Artigo Cientifico 1

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Artigo Cientifico 1

  1. 1. MARKETING CUSTOMIZADO: A UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE VENDAS DIRETAS PELA INDÚSTRIA DE COSMÉTICOS BRASILEIRA Andrea Cristina Elias Ribeiro 1 RESUMO Organizações em todo o mundo têm buscado implementar formas diferenciadas de abordar e reter seus clientes. Uma ferramenta de marketing utilizada é o sistema de vendas diretas. Esta, que se caracteriza como uma forma de marketing direto, por ser baseada no contato pessoal entre vendedores e compradores, pode proporcionar ao consumidor um atendimento customizado. No Brasil, relatos apontam que um número considerável de empresas do setor de cosméticos tem aderido à comercialização através das vendas diretas. Organizações que utilizam este sistema de vendas reconhecem que a atuação de seus representantes é de suma importância para o desempenho de vendas da empresa, sendo assim, mesmo com o fato de inexistir na maioria dos casos um vínculo empregatício formalmente estabelecido, elas têm investido no treinamento de seus revendedores. O objetivo deste artigo é abordar de maneira panorâmica a adoção do sistema de comercialização via vendas diretas como meio de fidelização do cliente na indústria de cosméticos nacional. Palavras-chave: fidelização; marketing direto; atendimento customizado; vendas diretas; indústria de cosméticos brasileira. INTRODUÇÃO Departamentos de marketing das organizações têm diagnosticado através de pesquisas de mercado constantes alterações no perfil de seus consumidores. Para 1 Docente do Instituto Municipal de Ensino Superior “Victório Cardassi”; doutoranda da Escola de Engenharia de São Carlos –USP – Departamento de Engenharia Mecânica. E-mail: p- andrea@iris.ufscar.br
  2. 2. Bird (2000), as mudanças no comportamento dos consumidores são muitas e ocorreram principalmente nos últimos quarenta anos. Conforme o autor, no início da década de 60, era possível encontrar 90% do público norte-americano sintonizando seu aparelho televisor em uma das três grandes emissoras da época. Nos anos 90 esta porcentagem caiu para 60% e continuou abaixar. Um levantamento realizado pela Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo apontou que a tendência é de: crescimento da demanda por produtos que propiciem uma vida mais saudável e orientados ao público da terceira idade; surgimento de um mercado potencial feminino, pedindo novas linhas de bens de consumo; aumento dos gastos com cuidados pessoais, saúde e educação; consumidores mais exigentes e menos leais a marcas. Segundo os pesquisadores da Fundação, uma das formas de as empresas reagirem ao ambiente é melhorar o atendimento ao consumidor (MANO, 2001). E é isto que as empresas têm feito. Deparadas com esta situação desconfortável as organizações utilizar o atendimento personalizado para customizar a oferta de seus produtos e/ou serviços. Atualmente, os patamares de competição podem não ser estabelecidos considerando somente os produtos mas, também com os serviços ou o atendimento prestados. O atendimento personalizado possibilita a construção do relacionamento empresa- cliente e, segundo Ferreira (2001, p. 02), “[...] relações de confiança estão entre as mais sólidas vantagens competitivas”. Com o objetivo de construir um relacionamento através do atendimento customizado, observa-se no cenário do marketing organizacional a crescente utilização de uma das ferramentas do marketing direto: o sistema de vendas diretas. No Brasil, empresas de diferentes setores têm adotado esta forma de comercialização, destacando-se o setor de cuidados pessoais, responsável por cerca de 86% do mercado de vendas diretas. Dentro deste setor, a indústria de cosméticos tem apresentado amplo desenvolvimento no uso das vendas diretas. Para dar suporte à atuação em vendas diretas das empresas de cosméticos e outros ramos, em 1980 foi fundada a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD), órgão que, dentre outras atividades, divulga informações sobre o sistema no Brasil e no mundo, relatando ações de marketing e projetos sociais das empresas 2
