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Curso: Comunicación de datos y redes: 14 Gestión de la mejora continua

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Curso: Comunicación de datos y redes: 14 Gestión de la mejora continua

Curso: Comunicación de datos y redes: 14 Gestión de la mejora continua.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2008-2 (noviembre/2008), 2009-1 (marzo/2009), 2010-0 (enero/2010), 2010-1 (marzo/2010), 2011-1 (marzo/2011).

Curso: Comunicación de datos y redes: 14 Gestión de la mejora continua.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2008-2 (noviembre/2008), 2009-1 (marzo/2009), 2010-0 (enero/2010), 2010-1 (marzo/2010), 2011-1 (marzo/2011).

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Curso: Comunicación de datos y redes: 14 Gestión de la mejora continua

  1. 1. COMUNICACIÓN DE DATOS Y REDES Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza La Universidad de los Talentos Formando Líderes para la Exportación GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA TEMA 14 Marzo/2011
  2. 2. 2 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Temas a tratar Unidad de aprendizaje 2  Tema 2:  Sistema de gestión de la calidad: ISO/IEC ISO9001:2000.
  3. 3. 3 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad) • “Se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios”. normas9000.com Escriba lo que haga --> Haga lo que escribe  Verifique lo que hace
  4. 4. 4 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Universidad de Cienfuegos, Cuba
  5. 5. 5 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com El enfoque a procesos
  6. 6. 6 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Procesos vs. estructura funcional
  7. 7. 7 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Elementos de un proceso • Definidos • Documentados • Comunicados • Entendidos • Seguidos consistentemente • Repetibles • Capacidad de realización • Predecibles • Estables • Consistentes • Medidos • Controlados • Alcanzar resultados esperados
  8. 8. 8 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Metodología para identificación, análisis, diseño e implantación de procesos
  9. 9. 9 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Gestión e implementación de los procesos Hacer las cosas bien Las cosas deben hacerse: - En el momento preciso - Por quien debe hacerlas - De manera correcta –> desde la primera vez Hacer bien las cosas
  10. 10. 10 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Mejora continua y reingeniería “La reconcepción fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas de desempeño tales como en costos, calidad, servicio y rapidez” Hammer y Champy, “Más allá de la reingeniería” Concentrarse en lo que una empresa “debe ser” y no en lo que “es” Tipos: • Costo • Competencia • Exigencia • Innovación Transformación X % Fuente: Improven Consultores
  11. 11. 11 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Diferencias entre “Mejora de los Procesos” y “Reingeniería” % X
  12. 12. 12 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad)  “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. ISO 9000  Se dice que la calidad es buena o mala (grado) si una serie de elementos o rasgos diferenciadores (características) propios (inherentes) de un producto o servicio cumple o no con ciertas condiciones preestablecidas (requisitos). normas-iso-9000.blogspot.com  Los requisitos deben precisarse en el contrato que regula las relaciones contractuales cliente / proveedor.  Conviene expresar los requisitos para la calidad en términos funcionales y documentados.
  13. 13. 13 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Términos  Una característica es un rango diferenciador que puede ser de diversos tipos: físico (mecánico, eléctrico, …); sensorial (olfato, tacto, …); de comportamiento (cortesía, honestidad, …), tiempo (puntualidad, …), otras; puede ser inherente (propia) o asignada, cualitativa o cuantitativa.  Un requisito es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita (habitual o una práctica común) u obligatoria, establecidos en términos cuantitativos o cualitativos para las características de una entidad, con el fin de permitir su realización y su examen.  Los requisitos establecidos en términos cuantitativos para las características incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores asignados, desviaciones límites y tolerancias.
  14. 14. 14 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Términos Establecidos por el cliente Percepción del cliente Conseguidasporlaempresa Grado de cumplimiento
  15. 15. 15 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com ISO 9001:2000 Ocho principios 1 23 4 5 6 7 8 Mentalidad “cero defectos”
  16. 16. 16 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com ISO 9001:2000 Beneficios  Mayor satisfacción de los clientes.  Optimización de los recursos.  Los más altos niveles de eficiencia  mejora en la producción.  Optimización y estandarización de los procesos.  Procesos de calidad garantizada.  Igualdad técnica de productos y/o servicios.
  17. 17. 17 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com ISO 9001:2000 Beneficios  Elaboración de manuales y procedimientos.  Estandarización y optimización de los métodos de trabajo.  Mejores métodos de medición y control.  Reconocimiento, competencia, confianza.  Lograr ventaja competitiva duradera.  Alineamiento de procesos con objetivos del negocio.
  18. 18. 18 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com ISO 9001:2000 Beneficios  Gestión por indicadores.  Menor tiempo de llegada al mercado.  Consistencia en la calidad del producto/servicio que recibe el cliente.  Lograr que todos hagan lo que tienen que hacer.  Orientar la cultura organizacional hacia la calidad.  Involucrar y responsabilizar al personal.
