Service Level
                  Management (SLM)
                                           Gerenciamento de Nível de Serv...
Autor



Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor


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Livro-Texto



                                      O material desenvolvido para esta
                                  a...
Leitura Recomendada




                                         Recomenda-se a leitura do livro
                         ...
Aviso!



 • O material de suporte visual utilizado neste
   evento, também será disponibilizado em
   formato eletrônico ...
Apresentação



  Este evento destina-se a apresentar os
 conceitos do Service Level Management
    (SLM) e do Service Lev...
Agenda




  1                                      Introdução




         @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan...
Por que estamos aqui?




   Outsourcing      Incidentes                      URA                                         ...
Qual é o desafio?


           Entender o Negócio

           Relação de Negócio

           Provisão de Serviço

        ...
Pensamento


  Não existe nada mais difícil de fazer,
   nada mais perigoso de conduzir, ou
    êxito mais incerto do que ...
Estruturando o problema


Cliente
   - Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente
   - Baixa confiança e pouc...
Mudança Cultural


Usuário                                      >                Cliente
Perspectiva Interna              ...
Necessidade do Negócio



                                                             Estratégia de Negócio
   Alinhament...
Elemento de Integração



                                                             Estratégia de Negócio
   Alinhament...
TI orientada ao Gerenciamento de Serviços


      Uma área de TI que gerencia
      serviços é uma organização
           ...
Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio


                                                Acordo de               ...
Abordagem




            @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 17
Metodologia de Trabalho


    CONTRATO                                     SERVICE LEVEL                                  ...
Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio


                                                Acordo de               ...
Objetivo


Permitir um efetivo gerenciamento
do ciclo de vida dos mesmos e
informações suficientes para a
tomada de decisã...
Geração de valor para o Negócio




     Gerenciamento                   Gerenciamento                                  Ge...
Escala de Maturidade


                                                                                                Val...
Tópicos abordados neste Evento


      Serviço de TI
      Cadeia de Valor de Serviços
      Ciclo de Vida de um Serviço d...
Tópicos abordados neste Evento


      Avaliação do Serviço
      Descumprimento e Penalização
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Service Level Management & Service Level Agreement

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Suporte visual com o módulo de introdução da 3ª edição do evento "Seminário sobre SLM & SLA - Edição Especial Central de Serviços" promovido pela Tempo Real Eventos ("www.temporealeventos.com.br").

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Service Level Management & Service Level Agreement

