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Acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA)

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Acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA)

Acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA)

  1. 1. 1/18 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o SLA) Jack Daniel Cáceres Meza jcaceres@rcp.net.pe Agosto/2006
  2. 2. 2/18 ÍNDICE • Acuerdo de nivel de servicio –ANS (Service Level Agreement -SLA) • Definición • Expectativas • Ámbito de solución • Consideraciones • Negociación • Mejores prácticas • Las cinco principales fallas de un SLA • Ejemplo de documento • Ejemplos de indicadores
  3. 3. 3/18 DEFINICIÓN • Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas • Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio brindado a un cliente • Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecución • En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades
  4. 4. 4/18 EXPECTATIVAS
  5. 5. 5/18 ÁMBITO DE SOLUCIÓN • Necesidades de los usuarios • Cantidad y capacidades de los recursos asignados • Tiempo asignado • Alcances • Exclusiones
  6. 6. 6/18 ÁMBITO DE SOLUCIÓN Incidentes fuera del alcance técnico Incidentes de posible resolución directa Incidentes que requieren mayor experiencia Límite técnico Límite funcional Escalamiento Escalamiento
  7. 7. 7/18 CONSIDERACIONES • Necesidades de los usuarios • Alcances y exclusiones de los servicios • Responsabilidades y límites • Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y en el proceso de negociación del SLA • Los elementos constitutivos deben ser: • Mensurables • Específicos • A mayor detalle menor ocurrencia de: • Malos entendidos • Expectativas no satisfechas
  8. 8. 8/18 CONSIDERACIONES • Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los objetivos definidos • Indicadores: • Objetivos alcanzables • Evaluación e interpretación objetiva • Los datos que componen las métricas deben: • Ser obtenibles y no ser modificables • Ser entendibles y con objetivos claramente definidos • Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos (numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulación o engaño) y representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones) • Ser conocidos por el personal apropiado únicamente • El SLA seguramente cambiará con el tiempo
  9. 9. 9/18 NEGOCIACIÓN
  10. 10. 10/18 MEJORES PRÁCTICAS • Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo • ¡Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente recuperados y con creces! • El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización • La identificación de las necesidades y la negociación entre las partes permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles • Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y obligaciones para ambas partes • El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos
  11. 11. 11/18 MEJORES PRÁCTICAS • Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente • Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes, esto acercará las visiones del prestador y de los usuarios • El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y negociaciones con los usuarios, donde se establece una “sociedad” en el proyecto a partir de compartir los objetivos • Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la misma debe participar aportando la visión del negocio • Establezca indicadores de fácil medición e interpretación • Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de las reuniones de negociación
  12. 12. 12/18 MEJORES PRÁCTICAS • Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más del servicio. • Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvíos y que permita corregirlos en línea • Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar esperando un servicio diferente al acordado • Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación
  13. 13. 13/18 LAS CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA • La organización toda (usuarios y TI) no están preparados • TI no está profesionalizado • TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de servicios) • No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos) • El SLA fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente, con un lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas • El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos (establecidos con proveedores) • El SLA no fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias • El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio de soporte como para los usuarios
  14. 14. 14/18 EJEMPLO DE UN SLA • Descripción y ubicación del grupo de usuarios • Aprobaciones recibidas • Período cubierto por el acuerdo • Servicios que serán provistos • Servicios que serán excluidos • Componentes soportados • Componentes que son considerados críticos • Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte • Horario de atención del servicio de soporte • Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario
  15. 15. 15/18 EJEMPLO DE UN SLA • Responsabilidades del usuario • Responsabilidades del servicio de soporte • Límites del servicio de soporte • Procedimiento usuario para el registro de incidentes • Procedimientos internos de escalamiento • Procedimientos de seguimiento • Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos • Mediciones de servicio a ser alcanzadas • Reportes a ser generados por el servicio de soporte • Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio
  16. 16. 16/18 EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRÁCTICAS DE HELP DESK Elementos a incluir en un SLA % Respuestas Horario del Servicio 64,2% Tiempos de respuesta 64,2% Tiempos de resolución 54,7% Responsabilidades y obligaciones del área de soporte 50,5% Lista de aplicaciones y componentes con soporte 48,4% Período de vigencia del SLA 47,4% Descripción del servicio del Help Desk 47,4% Modos de contacto con el servicio 46,3% Misión del Help Desk 42,1% Modalidad de soporte fuera del horario de servicio 41,1% Mediciones de los niveles de servicio 41,1% Niveles de Severidad 37,9% Proceso y tiempos de escalamiento 36,8% Responsabilidades y obligaciones de los usuarios 35,8% Esquema de reportes 33,7% Definiciones de términos utilizados en el SLA 31,6% Firmas del SLA 27,4% Lista de aplicaciones y componentes sin soporte 25,3% Ninguno de los anteriores 1,1% © FORO HelpDesk, 2004
  17. 17. 17/18 EJEMPLO: INDICADORES / DE CALIDAD DE ATENCIÓN 5.556 4.553 13.259 4.746 1.584 2.959 175 9211.054 133 140 121 ene-06 feb-06 mar-06 abr-06 702 1901 800 702 1000 5.239 4.194 8.253 4.337 1.413 2.223 117 857982 120103 120 ene-06 feb-06 mar-06 abr-06 702 1901 800 702 1000 5.006 409359317 64 736 171 72 1318 58 20 ene-06 feb-06 mar-06 abr-06 702 1901 800 702 1000 8%8%8% 6% 7% 25% 11% 7% 10% 15% 33% 14% 8%8%7% 35% ene-06 feb-06 mar-06 abr-06 702 1901 800 702 1000 Total 6,772 5,2797,280 5,728 508 449 Tentativas de llamadas por número Llamadas atendidas por número Llamadas abandonadas por número Llamadas abandonadas / tentativas por número (%) 16,393 10,593 5,800 5,800 5,314 486
  18. 18. 18/18 BIBLIOGRAFÍA • http://es.wikipedia.org/wiki/SLA • http://www.sla-zone.co.uk/ • http://www.service-level-agreement.net/

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