  19. 19. 19 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Desventajas del SGC  Se requiere del compromiso directivo.  Se trastocan intereses personales y de grupo.  Se adquieren compromisos con el personal.  Se requiere inversión planificada.  Si no se hace participar a todo el personal no funciona.  Existe una inherente resistencia al cambio. Es prudente que la empresa defina primero una cultura orientada a la excelencia: crear las condiciones favorables para que el nuevo sistema tenga receptividad en la organización.
  20. 20. 20 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad) Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. Ministerio de Fomento de España
  21. 21. 21 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com  El Sistema de gestión de la calidad (SGC) es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.  La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia.  La adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica de la organización y su diseño, documentación e implementación deberían responder a las características, objetivos y necesidades de dicha organización. ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad)
  22. 22. 22 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com  En relación con los procesos, ISO 9001:2000 establece que la organización debe:  Identificar y concretar cómo se ordenan y se interrelacionan los procesos necesarios para el SGC.  Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que la operación y el control de estos procesos sean eficaces.  Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.  Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.  Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad)
  23. 23. 23 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com  Algunas pautas:  Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.  Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.  Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad.  Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad.  Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.  Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.  Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.  Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC. ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad)
  24. 24. 24 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Terminología  Política.  Norma.  Procedimiento.  Proceso.  Recurso.  Métrica / medición.  Dirección.  Cliente.  Proveedor.
  25. 25. 25 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Terminología  Producto  Servicios (transporte, …), hardware, software, materiales procesados.  Servicio  Actividades realizadas sobre productos tangibles o no tangibles, entrega de producto intangible, creación de ambiente para el cliente.  Estructura de la organización  Responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.  Estructura de responsabilidades  Implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
  26. 26. 26 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Terminología  Política de calidad  Expresión formal por la Dirección de las intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad.  Requisito  Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.  Clase  Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.  No conformidad  Incumplimiento de un requisito (ISO 9000:2000, cláusula 3.6.2). Un producto no conforme puede no tener defectos.  Defecto  Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
  27. 27. 27 Ciclo 2008-IIIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jackdcaceres@yahoo.com Acciones relacionadas con las no conformidades Liberación Permiso de desviación Concesión Desecho Reparación Reclasificación Reproceso Corrección Acción correctiva Acción preventiva Término Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización. Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (ISO 9000:2000, cláusula 3.6.6). Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable (ISO 9000: 2000, cláusula 3.6.5). Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Definición
  28. 28. 28 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Terminología  Documento  Información y su medio de soporte.  Especificación  Documento que establece requisitos.  Manual de Calidad  Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.  Plan de la Calidad  Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.  Registro  Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas.
  29. 29. 29 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección  Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los requisitos  Estableciendo su Política de Calidad  Estableciendo sus objetivos de Calidad  Revisar el Sistema de Calidad  Proporcionado los recursos Adecuados 5.2. Enfoque al cliente  Importante como nos aseguramos que entendemos las necesidades de los Clientes. 5.3. Política de la Calidad 5.4. Planificación  Objetivos de la Calidad  Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la Dirección ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad -Índice)
  30. 30. 30 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Producción y prestación del servicio 7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad -Índice)
  31. 31. 31 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades  Demostrar la conformidad del producto.  Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.  Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. 8.2. Seguimiento y medición  Satisfacción del cliente  Auditoria Interna.  Supervisión de procesos.  Inspección de Servicio. 8.3. Control del producto / servicio no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora  Mejora Continua.  Acciones Correctivas.  Acciones Preventivas. ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad -Índice)