  3. 3. associadas, além de disponibilizar um código de ética e proteção aos direitos dos consumidores (Venda Direta, 2005). 1 VENDAS DIRETAS: ATENDIMENTO CUSTOMIZADO NO MARKETING DIRETO Historiadores e acadêmicos não têm sido precisos quanto à data de origem do marketing direto. Bacon (1994) observa que quando os Estados Unidos ainda eram colônia da Inglaterra, em 1771, uma empresa nova-iorquina que distribuía artigos de jardinagem, a Prince Nursery in Flushing, enviava seu primeiro catálogo. A partir deste momento, e pelos cem anos seguintes, a Prince atuou como uma das principais organizações de venda pelo correio. Bretzke (2003) coloca que o evento mais citado como originário do marketing direto foi a produção do primeiro catálogo da Aaron Montgomery Ward, em 1872. O autor cita ainda a organização por Richard Warren Sears, em 1886, do que provavelmente foi a primeira lista de mailing, dando assim início a uma das mais tradicionais empresas de marketing direto do mundo. As histórias bem sucedidas destas duas empresas, dentre muitas outras, permitem acompanhar o papel do marketing direto com uma das mais antigas e eficientes ferramentas de vendas e comunicação. A Direct Mail Marketing Association conceitua marketing direto como “[…] conjunto das atividades pelo qual o vendedor efetua a transferência de bens e serviços ao comprador, atingindo uma audiência determinada, através de uma ou mais mídias, com o propósito de obter uma resposta direta por telefone, cupom ou, em certos casos, a visita pessoal do consumidor” (COBRA, 1997, p. 422). Bird (2000, p. 16) define marketing direto como “qualquer atividade promocional que crie e utilize um relacionamento direto entre você e seu cliente ou consumidor como indivíduo”. O autor destaca ainda que a utilização do marketing direto permite: 1) isolar o cliente como indivíduo, o que permite a personalização da oferta e da mensagem muitas vezes demandada pelo consumidor atual, e 2) construir uma 3
  4. 4. relação de continuidade, o que possibilita não somente a conquista, mas também, a tão importante e necessária fidelização do cliente. Na prática, o marketing direto tem mostrado-se versátil, exercendo dupla função: como intermediário, ao realizar vendas; e como facilitador, ao estabelecer comunicação entre as organizações e seus clientes. Estão disponíveis para os profissionais de marketing direto vários canais de comunicação e vendas, dentre eles: vendas diretas, mala direta, marketing de catálogo, telemarketing, propaganda de resposta direta e marketing eletrônico (KOTLER, 2000). Particularmente, a vendas diretas tem mostrado ser uma ferramenta de marketing eficiente e em crescimento no Brasil e no mundo, conforme apresentado no gráfico 1. 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 79 85 83 80 82 82 79 73 78 67 61 GRÁFICO 1 - EVOLUÇÃO DO MERCADO DE VENDAS DIRETAS NO MUNDO – EM US$ BI (1993-2003) Fonte: Venda Direta (2005) A Direct Selling Association define vendas diretas como “a venda de um produto ou serviço ao consumidor face a face, distante de uma localização varejista fixa” (COUGHLAN et al., 2002, p. 348). Para a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD, 204), 4
  5. 5. “a vendas diretas é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo, [...] presente em todo o mundo e envolvendo os mais diversos setores da economia – de produtos de limpeza a automóveis – [...].” O fato de implicar em contato pessoal é um aspecto importante no sistema de vendas diretas. Esta característica concede à vendas diretas o que Kotler (2000) chama de interatividade. É essa interação entre organização e consumidor que possibilita a construção de uma relação de continuidade comentada por Bird (2000). Miguel (2003, p. 310) coloca que a comunicação interativa acarreta em maior flexibilidade na atuação do vendedor, permitindo o desenvolvimento “[...] de um processo de vendas específico para cada cliente.” Quanto à estrutura de canal, as empresas de vendas diretas podem desenvolver canais com muitos ou poucos níveis. A organização de vendas diretas pode produzir o que comercializa ou terceirizar esta produção; é normal que este tipo de empresa contrate intermediários que são independentes, não possuindo vínculo empregatício com a empresa (COUGHLAN et al., 2002). A implementação de um canal de vendas diretas costuma ser simples, porém, um dos cuidados que a empresa deve ter é com o surgimento de conflitos entre o sistema de vendas diretas e os demais canais de distribuição e comunicação, estabelecimentos varejistas ou meios eletrônicos, por exemplo, utilizados pela organização. Conflitos podem causar desmotivação e, conseqüente, queda em vendas. É fato que o importante é chegar ao cliente e as estratégias de fazê-lo são várias. Contudo, a definição dos canais a serem utilizados em um negócio influencia na lucratividade do mesmo. O segredo está em saber articular a atuação dos diferentes canais adotados pela organização uma vez que, a efetividade das vendas não se encontra em apenas um dos canais e a existência de segmentos diferenciados de públicos demanda a implementação de um mix de estratégias de comercialização (FORMA DE VENDA INFLUENCIA COMPRAS, 2003). Considerando estas questões, o sistema de vendas diretas tem sido utilizado por instituições de diferentes ramos para abordar, vender e, principalmente, fidelizar seus clientes por oferecer atendimento customizado. 5
