Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes asociados Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes asociados Eliminar incidentes recurrentes Eliminar incidentes recurrentes Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos Investigar las causas subyacentesa toda alteración, real o potencial, del servicio TI Investigar las causas subyacentesa toda alteración, real o potencial, del servicio TI Determinar posibles soluciones a las mismas Determinar posibles soluciones a las mismas Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtidolos efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtidolos efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  55. 55. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Incidente (incident) • (ITIL Operacióndel Servicio) Es una interrupciónno planificadade un servicio de TI o la reducción en la calidadde un servicio de TI. • La fallade un elementode configuraciónque no ha afectado aún el servicio es tambiénun incidente- por ejemplo, la fallaen un disco de un conjuntode discos espejos. Falla (failure) • (ITIL Operacióndel Servicio) Es la pérdidade la capacidadpara operar de acuerdo con las especificaciones,o para entregar los resultados requeridos. • El término puede ser usadocuando se refiere a los servicios de TI, procesos, actividades, elementosde configuración,etc. • A menudo,unafalla produce un incidente. Error (fault) • (ITIL Operacióndel Servicio) Es un defecto de diseño o un mal funcionamientoque causa unafallade uno o más servicios de TI o de otros elementosde configuración. • Tambiénes un error, la equivocación cometidapor una personao las fallas de un proceso que afecta a un elementode configuración. Problema (problem) • (ITIL Operacióndel Servicio) Es una causa de unoo más incidentes. • Usualmenteno se conoce la causa al momentode crear el registro del problema,y el proceso de gestión de problemases responsablede la investigación posterior Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ¿Es un incidente o un problema ? • Pregúntese: ¿se debe arreglar inmediatamente? • Por supuesto que la mayoría de las veces obtiene una respuesta afirmativa. ¿Qué sigue? • ¿El servicio está inutilizado? • ¿El servicio presenta un rendimiento degradado? • ¿Se están afectando los procesos del negocio? • ¿Están siendo afectados los niveles de servicio? • Si su respuesta es afirmativaa una de las preguntas anteriores, probablemente se trate de un incidente. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://www.conceptsolutionsbc.com/it-service-management-mainmenu-60/30-it-service- management/182-incident-and-problems-what-is-the-difference
  56. 56. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 111 Aspectos •Tiene que ver con la solución de problemas en respuesta a uno o más incidentes •Resolución de causas subyacentes Gestión reactiva •Tiene que ver con identificacióny solución de problemas y errores conocidos antes de que puedan volver a ocurrir nuevos incidentes relacionados con las mismas •Usualmenteparte de CSI Gestión proactiva Mientras quelas actividadesde gestión de problemasreactivas se llevana cabo como reacción a situacionesde incidentes específicos, las actividadesde gestión proactiva de problemasse llevana cabo actividadesconstantes con el objetivo de mejorar la disponibilidadgeneraly la satisfacción del usuariofinal con los servicios de TI. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 112•En algunos casos puedeser encontradauna solución alternativaa los incidentes causados por el problema. •Es importanteque aún así, se continúecon la investigación de la causa raíz del problema. •Siempre debe registrarseen la herramientade gestión el detalle de la solución alternativaencontrada. Solución alternativa (temporal) •Una vez que se complete el diagnósticodel problema y que se hayaencontrado una solución alternativa,se deberá registrar en la KEDB (debe ser de fácil acceso) el error conocido. •De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados,éstos pueden ser resueltos rápidamente. •También puededetectarsela necesidad de registrar un error conocido en una fase previa al diagnóstico, a modo informativo. Error conocido Métodos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
  57. 57. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 113 Flujo JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… Registro del problema • El registro del problemaes clave ya que la información necesariay las conclusionesdel incidentetienen que ser capturadas mientras se crea el problema. • Se crea el problemaa partir de los incidentes manteniendouna asociacióny la información completa. • Permite buscar duplicadosde problemasexistentes similaresantes de crear uno nuevo. Registro del problema • El registro del problemaes clave ya que la información necesariay las conclusionesdel incidentetienen que ser capturadas mientras se crea el problema. • Se crea el problemaa partir de los incidentes manteniendouna asociacióny la información completa. • Permite buscar duplicadosde problemasexistentes similaresantes de crear uno nuevo. Categorización del problema • La categorizacióndel problemaes esencialpara evitar ambigüedades.Una herramientaayudaa aplicar la categoría automáticade incidentesa un problema cuandoeste se crea, ayudandoa mantenera los técnicos encargadosde los problemascon el mismo nivel de entendimientoque los técnicos encargadosde los incidentes. • Cuandoel número de incidenteslevantadoses alto, puedeser muy difícil buscar estos incidentesy asociarlos al problema.La categorizaciónsimplificala búsquedade incidentesy los asocia con el problema. Categorización del problema • La categorizacióndel problemaes esencialpara evitar ambigüedades.Una herramientaayudaa aplicar la categoría automáticade incidentesa un problema cuandoeste se crea, ayudandoa mantenera los técnicos encargadosde los problemascon el mismo nivel de entendimientoque los técnicos encargadosde los incidentes. • Cuandoel número de incidenteslevantadoses alto, puedeser muy difícil buscar estos incidentesy asociarlos al problema.La categorizaciónsimplificala búsquedade incidentesy los asocia con el problema. Prioridad del problema • La prioridadde los problemasayudaa los técnicos a identificarlos problemascríticos que necesitan ser resueltos. • El Impacto y la Urgencia asociadosa un problema ayudana decidirqué problemasnecesitan ser resueltos antes que otros. • Cuandoun problemaes creado a partir de un incidenteel valor del impacto, urgencia y prioridades asignadoa partir del mismo en forma automática,evitando que los técnicos den otra prioridada los problemas. Prioridad del problema • La prioridadde los problemasayudaa los técnicos a identificarlos problemascríticos que necesitan ser resueltos. • El Impacto y la Urgencia asociadosa un problema ayudana decidirqué problemasnecesitan ser resueltos antes que otros. • Cuandoun problemaes creado a partir de un incidenteel valor del impacto, urgencia y prioridades asignadoa partir del mismo en forma automática,evitando que los técnicos den otra prioridada los problemas. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://www.manageengine.com.mx/service-desk/itil-gestion-problemas.html#prioridad-del-problema