  32. 32. 32 Ciclo 2008-IIIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jackdcaceres@yahoo.com Documentación metodología sugerida “La documentación es el soporte del SGC pues en ella se plasman no solo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones. Existen diversos metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la documentación como una etapa importante, pero existe una tendencia a reducir el enfoque de esta cuestión a ofrecer algunos consejos para la elaboración de documentos (Manual de Calidad y procedimientos en particular), cuando no se trata sólo de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la administración de los procesos”. Zulem Pérez Rodríguez, Universidad de Holguín, Cuba Determinación de las necesidades de documentación Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización Diseño del sistema documental. Jerarquía, autoridad y responsabilidad en la elaboración, estructura y formato, proceso, flujo, plan de elaboración, planificar la capacitación Implantación del sistema documental Cronograma de implantación, distribución de la documentación, necesidades de capacitación y actualización del plan correspondiente, puesta en práctica del contenido, recopilar evidencia documentada de lo anterior Elaboración de los documentos Capacitación, elaboración, revisión, aprobación Mantenimiento y mejora del sistema Auditorías internas, implementar acciones correctivas y preventivas
  33. 33. 33 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Universidad de Cienfuegos, Cuba
  34. 34. 34 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Necesidades de documentación  Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de la calidad.  Manual de Calidad.  Procedimientos documentados para:  Control de documentos.  Control de los registros de calidad.  Auditorías internas.  Control de productos no conformes.  Acciones correctivas.  Acciones preventivas.  Los documentos requeridos por la organización para asegurar el control, funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos.
  35. 35. 35 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Necesidades de documentación  Registros para:  Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión de la calidad  Educación, formación, habilidades y experiencia del personal.  Procesos de realización del producto y cumplimiento de los requisitos del producto.  Revisión de los requisitos relacionados con el producto.  Elementos de entrada del diseño y desarrollo.  Resultados de la verificación del diseño y desarrollo.  Resultados de la validación del diseño y desarrollo.  Control de cambios del diseño y desarrollo.  Evaluación de proveedores.  Control de los equipos de medición y seguimiento cuando no existen patrones nacionales o internacionales.  Resultados de la verificación y calibración de los instrumentos de medición.  Auditorías internas.  Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.  Tratamiento de las no conformidades.  Acciones correctivas.  Acciones preventivas.  Planes de calidad  Especificaciones
  36. 36. 36 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com “Los sistemas de gestión de la calidad no solucionan los problemas de las organizaciones, es usted quién los soluciona con la aplicación eficaz de los mismos. Los sistemas de gestión no son solo mercadotecnia para la organización. No son un fin. Más bien son un medio para alcanzar la eficiencia y la mejora de nuestros procesos. Con su implantación lo único que estamos obteniendo es la herramienta para la mejora, el siguiente paso es empezar a utilizarla a diario”. Msc. Marcelo Vásquez Lema Seguimiento ¿aseguramiento?
  37. 37. 37 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Seguimiento ¿aseguramiento?  Procesos --> herramientas:  Diagramas de flujo, actividades, causa-efecto, Pareto, etc.  6W-2H  PDCA / Mejora continua / reingeniería  ...  Documentación requerida por la norma:  Control de la documentación  Control de los registros  Auditorías internas  Control de productos no conformes  Acciones correctivas  Acciones preventivas  Documente lo que se hace (justificadamente), haga lo que escribió y demuéstrelo.
  38. 38. 38 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Seguimiento ¿aseguramiento?  Para obtener la certificación la organización debe someterse a una auditoría.  Existen tres tipos de auditorías.  Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre.  Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente.  Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes, usualmente acreditadas que proporcionan la certificación correspondiente.
  39. 39. 39 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com  Un procedimiento escrito:  Comunica: como deben hacerse las cosas.  Evita: la improvisación y la memorización.  Sistematiza: la realización de las actividades.  Los procedimientos le interesan a:  Lectores / usuarios: instrucción / conocimiento.  Directores: mejora del control/ consistencia.  Clientes: confianza en la calidad.  Reguladores: cumplimiento de la legislación.  Auditores: internos / certificación. Seguimiento ¿aseguramiento?
  40. 40. 40 Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com  Un programa de gestión de calidad requiere:  La dedicación, el compromiso y la participación de los altos ejecutivos.  El desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento continuo.  Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor.  Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso laboral.  Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.  Reconocer al personal como el recurso más importante.  Emplear las prácticas, herramientas y métodos de administración más provechosos. Seguimiento ¿aseguramiento?
  41. 41. GRACIAS POR SU ATENCIÓN Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza La Universidad de los Talentos Formando Líderes para la Exportación

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