  6. 6. 2 VENDAS DIRETAS NO BRASIL O Brasil apresenta números bastante consistentes no que tange à vendas diretas, conforme apresentado na tabela 1. TABELA 1 - VENDAS DIRETAS NO MUNDO – ANO DE 2004 (EM US$ BI) POSIÇÃO PAÍS 2004 1o EUA 27 2o Japão 23 3o Coréia 2.9 4o França 2.8 5o Brasil 2.5 Fonte: Venda Direta (2005) Em 1980, conforme apontado na figura 1, foi fundada a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD), membro da WFDSA (World Federation of Direct Selling Associations). Atualmente a ABEVD reúne 26 empresas, sendo 20 de vendas diretas, 4 sócios consultores e 2sócios fornecedores. A associação coloca que trabalha no sentido de promover relações éticas entre empresas, revendedores e consumidores. Os números publicados pela ABEVD mostram que no ano de 2003, 1,3 milhão de revendedores comercializaram pelo sistema de vendas diretas 822 milhões de itens, totalizando um faturamento de R$ 8,1 bilhões. Isto representa um aumento superior a 30% sobre o faturamento do ano de 2002, no qual as vendas diretas totalizaram R$ 6,9 milhões (Venda Direta, 2005). A ABEVD relatou ainda, em abril de 2004, que o crescimento real do setor de vendas diretas brasileiro no ano de 2003 ficou em 8%, superando o crescimento do PIB (Produto Interno Bruto), então estimado em 0,5%. Este crescimento seria resultado do “[...] aumento da produtividade, alcançado através de investimentos em 6
  7. 7. treinamento e maior diversidade no mix de produtos das empresas com produtos de maior valor agregado” (SETOR DE VENDAS DIRETAS TEM CRESCIMENTO..., 2004). ANO VENDAS DIRETAS NO BRASIL 1959 Avon 1969 Natura e Stanley Home 1970 Chrystian Gray, Jafra, Rodhia, Tupperware 1980 segmento cresce 20% ao ano 1980 Fundação da ABEVD 1981 Pierre Alexander 1990 Amway, Bom Apetiite, Bature’s, Sunshine, Hermes, Yves Rocher, Post Haus 1996/98 Herbalife, MaryKay, DeMillus 1999 Nu Skin 2000 Nestlé 2001 Yakult Cosmetics, Tianshi 2002 Anew, Flora Brasil, Sara Lee, Aretta e Essence 2003 Biovita, Ceraflame, Morinda, Ayur Vida, Catálogo Legal e Perfam 2004 Contém 1 g e Fibrative FIGURA 1 - HISTÓRICO RESUMIDO DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE VENDAS DIRETAS NO BRASIL (1959-2004) Fonte: Venda Direta (2005) Na busca pela fidelização do cliente através de um atendimento customizado, empresas nacionais dos mais diversos ramos têm seguido o caminho de sucesso em vendas diretas. Em 2003, a Minasgás, distribuidora de GLP (Gás Liquefeito de 7
  8. 8. Petróleo) investiu R$ 1 milhão na implementação de um projeto de vendas diretas. Adotando um esquema parecido com o utilizado pelas vendedoras de cosméticos, a empresa treinou uma equipe de 60 mulheres para visitarem diariamente as casas de consumidores em potencial na cidade de Guarulhos, região metropolitana de São Paulo. Neste caso, as promotoras utilizam o atendimento pessoal para oferecer os produtos da empresa e o consumidor tem efetua a compra pelo telefone, um 0800 (MINASGÁS USA PROMOTORAS ..., 2003). As formas de remuneração adotadas pelas empresas de vendas diretas são variadas. Esta é uma questão que merece atenção pois, diferentes mecanismos de incentivo estão relacionados a diferentes sistemas de remuneração. Existem sistemas de remuneração estruturados em nível único (monolevel) ou em múltiplos níveis (multilevel). No sistema de nível único a remuneração é exclusivamente resultado das vendas realizadas pelo revendedor. Já no sistema de múltiplos níveis, a força de vendas está disposta segundo uma hierarquia e os ganhos são sobrepostos às vendas de representantes da linha inferior, favorecendo a criação de uma rede de vendas diretas (COUGHLAN et al., 2002). No Brasil prevalece a adoção do sistema de nível único, utilizado no cálculo da remuneração de 95% dos revendedores brasileiros. O montante de capital