  1. 1. Service Level Management (SLM) Gerenciamento de Nível de Serviço Autor: Ivan Luizio & R. G. Magalhães Service Level Agreement (SLA) e-Mail: ivan_luizio Acordo de Nível de Serviço @hotmail.com Especial Central de Serviços @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 1
  2. 2. Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto de Engenharia MAUÁ, coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro quot;Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora. @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 2
  3. 3. Livro-Texto O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”, escrito por Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro pelo site da editora. @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 3
  4. 4. Leitura Recomendada Recomenda-se a leitura do livro “Implantação de Help Desk e Service Desk” escrito por Roberto Cohen e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 4
  5. 5. Aviso! • O material de suporte visual utilizado neste evento, também será disponibilizado em formato eletrônico a todos os participantes via e-mail. Por favor, encaminhem solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será enviado. • e-mail: ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 5
  6. 6. Apresentação Este evento destina-se a apresentar os conceitos do Service Level Management (SLM) e do Service Level Agreement (SLA), a fim de criar uma importante base para que os participantes possam compreender as vantagens e o potencial de sua aplicação em seus contratos de prestação de serviços internos e externos de uma Central de Serviços. @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 6
  7. 7. Agenda 1 Introdução @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 7
  8. 8. Por que estamos aqui? Outsourcing Incidentes URA Equipe Custo por Chamada Despacho SLA Satisfação do Usuário Problemas SLM First Call Resolution Catálogo de Serviços Taxa de Abandono Requisições de Serviço Serviços @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 8
  9. 9. Qual é o desafio? Entender o Negócio Relação de Negócio Provisão de Serviço Serviço Consistente e Estável Menos ênfase na Tecnologia Contribuição Mensurável @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 9
  10. 10. Pensamento Não existe nada mais difícil de fazer, nada mais perigoso de conduzir, ou êxito mais incerto do que tomar a iniciativa de introduzir uma nova ordem das coisas, porque a inovação tem inimigos em todos aqueles que se têm saído bem sob as condições antigas, defensores não muitos entusiásticos entre aqueles que poderiam sair-se bem na nova ordem das coisas. @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 10
  11. 11. Estruturando o problema Cliente - Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente - Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação a TI - Falta de foco nas necessidades do cliente Administração - Suporte sob um estrutura com pouca gerência e falta de recursos - Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminá-los - Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados e tempos de resposta - Falta de coordenação e registro de mudanças Informações para tomada de decisão - Informações gerenciais não disponível – decisões sendo tomadas na base “Eu acho” @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 11
  12. 12. Mudança Cultural Usuário > Cliente Perspectiva Interna > Perspecitva Externa Esforço Pessoal > Esforço Repetitivo e Medido Orientação a Função > Orientação a Processo Foco na Tecnologia > Foco no Processo Processos Ad-Hoc > Processos Racionalizados Recursos Internos > Recursos Internos + Externos Comportamento Reativo > Comportamento Proativo Visão Fragmentada > Visão Integrada Sistema Manual > Sistema Automatizado Gerente de Operações > Gerente de Serviços @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 12
  13. 13. Necessidade do Negócio Estratégia de Negócio Alinhamento da área de TI à estratégia de negócio Processos de Negócio Serviços de Negocio Serviços de TI Serviços Internos Atividades Recursos @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 13
  14. 14. Elemento de Integração Estratégia de Negócio Alinhamento da área de TI à estratégia de negócio Processos de Negócio Serviços de Negocio Catálogo de Serviços de TI TI Serviços de Serviços Internos Atividades Recursos @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 14
  15. 15. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização cujos processos — integrados de ponta a ponta, inclusive com seus parceiros, fornecedores e clientes — respondem com agilidade às demandas dos clientes, oportunidades do mercado e ameaças externas. @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 15
  16. 16. Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio Acordo de Área de TI Cliente Nível de orientada a Interno Serviço serviços • Disponibilidade Requerida Acordo de Nível de • Desempenho Serviço Requerido • Custo Acordado Provedor Provedor Externo Interno @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 16
  17. 17. Abordagem @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 17
  18. 18. Metodologia de Trabalho CONTRATO SERVICE LEVEL CADERNO DE AGREEMENT INDICADORES Define os serviços SLA prestados e inclui uma Definição dos cláusula de gestão dos Descrição do acordo, indicadores, como são serviços prestados, abrangência, medidos, por quem referenciando a responsabilidades, são medidos e quando existência do referenciando a são medidos. documento SLA e os existência do caderno Definição dos limiares poderes conferidos a de métricas e os para os indicadores. este documento. poderes conferidos a (provedor externo) este documento. (provedor externo e interno) SERVICE LEVEL MANAGEMENT SLM Assegura-se aos clientes os níveis de serviços acordados nos SLA’s, por meio do SLM, que é a disciplina que apóia a implantação dos indicadores. O SLM pode se transformar em uma ferramenta muito complexa. A Gestão envolve a definição e processamento de regras associadas aos indicadores, a coleta dos dados de desempenho dos elementos de serviço, sua sumarização e o cálculo do valores de cada indicador. @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 18
  19. 19. Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio Acordo de Área de TI Cliente Nível de orientada a Interno Serviço serviços • Disponibilidade Operar como uma Requerida Fábrica de Acordo de Nível de • Desempenho Serviços de TI Serviço Requerido • Custo que proporciona Acordado suporte e soluções de valor adicionado às áreas de negócio da organização. Provedor Provedor Externo Interno @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 19
  20. 20. Objetivo Permitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos mesmos e informações suficientes para a tomada de decisão, visando: • Por o serviço CORRETO • No lugar CORRETO • No momento CORRETO • Pelo preço CORRETO @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 20
  21. 21. Geração de valor para o Negócio Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento da de de Infra-Estrutura Sistemas Serviços @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 21
  22. 22. Escala de Maturidade Valor para o Negócio Realizar uma mudança de Serviço comportamento Proativo Reativo Bombeiro @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 22
  23. 23. Tópicos abordados neste Evento Serviço de TI Cadeia de Valor de Serviços Ciclo de Vida de um Serviço de TI Metodologia de Implementação de Serviços de TI Catálogo de Serviços de TI Modelo de Entrega de Serviços de TI Qualidade do Serviço Service Level Requirement Central de Serviços Incidente Gerenciamento de Incidente Service Level Management Service Level Agreement Metodologia de Definição de Indicadores Estabelecimento de Metas Benchmarking Análise de um Indicador @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 23
  24. 24. Tópicos abordados neste Evento Avaliação do Serviço Descumprimento e Penalização Service Level Objective Priorização, Criticidade e Escalonamento Pesquisa de Satisfação do Cliente e do Usuário Mecanismo de Ganho de Produtividade Service Level Report Service Impact Management Melhoria Contínua Avaliação do Fornecedor Service Transition Process Implementação do SLA Gerenciamento com SLM/SLA Impacto nas Relações Benefícios Obtidos Fatores Críticos para o Sucesso Avaliação do Risco @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 24
  25. 25. Convite Visite a comunidade Gerenciamento de Serviços de TI na Prática por meio da URL abaixo: http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 25
  26. 26. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 26
  27. 27. Maximizando o valor de TI para o Negócio Assegurando o desempenho da área de TI • TI alinhada com a estratégia da • Business Process Management aplicada à TI organização (Alinhando à área de TI com a (Monitorando e aprimorando os processos estratégia de negócio) de TI) • Engenharia de Desempenho aplicada à área • Information Technology Maturity Survey de TI (Aumentando o valor da área de TI (Calculando o benefício da área de TI para através da medição da sua função) o negócio) • Balanced Scorecard para TI (Comunicando Estes e outros temas podem ser solicitados a estratégia e monitorando a sua execução) nos formatos: • Palestra de 1,5 h (cada) • Aumentando a Produtividade da área de TI • Evento de um dia (todos) (Aplicação da Strategic Activity System) • Curso de 16 h (cada) @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 27

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