  58. 58. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos… Investigación y diagnóstico del problema • La investigacióndel problemaconsiste en encontrar la causa raíz del mismo e iniciar las acciones necesarias para reestablecer el servicio dañado. • Permite analizarel impacto, causa raíz y los síntomasdel problema para brindaruna soluciónadecuada. • A través de una herramientase pueden enviar anuncioscon los síntomasdel problema para evitar la creación de múltiplesincidentes. Investigación y diagnóstico del problema • La investigacióndel problemaconsiste en encontrar la causa raíz del mismo e iniciar las acciones necesarias para reestablecer el servicio dañado. • Permite analizarel impacto, causa raíz y los síntomasdel problema para brindaruna soluciónadecuada. • A través de una herramientase pueden enviar anuncioscon los síntomasdel problema para evitar la creación de múltiplesincidentes. Solución del problema • Un diagnósticoexitoso de la causa raíz consiste en convertir el problemaa un Error Conocido y sugerir unasolución. • Una herramientaayudaa categorizar las solucionesen tres: Registro de Error Conocido,Atajo y solución. Convierta sus problemasa Errores Conocidosautomáticamentecuando agregue unatajo o solución. • Al navegar entre estos registros de Errores Conocidos los usuariospueden resolver los incidentespor ellos mismos y reducir el flujo de incidentes. • Esto tambiénayudaa los técnicos a reducir el tiempode resoluciónde incidentes. • Los atajos y las resoluciones a los problemasson agregados automáticamentea la lista de soluciones,ayudandoa tener un lugar común en dondese puedabuscar. Solución del problema • Un diagnósticoexitoso de la causa raíz consiste en convertir el problemaa un Error Conocido y sugerir unasolución. • Una herramientaayudaa categorizar las solucionesen tres: Registro de Error Conocido,Atajo y solución. Convierta sus problemasa Errores Conocidosautomáticamentecuando agregue unatajo o solución. • Al navegar entre estos registros de Errores Conocidos los usuariospueden resolver los incidentespor ellos mismos y reducir el flujo de incidentes. • Esto tambiénayudaa los técnicos a reducir el tiempode resoluciónde incidentes. • Los atajos y las resoluciones a los problemasson agregados automáticamentea la lista de soluciones,ayudandoa tener un lugar común en dondese puedabuscar. Cierre del problema • El cierre del problemapermite confirmar que todos los aspectos del servicio a los usuarioses adecuado. • Una herramienta ayudaa asegurar que todos los incidentes asociadosson cerrados con una resolución correcta a la falla reportada utilizandolas reglas de cierre de Problemas. Cierre del problema • El cierre del problemapermite confirmar que todos los aspectos del servicio a los usuarioses adecuado. • Una herramienta ayudaa asegurar que todos los incidentes asociadosson cerrados con una resolución correcta a la falla reportada utilizandolas reglas de cierre de Problemas. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://www.manageengine.com.mx/service-desk/itil-gestion-problemas.html#prioridad-del-problema (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Fuente: http://itil.org/en/vomkennen/itil/index.php
  59. 59. (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 117 Ejemplos de las definiciones Técnicamente un problema es una situación que está generando incidencias. Por ejemplo, todos los días entrelas 9:00 y las 10:00 suele caerse la conexión a internet. Son situaciones en las que sabemos por qué pasa o no lo sabemos, pero que van creando incidencias. Hay que distinguir un problema de una incidencia masiva, que no es que cause incidencias, sino que es una única incidencia que aplica a mucha gente. Problema Un error en un softwarees un tipo de problema. No es una incidencia. Cada vez que alguien usa el programa y le falla, se genera una incidencia. Por ejemplo, podemos tener un sistema de gestión que al tramitar un expediente de un determinadotipo no nos deja pasar del estado “Pendiente” a “Aprobado”. El usuariotiene que llamar a TI para que ejecuten una instrucción SQL y lo pase a “Aceptado”. Cada vez que llama alguien, tenemos una incidencia, que la resuelveTI. Lo que sucede es que los defectos de softwaretienen sus propias características que los diferencian del resto de problemas, por lo que algunas organizaciones los tratan como elementos separados.Pero todas las buenas prácticas para la gestión de problemas, aplican a los defectos de software. Defecto de software (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 118 Ejemplos de las definiciones Una causa raíz es el motivo que genera el problema. Por ejemplo, en el caso de las contraseñas que caducan a los tres meses, esa es la causa raíz del problema. En el problema de la conexión a internet que se cae de 9:00 a 10:00 a priori no se conoce la causa raíz, pero al investigar sí que se descubreque debido al elevadotráfico de esa hora, un router se calienta y se cuelga. Posteriormentese reinicia solo y a los 5-10 minutos se recupera la conexión. Causa Raíz Es una solución a una incidencia asociada a un problema. La solución temporal de un problema es la solución que se recomienda aplicar a las incidencias que genera el problema. Por ejemplo la solución temporal al problema de la caída de Internet es reiniciar manualmenteel router sin esperar a que se reinicie automáticamente, y así minimizar el tiempo de caída. Solución temporal

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