movimentado pelo negócio de vendas diretas e o crescimento do número de pessoas ocupadas exclusivamente com o trabalho de vendas pessoal têm, até mesmo, suscitado reações no governo nacional. Está sendo cogitada a possibilidade de incluir, em curto prazo, os mais de um bilhão de revendedores brasileiros na Previdência Social através do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Para que isto aconteça, será necessário definir a forma como os revendedores vão se associar: contribuintes individuais ou empregados das empresas para qual trabalham (GOVERNO QUER INCLUIR ..., 2004). Para as empresas, as vendas diretas, ao possibilitarem que a organização alcance mais localidades e um número maior de consumidores potenciais, representam um canal de distribuição que permite ampla cobertura geográfica, resultando em uma maior capilaridade de seu sistema de distribuição. Para os consumidores, além do atendimento customizado, a utilização do sistema de vendas diretas, pelo fato de aborda-lo em sua caso ou trabalho, traz conforto e comodidade. 8
  9. 9. A perspectiva para o segmento de vendas diretas nacional é de que haja manutenção do crescimento apresentado nos últimos cinco anos, contribuindo de maneira positiva para a economia do país, mesmo em períodos de crise (MENGE e PRINCE, 2002). Mais ainda, os autores argumentam que por adotarem uma estrutura organizacional do tipo orgânica, que absorve e adapta-se rapidamente às mudanças no ambiente, as empresas de vendas diretas apresentam uma estrutura adequada para as incertezas e instabilidade do ambiente brasileiro. 3 EXPERIÊNCIAS DO SISTEMA DE VENDAS DIRETAS DA INDÚSTRIA DE COSMÉTICOS BRASILEIRAS A maioria das empresas que praticam vendas diretas atua no mercado de cuidados pessoais, como apresentado no gráfico 2. Sendo assim, com o intuito de entender melhor a dinâmica do sistema de vendas diretas é pertinente analisar as experiências de comercialização deste setor. No Brasil, os relatórios do ano de 2003, apontam que o setor de cuidados pessoais, que inclui, dentre outros, os segmentos de cosméticos, perfumes, bijuterias e vestuário, teve 86% de participação do mercado de vendas diretas. O setor de complementos alimentares foi responsável por 11% e o mercado de cuidados do lar, que comercializa utilidades domésticas, produtos de limpeza, cama, mesa e banho participou com 2,6% das vendas (ABEVD, 2004). 9
  10. 10. 11% 2,6% complementocuidados do lar 0,4% outros nutricional 86% cuidados pessoais GRÁFICO 2 - ATUAÇÃO DE DIVERSOS SETORES EM VENDAS DIRETAS FONTE: ABEVD (2004) Segundo Ghoshal et al.(2000, p. 03), o setor de cosméticos e higiene pessoal apresentou notável avanço na década de 90 e, tradicionalmente, é um segmento industrial no qual há concentração dos negócios nas mãos de um pequeno número de grandes empresas, “[...] com operações cada vez mais globalizadas”. Para os autores a indústria de cosméticos poderia, naquele momento, ser separada em “[...] três principais categorias baseadas em canal de vendas e preço: as marcas de prestígio e alto preço que eram, vendidas principalmente através de lojas de departamento ou lojas especializadas; as marcas de mercado de varejo de massa, mais baratas, vendidas através das drugstores e supermercados e as marcas de vendas diretas, no mercado intermediário, vendidas de porta-em-porta. Essas divisões foram se tornando menos nítidas na medida que os grupos maiores [de produtores] procuravam alcançar consumidores de todas as classes de renda.” As empresas do setor estão buscando vender mais por diversificar seu mix de produtos e atingir variados segmentos de mercado consumidor. O faturamento do setor de cosméticos e higiene pessoal passou de R$ 5,5 bilhões em 1997 para R$ 9,6 bilhões em 2002, registrando um aumento de 10
  11. 11. aproximadamente 35%. No Brasil são 1020 empresas, lançando cerca de 100 produtos diariamente no mercado. Tratando mais especificamente da indústria de cosméticos, o crescimento do primeiro semestre de 2003, em relação ao mesmo período do ano anterior, foi superior a 9% em volume de produção e o faturamento aumentou 17%. As expectativas são de crescimento do setor, inclusive através da atuação em novos nichos, como o segmento masculino, cada vez mais preocupado com a aparência (SETOR DE COSMÉTICOS CRESCE ..., 2003). No mercado de cosméticos a concorrência vai além das características do produto, o que torna o atendimento um aspecto importante e potencial gerador de vantagem competitiva. O consumidor normalmente, no intuito de garantir que esteja comprando um produto que seja realmente adequado às suas necessidades, deseja informações e demonstrações. As empresas do ramo têm consciência da necessidade do atendimento customizado e organizam-se para que o sistema de vendas diretas por elas implementado atinja às expectativas de seus clientes. A Avon, pioneira adotar o sistema de vendas diretas no Brasil, conta com um exército de 800 mil revendedoras e foi eleita no ano de 2003 a maior e melhor na venda de produtos de beleza porta a porta pela Revista Exame (EXAME MELHORES E MAIORES, 2003). A empresa costuma reunir suas executivas a cada campanha para apresentar os novos produtos, ensinar novas técnicas de beleza , discutir estratégias de vendas e como abordar clientes. Além disso, em 2003, a empresa investiu no programa de televisão denominado Tudo Avon, no qual foi transmitido às revendedoras informações sobre as linhas de produtos e como usá- los (CONSELHEIRAS DE BELEZA, 2003). Os fluxos genéricos desempenhados por um canal são oito: posse física, propriedade, promoção, negociação, financiamento, risco, pedido e pagamento (COUGHLAN et al., 2002). Os representantes não desempenham fluxo de propriedade dos produtos, pois trabalham sob o sistema de pedido, o que lhes desobriga de manter um estoque seu de produtos, a menos que queiram fazê-lo. Por outro lado, eles assumem o fluxo de posse física e seus custos pois são responsáveis pela entrega aos clientes dos itens vendidos. Também realizam o fluxo de pedido e pagamento, pois cuidam da efetivação dos pedidos e do recebimento do pagamento, arcando com os custos do não pagamento. 11
  12. 12. Um aspecto relevante no setor de cosméticos é que os promotores podem não ser as únicas, porém são as mais importantes ferramentas no fluxo promocional. Independente do nível social do público-alvo da organização, o revendedor é o contato da empresa com o cliente. A Natura, por exemplo, tem nas suas consultoras uma das principais mídias de promoção (OLIVEIRA, 2003). É interessante ressaltar que a comunicação do representante com o consumidor é afetada pela relação empresa-revendedor. Conforme Ferreira (2001, p. 06), “[...] devido à característica de independência do vendedor, ele não tem obrigação de vender somente os produtos de uma empresa”. Sendo assim, a preocupação das empresas repousa em como manter a fidelidade dos revendedores a fim de que eles ofereçam seus produtos e atendam satisfatoriamente os cliente. A construção de relacionamentos estreitos e confiáveis entre a organização e o revendedor requer a realização de treinamentos constantes e a utilização de mecanismos de incentivo eficientes que, provavelmente, influirão no grau de coordenação do canal (GHOSHAL et al., 2000). O revendedor está neste caso atuando como público interno, situação na qual pode-se aplicar técnicas de endomarketing. A Natura, empresa que conta com cerca de 280.000 consultores, sendo 220.000 somente no Brasil, teve uma experiência interessante no que tange a relacionamento com revendedores. Em seu processo de internacionalização, a Natura tentou reproduzir o modelo comercial adotado pela empresa no Brasil. Contudo, na Argentina, por exemplo, esta estrutura fracassou, pois, ao tentar desenvolver rapidamente o canal de vendas, a empresa descuidou de sua relação com os revendedores e do nível de comprometimento dos mesmos (EXAME, 2001; GHOSHAL et al., 2000). Falando ainda sobre a experiência da Natura com vendas diretas, pode-se comentar o papel dos representantes como fonte de informações. Por atuar num patamar do mercado de cosméticos cujo público requer constantes lançamentos de produtos inovadores, a Natura afirma que possui grande preocupação com a criação de novas idéias e a avanços tecnológicos. Segundo a empresa, novas idéias podem ser testadas rapidamente no mercado devido ao fato que os consultores têm total condição de observar e relatar as reações dos consumidores (GHOSHAL et al., 2000). 12
  13. 13. O setor de cosméticos nacional tende a crescer e, apesar de poder parecer um negócio feito por mulheres e para mulheres, visto que a maior parte do mercado de revendedores e de consumidores deste segmento é feminino, as empresas do ramo estão diversificando cada vez mais seu público, obtendo maior participação do homem no mercado consumidor (SETOR DE COSMÉTICOS CRESCE ..., 2003). COMENTÁRIOS FINAIS A interação pessoal característica do sistema de vendas diretas O consumidor tem demandado atendimento customizado e as características peculiares do satisfazem seus anseios. Este e outros fatores levam o mercado mundial e o doméstico a acreditarem e investirem em vendas diretas. Há benefícios para consumidores, empresas e revendedores na adoção da s vendas diretas. No que trata dos revendedores, porém, a informalidade de sua situação empregatícia demanda cuidados. Cabe ao governo e às empresas elaborarem meios de formalizar ou, ao menos, reduzir o grau de informalidade da ocupação com este tipo de comércio. Pois, percebe-se em nosso país que o trabalho com vendas diretas tem tido lugar de segunda ocupação, proporcionando complemento de renda. É, sem dúvida, necessário considerar como esta situação, aliada à informalidade do trabalho com vendas diretas afeta a motivação e o desempenho de vendas dos representantes. Treinamento adequando e uma situação empregatícia mais estável poderiam resultar em parceiros comprometidos com a organização. A ampla disseminação do sistema de vendas diretas em diversos setores industriais de diferentes países reflete sua flexibilidade e capacidade de adaptação aos mais variados ambientes competitivos. A crescente relevância deste assunto no ambiente empresarial parece estar resultando na realização de diversas pesquisas sobre o tema. O artigo aqui apresentado certamente não esgota o assunto e trabalhos que tratem das ações de marketing a serem implementadas pelas empresas com o objetivo de estreitar a relação com seus revendedores, melhorar o grau de coordenação do canal e reduzir conflitos entre canais são bastante pertinentes. 13
  14. 14. REFERÊNCIAS ABEVD – Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas. São Paulo, 2004. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 15/08/2004. BACON, M. S. Faça você mesmo marketing direto: segredos de pequenas empresas. São Paulo: Atlas,1994. BIRD, D. Bom sendo em marketing direto. Sã Paulo: MakronBooks, 2000. BRETZKE, M. . Marketing Direto. In: DIAS, S. R. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003. COBRA, M. H. N. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4a. edição. São Paulo: Atlas, 1997. CONSELHEIRAS DE BELEZA. São Paulo, 10/11/2003. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 25/04/2004. COUGHLAN A. et al. Canais de marketing e distribuição. 6a edição. Porto Alegre: Bookman, 2002. EXAME. Corra, ainda dá tempo. São Paulo, 16/05/2001. Disponível em: <www.exame.com.br>. Acesso em: 10/08/2003. EXAME MELHORES E MAIORES. De batom em punho. São Paulo, 15/07/2003. FERREIRA, E. S. Até que ponto podemos considerar a venda direta como marketing de relacionamento. São Paulo, 2001. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 10/07/2003. FORMA DE VENDAS INFLUENCIA COMPRAS. São Paulo, 12/10/2003. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 25/04/2004. GHOSHAL, S. et al. Natura: a magia por trás da empresa mais admirada do Brasil. 2000. Disponível em: www.natura.net . Acesso em: 10/06/2003. GOVERNO QUER INCLUIR NA PREVIDÊNCIA VENDEDORES DE “PORTA EM PORTA”. São Paulo, 07/10/2003. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 25/04/2004. 14
  15. 15. KOTLER, P. Administração de marketing. 10o. edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000. MANO, C. O cliente vai mudar. Exame, São Paulo, p.16, Maio/ 2001. MENGE, G. L. L.; PRINCE, A. E. N. Venda direta: a recuperação de valores sociais em benefício da eficiência. São Paulo, 2002. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 10/07/2003. MIGUEL, N. A. de. A venda pessoal. In: DIAS, S. R. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003. MINASGÁS USA PROMOTORAS PARA TENTAR TORNAR MAIS FIÉIS CONSUMIDORAS DE GÁS DE COZINHA. São Paulo, 30/06/2003. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 10/07/2003. OLIVEIRA, M. Construção de marca e mídia. Apresentado ao MKT-STRAT – Encontro de Marketing e Estratégia FUNDACE, Ribeirão Preto, 2003. SETOR DE COSMÉTICOS CRESCE MESMO COM CRISE. São Paulo, 30/08/2003. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 25/04/2004. SETOR DE VENDAS DIRETAS TEM CRESCIMENTO REAL MAIOR QUE O PIB EM 2003. São Paulo, 13/02/2004. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 25/04/2004. VENDA DIRETA. São Paulo, 2005. Disponível em: www.abevd.org.br. Acesso em: 20/08/05. 15

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